第十二章 景区人力资源管理 董观志 教授 博士生导师 暨南大学深圳旅游学院

学习目的 关键概念 1、了解景区的人力资源结构； 2、熟悉景区的人力资源组织； 3、掌握景区的人力资源开发； 4、熟悉景区的人力资源激活策略。 关键概念 人力资源；结构；组织；开发；激活

目录 1 第一节 景区人力资源结构 2 第二节 景区人力资源组织 3 第三节 景区人力资源开发 4 第四节 景区人力资源激活

第一节 景区人力资源结构 一、景区人力资源的特点 二、景区人力资源的结构 三、景区人力资源管理的基本任务

一、景区人力资源的特点 （1）需求量大 （4）季节性强 管理的重要性 （2）人力成本的经济性 （一）什么是人力资源 （二）景区人力 （2）素质要求高 资源的特点 （3）层次丰富 （4）季节性强 （三）景区人力资源 （1）服务质量的保证 管理的重要性 （2）人力成本的经济性

二、景区人力资源的结构 （一）景区人力资源的层次结构 （1）决策层 （2）管理层 （3）作业层

景区人力资源层次结构示意图 决策层 管理层 一线服务员工 主管、班组 作业层

（二）景区人力资源的专业类型结构 经营管理人员 专业技术人员 行政管理人员 接待服务人员 后勤保障人员 特种辅助人员

三、景区人力资源管理的基本任务 编制人力资源计划 工作分析与职位设计 员工招聘 员工分配 员工职业生涯开发 员工培训 考核评价 员工调整 薪酬管理

优秀的人力资源管理的工作要求 客观公正的招聘程序； 良好的就职活动； 有效的职工发展计划； 全面灵活的培训课程； 激发积极性的管理作风； 稳定公正的纪律和申诉程序； 能反映出员工的贡献的个人收入和福利待遇； 对有困难的员工的细心关怀； 机会均等。

第二节 景区人力资源组织 一、景区人力资源组织概述 二、景区人力资源组织的设计原则 三、景区人力资源组织模式 四、景区组织管理的演进方向

一、景区人力资源组织概述 静态结构理论 组织的动态行为 工作 职权 关系 信息 明确的目的 人 员 合理的授权 人员的参与 适时的反馈 静态结构理论 组织的动态行为 静态要素 动态要素 工作 职权 关系 信息 明确的目的 合理的授权 人员的参与 适时的反馈 自我的完善 旅游景区的组织要素 人 员

二、景区人力资源组织的设计原则 （一）景区组织的设计要求 目的； 制约条件； 反映景区发展战略目标 反映出景区经营管理所应具有的权力 明确各种职位的职责范围、基本任务以及具体业务 配备一定数量的训练有素的人员 具有切实有效地弹性机制 设计要求：

（二）景区的人力资源组织设计原则 目标有效性原则 权责对等原则 统一指挥原则 管理跨度原则 动态适应原则 集权与分权适度原则 稳定性与适应性相结合的原则 经济性原则 监督组织与执行组织分设的原则

三、景区人力资源组织模式 （一）景区经营运作方式决定的景区组织模式 以产品为中心的经营组织 副总经理 1区经理 景区管理部经理 园林工程部经理 安全保卫部经理 经营部经理 2区经理 …… ….. 1区经理

以市场为中心的经营组织 总经理 营销副总经理 市场营销部经理 游客部经理 景区管理部经理 经营部经理 国际部经理 团队部经理 公关部经理 …… 国际部经理 团队部经理 公关部经理 …..

以职能为中心的经营组织 总经理 副总经理 财务部 市场营销部 景区管理部 旅游服务部 …… ..…… 票务部 检票部/闸口

（二）组织方式决定的景区组织模式 景区的正式组织 景区的非正式组织 正式组织和非正式组织的相互关系

四、景区组织管理的演进方向 柔性管理模式 项目管理模式 学习型组织模式

第三节 景区人力资源开发 一、景区的工作分析 二、景区员工的定编 三、景区员工的招聘 四、景区员工的培训

景区人力资源开发 员工定编 员工招聘 员工培训 工作分析

一、景区的工作分析 意义 阶段划分 分析阶段 调查阶段 准备阶段 实践阶段

二、景区员工的定编 （一）人力资源需求量的预测方法 （二）某一岗位所需员工数的决定因素 （三）影响员工配备数的干扰因素 ①法定的工作时间长度 ②工作标准 ③每一位员工的工作效率 （三）影响员工配备数的干扰因素

三、景区员工的招聘 （一）景区人力资源的招聘管理 （二）景区人力资源的招聘过程 人才招聘的发掘 招聘工具的设计 招聘人员的培训 确定景区的用人要求及具体岗位的名称，特点、职位及其要求 发布信息，吸引求职者前来应聘 从求职者中挑选员工

四、景区员工的培训 （一）员工培训的内容 管理人员培训 新员工培训 ①培训意义： ②培训内容： ③培训方式： ①培训意义： 在职员工培训 ②培训方式： 在职员工培训 管理人员培训 ①培训意义： ②培训方式：

（二）员工培训的方法 参与式培训 授课式培训 角色培训 参观考察培训 操作示范培训 员工自学

第四节 景区人力资源激活 景区人力资源激活 ： 一、绩效考核 二、薪酬制度 三、激励机制

——除了以上三个基本考核项目外，根据不同岗位，景区还可以增加相应的与工作表现相关的测评内容 一、景区员工绩效考核 绩效考核的定义、意义 （一）绩效考核的内容 ①工作表现 ②工作成绩 基本素质考核 工作能力考核 工作态度考核 ——除了以上三个基本考核项目外，根据不同岗位，景区还可以增加相应的与工作表现相关的测评内容 工作质量 工作效率 工作成果 业务成绩

（二）绩效考核的流程 建立绩效考核机构 确立员工绩效考核体系和机制 对绩效考核工作人员进行培训 实施绩效考核 公布绩效考核结果 跟踪调查，意见反馈

二、景区薪酬制度 （一）薪酬制度制定的原则 合法性原则 公平性原则 竞争性原则 适应需求原则 激励性原则 个性化原则

（二）薪酬管理的流程 正式评价 确定薪酬制度制定的指导方针 工作分析与职位评价 景区内外薪酬状况调查分析 确定合适的薪酬制度 实施和调整薪酬制度 职位评价过程图 工作分析 确定报酬因素素 成立评价小组 职位说明书 建立评价标杆 培训评价小组 正式评价 编制评价手册

三、景区员工激励机制 （一）激励的类型 （二）激励的机制 物质激励 精神激励 薪酬激励机制 竞争激励机制 领导激励机制 文化激励机制 综合激励机制

本章思考题 1、从专业类型角度看，景区人力资源结构如何？有何特点 2、景区人力资源组织形式有哪些？各自有什么优缺点？ 3、在对景区员工进行培训时，应注意哪些问题？ 4、景区人力资源激励和惩罚措施有哪些？如何合理利用奖惩制度？ 5、与其他类型企业比较，分析景区人力资源管理要尤其注意哪些方面？

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