旅 糾 紛 遊 與緊急事件處理 23 Chapter 案例狀況演練

學習目標 演練證照遺失之緊急事件處理。 演練機位、交通、食宿、景區等發生之緊急事件處理。 演練不可抗力與不可歸責於雙方之緊急事件處理。 23-1 學習目標 演練證照遺失之緊急事件處理。 演練機位、交通、食宿、景區等發生之緊急事件處理。 演練不可抗力與不可歸責於雙方之緊急事件處理。

23-2 主題特色 　　本章舉了多項旅遊途中可能發生的緊急事件狀況，提供演練。其中有證件遺失、班機延誤、旅客不滿意飯店、遊覽車沒有來接團或車輛故障、風景區人太多、行李遺失、旅客突然發生意外等狀況。其他還有不可抗力的天災與不可歸責於雙方的政變罷工暴動事件等。提供在旅遊途中發生各種緊急狀況時的處理方式，作為演練與訓練的參考。

第一節 證照 狀況一：出發前旅客遺失護照 一、降低損害 二、向當地警察局報案 三、至外交部辦理補發手續 (一) 停止開票 23-3 第一節 證照 狀況一：出發前旅客遺失護照 一、降低損害 (一) 停止開票 (二) 通知國外接待旅行社 二、向當地警察局報案 (一) 受理單位 (二) 需本人持身分證明文件親自出面。 三、至外交部辦理補發手續 　　必須本人親自至外交部領事事務局或外交部中、南、東辦事處辦理；或向外交部委辦之戶政事務所辦理人別確認後，始得委任代理人續辦護照。

四、後續處理 (二) 檢附資料 警察機關核發之「護照遺失作廢申報表」。 填寫普通護照申請書乙份。 23-4 (二) 檢附資料 警察機關核發之「護照遺失作廢申報表」。 填寫普通護照申請書乙份。 繳交最近6個月內拍攝之彩色（直4.5公分且橫3.5公分，不含邊框） 光面白色背景照片乙式2張，照片一張黏貼，另一張浮貼於申請書。 (三) 所需時間 　　遺失補發為5個工作天。 四、後續處理 (一) 旅客自己遺失 　　由旅客自付相關費用。 (二) 旅行社遺失 　　如係旅行社遺失代為保管之旅客護照，旅行社有義務幫旅客辦理完成補發手續，包括應付之費用。如旅客無法順利成行， 還有涉及違約損害賠償問題。

狀況二：行程中護照遺失（遭竊、遭搶） 一、降低損害 先了解是否能接上後續行程 二、報案 三、申請補發 (一) 準備資料 (二) 大陸地區 23-5 狀況二：行程中護照遺失（遭竊、遭搶） 一、降低損害 先了解是否能接上後續行程 二、報案 三、申請補發 (一) 準備資料 (二) 大陸地區 　　應先向當地公安機關報案，取得「報失證明」，再由陸路前往香港或澳門，至我方駐港、澳辦事處，申辦「入國證明書」，持憑返台辦證，亦可經由航空（船舶）公司，向擬入境機場（港口）之移民署國境事務隊申請，持其他身分證明文件返國。向警察機關報案，才能申請補發護照。

赴澳門辦理 澳門政府規定遺失護照者，不能在當地過夜，必須在當天辦妥證件並離境。 23-6 赴香港辦理 赴澳門辦理 澳門政府規定遺失護照者，不能在當地過夜，必須在當天辦妥證件並離境。 直接搭機返台 當事人檢附足資辨識身分之證明文件影本（如身分證、駕照、健保卡等）、「報失證明」、與台胞證（如台胞證亦遺失，應備妥臨時台胞證），洽請出發地機場（港口）之航空（船舶）公司，或其代理公司，向擬入境之機場（港口）之移民署國境事務隊申請，經其同意後，航空（船舶）公司即可讓當事人登機（船）返台，當事人於抵達後，須前往國境事務隊補辦相關手續。

第二節 機位 狀況：班機延誤 一、了解原因及可能發展情況 二、轉知旅客 三、通知相關接待單位 23-7 第二節 機位 狀況：班機延誤 　　航空公司的班機因颱風、暴風雪等不可抗力因素，或者機場流量管制， 甚至超售等原因，使班機延誤、取消，造成旅客無法照預定之時間出發。 一、了解原因及可能發展情況 二、轉知旅客 　　旅客總是急於了解狀況，不如集合主動告知，並請他們耐心配合。 三、通知相關接待單位 　　通知下一站的接待旅行社，告知可能變更情形，並請其預先做配合修改。

23-8 四、爭取權益 　　視延誤情況爭取應有權益，如僅是短時間的延誤，盡力安撫旅客；如影響及用餐時，可要求航空公司提供餐飲招待；如跨越夜晚時，更應要求安排住宿。如係可歸責於航空公司之事由而延誤，更可請求應有之賠償。 五、注意事項 (一) 找到有決定權的人 (二) 要掌握機先 (三) 不要引起騷動 (四) 取得相關證明 　　請航空公司提供延誤證明，如有投保相關旅遊不便險時，可憑之向保險公司請求理賠。

第三節 飯店 狀況：無房間可住 狀況：房間不如預期 一、積極爭取 二、安撫旅客 三、查詢附近有否可住宿之飯店 四、尋求當地旅遊主管機關之協助 23-9 第三節 飯店 狀況：無房間可住 　　出發前已訂妥之飯店，抵達後卻經告知，無房間可住，或者可住宿之房間數不足。 一、積極爭取 二、安撫旅客 三、查詢附近有否可住宿之飯店 四、尋求當地旅遊主管機關之協助 狀況：房間不如預期 一、即時赴旅客房間了解不滿原因 二、盡力解決問題，滿足旅客需求

狀況一：遊覽車沒有依照約定時間到達指定地點接團 23-10 第四節 遊覽車 狀況一：遊覽車沒有依照約定時間到達指定地點接團 一、了解狀況 二、應變處理 (一) 安排替代行程 (二) 安排其他交通工具 (三) 後續相關事宜 　　如有可能無法及時趕到飯店住宿時，應即刻通知飯店，告知可能到達時間，並保留房間，以免因遲誤入住時間，遭飯店轉賣。如係趕搭飛機時，更應安排人員先行赴機場辦理登機手續，以免遭拒絕受理。

狀況三：遊覽車司機態度惡劣，故意不配合領隊，或與旅客產生衝突 23-11 狀況二：遊覽車於途中拋錨 一、了解狀況 　　了解故障情形以及修復所需時間。 二、協助 　　將旅客安排至一個適合等候之區域，尤應注意旅客安全事宜。 狀況三：遊覽車司機態度惡劣，故意不配合領隊，或與旅客產生衝突 一、了解司機發生問題原因 二、解決問題 三、換車 　　應先隱忍至適合之地區，再行處理。

狀況一：在旅遊途中預定參觀的景區停止營業 23-12 第五節 風景區 狀況一：在旅遊途中預定參觀的景區停止營業 一、了解原因 二、尋求替代方案 　　另應考量替代方案之成本，以一個價差極大的景區來替代， 將造成公司巨額損失，如果有增加費用的情況，最好徵得公司同意。無論如何，讓旅客虛耗時間是最不好的處理方式。

狀況二：景區人滿為患 三、當場解決問題 一、規劃預定參觀路線 二、掌握參觀時間 三、明確約定集合時間、地點 23-13 三、當場解決問題 　　如係不可歸責於旅行社之事由，只有退費之問題，反之，則有賠償之問題，所以在處理上有不同之處。不論可歸責或不可歸責，如能以替代方案解決最好，但應注意到旅客是否接受，而且要事後能證明旅客已接受該處理方案，故當場做成同意書（切結書），是比較普遍的做法。 狀況二：景區人滿為患 一、規劃預定參觀路線 二、掌握參觀時間 三、明確約定集合時間、地點

第六節 行李 狀況一：機場託運行李（遺失、毀損） 狀況二：在飯店遺失行李 一、向航空公司申請遺失 二、妥善安置其餘旅客 一、向飯店申報遺失 23-14 第六節 行李 狀況一：機場託運行李（遺失、毀損） 一、向航空公司申請遺失 二、妥善安置其餘旅客 狀況二：在飯店遺失行李 一、向飯店申報遺失 二、尋找行李 三、報案 四、追蹤後續 五、關注旅客 詢問旅客是否有急需用品，設法帶領其去購買，並取得消費單據，俾供求償之用。 六、求償 如能證明系飯店疏失導致行李遺失，協助旅客共同向飯店求償。

第七節 旅客突發疾病或發生意外事故 狀況一：旅客途中突發疾病 一、即刻送醫 二、通知家屬 三、處理後續事宜 23-15 第七節 旅客突發疾病或發生意外事故 狀況一：旅客途中突發疾病 一、即刻送醫 二、通知家屬 三、處理後續事宜 　　如旅客需要住院治療，而團體需離開當地繼續後續行程時，領隊應留下照料或隨團繼續行進，應實際情況而定，領隊需得隨團行進時，應請當地接待旅行社安排人員就地協助，如無當地接待社時，可商請當地協力廠商如餐廳、購物店等協助，遍尋無著者，只得請政府駐外單位協助。

狀況二：旅客發生意外事故 一、協助送醫 二、了解責任歸屬 三、取得醫療單據 四、處理後續事宜 23-16 狀況二：旅客發生意外事故 一、協助送醫 二、了解責任歸屬 三、取得醫療單據 四、處理後續事宜 　　如旅客需要住院治療，而團體需離開當地繼續後續行程時，領隊應留下照料或隨團繼續行進，應實際情況而定。領隊需得隨團行進時，應請當地接待旅行社安排人員就地協助。如無當地接待社時，可商請當地協力廠商如餐廳、購物店等協助，遍尋無著者，只得請政府駐外單位協助。

第八節 天災 狀況一：出發前遇颱風來襲 一、隨時掌握天候狀況 二、隨時與航空站（火車站、港口）保持密切聯繫 三、即時通知旅客應變措施 23-17 第八節 天災 狀況一：出發前遇颱風來襲 一、隨時掌握天候狀況 二、隨時與航空站（火車站、港口）保持密切聯繫 三、即時通知旅客應變措施 四、即刻通知相關接待單位 　　團體如果無法如期出發，應即刻通知相關接待單位，盡早取消預定事項，以降低各方損害。

狀況二：行程中豪雨成災 一、注意當地氣象播報 二、盡速脫困 三、注意衛生安全 四、向旅客報告 五、即刻通知相關接待單位 23-18 狀況二：行程中豪雨成災 一、注意當地氣象播報 二、盡速脫困 三、注意衛生安全 四、向旅客報告 五、即刻通知相關接待單位 　　團體如果無法照預定行程進行，應即刻通知相關接待單位，盡早取消預定事項，以降低各方損害。 大風雪。

狀況三：回程遇大風雪 一、團體仍未至機場航空站（火車站、港口） 二、團體已至機場航空站（火車站、港口） 三、向旅客報告 23-19 狀況三：回程遇大風雪 一、團體仍未至機場航空站（火車站、港口） 　　團體如仍在住宿地區未抵達機場（火車站、港口）時，應隨即聯絡航空站（火車站、港口），了解預定搭乘之交通工具運作情形是否按照原定時間啟程，並告知團體所在地現況，商討因應之道。 二、團體已至機場航空站（火車站、港口） 　　隨時聯絡航空公司（火車站、港口）地勤人員，了解預定搭乘之交通工具運作情形是否按照原定時間啟程，如確定短時間內無法啟程時，應向運送單位爭取餐宿照顧等合理權益。 三、向旅客報告 　　向旅客詳細報告面臨狀況，並請旅客分工採取自助行為。

第九節 罷工、暴動 狀況一：行程中遇罷工 一、了解受影響情形 二、研擬因應措施 三、向旅客報告 四、即刻通知相關接待單位 (一) 可行性因素 23-20 第九節 罷工、暴動 狀況一：行程中遇罷工 一、了解受影響情形 二、研擬因應措施 (一) 可行性因素 (二) 費用因素 三、向旅客報告 　　向旅客詳細報告面臨狀況及因應措施，並說明處置措施係考量團體的安全與利益之依據與理由，以取得旅客之認同。如有旅客不同意因應措施時， 並得考量安排其至次一地點會合，無次一地點時並應安排其返國。 四、即刻通知相關接待單位 　　團體如果無法如期出發，應即刻通知相關接待單位，盡早取消預定事項，以降低各方損害。

狀況二：行程中遇暴動事件 一、了解受影響情形 二、盡速離開受影響地區 三、請求駐外單位協助 四、向旅客報告 23-21 狀況二：行程中遇暴動事件 一、了解受影響情形 二、盡速離開受影響地區 　　如無法離開時，應留在飯店內勿外出。 三、請求駐外單位協助 　　聯繫我國駐外單位，請求必要之協助。 四、向旅客報告 　　向旅客詳細報告面臨狀況及因應措施，並請旅客注意自身安全，隨時注意領隊（導遊）宣佈事項。

23-22 課後練習 試演練證照遺失時的緊急處理。 試演練遊覽車在高速公路故障時的處理。 試演練旅遊出發前颱風來襲時的緊急處理。