9/12/2017 保养 公共区域的清洁与 高安市职教中心

项目一 日常清洁保养 1 2 3 4 5 第一节 大堂的清洁与保养 第二节 烟灰箱、缸的清洁与保养 第三节 公共洗手间的清洁与整理 第三节 公共洗手间的清洁与整理 3 第四节 电梯轿厢的清洁与保养 4 第五节 后台区域的清洁与保养 5

1 本章重点： 掌握日常清洁保养的工作程序； 掌握日常清洁保养的基本知识； 掌握日常清洁保养的基本方法； 了解日常清洁保养的基本内容； 了解每个日常清洁保养的工作 方法。

9/12/2017 公共洗手间应不应该有臭味？ 我国北方某城市一家三星级酒店，建筑外观江不错，设备也算得上齐全，在当地也颇具一定的影响力。 住在306房间的客人，清晨起身发现室内卫生间地面上有积水，便叫服务员千收拾。自己因急于要方便，便下楼到大堂公共卫生间去了。一进卫生间门，一股难闻的异味扑鼻而来，差一点作呕起来。他憋住气勉强蹲下方便以后火速离开，然后便去找服务员提意见了。 谁知服务员回答说：“卫生间总会有臭味的，我们酒店人来人往，有些客人用过以后不抽水，有的人还不小心，拉在地面上，怎么弄得干净？” 这位客人听后很恼火，就去找酒店部门经理，谁知那位经理也是个善于打“太极拳”的人，还是同样的话：“卫生间就是有臭味的，你就将就一些吧！” 客人听后火冒二丈，他说：“你们也算是家星级酒店，公共卫生间竟槁成这个样子！我要向你们的上级单位反映，并且告诉熟人，出差时不要住在你店。” 案例导入 第一节 餐饮服务人员的素质要求

案例导入 【任务驱动】 9/12/2017 1．酒店的服务员和经理说法是否合理？ 2．我们心目中的星级酒店公共卫生间应该是怎样的？ 第一节 餐饮服务人员的素质要求

9/12/2017 第一节 地面清洁 门庭清洁 家具的清洁 扶梯、电梯清洁 餐厅不锈钢、铜器清洁上光 大堂的清洁与保养

9/12/2017 酒店大堂钛金制品怎么清洁保养 钛金制品的日常清洁 钛金保养的忌讳 知识拓展

二、烟灰箱、缸的清洁 烟灰箱、缸的清洁与保养 第二节 9/12/2017 用左手托着，右手拿一块干净的抹布 将干净的烟灰缸叠在脏的烟灰缸上，同时把烟灰缸拿到自己的身体右侧 将干净的烟灰缸放在原来的位 用热水冲洗干净如特别脏的可用清洁剂进行清洁，过水干净 左手拿起抹布，将烟灰缸放在上面，右手提起抹布另一端，将烟灰缸擦干 将干净的烟灰缸放在工具箱内，以备下一次更换 烟灰箱、缸的清洁与保养

9/12/2017 能不能将烟灰缸放在我旁边？ 几位客人坐在某酒店大厅休息处的沙发上聊天，其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒三五牌香烟，抽出一去烟，点燃后，便顺手将放在茶几蹭的烟灰缸移至靠自己的一侧。客人们谈得十分融洽，沈先生也一支接着一支抽烟。负责大厅清洁的公共区域保洁员小叶看到烟缸中已经有了三、四只烟蒂，便迅速前来为客人换烟缸，她将干净的烟缸叠放在脏烟缸上，将两只烟缸一起撤下，然后按标准将干净烟缸放回到茶几的中间位置。沈先生刚要弹烟灰，却发现烟缸已不在他方便的位置，便又一次将烟缸移至自己的身旁。在沈先生继续抽了三支烟后，小叶再次前来换烟缸，她还是将干净烟缸放到了茶几的中间，这次，沈先生对小叶说？quot：小姐，能不能将烟缸放在我旁边？"小叶回答说："对不起，先生，酒店的服务标准要求我们将烟缸放在茶几的中间。" 案例分析 第一节 餐饮服务人员的素质要求

9/12/2017 【分析提示】 在酒店的清洁保养工作中，所有客用设施设备及物品的摆放均应考虑到客人的使用方便，在具体的服务过程中，应照顾到客人的使用习惯，并尊重客人的意愿。 例中的公共区域保洁员小叶机械地理解酒店的对客服务标准，在为沈先生更换烟缸时没有照顾到他的使用习惯，只是考虑了酒店的标准。特别是当沈先生要求小叶将烟缸放在他的旁边时，小叶还向客人解释这是酒店的服务标准，她没有理解服务标准是为了更好地为客人服务而制定的，在招待标准过程中，员工必须灵活处理，以满足客人的实际需要。也只有如此，酒店的标准才有意义。 在实际工作中，一个优秀的公共区域保洁员应能够通过观察，了解客人的习惯与需要，并适时地加以满足，如小叶完全可以在清理烟缸后，尊重沈先生的习惯，而将干净的烟缸放回他所喜欢的位置，而不是酒店服务标准规定的位置。 案例分析 第一节 餐饮服务人员的素质要求

一、公共洗手间的清洁 公共洗手间的清洁与整理 第三节 9/12/2017 公共洗手间的清理程序 配齐物品 拖净或擦净地面，使地面无水迹、无污渍 公共洗手间的彻底清洁程序 放水冲净恭桶、便池等，将清洁剂倒人 戴上橡胶手套，用经消毒剂浸泡过的抹布擦拭面盆 先用清水冲净、漂清消毒剂残留液，再用抹布抹干，不留水迹、污迹 用柔软的平纹抹布擦净、擦亮镜面、金属器件 用恭桶刷清洁恭桶，用经消毒剂浸泡的抹布擦拭 公共洗手间的清洁与整理

9/12/2017 公共洗手间的贴身服务 在上海浦江饭店二楼海霸金阁酒家用餐的3位福建来客中，有一位身村修长的英俊小伙子，看来喝多了点，讲起话来口齿己不大清楚。他经不住朋友的怂恿，又喝空了一杯，然后便蹒跚地朝洗手间走去。 客人还未走到门口，洗手间的门便“自动”打开，服务员小匡随即问好致意。客人便后洗手，小匡又主动打开水龙头，先后滴了两种不同功效的洗手液，随即又递上小毛巾，这些动作衔接自然，配上诙谐的语言，福建客人的醉意己消去一半。 “先生今天用餐一定很愉快。”小匡打开另一条毛巾，“请让我为先生在这块洁白如雪的毛巾上滴上四滴神奇的清凉液，保先生事事（“四”是“事”的谐音）如意。”话音未落，毛巾己轻轻送到客人的手上。就在客人擦脸的瞬间，小匡己转身到了客人的身后，右手握着小巧玲拢的健身锤，不无幽默地说：“请允许我在先生左右两边用这把功效奇特的小锤子轻轻敲上几下，把您一天的辛劳统统敲光。” 案例分析 第一节 餐饮服务人员的素质要求

9/12/2017 一忽儿又抽出健身球，在客人的背部、腿部上下滚动，亲切地对客人说：“先生现在一定有一种神仙般飘飘然的感觉吧。”几乎就在同时，小匡又出现在客人面前，取出一瓶清脑神液。“请再允许我在您的太阳穴上搽这种妙不可言的药水，包您万分舒适。好，先生，让我再在您的额头上正中央也滴＊一滴，效果将会更好。最后一滴我要搽到您神经系统高度集中的人中处。’所有这些动作都是环环相扣，一气呵成。 说时迟，那时快，小匡又迅速选出一把适合福建客人使用的木梳，再用刷子刷去农服上的屑物，然后用电剃刀为客人刮胡子，用剪刀剪去伸出的鼻毛，接着是五花八门的化妆用品……福建客人正待举步要走时，小匡又从一溜儿鞋油中取出一只，蹲下给客人擦鞋。 “你在洗手间工作，何以这般卖力？”客人感到不解地问。 “孔子曰：‘有朋自远方来’，不亦乐乎千客都是我的朋友，我当然要为朋友热情周到地服务啦！”小匡笑着说。 案例分析 第一节 餐饮服务人员的素质要求

9/12/2017 【分析提示】 洗手间在公众心日中是不登大雅之堂的场所，洗手间的服务比较单一，五星级酒店也不过是开龙头、递毛巾、拉门等常规动作而己，翻不出花样。百海霸金阁酒家洗手间服务员小匡，却在短短几分钟内见缝插针地献上一套接一套的服务项日，令人不敢相信，这一切竟发生在洗手间里（当然应针对不同对象，有节制地服务）。 小匡为自己确立了一个由16个字组成的服务字卧“礼貌待客，热情服务，污垢不留，常保明净。”客人走进他的洗手间看不到一寸湿地，闻不到一丝臭气，小便池雪白，镀铬的冲水器光彩照人；一个个独立的便间由鲜艳的彩色塑料板隔开，也是光滑如镜；洗手台上各式用品琳琅满日、色彩斑斓。国际游客常抱怨我国卫生状况差，如各地洗手间都能像海霸金阁酒家那样，那么我们的服务也就达到国际水平了。 酒店业同行对海霸金阁的洗手间服务见仁见智。不少人提出“洗手间里还是让客人自由些好”，这种观点也很有道理，但是本实例中小匡对待工作的热忱，以及在本岗位上刻苦钻研、摸索提高服务质量的态度，还是值得酒店从业人员学习的。 案例分析 第一节 餐饮服务人员的素质要求

准备工作 清洗轿厢内壁 清洗轿门内槽、轿厢地面 清洗电梯轿厢门 检查、整理 9/12/2017 一、清洗程序 第四节 电梯轿厢的清洁与保养 准备工作 清洗轿厢内壁 清洗轿门内槽、轿厢地面 清洗电梯轿厢门 检查、整理

9/12/2017 一、清洗方法 第四节 电梯轿厢的清洁与保养 准备工作 清洗轿厢内壁 清洗轿门内槽、轿厢地面 清洗电梯轿厢门 巡回保洁

9/12/2017 一、清洁整理办公室 第五节 上班前或下班后，中午倒一次垃圾 复印室要有专人负责 妥善安排清洁时间 后台区域的清洁与保养

二、清洁整理员工更衣室、浴室 后台区域的清洁与保养 第五节 9/12/2017 员工卫生间、员工更衣室、浴室每天都需要清洁，派专人负责。 员工走廊、安全消防梯和员工电梯是员工经常使用的，大清洁的时间应安排在夜间。 员工电梯间白天使用率高，在白天正常清洁的基础上，夜间要进行彻底的清洁，以保证员工电梯间的卫生。

三、其他清洁整理 后台区域的清洁与保养 第五节 9/12/2017 通道需要经常擦拭，保证消防栓内干净无杂物，灭火器上无灰尘 不同的地面材料应采用不同的清洁方法 各通风口、空调口、电灯，应定期在夜间安排清洁和除尘 通道需要经常擦拭，保证消防栓内干净无杂物，灭火器上无灰尘

项目二 面层材料的清洁与保养 1 2 3 第一节 地毯的清洁保养 第二节 大理石地面的清洁保养 第三节 墙纸、墙布等 第一节 地毯的清洁保养 1 第二节 大理石地面的清洁保养 2 第三节 墙纸、墙布等 其他面层材料的清洁与保养 3

2 本章重点： 掌握面层清洁保养的基础知识； 掌握面层清洁保养的基本方法； 掌握面层清洁保养的工作程序； 了解面层清洁保养的基本内容； 了解每个日常清洁保养的工作方法。

地面湿滑导致顾客摔伤，宾馆酒店应当担责 案例导入 9/12/2017 第一节 餐饮服务人员的素质要求 2012年2月，外地的王女士在一家宾馆住宿，由于一楼大厅地面刚刚被工作人员打扫过有些湿滑，王女士准备外出买东西途径大厅时不慎被摔伤，后被送往医院救治。经鉴定，王女士左臂尺骨骨折，伤情属于九级伤残。后多次与宾馆协商赔偿事宜，但终未达成一致。2012年5月份，王女士以侵犯身体健康权为由，将该宾馆告诉法庭，要求赔偿医疗费、误工费、护理费、精神损害赔偿等15万元余元。  法院审理认为：事故发生时，宾馆在大厅内虽然设立“小心地滑”的警示牌，但对地面湿滑的情况并未采取任何防范措施，没有尽到安全保障义务，应当承担与其过错相适应的赔偿责任。王女士对“小心地滑”警示牌重视不够，具有一定过失。综合以上因素，最终判决宾馆承担70%赔偿责任。  【任务驱动】 1．王女士酒店摔倒责任归结于酒店还是自己？ 2．酒店怎样减少客人地面摔倒事件发生？ 案例导入 第一节 餐饮服务人员的素质要求

9/12/2017 一、地毯吸尘 第一节 地毯的清洁保养 第一节 餐饮服务人员的素质要求

二、地毯清洗 地毯的清洁保养 第一节 9/12/2017 1．用吸尘机对地毯进行吸尘处理。 2．用地毯除迹剂清除地毯上的各类污迹及香口胶。 3．按比例将地毯水兑水后加入电子打泡箱内。 4．将150转/分钟的洗地机套上地毯刷，接上电源。 5．打开泡箱开关，将泡沫均匀地擦在地毯上。 6．控制擦地机的走向，由左至右，保持40米/分钟的速度为宜。 7．操作机械在地毯上来回洗刷3～4次，上下行距互叠10厘米。 8．用毛刷擦洗边角位，抹干地毯上的泡沫。 9．用地毯吹干机吹干地毯。 10．工作完毕后，用清水冲洗泡箱和地毯刷。 地毯的清洁保养 第一节 餐饮服务人员的素质要求

一、大理石地面的清洁标准 大理石地面的清洁保养 第二节 9/12/2017 第一节 餐饮服务人员的素质要求 必须上水性底蜡，以封闭其细徽的缝隙和提高牢度。日常清洁保养应使用水性抛光蜡。 避免使用粗糙东西磨擦，以免造成永久性损伤。 避免使用砂粉或粉状清洁剂。 大理石地面应避免受潮、避免使用酸剂、强碱，忌油脂。 大理石地面的清洁保养 第一节 餐饮服务人员的素质要求

二、大理石地面清洁上蜡程序 大理石地面的清洁保养 第二节 9/12/2017 1．准备工具 2．用扫帚和簸箕将地面上大的建筑垃圾、脏物、尖利的物品清理掉，吸光。 3．湿拖 4．除渍 5．用拖把或抹布拖干、抹净地面。 6．待地面彻底干透后，开始上底蜡。 7．上底蜡 8．上面蜡 9．待面蜡干透后，用抛光机（1500转/分钟）进行高速抛光。 大理石地面的清洁保养 第一节 餐饮服务人员的素质要求

9/12/2017 三、大理石地面日常保养 第二节 尘推 喷磨 清洗、打蜡 打蜡、抛光 大理石地面的清洁保养 第一节 餐饮服务人员的素质要求

酒店聚餐摔伤，在病床上过春节 案例分析 9/12/2017 临近春节了，南京的黄先生把家人请到离家不远的一家酒店聚会。点完餐之后，他路过酒店大堂返回餐桌时，脚下一滑，他摔跪在地面。他发现地面上有些油腻潮湿，认为这才导致自己滑倒。见状，服务员未怠慢，赶紧把他扶了起来。当时，黄先生的左膝就肿胀疼痛，无法行走。酒店的一个领班建议他到医院检查，并称如果有问题，酒店一定会负责任。　　 看到酒店这么诚恳，黄先生当时没有再提具体要求。当日在家人的陪同下，黄先生到医院就诊。原以为到医院门诊简单处理一下就可以了。医生见状认为没有那么简单，建议他做个检查。结果显示，他被摔成了膝盖附近撕裂伤、左膝前韧带损伤，需要住院治疗。他就在医院病床上度过了春节。　 案例分析 第一节 餐饮服务人员的素质要求

9/12/2017 黄先生住院前后花去了2.5万余元医疗费，除去医保报销的部分，自己还承担了8000元。但当他拿着医疗费的票据找到该酒店，要求其赔偿时，却遭到对方拒绝。酒店不但不愿意赔钱，还不承认黄先生是在酒店用餐时受的伤。交涉一段时间，酒店只愿1000元了事。黄先生认为，就是因为酒店未履行安全保障义务，才把自己摔成这样。眼看协商无果，黄先生把酒店告上法院，请求法院判其赔偿医疗费、精神抚慰金等共计5万余元。 【分析提示】  客人在酒店内受伤，酒店究竟负有什么样的责任呢？二审法院的刘法官解释，法律规定公共场所的管理人有安全保障义务，也就是对于进入其管理的公共场所的人员，负有保障他们的人身和财产安全的义务。未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。比如餐饮店的地面积水没有及时拖干，往往是引发纠纷的导火索。 但刘法官也称，不能把责任都往管理人身上推，并不能要求其超越自己的能力范围，无限制地承担义务。比如一些老年顾客在公共场所突发疾病，这已经超出了管理人能力范围。只要管理人在发现后第一时间采取了相应的报警或者急救措施，即使损害再严重，也不能归咎于管理人的安全保障义务。 案例分析 第一节 餐饮服务人员的素质要求

一、硬质墙面 墙纸、墙布等其他面层材料的清洁与保养 第三节 9/12/2017 用掸子掸除表面的灰尘和蜘蛛网 用浸过清洁剂的半干毛巾，沿着墙面从上往下来回擦拭，再用清水抹布湿擦，彻底擦净 定期用喷雾蜡水清洁 定期用碱性清洁剂清洗，洗后须用清水将清洁剂漂净 墙纸、墙布等其他面层材料的清洁与保养 第一节 餐饮服务人员的素质要求

二、墙纸墙面 墙纸、墙布等其他面层材料的清洁与保养 第三节 9/12/2017 用掸子掸除墙面表面的浮尘和蜘蛛网。 定期吸尘，将吸尘机换上专用的吸头，依次全面吸尘一次。 耐水墙纸墙面上的污迹可用浸过清洁剂的湿抹布擦洗，再用清水抹布擦净，最后用干抹布擦干水迹。 不耐水的墙纸墙面的污迹，则可尝试用橡皮、细砂纸等轻擦去除。 墙纸、墙布等其他面层材料的清洁与保养 第一节 餐饮服务人员的素质要求

三、木质墙面 墙纸、墙布等其他面层材料的清洁与保养 第三节 9/12/2017 用干抹布沿墙面从上而下擦拭。 对局部轻度污迹，可用浸过清洁剂的半干抹布在表面用力反复擦拭，然后用清水湿抹布彻底擦净。 定期上家具蜡，以保证墙面的光洁度。 防止硬物或尖锐物刮坏墙面，如有破损，应请维修人员及时修复并补漆。 墙纸、墙布等其他面层材料的清洁与保养 第一节 餐饮服务人员的素质要求

不具耐水性的涂料类墙面的清洁 耐水性的涂料类墙面的清洁 四、涂料墙面 墙纸、墙布等其他面层材料的清洁与保养 第三节 9/12/2017 第一节 餐饮服务人员的素质要求

五、其他材质墙面 墙纸、墙布等其他面层材料的清洁与保养 镜面金属墙面（柱面） 文化石墙面 软墙面 第三节 9/12/2017 第一节 餐饮服务人员的素质要求

项目三 室外公共区域的清洁 第一节 酒店环境的清洁 1 第二节 庭院绿化布置及清洁 1 第三节 停车场的清洁 1 第四节 清运、处理垃圾 1

本章重点： 3 掌握庭院绿化布置程序； 掌握庭院绿化清洁养护程序； 了解停车场清洁的区域及程序； 了解垃圾的清运、处理。

9/12/2017 一、酒店环境的清洁 酒店负责的区域，每天须多次清扫，保持整洁。 酒店外墙应定期进行清洗 第一节 餐饮服务人员的素质要求

9/12/2017 二、庭院绿化布置及清洁 绿化布置程序 绿化清洁养护程序 第一节 餐饮服务人员的素质要求

三、停车场的清洁 9/12/2017 每天清扫停车场地面，保持地面无垃圾。 一天数次清理烟灰筒内外。 擦拭各种指示牌及装饰物件。 每天清理沙井、沟渠、花槽等处。 每天清倒垃圾，洗净垃圾桶。 第一节 餐饮服务人员的素质要求

四、清运、处理垃圾 9/12/2017 第一节 餐饮服务人员的素质要求 都要集中到垃圾房，统一处理 将垃圾中有用的物品做好登记，移交给有关部门处理 若发现客人遗弃的黄色书刊必须交安全部处理 喷洒药物后装进垃圾桶加盖 定时将垃圾运往垃圾工厂或垃圾处理场 保持垃圾房的清洁卫生 垃圾房无关人员不得进入 第一节 餐饮服务人员的素质要求

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