现代礼仪系列之二 —— 办公礼仪与交往礼仪 刘雪英 二〇〇八年四月

办公礼仪——办公环境 不和人打交道的，那不是神就是兽。 ——亚里士多德 一、办公环境 1.办公室保持窗明几净，空气清新，及时清理废弃物，经常拖扫擦洗办公物品，经常开窗通风，非特殊情况，不拉窗帘； 2.个人办公桌位保持整洁，非办公用品不外露，桌面资料码放整齐； 3.不在办公设施上乱乱写画乱贴，需要在办公室内张贴的文件纸张等应固定贴在某一块区域，保持整齐美观， 4.办公室的绿色植物可以净化空气，调节情绪，定期浇水，保持葱绿茂盛。 5.不在办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；

二、行为规范 不学礼，无以立。——孔子 办公礼仪——行为规范 1. 随时使用礼貌用语“您好”、“请”、“谢谢”； 2. 办公时间不大声笑谈，交流问题请起身走近，声音以不影响 其他人员为宜； 3. 不在办公室堆放自己的私人物品，占用公共空间； 4. 不随意探视他人案头的工作，擅自动用同事的电脑，不翻看 同事的资料及其他保密信息； 5. 当他人输入密码时请自觉将视线移开； 6. 不随便耽搁、拖延同事或者访客的时间。对其他同事的访客 也要积极热情； 7. 进入其他办公室时须敲门并获许可，不擅自带外来无关人员 进入办公室； 8. 不在办公时候嗑瓜子、修指甲或者对着镜子梳妆打扮。 9. 尊重同事，当面批评，背后表扬。不搬弄是非，不谈论隐私 或工资等； 10.集体办公时，为方便同事进出，当有事离开自己的座位时， 请主动将座椅推回办公桌内。 不学礼，无以立。——孔子

办公礼仪——行为规范 礼貌是人类共处的金钥匙。——松苏内吉 11、饮水时，如果不是接待客人，建议使用个人水杯，减少一 次性水杯的浪费。饮用水不作其他用途； 12、不干扰同事工作，不占用办公电话聊天，不在办公室毫无 顾忌的接听私人电话； 13、坐着办公时姿态要端正，给人精神饱满之感，不在办公室 脱鞋或把脚翘在抽屉或板凳臂上，打哈欠要用手遮住嘴巴； 14、借同事的钱物要及时归还，可以记录下来或打个欠条便于 提醒自己，不能按期归还请说明原因，并表示歉意； 15、最后离开办公室时，请自觉关闭所有电器，关好门窗； 16、办公期间需紧急外出时应向直接主管请示，告知外出事由， 用时多少，联系方式等。若主管不在，可请同事代为转告； 17、出差在外时，应与主管保持联系。如遇到住址、电话等相关 信息变动时，请及时告知主管和人力资源部。 18、冒犯了别人要真诚地道歉，然后继续工作。不必太动感情， 将你所犯的错误当成件大事只会扩大它的破坏作用，使得接受 道歉的人更加不舒服。

接待三声： 接待流程： 预约 文明十字： 准备 热情三到： 接待 告辞 办公礼仪——接待礼仪 安上治民，莫善于礼——孝经 来有迎声 问有答声 接待三声： 接待流程： 来有迎声 问有答声 去有送声 文明十字： 你好、请、谢谢、对不 起、再见 热情三到： 眼到：目中有人 口到：讲普通话 意到：有表情 准备 接待 告辞 预约

- 办公礼仪——接待礼仪 道之以告德，齐之以礼。——《论语》 预约 准备 接待 告辞 尽量给全客人联系方式，如办公电话、手机、 详细地址等。 保持接待区整洁有序，接待所需用品放在易于取用的地方， 准备好饮用水和纸杯等； 接待 客人到达时，立即停下手上的工作，站起身，向客人问好，主动与客人交流，回答客人问题要热情耐心、用词准确。 告辞 客人告辞， 根据需要主动送出，感谢客人的来访，握手告辞。 -

办公礼仪——电话礼仪 礼，天之经也，民之行也。——左转 一、 声音：声音可以让人产生联想，彬彬有礼容易拉近彼此的距离，而无精打采、冷若冰霜的声音，大损形象。 声音要热情礼貌，平易近人，关注对方来电的目的，并在力所能及的范围内为对方提供方便； 音量适中，有适度的激情，过高使对方振耳欲聋，太低对方无法听清楚； 工作来电要求说普通话，口齿清晰； 打电话时不要伴随其它的声音传输，比如笑谈声、喷嚏声、哈欠声、咕噜声等。

办公礼仪——电话礼仪 君子之修身，内正其心，外正其容。 ——宋 欧阳修 二、接听要求 嘴里吃着的东西吐出或咽下； ——宋 欧阳修 二、接听要求 嘴里吃着的东西吐出或咽下； 接听电话要及时，铃响不过三声。迟接，要致歉，说声“让 您久等了”。切忌铃响一声就接，让自己和对方都调整好情绪； 一般左手拿话筒，右手拿笔，便于记录； 通话语言要规范。拿起话筒后，第一句话要问候对方， 第二 句话要自报家门（外线：报学校+部门名称；内线：报部门+姓名）。 遇到掉线的情况，要及时回拨，并在接通后表明歉意. 代接电话： ①要找的人在：请对方稍等，礼貌地通知接电人。 ②要找的人不在：”对不起，他刚出去，您需要留言吗“（Who /What / Tel/）

办公礼仪——电话礼仪 敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱人。——孟子 三、打电话 1、电话顺序：一般先打办公电话、其次手机、再次家庭电话； 三、打电话  1、电话顺序：一般先打办公电话、其次手机、再次家庭电话； 2、择时通话。一般来讲，节假日、晚上八点以后及早上七点之前，切忌因公事打他人的家庭电话。 3、通话三分钟原则。通话时间要简短，长话短说，废话不说，没话别说； 4、假如要找的人不在，对方又问是否有什么话需转告时，你不要一声“没有”就挂断，一般做法是留下姓名和电话号码，如果不便转告，也应客气地道谢； 5、与海外人士通话还要注意时差问题。拨错电话要道歉。 四、挂电话  　　 挂电话要轻，一般由地位高者、长辈或者女士先挂。

用 餐 礼 仪 俗话说“餐桌见人品” 一、就坐： 有两种和平的暴力，那就是法律和礼貌。——哥德 用 餐 礼 仪 俗话说“餐桌见人品” 一、就坐： 如果你是客人，应得到主人示意后再入席就座。如果主人没有 示意，你可坐在最靠近他的座位，如你是主人，应以缓和的动作，指向某张椅子对客人说：“请坐这里”。 座次排列：面门为上，居右为上，居中为上。 参加大型宴请，一般在餐桌上放有主人事先准备好的写有客人姓名、单位名称的台签，客人可以找到自己的座位，等到同桌几个到达之后，寒暄一番，即可入席。 如参加比较随便的小型聚会，座位 安排上没有特别的讲究，可随意就座。

用 餐 礼 仪 没有笑容的人间，就像没有阳光的冬天。 二、就餐： 入席后，看主人拿起餐具，或等到坐在主人右首的主客开始用餐时，客人才可开始就餐。 在大型宴席请活动中，没有主办方人员同座，应等到大部分同桌到达后才开始用餐。 如上菜时，主人将你一份漏掉了，你不必不好意思，尽管提出来，给你补上，同时，你应叫大家先吃，不要等你。 用餐时要跟着大家的进餐节奏，过快或过慢都不宜。

用 餐 礼 仪 三、餐巾的使用： 1、等到大家坐定后，才可使用餐巾。 心诚气温，容和辞婉，必能动人。——薛轩 2、餐巾摊开后，可以对折，开口朝外放在大腿上，切勿系入腰带，或挂在领口。 3、餐巾主要防止弄脏衣服，兼作擦嘴角及手上的油渍。不用餐巾擦拭餐具，主人会认为你嫌餐具不干净。也不可用餐巾拿来擦鼻子或擦汗，也不要将口红印到上面。 4、如果有小孩用餐，可把餐巾放在小孩下巴以下的胸前。 5、餐中暂时离席，应将餐巾放在座位上。若主人将餐巾放在桌子上，则表示宴会结束。吃完饭后，宜将餐巾折好，放在餐桌上再离席。

用餐礼仪 四、暂时离席： 怀有善意的人 是不难表达他的礼貌的。——卢梭 1、离席之前要跟同桌的打个招呼，说一声：“抱歉，我得离开一下，一会儿就回。”同时还要招呼大家继续用餐，这样做表示对在座的各位的尊敬。否则，闷声不响地离席使人不解，而且很无礼。 2、吃西餐暂时离席，除了要把餐巾叠好放在椅子的反手或者座位上以外，还要将刀叉呈 “八”字型斜放在盘子上，刀在右边、刀刃向里、在上，叉在左边，叉梳朝内、在上。这样侍者知道你尚未吃完，就不会把你的盘子和餐具收走。

就 餐 礼 仪 五、餐桌禁忌： 一是吃的响声大作，“电闪雷鸣”。 六、西方人饮食禁忌： 良好的礼貌是由微小的牺牲组成的。——爱默生。 二是乱吐废物，唾液飞溅。 三是张口剔牙，捅来捅去。 四是宽衣解带，脱鞋脱袜。 五是挑三拣四，挑肥拣瘦。 六是替人添菜，热情过头。 七是以酒灌人，出人洋相。 八是酗酒划拳，争吵起哄。 九是吸烟不止，污染空气。 十是吐痰擤鼻，坏人食兴。 十一是满脸开花，吃相不雅. 十二是下手取食，起身夹菜 十三是“品尝”餐具，乱用餐 十四是与人抢菜，乱换位置。 十五是非议饭菜，为难主人。 六、西方人饮食禁忌： 1、忌吃动物内脏； 2、忌吃动物的头脚 3、忌吃宠物（猫、狗、鸽等）；4、忌吃珍稀动物 5、忌吃淡水鱼和无鳞无鳍的鱼类 （鳝、鳅、鲶、蛇等）

交往礼仪 一、距离有度 二、交往原则——3A法则 Accept 接受别人(对象\习俗) 3A Appreciate 赏识别人(重视\宽容) ——私人距离（＜0.5米） ——常规距离（0·5--1米） ——礼仪距离（1--3米） ——公共距离（＞3米） 二、交往原则——3A法则 基本含义：美国学者布吉林教授等人提出3A法则，基本含义是在人际交往中要成为受欢迎的人，就必须注意恰到好处地向交往对象表达我们的善良、尊重、友好之意。 Accept 接受别人(对象\习俗) 3A Appreciate 赏识别人(重视\宽容) Admire 赞美别人(虚心\实事求是)

交往礼仪 没有礼貌的人 ，就像没有窗的房子。——谚语 私人问题5不问： 几个禁忌： 三、交谈内容（话题就是身份、知识含量、素质的定位，谈话时要注意双向定位的问题） 交谈话题参考： ——谈论对方擅长的话题 ——时效性话题（近况，新闻等）； ——轻松愉快的话题 娱乐节目、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况等； 私人问题5不问： ——不问收入 ——不问年纪 ——不问婚姻家庭 ——不问健康问题 ——不问个人经历 几个禁忌： 1、忌谈悲哀事 、伤心事，不道德，破环气氛； 2、不要随意去质疑对方 ，抬杠伤感情； 3、不要随便对交往对象谈论的问题，进行是非判断，更不要否定对方的兴趣爱好；

走在一起是缘分， 一起在走是幸福。 过好每一个日子， 把每一个日子都过成好日子！