第一篇 管 理 管理學與組織 1 各節重點 1.1 解釋為什麼管理者對組織很重要 1.2 說明誰是管理者和他們工作的地方 第一篇　管　理 1 管理學與組織 各節重點 1.1 解釋為什麼管理者對組織很重要 1.2 說明誰是管理者和他們工作的地方 1.3 描述管理者的功能、角色、工作技能 1.4 描述重塑及再定義管理者工作的因子 1.5 解釋學習管理學的價值

管理者的困境 A manager’s Dilemma 1 億2,700 萬人，這是根據美國全國餐廳協會統計 的其境內旅館從業人員總數。這些人的工作內容包括 了迎客、照顧顧客吃的需求、顧客離開後的清理打掃 。當餐館人員一起提供顧客所需的服務時，有很多狀 況會發生 ── 有時風平浪靜，有時卻是狂風暴雨 ── 而「某個人」必須監督這些人以確保每件事執 行得很順利，「某個人」就是一位「管理者」@。 管理者的困境 A manager’s Dilemma 2

Why are Managers Important? 1.1 為什麼管理人很重要？ Why are Managers Important? 1.1 在充滿不確定因素、複雜又混亂的環境下， 　公司組織比以前更需要借重管理者的管理技能和能力@。 Organizations need their managerial skills and abilities more than ever in these uncertain, complex, and chaotic times. 這些人的技能是完成任務的關鍵。 Managerial skills and abilities are critical in getting things done. 影響受雇者生產力、忠誠度之關鍵，在維繫受雇者與其直接主管間相互關係的品質。 The quality of the employee/supervisor relationship is the most important variable in productivity and loyalty. 2

1.2 誰是管理人？ Who Are Managers? 管理人 Manager 管理者也許並非你原先期待的樣貌！管理者的年齡可能是18 歲以下，也可能超過80 歲。這些人經營大公司就如同新創公 司，管理者四處存在@。 管理人 Manager 管理者 (manager) 是指和一群人工作，並藉由協調他 人來完成工作，以便達成組織目標的人。 Someone who coordinates and oversees the work of other people so that organizational goals can be accomplished. 3

管理人之分級 Classifying Managers 傳統架構的組織 ( 如金字塔般 Pyramid )可以定義成：基層管理者、中階管理者、高階管理者 ( 如圖表1-1 )。 5

管理階層的最低層級是基層管理者 (first-line managers)，負責非管理職員工工作的管理。 First-line Managers - Individuals who manage the work of non-managerial employees. 中階管理者 (middle managers) 管理基層管理者的活動，介於高階管理者與基層管理者中間。 Middle Managers - Individuals who manage the work of first-line managers. 位於組織上層的是高階管理者 (top managers)，負責全面性決策的制定，訂定全公司的計畫和目標，通常有以下的職稱：執行副總、總裁、執行董事、營運長或是執行長。 Top Managers - Individuals who are responsible for making organization-wide decisions and establishing plans and goals that affect the entire organization. 5

管理者在何處工作 Where Do Managers Work? 為完成某些特定目的，而對人的特定安排。 A deliberate arrangement of people assembled to accomplish some specific purpose (that individuals independently could not accomplish alone). 組 　織 Organization 6

Common Characteristics of Organizations 組織有三個共通的特質 ( 見圖表1-2 ) Common Characteristics of Organizations 第一、組織本身具有明確的目標。 Have a distinct purpose (goal) 第二、組織由一群人所組成。 Are composed of people 第三、組織本身會發展系統化的結構，幫助成員完成工作。 Have a deliberate structure 6

1.3 管理者做些什麼 What Do Managers Do? 管理 (management) 涉及協調與監督他人的工作業務，並有 效率和有效能地完成工作活動。 Management involves coordinating and overseeing the work activities of others so that their activities are completed efficiently and effectively. 效率 (efficiency) 是指從最少的投入得到最大產出。 - “Doing things right” - Getting the most output for the least inputs 效能 (effectiveness) 即所做的工作活動可以幫助組織達成目標。 - “Doing the right things” - Attaining organizational goals 7

Efficiency and Effectiveness in Management 效率與效能之分別 (圖表1-3) Efficiency and Effectiveness in Management 減少浪費 高達成率 管理者致力於 8

管理功能 Functions of Management 管理者所執行的工作可歸納為四大功能：規劃 (planning)、 　組織 (organizing)、領導(leading)、和控制 (controlling)。 設定目標 建構策略 發展子計畫之協調活動 決定 做甚麼工作 如何做 由誰做 激勵、指引和處理與人力相關之活動 監控活動以確保這些活動之完成如先前之規劃 完成組織所設定之目標 8

管理的角色 Mintzberg’s Management Roles 管理角色 (managerial roles)一詞是指具體的行動或行為被管 理者所期待及展現。 人際角色 (interpersonal roles) 是指和管理者相關的人(部屬 　和組織外的人) 和職責，不管是儀式性或象徵性的。 — Figurehead, leader, liaison 資訊角色 (informational roles) 涉及蒐集、接收及傳播資 　訊，包括監督者、傳播者及發言人三種角色。 — Monitor, disseminator, spokesperson 決策角色 (decisional roles) 牽涉到決策和抉擇，有四種決策 　角色，包括企業家、危機處理者、資源分配者及協商者。 — Entrepreneur, disturbance handler resource allocator, negotiator 10

管理的角色 Mintzberg’s Management Roles 管理角色 (managerial roles)一詞是指具體的行動或行為被管 理者所期待及展現。 人際角色 • 形象人物 • 領導者 • 聯絡人 資訊角色 • 監督者 • 傳播者 • 發言人 決策角色 • 企業家 • 危機處理者 • 資源分配者 • 協調者 10

管理人以三種方法來管理 Managing in three ways 直接管理事務或行動 By managing actions directly (2) 管理執行任務之人 By managing people who take action (3) 管理資訊以驅動他人採取行動 By managing information that propels people to take actions 11

管理技巧 Skills Managers Need 技術性的技能 (technical skills)指精通特定專業領域和專業知識，這些對基層管理者尤其重要，因為基層管理者管理的員工主要是利用工具或技能，以生產組織的產品或服務組織的顧客。大部分適用的情況下，表現優異的員工會升職為基層管理者。 — Knowledge and proficiency in a specific field 人際關係的技能 (human skills)是如何與其他人、其他團體 　合作的能力。 — The ability to work well with other people 觀念化的技能 (concptual skills)管理者必須能思考，將複雜的情境概念化。 — The ability to think and conceptualize about abstract and complex situations concerning the organization 12

管理技巧 Robert L. Katz 認為管理者需要具備以下三種技巧：技術性 　、人際關係、觀念化。 12

管理技巧 13

1.4 管理者的工作內容如何改變？ 14

顧客對管理者工作的重要性 的顧客服務是企業生存與成功的不二法門，而員工恰恰是整 個方程式中重要的一部分。這背後的管理涵義相當清楚，管 處在高度競爭的環境中，管理者瞭解到提供一致性且高品質 　的顧客服務是企業生存與成功的不二法門，而員工恰恰是整 　個方程式中重要的一部分。這背後的管理涵義相當清楚，管 　理者必須創造一個顧客回應(customer-responsive) 的組織， 　驅使員工展現友善、殷勤、隨傳隨到、具備相關知識、立即 　回覆顧客需求，同時願意從事任何取悅顧客的必要服務。 15

創新對管理者工作的重要性 「沒有任何事比不創新更有風險。」創新代表以不同的方式 做事、探索新的領域和承擔風險。創新並非只適用高科技公 　做事、探索新的領域和承擔風險。創新並非只適用高科技公 　司以及技術領先的組織，我們可以在你想像不到的組織裡發 　掘成功創新的實例。 15

永續經營對管理者工作的重要性 21 世紀的管理重心是如何永續經營，企業責任不僅只有效 能和效率的管理，還包括對環境及社會挑戰的策略性回應。 　能和效率的管理，還包括對環境及社會挑戰的策略性回應。 永續發展 (sustainability) 則定義成達成企業目標的能力。 16

1.5 為什麼要學習管理學？ 管理的普遍性 所都需要管理，這即是所謂管理的普遍性 (universality of 我們知道在不同的國家、不同大小的組織中，所有的工作場 　所都需要管理，這即是所謂管理的普遍性 (universality of 　management)，如圖表1-9。 17

工作實際面 不管你是否有意當個管理者，學習管理都是一門重要課題。 對於想從事管理工作的人來說，瞭解管理的程序是為日後累 積管理經驗打基礎。 　積管理經驗打基礎。 18

管理者的報酬與挑戰 18

管理者的報酬與挑戰 管理者的挑戰是，管理是極度艱難而且吃力不討好的工作， 除此之外，管理者的部分工作內容 ( 尤是是基層管理者 ) 意 　除此之外，管理者的部分工作內容 ( 尤是是基層管理者 ) 意 　味著文書工作 ( 寫報告、與官僚體系打交道 ) 會多過於管理 　行為。 管理實際上可以是一件樂在其中的工作。創造一個讓組織成 　員發揮能力、繼而達成組織目標的環境，發揮你的想像力協 　助他人發現工作意義、實現抱負，教導和培育員工，這些都 　是身為一位管理者的無形報酬。 18