馆际互借服务的宣传推广 ——清华大学实践与经验 清华大学图书馆 韩丽风 2013 BALIS年会

插上新传媒的翅膀 服务传播更广更远 2011. 爱上图书馆短剧与排架游戏. 爱上图书馆（网友解说版） 插上新传媒的翅膀 服务传播更广更远 2011.爱上图书馆短剧与排架游戏 *爱上图书馆（网友解说版） *FALLING IN LOVE WITH THE LIBRARY

2012 IFLA国际营销奖第一名 新营销理念 新媒体应用 与用户合作

2012百年馆庆作品 在这里成长，我的图书馆：本科生篇 在这里启航，我的图书馆：研究生篇 Lawrencespell 理性而平和的叙述却看的我热血沸腾，仿佛回到了校园时代，我有种冲动再回去上个研究生！图书馆是自由而自主的学习的天地，好感动！这个是这段时间看到的最美好的视频！

“即使再难找的文献，我们也有办法——”

“花最少的时间查文献，才能用更多时间去研读和思考”

“感谢默默给予我支持的图书馆”

馆际互借服务的宣传推广 揭示告知(what,when, 服务 推广培训(how) 体验(how) 重要价值 （why) 如何赢得更多 where) 推广培训(how) 服务 体验(how) 如何赢得更多 用户(more) 重要价值 （why)

1、馆际互借与图书馆资源保障体系 一馆之力总是有限，多馆合作保障是必须 本馆馆藏的局限性，从拥有到获取能力的转型 CALIS、CASHL、NSTL等全国性共建共享体系 BALIS等地区性联盟共享平台 揭示告知 培训 推广 体验 服务 用户 更多 重要价值

馆际互借与用户的三级保障体系 馆际互借与 文献传递 本馆实体 资源 电子资源（订购及免费）

馆际互借与本馆资源建设 PDA(用户驱动采购）：清华大学尝试外文资源购买 一般，从国外图书馆借阅图书，读者阅读后将书 交还图书馆馆际互借处，再寄还国外图书馆。——读 者经补贴后需支付150元。 为提高经费利用效率，图书馆根据图书在版和定价的 具体情况，从书商处直接订购读者所需图书。读 者借阅后归还图书馆，正式进入图书馆馆藏系统。— —读者经补贴后支付100元 如果购买比借阅更合算，优先选择后一种办法 普渡大学 馆际并入采访部

馆际互借与未来资源保障趋势 直接购买 OR 馆际传递？ PPV（按单篇购买）方式对馆际服务的影响 “STM出版商近来的业务发展也充分证实了这一点， 许多STM出版商不仅自己发展单篇文献订购（PPV）， 也鼓励集合各家出版商文献集成服务，---这些单篇 文献服务凭借无障碍订购、实时下载等优势吸引读者， 加之传统的馆际互借服务的范围受到越来越多的排挤， 出版商的单篇文献服务将会成为图书馆文献保障或文 献传递的一种方式。”（孙维莲、曾丽军. 中国图书 馆学报，2013网络优先出版)

购买还是借阅/传递？拥有 OR 获取？ PDA OR PPV VS ILL OR DDS 对于读者，即时获取本馆没有的资源 Respond effectively to the needs of scholarship and high education 从Just in case（备用） 到 Just in time（及时） 购买还是借阅/传递？拥有 OR 获取？ 对于图书馆，需要衡量成本/效益 对于读者，即时获取本馆没有的资源

2、揭示和告知—发现 用户随时随地“发现”服务 服务介绍，服务链接 图书馆主页、OPAC链接、SFX链接 可见度，显示度 揭示 告知 培训 推广 体验 服务 用户 更多 重要价值

图书馆主页-馆际服务

电子资源说明页-馆际服务 例如

从搜索引擎到馆藏资源及服务

优先顺序：电子资源—馆藏目录—馆际服务

3、推广和培训—关联 内容营销：与用户关联，从用户考虑，有吸引力 推广活动：免费活动，优惠活动，宣讲活动 推广渠道：平面媒体；网络微视频；微博；微信等 培训方式：帮助文档、教学与培训中 简捷易用是最好的 揭示告知 推广 培训 体验 服务 用户 更多 重要价值

2010 宣传月-海报 “The book that came for you today is from a place a thousand miles away, a place I have never seen.”

2013 新生培训指南—从用户角度考虑

清华大学图书馆微博

2013 图书馆微博 BALIS/CASHL免费活动 社交媒体：用户参与、实时互动

2013 图书馆阅读推广讲座

4、服务过程中的用户体验 服务是否有“粘性”（stickiness）——满意度决定 是否有“回头客” 积极的用户体验——回头客，告知身边的同学同伴 消极的用户体验——很糟糕，不再使用/能不用就不 用，甚至告知周围同学同伴 用户参与的营销 揭示告知 培训 推广 服务 体验 用户 更多 重要价值

5、优化用户体验——系统无缝、易用 美国Borrow Direct， 香港HKALL(香港高校圖書聯網) 便捷，自助化，节约读者和馆员时间 嵌入各种系统中，而非孤立系统 以图书馆为中心——以用户为中心 用户体验：“花最少的时间查文献，才能有更多时间去研读和思考” “感谢默默支持我的图书馆” “我只用Google Scholar, 不用图书馆资源” 告知 揭示 培训 推广 体验 服务 更多 用户 重要价值

优化用户体验——馆员态度和能力 一线读者服务 专业的工作能力：熟悉资源，熟悉流程，熟悉需求 友好的工作态度：乐于助人，团队合作 积极主动，快捷高效，值得信赖 用户体验：“即使再难找的资源，我们也有办法”

优化用户体验——费用问题 是否收费？ 如何补贴？ 保持平衡？ 标准规范化 “优惠”、“补贴”常态化

优化用户体验——用户需求与用户教育 “为什么不能发给我电子版？ 只能给打印版？“ 高校图书馆是高校教育的一部分 知识产权、合理使用 向读者宣传推广有关知识、服务理念 可持续发展 “为什么不能发给我电子版？ 只能给打印版？“

宣传是让你知道，吸引用户关注；服务是指以后还用不用。所以说，清华馆际服务好，不仅是宣传好，更是我们的同事服务做的好。 全员营销：在座的每一位都很重要！ 要 点 以用户为中心，以服务为导向——规划、技术、培训、服务 宣传推广做的好 &更要服务做的好  专业营销 & 全员营销：每一位馆员都是图书馆的“代言人”，是服务最好的宣传推广员

恭祝： 圣诞快乐& 新年快乐！ 谢谢！ hanlf@lib.tsinghua.edu.cn