学习情境三 旅游从业者主要岗位礼仪

【学习目标】    认识旅游从业者岗位礼仪的重要性   了解酒店接待服务礼仪的概念和作用    掌握酒店接待服务礼仪的基本要求    掌握酒店前厅、餐饮、客房和其他工作岗位的服务要求    掌握旅行社门市部业务员接待服务的基本礼仪要求    掌握旅行社导游接待服务的基本礼仪要求 掌握旅行社导游接待服务的常用礼仪语言 了解会展服务的概念、内容和原则

【技能目标】  掌握酒店前厅、餐饮、客房和其他工作岗位的服务流程  掌握酒店前厅、餐饮、客房和其他工作岗位的礼仪技巧  具备处理酒店服务投诉的基本礼仪规范和应对技巧  具备旅行社门市部业务员接待服务的基本技巧 掌握旅行社导游带客游览和大型团队接待的服务礼仪规 范 掌握会展服务中与会人员的礼仪规范的技巧  掌握仪式与典礼的基本服务流程和礼仪技巧

任务七  酒店接待与服务礼仪 一、酒店服务礼仪 二、前厅服务礼仪 三、客服部服务礼仪 四、餐饮部服务礼仪 五、酒店其他相关部门礼仪

一天，某市里正在举行各种各样的洽谈会和庆典活动，阳光饭店是当地一家高档饭店，前来参加的活动的宾客非常多。上午，饭店的一位重要宾客杨女士乘上一辆奔驰车，当门童推上车门时，只听杨女士“啊哟”一声，门童忙把门打开，可已经来不及了，杨女士的手指被门夹了一下，而且伤得很厉害。“你是怎么关的门？”杨女士怒气冲冲地责问迎送员。“对不起，夫人！可我是看你落座后才关的门。” 门童解释说。“你还强辩！”杨女士更是怒不可遏，于是双方发生了一场争执。 问题1：这件事的主要责任在谁？ 问题2：如果你是酒店店门童，遇到这样的情况该怎么处理？ 问题3：酒店门童应该如何避免这样的事故发生？

一.酒店服务礼仪 （一）酒店服务礼仪的概念 酒店服务礼仪是在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼貌、礼节和仪式。酒店服务礼仪具有规范性、系统性、实用性和可操作性的特点。 （二）酒店服务礼仪的要求 1.树立以客人为中心的观念 2.把礼貌服务贯穿始终 3.客人永远是对的 （三）酒店服务礼仪的作用 1.提高服务质量，增强酒店竞争力 2.对客尊敬友好，表现服务人员素质 3.塑造酒店形象，提高社会经济效益

二、前厅服务礼仪 （一）前厅门童迎送服务礼仪 1. 门童引领车辆服务礼仪规范 （1）上岗之前 1. 门童引领车辆服务礼仪规范 （1）上岗之前      做好仪表仪容的自我检查，做到服饰整洁、挺括，仪容端庄大方。    （2）上岗之后     面带微笑，站姿端正，精神饱满，全神贯注，随时恭候顾客的光临。     (3) 车到店门     车辆驶近酒店大门时，负责外车道的门童应迅速引导停车，用规范的手势引导车辆停靠在方便客人上下车和行李运送的地方。下雨时，应带着雨伞迎候在无雨棚区域下车的宾客。

2.协助客人下车服务礼仪规范   （1）开启车门   （2）护顶    (3)检查有无遗漏物品    (4)协助行李员工作    (5)周到服务  3.送别客人服务礼仪规范  （１）站岗姿势：两脚微分，身体自然站直，眼睛注意观察周围。  （２）应为所有进出人员拉门，包括客人、来访者等。  （３）站岗时应站在离大门一步远处，左右两侧均可，侧身立于门口　 （４）当有客人时，应掌握客人步伐节奏，在客人行至门前二、三米处，适时地为客人拉大门，并礼貌地向客人问候，待客人走过，关上大门（对所有进出人员都应如此服务）. （５）礼貌地回答过往客人的问讯。 

6.打开车门，请客人上车并“护顶”。（ 对信仰伊斯兰教、佛教的人士除外） 7.告别 4.引导车辆停放 5.协助行李员提供行李服务   6.打开车门，请客人上车并“护顶”。（ 对信仰伊斯兰教、佛教的人士除外）   7.告别  

门童恭迎顾客

（二）前厅行李员迎送服务礼仪 1.行李员提拿行李服务礼仪     （1） 上岗之前     做好仪表仪容的自我检查，做到服饰挺括、华丽，仪容端庄大方。  （2） 上岗之后   面带微笑，站姿端正，精神饱满，全神贯注，随时恭候宾客的光临。  （3） 出门迎接  行李员主动迎接抵达饭店的客人，并致以亲切的问候。主动迅速地卸下客人的行李，请客人确认行李件数。  （4）提拿行李  贵重物品、易碎物品应妥善搬运，对于步行到达的客人，则应接过客人手中的大件行李。行李少时，可边提过行李边迅速引领客人进店，行李多时，可由一位行李员先引领客人，其他的行李员用行李车随后运行李进前厅。装行李车时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、则装在上面。

2. 引领宾客进店服务    （1）引领宾客时，应走在宾客的左前方一二步处，随着宾客的步子徐徐前进。遇转弯处，要面带微笑向宾客示意。   （2）主动地将客人介绍给接待员，并告诉接待员所了解的情况，以便缩短办理入住登记的时间。 （3）陪同宾客到总台办理手续时，应侍立在宾客身后两三步处等候，置行李于身前，以便随时接受宾客的吩咐。 （4）在宾客办理完登记手续后，行李员应主动上前从前台接待员手中接过房间钥匙。   3.运送行李服务礼仪    （1）待宾客办理完登记手续后，运送行李并引领客人去房间。 （2）引领客人搭乘电梯，一只手按电梯键，门开后，另一只手当着门，请宾客先进电梯。到达时，同样示意宾客先步出电梯。

行李员运送行李

4.介绍客房设备服务礼仪  （1）引领客人至客房  （2）敲门  （3）进房  （4）介绍房内设施及使用方法 （5） 离房 5.宾客离店行李服务礼仪 （1）站立于大门附近，注意大厅内客人动态。  （2）当接到客人收取行李的指令后，应问清客人的房间号码、行李件数、收取时间等。 （3）按门铃，通报自己身份，得到客人允许后，进入客房。  （4）帮助客人清点行李，将行李系上填好的行李卡(注明“OUT”字样、房号、件数)。 （5） 若客人不在房内，应请楼层服务员开启房门，并取出行李，核对件数。 （6） 来到大厅后，应先到总台收银处确认客人是否已结账。 （7）再次请客人清点行李件数。    （8）当团队宾客、大型会议集中离开时，要提高工作效率，尽量减少宾客的等候时间。

②复述宾客的预订房间、数量、离店时间，确认宾客的预订是否有变更。 ③请宾客出示有效证件。 ④请宾客填写入住登记表。 （三）前厅总服务台服务礼仪  1.入住接待服务礼仪 （1）主动热情 ①热情问候.十米微笑，五米问好。 ② 礼貌询问是否有预订. （2）入住接待  ①询问宾客姓名，找出预定单。   ②复述宾客的预订房间、数量、离店时间，确认宾客的预订是否有变更。   ③请宾客出示有效证件。   ④请宾客填写入住登记表。   ⑤排房定价、确认房号、房价。   ⑥确认付款方式。   ⑦确认客人是否有贵重物品要寄存。   ⑧交房卡和钥匙。 ⑨安排行李员引领客人到房间。   ⑩电话通知楼层。        

前台迎宾服务 2.问讯接待服务礼仪 （1） 站立服务 （2）主动招呼 （3）回答来电 （4） 礼貌对客 3.结账收费服务礼仪   2.问讯接待服务礼仪    （1） 站立服务 （2）主动招呼   （3）回答来电  （4） 礼貌对客  3.结账收费服务礼仪  （1）宾客结账 （2）结账完毕 前台迎宾服务

2. 接听、转接电话 （1） 接听电话迅速及时。 （2）转接电话要做到精力集中、准确无误。 （3） 仔细聆听客人要求。 （四）总机话务服务礼仪  1.语言 （1） 声音甜美，表述准确 （2） 语言简练，注意措辞 （3） 发音清晰，语调柔和，语速适中 2. 接听、转接电话 （1） 接听电话迅速及时。 （2）转接电话要做到精力集中、准确无误。 （3） 仔细聆听客人要求。 3.代客留言 （1）代客留言 （2）代客留言服务要求     ①受理服务 ②记录留言内容 ③记录留言者信息   ④将信息输入电脑 ⑤通知客人，取消留言灯。 4. 叫醒服务

（五）商务中心服务礼仪 1 .环境要求 （1）保持良好的整洁环境  （2） 营业前设备设施的检查 2. 服务要求  （1）注意个人仪表 （２）工作热情主动  （3）办事认真，讲究效率  （4） 严守职业道德 （六）前厅处理投诉服务礼仪    1 .受理客人投诉务必表现出真诚和尊重 2.无论客人投诉是否有理都要感谢

三，客服部服务礼仪 （一）宾客到店前的准备服务礼仪规范 1、客房服务人员应讲究仪容仪表的修饰，按照 规定着装，佩戴好工作号牌，整洁自然，端庄大方。 2、宾客到达前，要根据前厅送来的住宿通知单了解宾客的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰等情况，以便在接待服务中有针对性地提供服务。 3、整理房间。 4、检查房间设备、用品。 5、调好客房温度。 6、准备好香巾茶水。

（二）.宾客到店迎接服务礼仪规范 1、宾客来时的迎接工作是客房礼貌礼仪工作的开始，迎接时做到态度热情、语言亲切、举止大方、礼貌周到、服务主动，给宾客以宾至如归的感觉。 2、宾客来到电梯，楼层服务员在电梯口迎接，主动向宾客问好。 3、引导宾客进入客房，到达房间门口时先开门，礼让宾客先进房。 4、服务人员根据宾客人数和要求，送来香巾和茶水，做到人到、茶到、香巾到，让宾客产生亲切感。（有些酒店没有此项服务）。 5、简单介绍客房的主要设备，酒店服务项目、服务时间，包括空调开关、闭路电视节目时间、传呼服务员的电钮和使用方法，各餐厅主要经营风味、楼层和开餐时间等。 6、介绍宾客住店须知和酒店情况。 7、迎接工作就绪后，服务人应该询问宾客：“还有什么我能为您服务的吗?”然后告别，祝宾客住宿愉快，轻手将门关上。

（三）宾客住宿服务服务礼仪规范 1、宾客入住后的循环性服务 2.宾客入住后的日常性服务礼仪 3.宾客入住后的针对性服务礼仪 （四）宾客离店服务礼仪 1．服务人员进入客房后要向宾客表示问候，征求宾客意见，有最有事情需要帮助。 2.宾客离房要向宾客告别，祝旅客一路平安，欢迎下次光临。 3.宾客离店后要迅速检查房间，看宾客有无遗忘遗留或遗弃的物品，房间设备有无损坏、客房用品有无丢失。

客方送衣服务

四、餐饮部服务礼仪 （一）餐饮部服务人员礼貌礼仪 1.餐前准备阶段服务礼仪 （1）整理好个人卫生 （2）完善餐厅环境 2.迎宾服务礼貌礼仪 （1）着装华丽、整洁、挺括，仪容端庄、大方，站姿优美、规范。 （2）神情专注、反应敏捷，注视过往宾客。 （3）迎宾要积极主动，答问要热情亲切，使客人一进门就感觉到他们是最受欢迎的尊贵客人，从而留下美好的第一印象。 （4）不管客人肤色、年龄或是内宾、外宾、熟客，都要主动热情地迎接，不可厚此薄彼。

3.引位员服务礼仪 （1）引位员语言礼仪 （2）引位灵活机智 ①考虑客人人数②迅速判断客人情况③尊重客人意愿④合理调配客人⑤讲究礼仪 （3）为客人拉椅让座 4.值台服务礼貌礼仪 （1）迎宾细致周到 （2）斟茶递香巾服务 （3）恭请点菜 （4）接受点菜 5.餐间周到服务礼仪 （1）取出餐布放在宾客的腿部或压放在骨碟下，如是中餐，对不习惯用筷子的外宾，应及时换上刀、叉等餐具。

（2）斟酒要严格按照规格和操作程序进行。 （3）斟酒的浅满程度，要根据各类酒的风格和要求来决定。 （4）掌握好上菜时机和程序，并根据宾客的要求和进餐的快慢灵活掌握。 （5）分菜时，高级宴会按照先男主宾、后女主宾，再主人和一般来宾的顺序逐次分派。 （6）撤换餐具时，要注意宾客是否吃完 （7）如有酒水溅洒在宾客身上，要及时递送毛巾或餐巾协助擦拭，但如果对方是女宾，男值台员不要直接动手帮助。 （8）服务员人的眼睛应始终注意到餐厅的每一位宾客 （9）值台时，应坚守岗位，站姿规范，不依墙靠台，不搔头摸耳，不串岗闲聊。

6.结帐送客服务礼仪 （1）把账单正面朝下放在小托盘上，从左边递给宾客。 （2）宾客起身离座时，应主动上前拉椅方便宾客离开。 （3）记住对将离店的宾客说一声“再见，希望您满意”等告别语。 （二）酒吧服务人员服务礼仪 1.酒吧服务员的服务礼仪 2.酒吧服务员服务礼仪的具体要求 （1）上酒礼仪 （2）斟酒礼仪 ①开酒②品酒③斟酒

五、酒店其他相关部门礼仪 （一）商品部礼仪规范 .主动迎宾 .热情服务 .礼貌送客 （二 康乐部服务礼仪规范 .游泳池服务员的礼仪规范 （二 康乐部服务礼仪规范 .游泳池服务员的礼仪规范 .保龄球服务员的礼仪规范 .健身服务员的礼仪规范 .桑拿服务员的礼仪规范 .卡拉ok舞厅服务员的礼仪规范 .美发美容服务员的礼仪规范 （三）安全保卫部礼仪规范 . 注重个人形象、讲究礼节 .尽职尽责、做好工作

【思考与讨论】 1、前厅应接人员迎送服务的礼仪要求有哪些？ 2、客房服务人员如何做好客人到店、住店、离店三个阶段的礼仪服务工作？ 3、餐厅服务人员如何有礼貌地做好迎宾服务及客人进餐服务工作？ 4、康乐部服务人员在接待服务过程中有哪些礼仪要求？

【常识补充】 传真服务礼仪 1．传真件的纸张不得过厚或过薄。 2. 传真件的发送是从最底下一张开始向上按顺序发送出去的，因此有多张传真件时最先发出去的传真件应放在最下面。 3.繁忙时，传真机全部被占用，应有礼貌地向宾客解释并告诉宾客：“我们会尽快为您发出，请不必担心。”若让宾客等待过久时，可告诉宾客传真发出后将传真原件送回宾客房间，或者发出后通知宾客来取。 4.检查客人的传真原件，如果发现字体太小或不清晰，应提醒客人放大字体或保持原件清晰后再传真，以免对方接收后看不清楚。