实习美容师岗前培训

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什么是礼仪 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大类

礼仪的重要性 礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的，人们可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与外界的人及交往尺度，合理的处理好人与人的关系。如果没有这些礼仪规范，往往会使人们在交往中 感到手足无措，乃至失礼于人，闹出笑话，所以熟悉和掌握礼仪，就可以做到触类旁通，待人接物恰到好处。 礼仪是塑造形象的重要手段。在社会活动中。交谈讲究礼仪；可以变得文明；举止讲究礼仪可以变得高雅；穿着讲究礼仪，可以变得大方；行为讲究礼仪，可以变得美好……只要讲究礼仪，事情都会做的恰到好处。总之一个人讲究礼仪，就可以变得充满魅力。

礼仪的基本知识 1；礼仪定义 2；礼仪的核心、 3；礼仪的作用

礼仪的基本知识 礼仪：人们在各种社会交往中，用以自我美化，尊重他人的行为标准为程序，

礼仪的核心 尊重为本： 尊重 1:自尊 2；尊他

三a原则 接受对方 欣赏对方 赞美对方

尊重他人 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养

礼仪的作用 内强素质 外塑形象 展现良好的个人素质 —— 个人修养 展现良好的人际沟通——处事修养 提升和维护企业形象——集体修养

仪态的美是一种综合之美，完善的美，是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪表的特点的和谐。 　　仪表，是人的外表，一般来包括人的容貌、服饰和姿态等方面。仪容，主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。

一、服装礼仪 1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。 　　2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。 　　3、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。 　　4、西装着装要讲究 　　A、要配套和得体

　在正式场合，一般要求穿套装，色彩最好选用深色，给人稳重老成的印象。西服的；领子应紧贴衬衣领并低于衬衣1－2厘米。西装不宜过长或过短，一般以刚刚盖住臀部为宜，不要露出臀部。西装的袖子不宜过肥，一般袖口处最多到手腕的1厘米。胸围为穿一件羊毛衫感到松紧合适为宜，以保持挺括潇洒的风格。按照传统习惯，女西装配西装裙时，西装需做的稍短些，以充分体现女性的腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子，则可以将上衣做的稍微长些。西装配裙子或裤子，无论是那种形式，一般都应是同一面料的。穿西装裙时，不宜穿花袜子，袜口不要漏在裤子或裙子外面。 　　B、 要穿好衬衣 　　衬衣领要硬扎、挺括、干净。衬衣一般以白色为宜，白色衬衣显得稳重。衬衣的衣领一定要高于西装后领1－2厘米 。衬衣的下摆要塞在裤子里，衬衣的袖口略长于西装袖口1－2厘米，应扣上袖口纽扣。衬衣里面的内衣要单薄，不宜把领圈何袖口露在外面。 　　C、应注意纽扣的扣法 　　一般站立时扣上西装的纽扣，坐下时要解开。西装扣子如果是两个，扣纽扣时只需扣上边一个（如果三个扣则只需扣中间的一个）。穿双排扣西装时，应把纽扣都扣上。 　　D、要注意整体协调 　　无论什么场合，穿西装都不宜穿喇叭裤，不宜穿毛袜。穿西装必须穿皮鞋，不能穿布鞋、旅游鞋、凉鞋或运动鞋，袜子应以深色为宜。西装上衣外面的口袋原则上不应装东西，钱包、名片盒等最好放在上衣内侧口袋，上衣外面左胸袋可插一条颜色调和的手帕，不要乱别徽章，装饰以少为宜。

E、 要注意领带的选择和佩戴 　　领带是西装的重要装饰品，西装与衬衣、领带的搭配十分讲究。领带与衬衫的配色规律是：黑色西装＋银灰色、蓝色或黑红色条纹对比色调的领带＋浅色或白色衬衣 灰色西装＋砖红色、绿色、黄色领带＋白色衬衣为佳 乳白色西装＋最好选择红色为主，略带黑色或砖红色、黄褐色的领带＋灰色衬衣 墨绿色西装＋银灰色、浅黄色、红百相间的领带＋银灰色或白色衬衣 暗蓝色西装＋蓝色深玫瑰色、褐色、橙黄色领带＋白色或浅蓝色衬衣 领带的长度一般要到腰部，如果未穿西装背心，领带要长到腰带上沿附近。如果要用领带夹，他的正确位置是在6颗扣衬衣从上朝下数第四颗扣的地方。领带夹不能太上，特别是不能有意的暴露在他人视野之内。 　　5、注意事项穿西装必须打领带，袖口和裤脚不能卷起，衬衣的下摆塞入裤内。穿西装必须穿皮鞋，袜子应该以深色为宜。无论男装还是女装，都应该坚持“内衣不外露”的原则。参加各种活动，进入之内场所时，应该摘帽，脱掉大衣风衣。在室内不要戴黑色眼睛，在室外隆重仪式或迎送等礼节性场合，也不要戴黑色眼睛；在与别人握手、说话时一般也需要将眼睛摘下，离别时再戴上。

二、仪容礼仪 外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，他包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。 1:头发：头发要保持清洁，经常洗发，发型要适合面型特点，留长发者，工作时要夹发。 2:面部：美容师的面部皮肤状况是最有说明力的广告，应加强日常的面部皮肤护理，工作时要化淡妆，最忌脱妆或浓妆艳妆。

3:口腔：保持口腔清洁，工作前不吃葱、蒜、韭菜等带有刺激味的食品，不吸烟、不喝酒，工作中不嚼口香糖。   4:手：加强手部皮肤护理，保持手部皮肤细嫩；保持手部清洁，工作前后、厕后要洗手、指甲不可留长；甲型不可太尖，选用甲油,时宜选无色甲油，忌甲油脱落。

5:服饰：服装整洁、舒适、合体、大方；饰物不可珠光宝气，不戴戒指。   6:鞋袜：鞋袜舒适、合脚，工作时不宜穿高跟鞋；保持鞋、袜清洁、无异味。

7:沐浴：经常沐浴，保持清洁。   8:香水：使用香水宜清馨、淡雅。

三、仪态礼仪 微笑 目光 站姿 坐姿 行姿 手势

　微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 　　目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。 　　站姿：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。 　　坐姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。 　　行姿：女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。 　　手势：是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下

四、 常用礼仪 鞠躬礼仪：身体向下弯曲成30度角，头颈背一条线，目光落于体前1米处。用于迎送客人，自我介绍或交换名片时。 　　开门：向外开的，先敲门，把住门把手，请客人先进。向内开的，自己先进屋，侧身把住门，请客人进。 　　电梯：电梯内有人，按住“开”按钮，请客人先上先下。无人时，自己先进按住“开”的按钮，请客人进，下时请客人先下。 　　奉茶：要及时，开水宜在70度左右，7分满。 　　握手：无到――身到、笑到、手到、眼到、问候到；握手时间3－5秒为宜，力度适中。遵循贵宾先、长者先、主人先、女士先的顺序。

介绍礼仪：介绍他人时，掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以轴关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌按自己的左胸。介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。注意不要用大拇指指着自己，也不要用食指指点别人。

名片礼仪：两大拇指按名片上两角，两手掌托住名片，字正向对方，身体微倾向对方，并简单寒暄“多多关照”。 　　同行礼节：两人行，右为尊，三人同行中为尊，四人不能并排走 　　保持距离：适当的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围，范因民族、地域、文化、身份、关系等因素会右所区别。通常认为：1、2米－1、6米为社交距离；0、5米－1、2米为私人距离；小于0、5米为亲密距离；大于3、6米为公共距离。 　　鼓掌礼仪：鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意。鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心，不可用指尖轻拍左掌心。 　　送客：主动为客人开门

五、 会议礼仪 a) 与会者必须提前5分钟到会场，并且关闭一切通信工具； b) 主持人或发言人上台讲话前，必须向与会者行30度鞠躬礼； 　　c) 会议迟到者必须向支持人行15度鞠躬礼，表示歉意，会议中途离开必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开； 　　d) 会议进程中不干扰他人发言； 　　e) 会议进程中，详细记录会议重点和其他与会者的意见； 　　f) 主持人或发言人讲完话应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼； 　　g) 卫生问题，开会用的纸杯等散会后应把身边的纸杯等收拾好，凳子归位。

六、 电话礼仪 a) 三声内必须接听，使用规范的应用语； 　　b) 语音清晰，注意表情，电话中的语言应比平时速度稍慢，调整好自己的情绪（面带微笑）； 　　c) 体态优雅，沉着大方，电话中的挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你的声音，语气和精神状态； 　　d) 谈话中注意礼节，使用礼貌用语； 　　e) 如果对方拨错或不清楚该找谁，应礼貌说明情况，并热情为对方转接相关人员； 　　f) 打接电话，轻拿轻放。

七、 礼貌用语 a）致谢：非常感谢，多谢合作，十分感谢； 　　b) 谢罪的：对不起，实在抱歉，给你添麻烦了，请不要介意，实在过意不去，不好意思，请原谅； 　　c) 理解的：身有同感，所见略同； 　　d) 祝福的：祝你节日快乐； 　　e) 征咨的：你有什么事吗，需要我为你做点什么； 　　f) 应答的：没关系，不必客气，这算不了什么，你太在意了； 　　g) 请求的：劳驾，拜托，请多关照，请你费心；

三、工作流程中的各种礼仪的应用 　　1、 接待：站姿和引领，握手，接触等 　　2、 登记处的接待礼仪 　　3、 安排就座 　　4、 奉水 　　5、 讲课过程中的站姿，有高到低，分分站在会场的两侧，以前1/3为宜。保持会场的安静及维持好会场秩序。 　　6、 引领专家嘉宾的上台，及颁发各种证书和领品。 　　7、 远程客车的接送礼仪，调节车内的气氛，为活动打下一个好的基础。 　　8、 拜访礼仪：形象，敲门，注意室内卫生及个人卫生问题，及各种生活礼仪。注意各项服务内容操作的正规性。

员工行为规范 1、按本部门规定时间上下班，不缺勤，必须签考勤，定时签到，不得不签或代签，请假需提前一天告知负责人并得到批准，由负责人在考勤上代为签注； 2、员工上班要求讲普通话，不得在店内早餐和吃带异味的零食； 3、工作期间保持仪容整洁即束发，淡妆，工作服整洁，不留长指甲，化淡妆上岗，有礼、友善，不带情绪上班，微笑迎客； 4、美容部每天早晨定时开晨会，会后1小时内必须完成主管分配卫生区域的清洁工作，并不得破坏他人清洁，店内清洁即脏即做，下班前提前30分钟可以做闭店准备工作，清洁卫生，关闭电源开关，店长或代理值班人必需检查全店，会员走后，关水关电后，方能闭店； 5、接受顾问排单顺序，不推诿顾客，严格按照服务流程为顾客服务； 6、美容师操作过程应按规定剂量取产品，送走所服务顾客后使用的仪器，推车，碟子等一律洗净还原，毛巾送到指定位置，有地面污渍及时处理； 7、爱护公物，使用仪器、用品做到轻拿轻放，随手关水关灯，节约能源； 8、美容师操作过程不离职，不带手机，不接私人电话；其它工种人员工作时间不做私活；

9、工余时间应在员工休息间休息，不得串岗，不在营业场所大声喧哗，不得使用会员休闲区电脑，办公电脑不得上网聊天； 10、在店内不抽烟、不喝酒，不嚼口香糖，在指定区域就餐，并将餐后残渣倒入指定地点； 11、员工必须在零时间内向主管汇报突发事件的出现，决不能相互推萎责任；员工须及时向部门领导请示和汇报工作，如个人联系方式发生变更，应及时报知公司行政人事部，以便随时取得联系。 12、无论哪个岗位，都有发现问题并向主管报告的责任，也有寻找方法解决问题的义务，懂得质量是公司生存的基础。

美容师岗位职责 1. 准时上班，更换统一的工作制服，戴工作牌，整洁仪容化淡妆，保持良好的精神面貌，服从上级主管的工作安排，认真执行本班的经营指示； 2. 提醒并督促自己固定的客人定期来做美容,与顾问配合好,以保证客源的稳定性; 3. 认真按照产品要求、程序、性能进行美容护理操作，并为顾客推荐其适用的美容化妆品； 4. 不可超时或未达到操作时间,如发现则给予扣除当日所有提成及工资,如当月发现两次同样问题则扣除全月工资,以示警告; 5. 根据房间清洁标准完成卫生区的清洁整理工作，不得破坏别人的清洁；负责清洁区的物品保管； 6. 美容主管除配合培训总监作好后续技能培训监督外，还要整理、清点零售商品，并及时填写补货申请单，补充断货的产品； 7. 服务顾客细致入微、热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求、并及时向上级主管反馈信息； 8. 以客观公允的态度面对投诉、态度和蔼、语气婉转的给予解释； 9. 配合、协助上级主管拟定各项工作计划、完成各项经营管理任务，并积极参与各项宣传促销活动等； 10. 认真学习产品知识和业务技术，提高自身素质和专业技能； 11. 保守美容院机密，严禁外传. 12. 发现临时出现的紧急情况，例如水电异常，客人出现的皮肤异常，病情等自已无法处理的，应速报上级主管处理。

美容院服务流程 头牌：您好！欢迎光临XX美容院！引领客人到顾问间坐下并倒花茶； 新老顾客严格按照专业话术来接待； 对于需要做护理的顾客，顾问开具好派工单，带客人到更鞋区换鞋后，引领客人上二楼更衣柜或美容间，将顾客交给美容师。 在此期间，顾问或美容师边走边介绍环境以及近期推广的服务项目，并可应客人要求带客人参观； 进入美容区或美体区带客人更衣，为客人打开柜子，告诉客人，您的贵重物品可以放在首饰盒内，帮客人把衣服放入柜子。提醒客人将柜子锁好； 如淋浴的客人，首先美容师告知客人如何开水龙头，客人进入淋浴间，美容师告诉客人淋浴时间10——20分钟，然后告知客人：我会在门口等您。 进入房间， （事先将床铺好，音乐，灯光，空调，电热毯调好以及准备仪器）xx这是我为您准备的房间，给您介绍一下，在这房间可以完成面护、身体所有项目，房间内如有仪器，可向客人详细介绍仪器的作用及收费情况，应对客人感兴趣的方面进行解释回答；

请客人躺下，如做一个7s护理：请问头位合适吗？ （扶客人趴好，音乐大小可否，屋内温度可否，如果不合适，帮顾客调整好，将鞋摆正放入床下） 消毒双手 请稍等，我做一下手部消毒 在做面护之前先给客人做一个15分钟的芳香开背，取薄荷一滴做吸嗅疗法（做吸嗅疗法时沾了精油的手不可离顾客的面部太近，会刺激客人的眼睛）吸嗅疗法已完成谢谢您的配合···现在为您做芳香开背，请您将身体调节到最佳舒适放松的状态···开背已经做完了， 请您配合一下转身现在为您做面护（客人转身时美容师站到床的一侧将被子或浴巾的一侧抬起以方便客人转身，注：挡住眼睛 ，盖被子是应由脚部贴着皮肤往上轻轻的盖上） 请稍等：我去做个手部清洁（以免油手弄脏客人的头发）请问头位合适吗？头包得紧不紧（直到舒适为止）现在为您操作的是水润丝柔系列，单次价格是198元·护理时间为75分钟现在是xx点（介绍正在进行的工作及其效果，顾客问再详细说明）

今天是第一次为您服务，如有不合适的地方请您告诉我，我会及时为您调整 现为您：卸妆，这是明眸卸妆凝露它的主要成分有荷荷巴油，绿桃金娘它非常温和属无泪配方，可卸除皮肤水溶性及油溶性污垢。 1； 洁肤：氨基酸丝柔洁面乳主要成分氨基酸，芦荟它是一款浓缩型洗面奶质感非常柔和，可清洁面部赃物及残留的彩妆，令肌肤的每一个毛孔都非常干净通透。（请问水温 合适吗？） 2；爽肤：植物胶原润肤水主要成分海藻粘多糖，可瞬间不成表皮水份，平衡皮肤水油平衡，具有二次清洁作用。 3；去角质：嫩肤角质霜主要成分：氨基酸，天然提纯酵素，可去除肌肤老化细胞，令肌肤更白皙、细腻，可有利其他产品的吸收。 爽肤： 4；按摩：水润安抚按摩霜，主要成份：葡萄籽油，海鲛油，这是一款极其丝滑的按摩霜，可快速改善肌肤干燥、缺水、脱屑现象，且按摩可加速面护循环及代谢。（按摩点穴时，请问力度合适吗？） 5；导入精华：莹彩全效精华液，主要成分：胶原蛋白、核糖核酸、解决肌肤真皮层的问题，激活细胞，抗衰老，减少皱纹 6；面膜：水润丝柔面膜主要成分：活肤酵素，海藻粘多糖补水深层滋养减少细纹，改善脱屑肤色不均匀等现象（上膜吿诉客人上膜时间，并给客人做一个肩颈放松） 7； 爽肤：润肤，防晒。

整个护理做完。询问客人如：1；顾客睡觉，——您的护理做好了，需要再休息一会吗？ 2；想继续休息 —— 需要我定时叫您吗？**你的时间到了 3；顾客起身 —— 我扶您起来，为您揉揉肩吧！（ 顾客起身，必须站在一侧用手臂扶住客人后背帮助用力） 4；穿衣服 需要我帮您换衣服吗？ （不需要帮助） 您先换衣服，我去为您倒杯花茶。，（下楼提醒客人带好物品及饰品）

美容师做完护理送客人下楼，顾问及时上前，面带微笑，给予适当的赞美，如：做了护理皮肤看起来就是不同，肤色感觉通透和亮多了，而且感觉非常滋润等。按照标准话术请客人签字，预约下次护理时间。 使用标准话术送客 ，帮客人打开门，说：您慢走，视情况说一些关怀的话如下雨，为客人撑伞送出门外，骑车慢点，路上小心等，目送客人走远。