职业礼仪规范

湖北省礼仪学会副会长 全国专业人才教育工作部湖北省管理中心主任 国家注册形象设计师 AIS国际认证形象设计师 国家级普通话测试员 高级礼仪培训师 高级礼仪（礼宾)师 全国礼仪师资培训班专职讲师 全国专业人才教育专家委员会礼仪专家委员 全国专业人才考评专家委员会专家委员 国家职业技能鉴定注册考评员 邹翃燕

Tel ：13517245436 QQ ： 396159067 http: //www. hblypx Tel ：13517245436 QQ ： 396159067 http: //www.hblypx.net E-mail: hblypx@163.com

课程目录 一、什么是礼仪 二、实用职场礼仪 （一）个人形象 1、仪容 2、仪表 3、仪态 （二）电话礼仪 （三）沟通礼仪 （四）会面礼仪 （一）个人形象 1、仪容 2、仪表 3、仪态 （二）电话礼仪 （三）沟通礼仪 （四）会面礼仪 1、握手礼仪 2、介绍礼仪 3、名片礼仪 4、引导、开关门 礼仪 5、电梯礼仪 6、行进礼仪 7、座位礼仪 8、餐桌礼仪 9、乘车礼仪

塑造专业形象的意义 您是谁？ 您的岗位职责是什么？ 您就是单位的 “金字招牌”“形象代言”

塑造专业形象的意义 您的个人形象是构筑贵单位公众形象的基石 是否懂得和运用职场的基本礼仪，不仅反映个人的 自身的素质，而且折射出该所在单位的企业文化水平和 经营管理境界 您的个人形象是构筑贵单位公众形象的基石 组长的目标－保三争四 组长的手段 按摩－别按女学员 倒茶、请客吃饭 组长的惩罚－鞠躬、表演节目、下课 有没有辞职的 没有来的学员怎么办－电话号码、打电话

提升基础服务礼仪 三流企业卖的是 产品 二流企业卖的是 服务 一流企业卖的是 什么？

一流企业卖的是…… 仪容 仪表 语言 标准 仪态 手势

什么是礼仪？ 组长的目标－保三争四 组长的手段 按摩－别按女学员 倒茶、请客吃饭 组长的惩罚－鞠躬、表演节目、下课 有没有辞职的 没有来的学员怎么办－电话号码、打电话

一、什么是礼仪？ 礼仪就是指人们在各种社会交往中， 用以美化自身、尊重他人的约定俗成的行 为规范和程序。 尊重 礼仪的实质——

为什么讲究礼仪规范? 一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外 85%要靠人际关系、处世技巧。 --戴尔．卡耐基 　　　　　--戴尔．卡耐基 教养体现细节，细节体现专业。 一个人的举止端庄、行为文明、动作规范，是良好素养的表现，它能帮助个人树立美好形象，也能为组织赢得美誉。 组长的目标－保三争四 组长的手段 按摩－别按女学员 倒茶、请客吃饭 组长的惩罚－鞠躬、表演节目、下课 有没有辞职的 没有来的学员怎么办－电话号码、打电话

尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本份 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重所有人是一种教养 礼仪的“尊”与“遵”

致命的第一印象 一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉上的。在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他时，便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼，我们就会在他身上寻找其他的好的特质，如果他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探索他不良的特质，以便支持我们的第一次判断。一个人给人的第一印象是难以泯灭的。 ——蓝斯登

交往对象对自己发自内心的好恶亲疏，往往都是根据 其在见面之初对于自己仪容的基本印象“有感而发”的． 内正其心外正其容 仪容大体上受两大因素影响： 先天条件 －一个人相貌如何，通常主要受制于血缘遗传。 后天修饰维护 －修饰与维护，对于仪容的优劣而言往往起着巨大的作用。

二、实用职场礼仪 （一）个人礼仪 以个人为支点 以修养为基础 以尊敬为原则 以美好为目标 以长远为方针 就是有关个人形象的设计、塑造与维护的具 体规范。 以个人为支点 以修养为基础 以尊敬为原则 以美好为目标 以长远为方针

良好的 仪容 自然美：我们的心愿 修饰美：仪容礼仪的重点 内在美：最高境界

专业形象－良好的仪表 在商业社会中，一般人是根据一个人的衣着来判断对方的实力的， 因此,我们要学会用服饰这一“武器”来武装自己． 心理学家曾做过一个有趣的实验，把10张小姑娘的照片给受试者看，其中8人容貌服饰姣好，另两位姑娘长相较差，衣服也破旧，心理学家告诉受试者，其中一人是小偷，结果……

服饰三美 质料美 色彩美 款式美 质——质料美 面料的质感直接影响服饰造型与色彩的效果。 色——色彩美 色彩和谐使他人产生良好的心理效应。 形——款式美 造型和谐巧妙塑造人体形象美。 质料美 色彩美 款式美

男士得体着装遵循原则 “三色原则” “三一定律” “三大禁忌” “三色原则” —— 全套装束颜色不超过三种。 “三色原则” —— 全套装束颜色不超过三种。 “三一定律”—— 皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。 “三大禁忌”—— A. 穿西装必须打领带，不可无领带。 B. 西装上的标签必须拆除。 C．穿深色西装不可配白色袜子。

职业女性着套裙遵循原则 着套裙“五不准” 不穿黑色皮裙 不光腿穿裙装 不穿残存丝袜 不穿长度不宜丝袜 不穿非正装凉鞋

专业形象－饰物配戴原则 首饰三不戴 以少为佳（不超过三件） 1. 不戴— 妨碍工作的首饰 同质同色 2. 不戴— 珠宝首饰 　首饰三不戴 　以少为佳（不超过三件） 1. 不戴— 妨碍工作的首饰 　同质同色 2. 不戴— 珠宝首饰 3. 不戴— 突出性别魅力的首饰 　风格划一

仪态--男士 站：抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀。双脚并拢或 行：步态稳重有力，沿直线行走，双手自然摆动 分开与肩同宽。双手自然放于身体两侧或身前 （后）交叠。 行：步态稳重有力，沿直线行走，双手自然摆动 坐：标准式、垂腿开膝式、双脚交叉式、双脚内收式。 蹲：左脚前、右脚后，左小腿垂直地面，右腿弯曲， 大腿紧靠，上身前倾，重心在左脚。

男士站姿 平行式站姿 Ｖ字步站姿

仪态—女士 站：抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀。双脚“V”字分 行：步态轻盈，沿直线行走，双手自然摆动 开，脚根并拢或“丁”字步站立。身体微微前倾。 双手在身前自然交叠，右手放在左手上。 行：步态轻盈，沿直线行走，双手自然摆动 坐：标准式、双腿斜放式、双脚内收式、前伸后曲式。 蹲：左脚前、右脚后，左小腿垂直地面，右腿弯曲， 大腿紧靠，上身前倾，重心在左脚

女士站姿 Ｖ字步站姿 双手相握式丁字步站姿 垂手式丁字步站姿

站姿禁忌： 全身不够端正 两腿分开过大 两腿随意乱晃 表现出自由散漫

（一）行走

走姿禁忌： 行走时要防止八字步，低头驼背，不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼，脚不要擦地面。

（二）坐姿 [动作要领] 在他人之后从座位左侧走近座椅，入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。 [女性] 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。　　　　

（二）坐姿 不美的坐姿 正确的坐姿

（三）蹲姿 适用情况 整理工作环境； 给予客人帮助； 动作要领 注意事项： 不要突然下蹲； 不要距人过近； 提供必要服务； 捡拾地面物品； 　整理工作环境；　　给予客人帮助； 　 提供必要服务；　　捡拾地面物品； 自我整理装扮。 动作要领 注意事项： 　 不要突然下蹲；　不要距人过近； 　　 不要方位失当；　不要毫无遮掩； 不要双腿叉开； 不要蹲着休息。

(四)手势——递物 动作要领 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。

手势——指引 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。

手势禁忌 -- 掌心向下 -- 单手指人 -- 滥用手指

一位欧洲女作家说： 他的眼睛是他身上最惊人的特点，总是闪着光并迅速移动，人人都发现它是不可抗拒的。他在演讲时，步履矫健，昂首挺胸，神色自然，仪态万方，周身洋溢着自信与激情。他时而平静，时而激动，时而温和，时而愤怒。而这一切都是那样得体和恰如其分。独具魅力的体态语，帮助周恩来把自己塑造成为一位受到普遍欢迎的交谈伙伴，一位杰出的演说家、一位老练的谈判高手、一位劝说行家这四种角色集于一身的出色形象。

表情神态　 眼神 眼睛被人们称为心灵的窗户，这是因为心灵深处的奥秘都会自觉不自觉地从眼神中流露出来。一双炯炯有神的眼睛，给人以感情充沛、生机勃发的感觉；目光呆滞麻木，则使人产生疲惫厌倦的印象。 --- 注视时间长短 --- 注视部位，分公务凝视区域与社交凝视区域 --- 注视禁区

视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。

（二）电话礼仪 —— 拨打电话 1、时机 2、事先准备 清楚要说什么及怎么说 准备好纸和笔

（二）电话礼仪 3、通话时间长度（三分钟原则） 4、内容 问候 自报家门（公司、部门、自己） 事由 道别语

（二）电话礼仪 5、态度 语气 语速 音量 专心 忌：吃东西，嚼口香糖

主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务 接听电话的流程管理 接听电话 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务 询问对方单位名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅或相关人员

（二）电话礼仪 —— 接听电话 及时——铃响三声内接听 “自报家门”——正确表明身份（公司、部门、自己） 简短、清楚、明确的语言 随时准备记录

（二）电话礼仪 ——几种常见的情形 找人不在 代接代转电话 掉线 拨错电话

！电话沟通的金科玉律 态度热情、自然、机灵 对方态度不佳，也要平和沟通、维持公司形象 让人感到你在微笑 准时拨电话 注意力

（三）沟通礼仪 一个人必须知道说什么。 一个人必须知道什么时候说。 一个人必须知道对谁说。 一个人必须知道怎么说。

当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真” 当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动” 当与青年沟通时，不要忽略了他的“自尊” （三）沟通礼仪 当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真” 当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动” 当与青年沟通时，不要忽略了他的“自尊” 当与男人沟通时，不要忽略了他的“面子” 当与女人沟通时，不要忽略了她的“情绪” 当与主管沟通时，不要忽略了他的“权威” 当与老人沟通时，不要忽略了他的“尊严”

（四）会面礼仪 良好的职业表现是塑造良好职业形象的关键 握手礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 引导、开关门礼仪 出入电梯礼仪 行进 座位礼仪 公务会面礼仪 　握手礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 引导、开关门礼仪 出入电梯礼仪 行进 座位礼仪 乘车礼仪

会面礼仪 – 握手礼仪 商务会面礼仪 – 握手礼仪 握手的场合 当你与他人道别时 演练 在正式场合当有人介绍你时 当某人到你的办公室以及当他离开时 向别人表示安慰和慰问时 当你遇见熟识的人或久别重逢的老朋友 在家中迎接客人到来及客人拜访辞别时 演练

会面礼仪 – 握手礼仪 姿态： 力度： 时间： 2---3秒 适度，男士之间握到手掌 迈前半步，上身微微前倾，注视对方，面带微笑，问好。 与女士握手？ 时间： 2---3秒

会面礼仪 – 握手顺序 两人之间顺序 多人之间顺序 男士女士之间,女士先伸手 第一个顺序是由尊而卑 第二个顺序是由近而远 晚辈长辈之间,长辈先伸手 上司下属之间,上司先伸手 迎接客人时,主人先伸手 送别客人时,客人先伸手 第一个顺序是由尊而卑 第二个顺序是由近而远 圆型场地按顺时针顺序

会面礼仪 – 握手礼仪 动作要领 交叉握手 与第三者说话（目视他人） 摆动幅度过大 戴手套或手不清洁

会面礼仪 – 介绍他人 正确的介绍在商务会面中具有重要的作用 位尊者 位卑者 年长 年轻 客人 同事 职位高 职位低 女性 男性 官方人员 　　年轻 　　同事 　　职位低 　　男性 　　非官方人员 　　本国同事 位尊者 　　年长 　　客人 　　职位高 　　女性 　　官方人员 　　外籍同事

称呼的礼节：在商务交往中，根据交往对象的性别、年龄、身份不同，称呼也不同。 称呼的类别：姓名、职务（不要叫副职）、职称、学衔、职业、亲属 称呼的技巧：—— 初次见面要注意称呼 —— 称呼对方不要一带而过 —— 越熟悉、越要注意称呼

会面礼仪 – 交换名片 职业人士的递接名片标准： 递：自己的名字朝对方 接：对方的名字朝自己

会面礼仪 – 交换名片 如何正确交换名片？ 取名片 递名片 看名片 放名片 收名片

外行的表现 慌乱翻找名片 名片褶皱或污损 从后兜掏名片、把对方名片放入裤兜里 无意识地玩弄对方的名片 当场在对方名片上写备忘事情 先于上司向客人递交名片 递名片时不告知姓名

会面礼仪 –引导、开关门礼仪 引路： 引领客人时步速不能太快，在其左前方保持三步左右的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的话尽可能避免背对客人，而应侧身45度，照顾客人，向前行进，遇转弯时，应以手势示意方向，并提醒客人转弯。引领中遇到熟识的人，原则上可颔首致意，但不能与其攀谈。

会面礼仪 –引导、开关门礼仪 内推门礼仪 外拉门礼仪

注意： 见领导时要先敲门，轻敲三声，得到应允时方可进入，出去时要轻轻关门，关门时要转身，面向对方。 客人出去以后也要轻轻关门。

会面礼仪 – 出入电梯 与客人共同出入电梯,标准顺序是怎样的? 出入有人控制的电梯 陪同者如何做? 出入无人控制的电梯 陪同者如何做?

注意事项： 不要在电梯里大声说话开玩笑；若有他人在场，勿谈论公事 不要为了等客户而让电梯中其他人一起等待，拖延他人时间，应换乘下一部电梯

会面礼仪 – 行进 行走： 二人行——以右为尊 三人行——以中为尊 楼梯： 上楼时，客人在上 下楼时，客人在上

会面礼仪 –座位礼仪 您该坐哪个位置？

宴会礼仪– 座次排序

宴会礼仪– 座次排序

宴会礼仪– 座次排序 座次分布： 排序原则：  面门居中位置为主位；  以远为上，面门为上。  主左宾右分两侧而坐；  以远为上，面门为上。  以右为上，以中为上。  观景为上，靠墙为上。 座次分布：  面门居中位置为主位；  主左宾右分两侧而坐；  或主宾双方交错而坐；  越近首席，位次越高；  同等距离，右高左低。

交往礼仪- 中餐礼仪 中餐的点菜 　用餐时间 　如何点菜 　餐具使用注意事项

宴会礼仪– 西餐座次

宴会礼仪– 座次排序 西餐座次原则:  恭敬主宾（男女主宾分别仅靠女主人和男主人） 女士优先（女主人：主位/男主人：第二主位）  恭敬主宾（男女主宾分别仅靠女主人和男主人）  以右为尊（男主宾坐于女主人右侧，女主宾坐于男主人右侧）  距离定位（距主位越近，地位越高）  面门为上（面对门口高于背对门口）  交叉排列（男&女，生人&熟人）

交往礼仪- 西餐礼仪 商务西餐 　餐具使用方法速成 　西餐的注意事项 　喝咖啡的注意事项

会面礼仪 – 乘车礼仪 小测试 商务或公务场合，请问去机场迎送客人时，请问汽车上哪个位置为上座位？

知行合一 魅力无穷 工作顺利！生活愉快！ 身体健康！万事如意！

感谢各位的聆听