项目六 客户满意管理

本项目学习的主要内容 任务一：认识客户满意 任务二：客户满意度的测试 任务三：产品满意管理 任务四：服务满意管理

任务1 认识客户满意

什么是客户满意呢？ 感知的产品质量 < 预期的产品质量 感知的产品质量 = 预期的产品质量 感知的产品质量 > 预期的产品质量

一、客户满意度的概念 客户满意度（CSD）是 指客户对企业产品或服务的满意程度 “满意”是一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较，所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。

是客户期望值与最终获值之间的匹配程度。 客户满意度的含义： 客户的期望值与其付出的成本成正比。 客户的参与程度越高，付出的努力，客户的满意度越高。

二、客户满意的来源: 客户的知识和经验 客户所获得的利益 从产品和服务所支持的个人价值

四、客户满意需求结构: 1、功能需求：是客户在对企业提供的产品核心层的消费过程中所产生的满意。 2、品质需求：是客户在对企业提供的产品形式和外延层的消费过程中产生的满意。 3、外延需求是：客户在对企业提供的产品的消费过程中，所体验到的社会利益维护程度。外延需求。 4、价格需求：性价比合理

五、客户满意级度 七个级度 很不满意 不满意 不太满意 一般 较满意 满意 五个级度： 很不满意 不满意 一般 满意 很满意

任务2 客户满意度测评

一、客户满意度的衡量指标 美誉度 指名度 回头率 抱怨率 销售力

二、客户满意度的测试对象 现实客户 使用者或购买者 中间商客户

三、客户满意度的测试内容 消费者满意度测试内容 商品的品质 服务的品质 其它的服务 中间商满意度测试内容 商品 服务 经济性 企业形象

在客户满意度指标体系建立过程中常采用的方法包括： 四、 建立客户满意度测试的方法 提出问题 采集数据 在客户满意度指标体系建立过程中常采用的方法包括： 现场发放问卷调查 电话调查 邮寄问卷调查 网上问卷调查

五、 制定调研方案，设计问卷 制定调研方案 调研方案包括调研目的、调研内容、调研对象、样本规模和配额、研究方法、调研频率、调研执行时间、调研费用预算以及报告的撰写和提交时间等内容。

设计问卷 设计客户满意度调查问卷时，应精心挑选调查项目。 表格结构与问题尽量简洁明了，让客户容易回答。

常见的客户满意度测试方法 直接报告满意度 引申出来的不满意 问题分析 重要性、绩效等级排列

对客户满意度进行量化测试模式很多，如：直接计算法、百分比法、加权平均法等，下面简要介绍加权平均法。 六、 客户满意度测试的分析和报告 对客户满意度进行量化测试模式很多，如：直接计算法、百分比法、加权平均法等，下面简要介绍加权平均法。

实践训练： 问卷设计通常包括以下三个部分 第一部分是有关顾客购买行为特征的问题，如何时购买、何地购买、购买何物、如何购买等问题。

第三部分是有关顾客的基本情况，如性别、年龄、文化程度、职业、家庭月收入等有关问题，以了解消费者特征。 第二部分为主体问题，以指标评价体系为基础设计态度测量问题，使被访者在表上表明他们的赞同程度，从“非常满意”到“非常不满意”。 第三部分是有关顾客的基本情况，如性别、年龄、文化程度、职业、家庭月收入等有关问题，以了解消费者特征。

小结： 客户满意度的衡量指标 客户满意度的测试内容 客户满意度调查问卷的设计

任务3 产品满意管理 ---现在的消费者越来越多地把注意力放在产品所具有的文化、精神和情感的内涵上。产品再也不是冰冷的物品，而是被人们赋予了某种期望中的情感因素。

活动一 强化产品满意管理 一、产品的整体概念

产品是指企业向市场提供的、能满足消费者某种需求的有形物品和无形服务。 它既包括能够向消费者提供某种基本用途或利益的有形实体，又包括能够满足消费者心理、情感和审美等需求的无形内容。

二、提供客户满意产品的操作步骤： 第一步：了解客户需求的构成 总体需求：产品的使用价值、总体服务 第二步：适应客户需求 战略与客户需求要素的适应 战略如何适应客户需求的变化 用客户影响客户

第三步：提供满意产品 产品功能满意 客户对产品功能需求包括： 物理功能需求 生理功能需求 心理功能需求

产品品位满意 价格品位 艺术品 文化品位

任务4：服务满意管理

一、服务是产品功能的延伸 客户服务是企业向客户直接或间接提供无形利益，并使用户获得一系列满足感的行为。 未来企业的竞争目标集中在非价格竞争上，非价格竞争的主要内容就是服务，服务在销售中已成为人们关注的焦点。

服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性 优良的服务，可以得到客户信任，正是从这一意义上讲，现代的品牌经营，不仅是销售产品，而且还要使消费者获得温馨的感觉、愉快的体验、充分的满足感以及对将来的憧憬。

二、客户满意度的影响因素 1 促销差距 2 理解的差距 3 程序差距 4 行为差距 5 客户感受到得服务水平与实际提供的服务水平之间的差距 课堂讨论： 我们现实中遇到的情景？

三、服务质量评估模型 服务质量是指服务效用及其对客户需求的满足程度的综合表现，它虽然是由服务产品生产的特点决定的，而客户的素质，如文化修养、审美观、兴趣爱好和价值去向等，也直接影响着他们对服务的需求和评价。

客户对服务质量的评估过程 感觉中的整体 服务质量 经历的服务质量 预期的服务质量 形象 外部沟通、形象、 口头宣传、顾客需要 功能性质量 技术性质量 客户对服务质量的评估过程

三、提高客户满意度步骤 第一步，选择目标客户 第二步，明确客户的需求和期望 第三步，正确处理客户抱怨 第四步，完善提高客户满意度的流程

四、客户服务内容主要有以下几个方面： 接待客户和访问客户 咨询服务 质量“三包”服务 安装和调试 备品配件供应 技术培训 巡回检修 特种服务

五、提高服务满意度技巧 1、弄清客户期望值 2、调整客户期望值 3、设定客户期望值 4、提高客户的获得值 5、通过客户参与，提高获得值 6、给客户更多的关怀

六、客户关怀 客户关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。” 它强调对于从设计和生产一直到交付和服务支持的交换过程每一元素关注的重要性 好的顾客关怀得益于在企业的职业履行与顾客期望相一致

小结 1、产品的整体概念 2、产品满意的三个层次 3、服务满意的衡量指标 4、提高满意度的方法和技巧