模拟导游 主讲人：伊春职业学院 李晓伊

Contents 1 2 3 4 导入 谈谈你认为什么是导游？ 有人说“导游工作就是游山玩水，吃喝玩乐”，你怎么看？ 结合当前实际，讨论一下我国导游服务质量的现状。 4 谈一下你具备做导游的优势吗？

1.1 导游的涵义 一、导游的概念 导游员是旅游第一线的工作人员，他必须具备国家管理部门颁发的有关资格证书，并接受旅行社的委派，按照旅游接待计划认真完成接待任务

二、导游的产生与发展 导游的起源与发展可概括为三个阶段： 1、古代旅行时期的导游 19世纪40年代以前，人们通常把暂离定居地的空间移动行为称为旅行。最初意义上的导游是作为一种辅助功能伴随着旅行的产生而产生的。在古代社会，由于旅游中的安全问题和交通、住宿等问题，出门旅行是一件相当艰苦而危险的事情。中国古代有“父母在，不远游”之说。在英语中，旅行travel一词就源于艰辛travail。正因为旅途多险阻，出门旅行的人常希望有人向导，这在一定程度上促成了导游的产生。但由于当时社会生产力水平低下，旅游生产与消费都处于不自觉的状态，因此它不可能形成一种职业，当然也不会存在现代意义上的导游行为。

2、近代的职业导游员 近代旅游业的产生离不开英国工业革命的影响： ①英国工业革命促使有产阶级的形成，它为旅游业的发展创造了有利的物质经济条件。 ②英国工业革命促进了现代交通工具的出现，它为旅游业的发展创造了便利的交通条件。 ③英国工业革命推进了城市化的进程，它增强了现代旅游意识。 近代“旅游之父”——托马斯．库克（Thomas Cook），托马斯．库克对旅游业的贡献主要有： ①开创了现代旅游业； ②推动了旅游业的社会化； ③世界上第一个专职旅行代理商。 从托马斯．库克开始组织旅游活动，创办旅行社到雇佣导游员的过程，是导游员职业化

托马斯．库克的事迹主要有（按年代先后顺序排列）： 1808年12月12日生于英格兰。 1841年7月5日利用包租火车的形式组织570人从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，往返票价一先令。他首创价格便宜的团体旅行，被公认是世界上近代第一次商业性的旅游活动，标志着近代旅游业的开始。 1842-1844年间，应米德兰铁路公司和禁酒大会的要求，曾多次组织禁酒会成员和学校的孩子们在假期或周末进行铁路旅游。每次都亲自陪同。 1845年在英格兰，创办了世界上第一家商业性旅行社——“托马斯．库克旅行社”，开始专门从事旅行代理业务，其服务宗旨是“为一切旅游公众服务”。同年，他为组织到利物浦的观光旅游，整理出版了《利物浦之行指南》，并设立专门的旅游向导。

1846年，他组织了首批由导游带队的旅游团，带领350人乘火车和轮船到苏格兰旅游，为团队每位成员分发旅游活动日程表，这是世界上第一次有商业性导游活动的旅游活动。 1851年他创办了名符其实的“托马斯．库克父子旅行社（Thomas Cook & Son）”，后来把其分社扩展到68个国家。 1862年，开办了承揽个人全部旅游费用的“全包”旅游业务。 1863年他首次组织国际旅游团赴瑞士旅游，同期，他发明了旅行支票（Travelers Cheque），后来由美国运通公司继续使用，并从1882年起大量印发使用。 1872年他成功地组织了9人环球旅游，使托马斯．库克父子公司从此名声大振，成为世界上声誉显赫的旅行社。 1914—1918年（第一次世界大战）后，“托马斯．库克父子旅行社”与“国际列车和旅游公司”合并，成为世界上首屈一指的大型旅行社。

3、大众旅游时期的导游 大众旅游时期的导游主要有以下一些特点： ①导游职业高自由化 ②导游服务高规范化

1.2 导游与现代旅游业 一、旅游业概况 旅游业是一项综合性的服务行业，具有以下的特征： ①服务性： ②经济性： ③多元性： ④文化性： ⑤引爆性：

二、导游在现代旅游业中的地位和作用 １、导游员是旅行社工作的主体 日本旅游专家北岛克己先生指出：“在旅游接待中‘饭店、交通、餐饮、导游’四要素缺一不可，其中导游最为重要，因为他的言行会直接影响到其他方面。”国际上称导游为旅游业的灵魂，旅行社的支柱，参观游览活动的导演。

２、导游员是旅游接待的第一线工作者 导游的形象、气质、素质等各方面具有一定修养，是旅游服务质量高低的最敏感的标志，是各项服务联系的纽带和中间桥梁。

３、导游员是一个国家、地区的代表和象征 据调查，经朋友和熟人介绍而引起到某地观光动机占各种宣传的69%，而且很大程度上取决于某地方优秀的导游服务给人们留下的美好印象。

1.3 所要学习的主要内容 主要围绕提高导游服务质量来进行，提高导游服务质量涉及到导游基础理论学习、导游基本功训练和导游服务方法的学习与训练三大部分。具体内容包括： （一）导游的涵义 通过对三个时期导游活动的历史研究，阐述导游的基本涵义，阐明导游在旅游业中的地位和作用。 （二）导游语言 导游语言作为导游的基本功，是导游必须具备而且应加强训练的一部分，通过系统的对导游语言的论述和多角度的训练突破成为合格导游的第一关，对整个导游接待活动具有指导意义。

（三）导游讲解 系统介绍从编写导游词到利用各种方式进行讲解的导游实际讲解的全过程。是成为合格导游的中间环节，也是核心环节。 （四）导游带团 通过对导游接站、导游旅途服务和导游送站三个带团程序中接待规程和可能出现的旅游事故的阐述，使导游带团趋向规范化。在这里导游服务得以完成，是成为合格导游员的最终环节。

导游人员的分类和职责 （一）按业务范围来分 1、出境领队：是指接受具有经营出境旅游业务资格的旅行社委派、全权代表旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。他既是旅行社的代表，也是旅游团的领导和代言人

其主要职责是： （１） 介绍情况、全程陪同 （２） 落实旅游合同，监督旅游计划的实施 （３） 组织、团结工作 （４） 联络工作 （５）维护旅游者的人身和财物安全

2、全程陪同导游人员（简称全陪）：指受国内组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队（由海外旅行社委派）和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的导游人员。

其主要职责是： （１） 实施旅游计划 （２） 联络工作 （３） 组织协调工作 （４） 维护安全、处理问题与事故 （５） 宣传、调研

3、地方陪同导游人员（简称地陪）：指受接待旅行社委派，代表接待社，实施旅游计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解或翻译等服务的导游人员。

其主要职责是： （１） 安排旅游活动 （２） 做好接待工作 （３） 导游讲解和翻译 （４） 维护安全、处理问题

４、景点景区导游人员（简称讲解员），指在某一旅游景区（景点）内，负责为旅游团（者）进行导游讲解服务的导游人员。其主要职责是安全提示和导游讲解。

（二）按职业性质来分 1、专职导游人员：是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员。目前，这类导游人员大多数受过中、高等教育，或受过专门训练，一般为旅行社的正式职员，他们是当前我国导游队伍的主体 2、兼职导游人员：亦称业余导游人员。是指不以导游工作为其主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。

三）按导游使用语言来分 中文导游人员：能够使用普通话、方言或少数民族语言，从事导游工作的人员。他们的服务对象主要是国内旅游者和入境游中的港、澳、台同胞及部分华侨旅游者。 外语导游人员：能够运用各种外语，从事导游工作的人员。他们的服务对象为入境旅游的外国人和出境旅游的中国公民。

（四）按技术等级来分 1、初级导游人员：获导游人员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游人员。 2、中级导游人员：获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游人员。他们是旅行社的业务骨干。 3、高级导游人员：取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出、水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者晋升为高级导游人员。 4、特级导游人员：取得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。

导游人员的社会角色 导游人员的社会角色是丰富的、复杂的。在旅游者的眼中，导游是一位问不倒的活字典，是一位广有门路的“万事通”，是一位善于发现、善于表达、善于引导的表演艺术家，是一位体贴入微的好管家。总之旅游者可能在表面上对导游人员保持距离，保持戒备，保持矜持，而实际上在内心深处，他们对导游所扮演角色的期望值很高。

一、导游人员的社会角色 （1）领导者 （2）教育者 （3）组织者 （4）传播者

导游服务的特点 （1）关联度高，工作量大 　　导游服务涉及旅游者的吃、住、行、游、购、娱等方面，工作量大，而且变化不定；每天工作时间从不固定，如出现突发事件和意外事故要及时处理。

（2）独立性强 A独立地宣传、执行国家政策。 B协调好各种关系 C根据不同旅客的需求进行有针对性的独立讲解 D独立地、合情合理地处理旅游活动中出现的问题

（3）脑体高度结合 A要求导游人员具有广博的知识和综合运用知识的能力。 B导游的工作性质要求导游人员具有良好的身体素质。

4、工作难度大 导游人员直接面对服务对象，而每个旅游者由于其年龄、性别、国籍、文化程度、支付能力、宗教信仰等不同，其对服务的要求也不同。

5、面对物质诱惑和精神污染 导游人员随时随地都在同各种各样的人打交道，会受到一些不健康的思想意识和生活作风的影响，还会面临金钱、名利、色情等不良因素的诱惑，面对这种“旅游污染”的机会大大多于常人，需要有较高的道德修养、坚定的意志和高度的思想觉悟，能自觉抵制各种“旅游污染”。

6、跨文化性 导游工作是传播文化的重要渠道。然而，世界各国（各地区）文化传统、风情民俗、禁忌习惯不同，旅游者的思维方式、价值观念、思想意识各异，这就决定了导游工作的跨文化性。

案例：泰国人头部不能乱摸 一次，恰逢旅游旺季，XX旅行社英语导游短缺，于是从XX外语学院请来一名口语不错的在校生充当临时导游，接待一个泰国团，该导游服务热情周到，在带团初期一切状况良好，但后来却发生了一件不愉快的事而招致客人投诉。原因是团内有一对年轻夫妇的小孩长得十分可爱，导游忍不住在男孩的头上摸了一下，这种在中国看来最平常不过的举动，却触犯了泰国人“重头轻脚”的禁忌，男孩的父母当即脸就沉下来，只是没有当场发作，但导游却不懂得察言观色，后来又忍不住摸了一下小孩的头，这下男孩的父母再也控制不住当场与导游吵了起来，导致最后的投诉。

分析：导游处于接待工作的最前线，在各种文化的差异中工作，应尽可能的了解中外文化之间的差异，以适应各种旅游者的需求，而不要像案例中的导游一样触犯到游客的一些基本的禁忌。