最 ‧ 貼 ‧ 心 ‧ 的 ‧ 專 ‧ 業 ‧ 服 ‧ 務 Call Center 客服中心服務系統 最 ‧ 快 ‧ 速 ‧ 的 ‧ 資 ‧ 料 ‧ 搜 ‧ 詢 由於資訊的澎勃發展，各大企業為提昇服務品質，延而需求完整的一套服務系統，在競爭自由化的前提下，唯有真正了解客戶的需求，進而提供確切的服務及產品，才能掌握客戶。「神奇」Call Center客服中心服務系統是一套有效整合辦公室電話與電腦系統，幫助客服人員快速有效的處理大量的Inbound及Outbound電話，不僅增加客戶服務滿意度，提升企業形象並創造更大的商機。

系 統 比 較 ‧傳統客服 ‧Call Center客服中心 ‧人員配置多，人事成本高 ‧客戶資料查詢費時 ‧無法主動掌握客戶需求 ‧話量讓服務人員疲於低階 的服務工作，無法提供更 好的專業服務 ‧Call Center客服中心 ‧無需眾多客服人員即可處理大批 客服服務，提升服務人次及客戶 滿意度 ‧成本合理，可處理大量Inbound 與Outbound話量 ‧客戶電話一打入即可迅速得知客 戶資料，省去查詢時間，並能忠 實紀錄客戶需求與反應 ‧交談內容即時錄音，可做為企業 教育訓練之範本，改進服務

系 統 平 台 • 系統硬體需求 • 系統軟體 • Call Center客服中心系統 • Pentium III 1GHz CPU 或以上 • 256MB 或以上 • 40GB 或以上 • 1.44MB軟碟機 • 52X光碟機 • 104鍵微軟中英文軟體 • PS2滑鼠 • 15”螢幕 或以上 • Win2000(P) 或以上作業系統 • 8 Port 數位語音介面卡 • 系統軟體 • Call Center客服中心系統

系 統 架 構

系 統 特 點 • 客戶問題及基本資料完全掌握不須重覆詢問 • 對談內容完全一致性提昇服務品質 • 掌握與客戶交談的記錄 • 問題及待辦的工作追蹤 • 交談內容錄音存證，或作為教育訓練之參考 • 客戶滿意度及數量的提升、客戶流失率降低 • 可依不同的客戶群組分派給不同的專業客服人員服務

系 統 特 點 • 忠實記錄每通來電通話時間、等待時間提供 CALL CENTER 有效資訊管理分析 • 完整記錄 AGENT 坐席時間及效率分析 • 透過對話收集客戶資料與消費行為，做下次促銷活 動參考資料 • 節省大量外撥作業時間

系 統 功 能 • 回電服務 顧客可在網際網路上要求客服人員經由公眾電信服務網路(voice over PSTN) 立刻回電。 • 文字互動 提供線上文字互動機能，使企業體客服人員與客顧在網際網路上擁有更便利 與低頻需求的溝通管道。 • 即時交談 提供顧客在網際網路上直接啟動語音溝通服務功能與企業體客服人員透過電 腦直接通話(Voice over IP)

系 統 功 能 • 畫面同步瀏覽 • 即時線上填表協助 • 話務自動分派 提供顧客與企業體客服人員在網際網路上之瀏覽畫面可自動同步。 使企業體客服人員能在網際網路瀏覽畫面上直接協助顧客順利填妥各式服務 表格或訂單。 • 話務自動分派 將客戶來電分類後平均分配轉接給，最適當的值機人員及最專業的客服人員 解答對談，當值機人員或客服人員無法回答問題時，可將該通電話及客戶資 料轉移下一位專業人員或是主管。有效靈活的運用系統資源，降低來話者之 掛線率。

系 統 功 能 • 話務整合服務訊息 • 話務整合作業流程 • 群組支援作業 Call Center將來電轉至分機後，並會將此通來電之客戶資料以及所查詢資料一 起傳送給值機人員。 • 話務整合作業流程 當客服人員查詢到客戶所要的資料時，可利用E-mall或傳真的方式，把資料 傳送給客戶。 • 群組支援作業 當客戶所提出的問題，並不是值機人員的領域範圍或所能決定時，可再由 Agent轉交給下位人員或主管服務。 而轉交下位人員或主管時，Call Center也會將客戶資料和查詢資料一起傳送， 而不須客戶再重覆他的問題。

系 統 功 能 • 互動語音查詢 • 語音傳真回覆 • 電話自動行銷 客戶隨著語音的引導，操作話機的數字鍵，電腦自動回應訊息，免除人工接 聽回答，提高工作效率及企業形象。 • 語音傳真回覆 當客戶來電至IVR語音傳真索取回覆系統時，可依客戶選擇所需的文件，經本 系統從資料庫中取出客戶所需的資料，依客戶指定的傳真機號碼將資料傳送 出去。 • 電話自動行銷 系統從資料庫中選取客戶聯絡電話，經由系統自動撥號，再把客戶資料及該 通電話轉送至值機員由值機人員與客戶進行對談。

系 統 功 能 • 客戶資料顯示 • 留言信箱 • 系統監控管理 透過客戶由話機上的按鈕，按下客戶的識別號碼，經由IVR系統判別後轉至值 機人員，在電話接通時電腦螢幕也會立即出現客戶的基本資料及歷史記錄， 使客戶與值機人員可以立即進入狀況，給于客戶最迅速及親切的服務。 • 留言信箱 值機人員全部忙線或下班、休息時、無人接聽電話時，客戶可選擇留言信箱 進行留話。 • 系統監控管理 可由指導員(班長、領班)了解每位值機人員，現在值機狀態通話中或等待電話 狀況。

系 統 功 能 • 話務管理分析 • 線上即時錄音 • 客戶服務流程管理系統 可針對每位值機員的工作情況進行統計分析，例如每日接聽電話的通數、通 話時間或是值機人員全忙線時間及通數，均可製成詳細分析統計圖表，以提 供主管對客服人員工作效率考核依據，或是擬定計劃及策略修正之參考。 • 線上即時錄音 可依實際值機人員之須求選擇線上錄音，錄音資料可作存證或備查及日後教 育訓練之參考。 • 客戶服務流程管理系統 客服人員可將來話者的需求、抱怨或問題鍵入，系統將會自動把客戶之需求 分配給關人員，進行後續的處理及追蹤。此外亦可透過系統本身做資料的管 理、流程處理及分析與運用，依客戶之基本資料進行搜尋及篩選，當貴公司 推出促銷活動時可以電話行綃進行外撥。

系 統 功 能 • 值機人員管理系統 依據每一位值機人員或客服人員的專業背景，賦予一個至多個的專業等級， 系統會依此分類將客戶來電分配給最適當、最專業的值機人員或客服人員， 不僅可降低每通來電的通話時間，亦可對人力資源充分的運用，提昇企業之 形象。

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