第十章 饭店服务质量管理 第一节 饭店服务质量概述 第二节 饭店服务质量管理体系 第三节 饭店全面质量管理 【学习目标】 第十章 饭店服务质量管理 第一节 饭店服务质量概述 第二节 饭店服务质量管理体系 第三节 饭店全面质量管理 【学习目标】 1. 饭店服务质量管理的内涵、特点 2. 饭店服务质量管理的原则 3. 饭店服务质量管理的客体和管理过程 4. 饭店全面质量管理的内容 5. 饭店全面质量管理的方法 6. 饭店服务质量提高的主要途径

第一节 饭店服务质量概述 一、饭店服务质量的涵义 第一节 饭店服务质量概述 一、饭店服务质量的涵义 狭义上的定义指饭店服务员服务劳动的使用价值，这里的服务劳动不包括任何实物形态的服务劳动。广义上的定义则是一个完整的服务质量的概念，它是指饭店综合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务的使用价值。 从上述服务质量的定义中我们可以看到，饭店服务质量的高低主要取决于顾客所享受到的服务与他预先的期望值的比较，当两者持平时，顾客就满意。饭店为顾客提供的服务越超出其期望值，则饭店的服务质量就越高。然而，不同的顾客对饭店的服务有着不同的期望，因此，饭店要满足所有顾客的需求，就必须不断完善自身的服务水平，不断提高饭店的服务质量。

二、饭店服务质量的特点 (一)服务质量的有形性与无形性 (二)服务质量的整体性和全面性 (三)生产消费的同时性 (四)服务质量的共性与个性 (五)服务提供的员工关联性 (六)服务质量的情感交融性

三、饭店服务质量的内容 (一)饭店有形产品质量 1. 设施设备 2. 实物产品 3. 服务环境 (二)饭店无形产品质量 1. 服务态度 2. 服务技能 3. 服务效率 4．礼节礼貌 5．职业道德 6. 服务方式

第二节 饭店服务质量管理体系 一、饭店服务质量管理的原则 第二节 饭店服务质量管理体系 一、饭店服务质量管理的原则 饭店服务质量管理原则是为建立饭店质量管理体系而提出的总体原则要求。ISO/TC176/SC2/WG15结合ISO9000标准2000版制订工作的需要，通过广泛的顾客调查制订成了著名的质量管理八项原则，这八项原则也同样适用于饭店行业。 (一)以饭店顾客为中心 (二)领导作用 (三)全员参与 (四)过程方法 (五)系统原则 (六)持续改进 (七)依据事实 (八)全面受益

二、饭店服务质量管理的客体 (一)组织结构 饭店组织结构与饭店服务质量管理的关系密切，是服务质量管理工作的客体之一。首先，组织结构的分工协作共同塑造服务质量的整体性和效率。 其次，组织结构的集权、分权的平衡影响饭店服务质量管理工作中全员参与的积极性，全员参与不仅要提高每一位饭店员工的责任感与工作成就感，更要通过组织保障，使不同职位的员工行使的权力与他们所从事的活动内容、方式、特点相一致，从而提高员工的参与程度。 (二)服务传递 顾客对服务要求平滑性和顺畅性，因此，饭店服务传递工作的设计必须具备合理性和创造性，才能以高质量的生产过程实现高质量的生产结果。 (三)系统资源 无论是饭店组织结构的管理，还是服务传递的管理，归根结底，都是资源的管理，包括人力、资金、设备、技术和信息等内容。具体的服务质量管理工作也不能脱离这些资源的调配使用。

三、饭店服务质量管理过程 (一)服务质量计划 服务质量计划是指落实服务质量目标的具体部署和行动安排，其中包括饭店各部门在实现目标中应承担的工作任务、责任和时间要求。它通常是以一系列的计划指标及实现这些指标需要采取的措施表示出来。饭店业的服务质量计划又叫服务质量设计，要从服务质量的标准化设计和个性化设计两方面入手。 (二)服务质量控制 服务质量控制(QC)是为了保证和提高饭店服务产品质量和工作质量所进行的质量调查、研究、组织、协调、控制等各项工作的总称。为了保证饭店服务质量，必须依次实施服务实现前的预防控制、服务过程中的标准化和统计控制及售后服务中的服务复原控制。这些都属于服务质量控制的范畴。 (三)服务质量改进 饭店服务质量改进工作应贯穿饭店服务质量管理活动的全过程，不断寻求改进的机会，通过纠正已有的问题弄清产生问题的根本原因，从而减少或消除问题的再发生。

图10-1 饭店服务质量管理体系构成图

第三节 饭店全面质量管理 饭店全面质量管理是指饭店企业综合利用饭店自身的经营管理、专业技术等资源条件，并通过思想教育、企业文化建立等手段，形成从市场调查、服务产品设计到顾客消费的一个完整的质量体系，从而保证饭店服务质量的标准化和规范化，实现饭店服务质量的全面提升。 一、饭店全面质量管理的内容 (一)全面质量管理主体—— 全体成员 (二)全面质量管理对象—— 全方位 (三)全面质量管理方法—— 全方法 (四)全面质量管理过程—— 全过程 (五)全面质量管理目标—— 全效益

图10-2 过程方法模式 二、饭店服务质量管理与ISO9000族质量标准 图10-2 过程方法模式

(二)国内饭店质量的评定标准 我国对饭店质量的评定标准主要有《旅游饭店星级的划分及评定》(参见并引用《旅游饭店星级的划分及评定》，中国饭店管理网)。此规定较以前的饭店质量评定标准有如下改变： ①用“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店”，并按国际惯例明确了旅游饭店的定义； ②规定旅游饭店使用星级的有效期限为五年，取消了星级终身制，增加了预备星级； ③明确了星级的评定规则，增加了某些特色突出或极其个性化的饭店可以直接向全旅游饭店星级评定机构申请星级的内容； ④对餐饮服务的要求适当简化；⑤将一星级饭店客房的最低数量要求由原来的20间改为15间； ⑥将原标准三星级以上饭店的选择项目合并，归纳为“综合类别”、“特色类别一”、“特色类别二”和“特色类别三”四大部类，删去了原有部分内容，增加了饭店品牌、总经理资质、环境保护等内容(见附录6.7)； ⑦ 对四星级以上饭店的核心区域前厅、客房和餐厅强化了要求，增加整体舒适度等的内容(见附录中的6.4.11、6.4.12和6.4.13等)。⑧借鉴一些国家的做法，增设了“白金五星级”。

图10-3 PDCA法则 三、饭店全面质量管理方法 (一)PDCA方法 PDCA法是饭店服务质量管理的基本方法，它将饭店服务质量管理活动分为四个阶段，分别是计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)和处理(Action)。各个阶段都有自己的任务、标准和目标，四个阶段是一个不可分割的整体，它们共同作用，构成了饭店服务管理活动的全过程，并且不断循环，周而复始地动态运作，不断促进饭店质量管理的提升。 图10-3 PDCA法则

1. 计划阶段 计划阶段主要通过对上一阶段饭店服务活动各环节的认真分析，对饭店的岗位和人员的工作和任务逐个分析和评价，对已出现的质量问题及可能会出现的问题隐患进行认真研究，从而得出当前饭店整体服务质量水平的评价。在此基础上，制定出本轮饭店服务质量管理活动的目标和要求，即确定饭店在一段时间内服务质量要达到的标准，以及明确饭店服务工作的重点和主要任务，并制定出详细的实施计划。 2. 实施阶段 本阶段主要是严格执行饭店服务质量管理计划阶段所制定的方案和计划，并做好各种记录，以检查和反馈执行情况。 3. 检查阶段 本阶段的工作是综合运用各种服务质量检查和考核办法，对饭店提供产品和服务进行全方位的检查考核，看是否达到预期的服务质量标准和计划目标。 4. 处理阶段 本阶段应针对已出现的服务质量问题进行认真剖析，找出问题产生的原因，并制定出解决质量问题的措施，在吸取教训的基础上，还总结成功的经验，并将其纳入有关的服务规范中去，防止类似的问题再次发生。本阶段同时还要对下轮饭店服务质量管理活动中可能出现的新问题进行预测，以防患于未然。

图10-4 QC小组的机构设置示意图 (二)QC小组法 QC是Quality Control的英文缩写，QC小组即质量管理小组，指饭店的全体员工围绕饭店的组织目标，针对饭店服务质量过程中所存在的问题，以改进质量、节约资源、降低消耗、提高饭店效益为目标而组织起来，运用饭店服务质量管理理论和方法开展活动的小组。 质量管理小组的机构设置基本上如图10-4所示，质量管理小组的工作也是基本按照PDCA循环的程序展开的，主要包括八个步骤。 图10-4 QC小组的机构设置示意图

(1) 调查现状。 收集大量的资料，对饭店现有的服务质量水平进行认真调查评估，调查过程中必须保证数据来源的真实性，数据要真实地反映饭店的服务现状。 (2) 分析原因。 饭店服务质量管理小组必须动员饭店全体人员共同参与到饭店服务质量管理中来，针对饭店当前的服务水平及与国外优质的饭店服务水平之间的差距。 (3) 制定措施。 (4) 按计划实施。 (5) 检查实施效果。 (6) 制定巩固措施。 (7) 处理遗留问题 (8) 总结成果资料。

(三)ZD管理法 1. ZD管理的特点 ZD管理法是当前饭店质量管理中普遍所采用的办法，在提升饭店服务产品的质量方面起着重大的作用。ZD管理法有以下几大特点。 (1) 目标性 (2) 全员参与性 (3) 超前性 在开始工作前，就必须做好一切心理和行动的准备，在工作中必须保持认真踏实的工作作风，一旦发现差错，就必须主动改进，从而保证ZD管理的成功。 (4) 整体性 整体性是ZD管理方法的显著特点。饭店要力求服务工作的尽善尽美，就必须在整体上把握，从全局上控制，不能有一丝一毫的闪失，否则就会产生100-1=0的后果。 (5) 一次性 ZD管理要杜绝服务工作的缺点和错误，就必须要求所有的员工一次性就能把工作做好，不得返工或重做，否则就不能称作“零缺陷”服务管理，ZD管理就不能算是成功的。 2. ZD管理的工作程序 (1) 拟定ZD管理方针。 (2) 制定ZD管理计划。 (3) 开展ZD小组活动。 (4) 进行ZD管理效果考核。

四、提高饭店服务质量的有效途径 (一)增强饭店全面质量意识，将质量管理纳入饭店整体发展战略 (二)创新饭店服务管理理念，提高饭店质量管理水平 (三)制定数据化质量标准，落实饭店质量管理行动 (四)提高饭店员工整体素质，强化员工队伍的管理