授課老師:_______________ Chapter 2. 餐飲業之組織架構 AHLEI考題關聯度： 授課老師:_______________ 2017/9/12 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§ §本投影片內文圖片出自維基百科 分享資源，其他出處均有標示出處來源§

§本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§ 本章學習重點 學習重點 本章的重點在於說明餐飲業的組織架構，組織是為實現某些目標而創設的，其中許多目標的本質就是財務目標。說明企業如何在組織架構設置下獲取最大利潤目標 學習目標 瞭解餐飲業中通常有哪些管理、製備及服務職務，並說明這些職務所扮演的角色。 說明組織架構圖的目的，並區分各種不同類型之餐飲業組織架構。 敘述投入餐飲業發展之前應考量哪些重點。 2017/9/12 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

第一節 餐飲從業人員 （PEOPLE IN FOOD SE R V I CE ） 2017/9/12 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

餐飲從業人員 餐飲業是一勞力密集的產業，為達餐飲服務的目標，需要大量人力來完成工作，20世紀曾有人進行廚房電腦化的試驗，但因餐飲服務業基於顧客所強調的”新鮮”以及”想讓人服務”的概念，難以透過自動化作業來降低餐飲服務的人力成本 餐飲從業人員可以分為三類型: 管理階層人員（Management Staff ） 後場製備人員（Production Personnel） 外場服務人員 （Service Personnel） 2017/9/12 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

管理階層人員（Management Staff ） 後勤人員 高階經理 1.負責長期計畫和目標 2.著重企業整體環境 3.著重外部環境的變化 1.組織向上及向下的溝通關鍵職位 2.負責企業短期計畫與目標 中階經理 1.被喻為”環扣(Linking pins)”，交流管理者與員工想法 2.需要專業技能 3.規劃短期目標:如班表 督導級人員 基層員工 圖2-1 單一據點的餐飲業中各層人員之間的關係 2017/9/12 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

§本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§ 大型企業管理階層人員執掌 1.制定公司的長期策略規劃、高階主管績效評估、並對影響當前營運的問題做決策 董事會 由董事會選舉或指定，負責統籌董事會工作 董事長 Chief Executive Officer, CEO，作為聯繫董事會和下屬管理階層的中間人 執行長 Chief Operating Officer,COO 會承擔一些執行長在直接管控企業營運方面的職責 最高營運主管 President，負責管理特定公司 A公司總裁 B公司總裁 C公司總裁 區域副總裁 Regional Vice President，督導各區總監 Regional or Area Director，管理個獨立公司的總經理 區總監 總經理 (A營業據點) 總經理 (B營業據點) 總經理 (C營業據點) 總經理 (D營業據點) 總經理 (E營業據點) 2017/9/12 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§ 圖2-2多營業據點大型連鎖企業的高階層管理者

獨立餐廳高階主管工作職掌 總經理 財務長 主廚 餐廳經理 酒吧經理 宴席部經理 餐務部經理 食物製備 服務餐廳顧客 (表2-4) 負責飲料作業 負責宴會及其他喜慶、會議等特殊活動的行銷與承辦 負責採購及公共清潔衛生工作 2017/9/12 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

§本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§ 餐廳經理與醫院膳食部總監工作職掌 醫院膳食部總監，職位相當於餐廳經理 表2-4為餐廳經理具體工作任務，表2-5則為醫院膳食部總監工作任務 作為負責公司營運的管理者（無論是在獨立餐廳、旅館的餐飲部門、或是非營利性組織之餐飲單位），基本上總經理是負責公司的整體管理。其工作大量涉及確立目標、制定計畫去實現目標，以及評估目標達成的程度 2017/9/12 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

§本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§ 表2-4工作職掌:餐廳經理 一、基本職責 1.負責達到所有預算目標， 確保提供給顧客品質標準穩定的餐飲產品及服務； 2.接待客戶及預定特殊宴席活動 3.督導、排班及訓練餐飲成本控制主任和副理 4. 分派一般管理工作給副理 5.透過分析原始憑證查核所有到期之餐飲銷售應收帳款皆已收取； 6.設計及改良現有的現金保管安全系統及簿記或會計系統 7.達到成本預算目標 8.當副理不在時， 督導各部門主管。 2017/9/12 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

§本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§ 表2-4工作職掌:餐廳經理 二、具體職責 1 . 在部門主管的協助下編列營業預算。 2 . 監控預算以控管費用支出。 3 . 作為餐廳對所有廣告、行銷之聯繫窗口。 4 . 督導、排班及訓練餐飲成本控制主任和副理。 5 . 提供成本控制主任所需編制薪資、稅賦、財務報表及其他目的所需的資訊。 6 . 與部門主管一起審查所有營運報告，召開例會和臨時性會議以修正營運問題。 7 . 接待預期的客戶，規劃特殊宴席活動並制定價格。 8 . 設計及改良現有的現金保管安全系統及現金支付系統。 9 . 進行降低成本或成本最小化方面的研究。 1 0 . 稽查原始憑證以確保所有屆期之應收帳款皆已收取。 1 1 . 分派一般行政管理工作給副理。 1 2 . 作為餐廳對保險經紀人、律師、銀行及會計師之聯繫窗口。 1 3 . 審閱各部門的報告，提出建議並追蹤執行結果以確保所有問題得到解決。 1 4 . 在營業顛峰時段，隨時能夠提供所需要的協助。 1 5 . 被業主指派時，就特殊問題對外發言。 2017/9/12 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

§本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§ 表2-4工作職掌:餐廳經理 三、直屬主管:業主。 四、管轄人員 餐廳副理、餐飲成本控制主任；當餐廳副理不在時，督導各部門主管。 五、需能操作之設備 須能夠操作餐廳內所有設備及進行簡易維修，且能夠操作電子收銀系統並列 出報表。 六、工作情況 工作範圍涵蓋整個餐廳，工作時間長、久站及行走是例行工作的一部份。 七、其他 須能夠操作餐廳內所有設備及進行簡易維修，及修繕所有食物製備及服務設 備、加熱系統、通風系 統、空調、管路及電器系統。對外應對處理事務必 須圓融有禮。 2017/9/12 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

§本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§ 表2-5 工作職掌:醫院膳食部總監 一、基本職責： 醫院膳食部總監負責管理整個膳食部門； 與行政部門、護理部門及其他部門及膳食部人員間保持功能性聯繫； 落實及維持具品質之膳食服務體系； 制定和執行膳食服務政策及作業程序； 必要時編製財務及營運報告。 2017/9/12 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

§本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§ 表2-5 工作職掌:醫院膳食部總監 二、具體職責： 1 .制定與行政管理政策相符之部門規章及作業流程，為組織及膳食部管理制定標準。 2 . 至少每週與膳食部副總監開會一次，以確立作業標準化及管理效率。 3 . 規劃及主導管理及督導人員的訓練計畫。 4 . 制定有關處理和儲存食品、原料及設備之政策及程序。 5 . 依行政管理單位要求保留財務紀錄（ 每月成本報表）。 6 . 召開員工會議，檢視工作進展及為膳食部做未來工作規劃。 7 . 監控日常運作，以確保提供給病患、員工及訪客的膳食服務品質。 8 . 維持安全及衛生標準，以確保符合所有主管機關法規要求。 9 . 編製可行的各成本中心預算，監控實行結果符合預算要求，當執行中出現偏差時，採取必要措施。 1 0 . 審查及評估督導人員的工作表現。 1 1 . 督導膳食部各營運單位之工作執掌、操作手冊及作業指南編製。 1 2 . 出席各種專業會議，以隨時汲取醫療膳食服務有關之最新觀念、事件及趨勢。 1 3 . 執行服務副總裁所交辦之其他相關任務。 2017/9/12 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

§本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§ 表2-5 工作職掌:醫院膳食部總監 三、學歷要求： 膳食部總監必須至少取得餐飲服務管理、營養學或企業管理科系的學士學位，具有碩士學位者優先。 四、工作經歷要求： 膳食部總監至少須有五年以上醫院膳食服務製備及行政相關工作經驗。 資料來源：St. Lawrence Hospital, Lansing, Michigan。 2017/9/12 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

第一線經理與後勤部門經理（Line vs. Staff） 第一線經理（line manager）:掌管一個或數個直接提供產品或服務給顧客的營業單位 後勤部門經理（staff manager）:提供支援及意見給第一線經理，向第一線經理提供建議和服務的專業人員，大型餐飲業中有下列後勤部門經理和專業人員: 人力資源部經理 （Human resoures manager） 財務長 (Controller) 採購人員 (Purchasing agent) 其他幕僚人員（Other staff specialists ） 招募求職者 執行職前訓練 規劃訓練課程 直屬總經理或區總監 編制及解析財務報表 制定產品銷售價格 審核顧客帳單及銷售資料 收集產品資訊 選擇供應商 處理採購申請單 做出採購決策 專業律師 房地產專家 建築專家 飲食營養專家 飲食治療專家 2017/9/12 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

後場製備人員（Production Personnel） 製備人員通常也稱為後場（back-of-house or heart-of-house）人員，主要從事食物的製備工作，相對地平時接觸顧客的機會較少。不管餐廳的營運型態與規模如何，一定有基本的食物製備工作必須由員工來承擔。通常製備人員及及職掌如下頁圖所示： 2017/9/12 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

後場製備人員（Production Personnel） 主廚及副主廚 廚師及助廚 點心烘培師傅 食物製備 管理職責 規劃菜單 籌畫及督導特殊節慶活動 協助主廚準備各類食材 廚師 準備食物烹調前所需的份量 食物烹調前的清洗與準備 助廚 點心房主廚 點心廚師 點心房助廚 2017/9/12 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§ Source:http://wikipedia.tw/

後場製備人員（Production Personnel） 準備廚人員 餐務人員 倉庫管理及驗收人員 補充餐廳所需器具 維持餐廳清潔及衛生標準 協助庫存/查核/發放庫存物料 準備飲料 清洗/存放餐廳各式鍋具及廚房器皿 檢查到貨品質/規格/數量 協助出菜 餐飲區域的清潔維護 核對訂購單/發票 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§ 2017/9/12 Source:http://wikipedia.tw/

外場服務人員（Service Personnel） 餐廳經理 領檯/接待員 餐飲服務員 助理服務員 調酒員 其他服務人員 2017/9/12 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

外場服務人員（Service Personnel） 尖峰時期協助領檯工作 接待顧客 餐廳經理 指導現場人員工作內容及評估服務人員表現 督導服務人員 營業前的總檢查 檢查硬體設備及相關餐具備置 在每個時段有足夠的服務人員可以調配 排班/分配服務員 追蹤顧客滿意度 隨時處理客訴問題 顧客特殊需求及酒醉或棘手顧客處理 緊急事件處理 維持餐廳愉悅氣氛 打造舒適用餐空間與氛圍 回報上層主管營業報告 根據上層主管要求回報營業報告及問題處理 2017/9/12 Source:http://wikipedia.tw/ §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

外場服務人員（Service Personnel） 領檯/接待員 餐飲服務員 助理服務員 Mise en place(法) 營業前使一切定位 高級餐廳: 1.服務葡萄酒 2.桌邊烹飪甜點 適時擺設/撤除餐具 營業前的準備 討論菜單特色 點單輸入 營業結束的清潔 安排客人入座/點餐 人工結帳 提供桌邊服務/結帳 2017/9/12 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§ source:www.photophoto.cn/ Source:www.flickr.com/ source:www.photophoto.cn/

§本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§ 調酒員 其他服務人員 開放式吧檯: 直接遞酒給客人 酒吧服務員 免下車購餐服務員 出納人員 餐檯服務員 後場吧檯: 由外場服務人員提供給客人 喊菜員(expediter) 補菜員(runner) 免下車購餐服務員 出納人員 調酒員 2017/9/12 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§ source:www.photophoto.cn/

第二節餐飲業組織架構圖範例 （SAMPLE ORGANI ZAT ION CHAR T S） 2017/9/12 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

§本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§ 小型餐廳組織架構圖 業主/經理 廚師 調酒員 領班/出納 洗碗員 助廚 飲料服務員 餐飲服務員 圖2-7 小型餐廳的組織架構圖 業主/經理 洗碗員 廚師 助廚 調酒員 飲料服務員 餐飲服務員 圖2-8 小型餐廳之扁平式組織架構圖 所有職位均直接接受業主或經理督導 2017/9/12 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

§本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§ 大型餐飲業組織架構圖 總經理 協理 酒吧經理 採購員 人力資源經理 財務長 出納人員 驗收/倉管人員 主廚(廚師長) 餐廳經理 副主廚(助廚) 食材處理員 餐務員 調酒員 飲料服務員 餐廳領班 領檯員 餐飲服務員 助理服務員 圖2-9 大型餐廳的組織架構圖 2017/9/12 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

§本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§ 大型餐飲業組織架構圖 總經理 秘書長 秘書 餐飲部總監 總工 程師 業務總監 前檯經理 房務經理 財務長 餐飲 成控員 出納員 夜間稽何 餐飲部副總監 維修 人員 業務 櫃檯 接待員 行李員 房務 副理 房務員 酒吧經理 酒吧服務員 主廚 廚房領班 廚房工作人員 餐務經理 外場領班 外場服務人員 2017/9/12 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§ 圖2-10 有兩百間客房的旅館組織架構圖

§本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§ 鄉村俱樂部組織架構圖 俱樂部會員 董事會 總經理 財務長及會計人員 俱樂部協理 餐飲部協理 特色餐廳 經理 行政主廚 餐務經理 採購員 廚房餐 務員 餐飲 服務員 宴會廳 領班 飲料 餐廳經理 宴會業務 酒吧經理 副主廚 食材 處理員 洗碗員 助理 宴會部服務員 宴會 酒吧人員 投票選舉 指派執行委員 聘用 2017/9/12 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§ 圖2-11鄉村俱樂部組織架構圖

§本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§ 大學學生宿舍餐飲組織架構圖 大學宿舍總監 餐飲協調長 宿舍副總監 規劃菜單及食譜 培訓服務人員 管理試驗廚房 學生宿舍總監 菜單設計 秘書 薪資處理員 餐飲經理 大樓管理部副理 採購工作 大樓管理部督導 宿舍 行政人員 食物製備 督導 服務部督導 學生兼職人員督導 衛生清潔人員 接待人員 廚師 烘培師傅 倉管人員 冷廚房工作人員 學生兼職廚師/烘培師 供餐督導 供餐人員 (正職) (學生兼職) 學生督導 洗碗員 器皿清洗員 設備操作員 用餐區服務人員 夜間櫃檯保全人員 夜間櫃檯學生兼職人員 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§ 2017/9/12 圖2-12 大學學生宿舍的餐飲組織架構

§本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§ 醫院飲食營養部組織架構 總監 成控人員 副總監 -食物製備 副總監 -病患服務 兼職及機動人員督導 食物製備 督導 特殊宴會 領班 美式自助餐廳領班 兼職及機動人員督導 供膳 督導 營養師 服務員 出納人員 膳食運送服務人員 廚房技術人員 食物製備人員 食材控管人員 清潔衛生人員 圖2-13 醫院飲食營養部組織架構 2017/9/12 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

第三節餐飲業之職場生涯發展 （CAREER PATHS IN FOOD SERVICE ） 2017/9/12 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

§本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§ 學生時期的業界工作經驗優勢 將實務經驗融入學習中，可以讓你更能正確地看待事情。 與畢業後可以幫助你就業的人建立關係。 顯示你以餐飲業為事業目標的誠摯興趣。 2017/9/12 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

§本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§ 為何要了解餐飲業中的組織架構 了解下一步該何去何從 掌握組織中的晉升機會，工作更具挑戰性，收入與福利也會隨之提高 以人為中心的餐飲服務業，能與他人合作共事，並能借助他人的協助，往往會使你比僅僅專注在技能方面求精的人晉升得更快 進入職場前應該要思考: 1.你想從事何種職務工作? 2.你現在處於什麼職務? 3.有哪些相關機會? 4.你的專業技能、能力、態度及興趣為何? 2017/9/12 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

對於餐飲業的了解與認知 (Perceptions of the Industry ) 高挑戰性 工作時間長 服務提供者 層級較高的，需要做出重大 難以達成的決策 層級較低的，需付出較多勞力 工作時間座落在別人進行休閒娛樂活動時(夜晚、週末及假日) 工作時間比一般工作更長 使他人感受到愉悅與快樂 需要向顧客、病人、當地居民和其他人提供服務 2017/9/12 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

工資和福利（Salaries and Benefits ） 基層薪資報酬高於最低工資水準 大學畢業生起薪高於文科及其他科系學生 應關注的焦點並非起薪，而是「從現在起的五年後所能獲得的報酬和福利有多少?」 公司獎勵的額外津貼 良好的福利制度:醫療保健、退休計畫、學習費用、度假住房及工作時間供餐津貼 具有地理優勢，不管在哪都能找到餐飲業的工作 2017/9/12 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

面臨的挑戰和機會 （Challenges and Opportunities ） 與學校教師及業界主管討論未來發展機會，並請教有關該領域就業機會的問題 學習相關餐飲業技能，並考取證照認可，提升自我價值 不斷尋求「入門」機會 2017/9/12 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§