星巴克(Starbucks)创业简史 1970s 首家星巴克咖啡店在西雅图开张 1980s 霍华德.舒尔茨于1982年加入星巴克 1992成为公开上市的企业 2000s 已经在四大洲30多个国家开设9000 家店,市值100亿美元,过去10年股票 价格上涨22倍.全球100强品牌之一. 1999/1进入北京,2000/5进入上海

星巴克(Starbucks) 价值主张: 客户价值在哪儿? 价值支撑: 靠什么支持客户价值的持续实现? 价值维持: 为什么 为什么 价值主张: 客户价值在哪儿? 价值支撑: 靠什么支持客户价值的持续实现? 价值维持: 靠什么实现价值主张的持续实现 和价值支撑的持续作用?

星巴克: 价值主张 客户价值在哪儿? 优雅地告诉人们 特别的咖啡店 咖啡&服务? 坐下感觉很温暖 小资的星巴克 第三生活空间 为什么 为什么 星巴克: 价值主张 为什么 客户价值在哪儿? 优雅地告诉人们 咖啡另外一种喝法 咖啡店的另外做法 特别的咖啡店 表示自己面子的地方 没有这杯咖啡, 他一天不好过 咖啡&服务? 坐下感觉很温暖 小资的星巴克 下 第三生活空间 下 下

Starbucks是一家提供服务的咖啡公司 星巴克: 价值主张 为什么 为什么 客户价值在哪儿? 我不在办公室,就在星巴克 我不在星巴克,就在去星巴克的路上 小资的星巴克 Starbucks是一家提供服务的咖啡公司 而不是一家提供咖啡的服务公司 我们是一家为顾客提供社交场所的咖啡店 中国区总裁 :David Sun 除了家和办公室以外的另外的 舒适的社交场所 就像是客厅的延伸 第三生活空间

星巴克: 价值支撑 靠什么支撑客户价值的持续实现? 星巴克什么 都改变了 重新设计 改变客户 为什么 为什么 过去大部分人喝咖啡是生理的需要 星巴克: 价值支撑 为什么 为什么 靠什么支撑客户价值的持续实现? 创始人舒尔茨 <<将心注入>> 星巴克什么 都改变了 用心重新设计一遍 用了心—咖啡味道不同了 咖啡重新挑选,细心分类—--咖啡的灵性和浪漫 做咖啡的机器重新设计----磨制、蒸煮不同了 制定标准----咖啡的标准、水的标准、温度标准 奶的标准、杯子的标准，全部标准化了 咖啡机的声音----气氛和服务的构成 重新设计 改变客户 过去大部分人喝咖啡是生理的需要 今天到星巴克多了一些情感上的需要 生理的需要是有限的,情感的需要是无边的

星巴克: 价值支撑 靠什么支撑客户价值的持续实现? 气氛管理、个性化的店内设计 暖色灯光、柔和音乐 挪动桌椅、随意组合 星巴克: 价值支撑 为什么 为什么 靠什么支撑客户价值的持续实现? 气氛管理、个性化的店内设计 暖色灯光、柔和音乐 挪动桌椅、随意组合 咖啡之外的“体验” 1.鼓励服务生与客人聊天 2.10秒钟目光关照 咖啡大师傅与服务生

靠什么持续实现客户价值和持续发挥价值支撑的作用? 星巴克:价值维持 为什么 为什么 靠什么持续实现客户价值和持续发挥价值支撑的作用? 不投入广告 省的钱干什么用? 员工福利&培训 ? 过去咖啡店服务生 很低级的工作 服务生 很有尊严和体面 ? 1.对员工大量投资 2.薪酬福利制度 3.股票期权(合作伙伴) 4.非常培训(栽培和辅导训练) 1.每为员工是品牌构成分子 2.员工满意度高 3.流失率少 4.一流客户服务水平 员工第一

星巴克:价值维持 星巴克业务的核心 是“关系” 为什么 为什么 员工是向顾客推广 品牌的关键 满意的员工 鼓励服务生与顾客聊天 雇用对咖啡 怀有热情的人 培养企业与员工 相互信任、尊重的关系 员工是向顾客推广 品牌的关键 满意的员工 星巴克业务的核心 是“关系” 与客户、员工、供应商、合作伙伴 信任的、互惠的、长期的关系 鼓励授权、沟通与合作 视“关系”为关键资产 特别是与员工的关系 每一位员工最专业的知识 和对服务的热忱 鼓励服务生与顾客聊天 让客人有在自家客厅的感觉 每位员工犹如咖啡迷

西南航空 1967年赫伯.凯勒尔筹建 1971年开始运营 1973年至今,年年赢利(只此一家) 1980s扩张,进入大发展时期 1995,飞机141架,美国第四大航空公司 美国廉价航空公司代表,从未摔过飞机 从未主动辞退一名雇员

西南航空: 价值主张 客户价值在哪儿? 低价格 方便 轻松愉快 低成本战略 班次频率高 为什么 为什么 1.机组人员对工作愉快 西南航空: 价值主张 为什么 为什么 客户价值在哪儿? 低价格 方便 轻松愉快 低成本战略 班次频率高 1小时1班 1.机组人员对工作愉快 2.公司及员工的幽默感

西南航空: 价值支撑 靠什么支撑客户价值的持续实现? 增 短航线 添 低 快 成 老板的幽默 乐 飞机起落频率高 本 随 战 意 略 西南航空: 价值支撑 为什么 为什么 靠什么支撑客户价值的持续实现? 大幅度 缩减 抵达与 离境 之间 的时间 鼓励员工开动脑筋 在飞机上举办活动 低 成 本 战 略 增 添 快 乐 随 意 短航线 老板的幽默 飞机起落频率高 员工快乐 点对点直航 气氛 回避大机场 大大节 省人员 培训肥 和维护 保养费 客机全部是 节油的波音737 低成本战略 不提供用餐 登机卡回收使用 无计算机连网 预定票系统 不负责行李转机 淡季员工配置 飞机内不内装修 没有电视和耳机

靠什么持续实现客户价值和持续发挥价值支撑的作用? 西南航空: 价值维持 为什么 为什么 靠什么持续实现客户价值和持续发挥价值支撑的作用? 公司气氛融洽协调 上下同欲\凝聚力极强 独特的企业文化 员工始终给客户 展示真情和笑意 员工第一 员工神秘的激情 信任 风趣 员工妙趣横生 很少抱怨工作艰苦和加班加点

宁高宁<<有感觉>>链接 培训手册(第11页) 题头话:“没有感觉的产品……..” 港龙&国航的区别(插页) 结束语(第14页)

和后勤工作的结合 饮食、医疗、宾馆、酒店、物业、印数、 服装、工程、商业管理、培训等产品 为什么我的生意好或者不好？ 为什么我的服务被满意或者不满意？ 我的产品的客户价值主张在哪儿？ 如何支撑的？ 如何才能维持好价值主张的实现和支撑作用的发挥

作业 从顾客价值分析的角度结合自己的服务产品谈谈如何提高服务的满意度。 题目自定。 800—1000字，手写稿。 4月30日上午下班前交到学习委员处。 选择3—5篇发表在第二期《品牌建设》企业内刊上。