Chapter 13 餐飲服務 第一節　專業服務人員的個人特質 第二節　餐飲服務方式 第三節　客房餐飲服務 第四節　中式餐飲服務

第一節 專業服務人員的個人特質 一、餐飲服務的專業知識 二、餐飲服務的技術能力 三、餐飲服務的溝通技巧 四、餐飲服務的人際關係 第一節　專業服務人員的個人特質 一、餐飲服務的專業知識 餐飲業之從業人員要想使自己工作做得更盡善盡美，就必須要能與客人自由溝通，否則無法適時去瞭解客人之意願。 二、餐飲服務的技術能力 技巧的獲得源自於對一門藝術或手藝的精通。 三、餐飲服務的溝通技巧 在恰當的時間說正確的話或做正確的事。 四、餐飲服務的人際關係 專業的服務人員在每日的例行公事中，必須努力拓展與經營自己的人際關係。

第一節 專業服務人員的個人特質 五、餐飲服務的自我啟發工作精神 六、能提供有效率的餐飲服務 第一節　專業服務人員的個人特質 五、餐飲服務的自我啟發工作精神 一位優秀的餐飲服務員，必須要先具備正確的服務人生觀，才能在其工作中發揮最大的能力與效率。 六、能提供有效率的餐飲服務 行動有效率是指事半而功倍，有能力分類客人的點叫單，及規劃到廚房與服務區域的路徑，節省工作時間步驟。 七、儀容端莊，儀表整潔 一位優秀服務員之穿著一定是整潔美觀，舉止動作溫文爾雅，步履輕快絕不跑步。 八、餐飲服務人員必須養成節儉美德 專業的服務人員要儘量避免浪費，小心處理及存放餐具及器皿，維護物品的清潔。

第二節　餐飲服務方式 一、法式服務 在裝潢十分富麗堂皇高級餐廳，使用的餐具均以銀器為主，由受過專業訓練的服務員與服務生在手推車或服務桌現場烹調，再將調理好之食物分盛於熱食盤提供給客人，這種餐廳之服務方式即所謂「法式服務」。 (一)法式餐桌的布置

第二節　餐飲服務方式 (二)法式服務的特性 法式服務是把所有菜餚在廚房中先由廚師略加烹調後，再由服務生自廚房取出置於手推車，在餐桌邊於客人面前現場烹調或加熱，再分盛於食盤端給客人。 法式服務之最大特性是服務員有兩名，即正服務員與助理服務員，正服務員須受過相當長時間之專業訓練與實習才可勝任。 其服務人員須相當訓練與經驗者才可勝任，同時餐廳以手推車及邊桌服務，因此餐廳可擺設座次相對減少，增加營運成本。

第二節 餐飲服務方式 (三)法式服務之方式 廚房將菜餚盛於精緻漂亮的大銀盤中端進餐廳，由正服務員在客人面前現場烹飪、切割，再以銀盤裝盛。 第二節　餐飲服務方式 (三)法式服務之方式 廚房將菜餚盛於精緻漂亮的大銀盤中端進餐廳，由正服務員在客人面前現場烹飪、切割，再以銀盤裝盛。 當餐盤分盛好時，助理服務員即以右手端盤，從客人右側供應。 1.展示菜餚　 2.進行旁桌切割　 3.主菜盛盤　 4.配菜盛盤　 5.由顧客右側持盤上桌

第二節　餐飲服務方式 (三)法式服務之方式 除了麵包、奶油碟、沙拉碟及其他特殊盤碟必須由客人左側供食外，其餘食品均一律從客人右側供應，至於餐後收拾盤碟也是自客人右側收拾。 法式服務之另一特點是洗手盅之供應，舉凡需要客人以手取食之菜餚，如龍蝦、水果等等，應同時供應洗手盅。

第二節 餐飲服務方式 二、美式服務 (一)美式餐桌的布置 美式餐桌桌面通常鋪層毛毯或橡皮桌墊，藉以防止餐具與桌面碰撞之響聲。 第二節　餐飲服務方式 二、美式服務 (一)美式餐桌的布置 美式餐桌桌面通常鋪層毛毯或橡皮桌墊，藉以防止餐具與桌面碰撞之響聲。 在桌墊上再鋪一條桌巾，桌巾邊緣從桌邊垂下約12吋，剛好在座椅上面。 每兩位客人應擺糖盅、鹽瓶、胡椒瓶及菸灰缸各一個，若安排六席次時，則每三人一套即可。

第二節 餐飲服務方式 (二)美式服務的特性 1. 便捷省力，成本低，價格廉。 第二節　餐飲服務方式 (二)美式服務的特性 1. 便捷省力，成本低，價格廉。 2. 食物係由廚房烹飪，裝盛於餐盤，再由服務員端至餐廳餐桌給客人。 3. 除了飲料由客人右側供食外，其餘菜餚均自客人左側供應。 4. 餐具之收拾一律自客人右側收拾。 5. 服務員一人可接待三至四桌客人。

第二節 餐飲服務方式 (三)美式服務的要領 上菜時，除飲料以右手自客人右後方供應外，其餘均以左手自客人左後方供應。 第二節　餐飲服務方式 (三)美式服務的要領 上菜時，除飲料以右手自客人右後方供應外，其餘均以左手自客人左後方供應。 收拾餐具與桌面盤碟時，一律由客人右側收拾。 當客人進入餐廳，即引導入座，並將水杯杯口朝上擺好。 將冰水倒入杯中，以右手自客人右側方倒冰水。 客人吃完主菜時，應注意客人是否還需要其他服務，並送上甜點菜單，記下客人所點之甜點及飲料。送上甜點之後，再送上咖啡或紅茶。 準備結帳，將帳單準備妥，並查驗是否有錯誤，若無錯誤，再將帳單面朝下置於客人左側之桌緣

第二節 餐飲服務方式 三、英式服務 英式服務所有菜餚係由服務生自廚房以華麗之大銀盤端出來，再將菜分送至客人面前之食盤。 1.服務空餐盤 第二節　餐飲服務方式 三、英式服務 英式服務所有菜餚係由服務生自廚房以華麗之大銀盤端出來，再將菜分送至客人面前之食盤。 1.服務空餐盤　 2.展示菜餚　 3.介紹菜餚內容　 4.由服務人員挾派食物　

第二節　餐飲服務方式 四、俄式服務 依順時針方向，由主客之右側以右手逐一放置一個空食盤，俟全部空盤均依予擺好之後，服務員再將已裝盛得秀色可餐之大銀盤端起來，讓主人及全體賓客欣賞，最後再依反時針方向，由主客左側以右手將典分送至客人面前之食盤上。 1.服務空餐盤　 2.展示菜餚　 3.進行旁桌切割　 5.將菜餚放回銀菜盤中　 6.由服務人員為顧客挾派食物　

第二節　餐飲服務方式 五、自助餐式服務 自助餐式服務的最大特色是顧客可以從餐廳的餐食陳列區中挑選自己喜愛的食物，而另一個特色則是餐廳沒有固定的菜單。 自助餐式服務依照餐廳的供餐方式又可分為瑞典式自助餐服務（Buffet Service）以及速簡式自助餐服務（Cafeteria Service）兩種。 Buffet Service Cafeteria Service

第三節 客房餐飲服務 一、客房餐飲服務之方式 1.準確登記客人所點叫的餐食內容、房間號碼、旅客姓名等。 第三節　客房餐飲服務 一、客房餐飲服務之方式 1.準確登記客人所點叫的餐食內容、房間號碼、旅客姓名等。 2.將此訂菜單送至客房餐飲服務中心或廚房，交給負責客房餐飲服務的人員。 3.餐食備妥後，須依指定時間送至客房。 4.依客人指示地點將東西依規定擺設好。

第三節　客房餐飲服務 (一)水果或果汁 一般餐廳均以當地季節性之水果為主，如鳳梨、木瓜、香蕉、西瓜、葡萄、柳橙等。若供應水果，須同時附上水果刀或水果叉。 (二)蛋類 蛋類之做法很多，主要有煮蛋、煎蛋、水波蛋、蛋包等四種。 (三)麵包類 餐廳所供應客人之麵包有兩種：土司與圓麵包。供應麵包須同時供應奶油、果醬，並附上奶油刀一把。 (四)咖啡或紅茶 咖啡須以保溫壺裝盛，其容量約兩杯份左右，同時須附奶水、糖包、咖啡杯皿及茶匙。

第三節 客房餐飲服務 二、客房餐飲服務注意事項 1. 客人所點的食物或飲料，必須儘量快速送達，勿使客人久候。 第三節　客房餐飲服務 二、客房餐飲服務注意事項 1. 客人所點的食物或飲料，必須儘量快速送達，勿使客人久候。 2. 易冷的熱食或易融化的冰凍食品，須有保溫及冷藏設備，並以最快速度送上，不可使食物變冷或融化時再送入客房。 3. 當送食物給客人時，須將調味料或佐料，如果醬、奶油、糖、鹽、胡椒等物事先準備好，連同所需餐具一併送到客房。 4. 如果客人點叫冷飲，則須準備足夠之玻璃杯，以便臨時增加訪客所需。 5. 所有東西送入客房，依規定擺好以後即迅速離去，不必佇立侍候。 6. 收拾餐具時，務必要詳細清點，以減少餐廳之損失。

第四節 中式餐飲服務 一、中餐的貴賓服務 1.客人陸續到達時，服務員必須奉茶。 迎賓 奉茶 第四節　中式餐飲服務 一、中餐的貴賓服務 1.客人陸續到達時，服務員必須奉茶。 迎賓 奉茶 2.主人點完菜時（若菜單早已決定則於就座時）服務員須先詢問主人預定用餐的時間，以便控制出菜的速度。 點菜 推薦酒水

第四節 中式餐飲服務 3.客人就座後，擺放口布且酒與飲料必須在菜未上桌前即已倒好，以便分好菜，客人能夠馬上舉杯敬酒。 擺放口布 服務酒水 第四節　中式餐飲服務 3.客人就座後，擺放口布且酒與飲料必須在菜未上桌前即已倒好，以便分好菜，客人能夠馬上舉杯敬酒。 擺放口布 服務酒水 4.菜一來，菜盤皆從主人的右側上桌放於轉盤上，經主過目後（有展示的意義，若服務員能再向全體客人報出菜名則更佳），輕輕地轉送到主賓之前。 展示菜餚 5.以分叉匙於桌沿進行分菜。 分菜

第四節 中式餐飲服務 二、貴賓服務的順序 1.貴賓服務的順序亦從主賓開始。 第四節　中式餐飲服務 二、貴賓服務的順序 1.貴賓服務的順序亦從主賓開始。 2.放置服務叉匙於左手的骨盤上，以右手輕轉轉盤將菜盤送至主賓左側的客人面前，順時鐘方向走到這位客人的左側服務之。 3.中途越過主人服務完其他客人之後才回頭服務主人。 4.每出一道菜，就換一次骨盤，以使每道菜之口味不會互相混淆。 換骨盤

第四節　中式餐飲服務 三、貴賓服務的分菜 分菜時，須先預計一下每一個人的分量，寧可少分一點，以免不夠分配，事實上因骨盤很小，一次分太多菜於其上也不美觀。 每盤分量需平均 全部客人分完第一次菜以後，若菜盤上仍有剩餘，則將剩菜稍加整理，然後留服務叉匙在盤上，服務員不在時，客人自行取用。 服務叉匙留盤上

第四節 中式餐飲服務 骨盤之外，不可或缺的服務備品是小湯碗，服務桌上必須準備有足夠的骨盤與小湯碗。 第四節　中式餐飲服務 骨盤之外，不可或缺的服務備品是小湯碗，服務桌上必須準備有足夠的骨盤與小湯碗。 服務湯或多汁菜時，先從主人右側擺小湯碗於轉盤上，擺放時須預留大菜盤（碗）的於置空間，端上大菜盤之後立即分之於小湯碗中，等全部分完輕轉轉盤依前述的服務順序分發之。 魚翅的服務，魚翅絕不可打散，經驗不足者可分階段來分之，先分其他配料於碗底，然後再分魚翅於其上，盡可能先少量地分，有多餘時再一次平均分配。

第四節　中式餐飲服務 四、魚的切割法 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

第四節 中式餐飲服務 五、西餐服務方式可豐富貴賓服務 第四節　中式餐飲服務 五、西餐服務方式可豐富貴賓服務 對於一些不方便在餐桌上服務的菜，可採先將菜上桌繞轉盤一周展示後再端下來在服務桌分菜，然後再分碗或分盤給客人的做法。 餐桌擺設時也可以擺個服務盤，上菜前不必收走，可直接把第一道菜的骨盤放在服務盤上，要更換骨盤時再一起收走。 中菜西吃以人頭計價，本質上有如一般的「客飯」，只是它採用「少量多盤」，使少數人也能吃到酒席般的多樣菜式而已。 旁桌式服務者正確的做法應該是隨時移動旁桌至要服務的客人的餐桌邊，使客人能看到服務員在為他分菜。

第四節 中式餐飲服務 王品集團十個餐飲品牌 案例探討 第四節　中式餐飲服務 案例探討 王品集團十個餐飲品牌 「曼咖啡」是王品集團成立的第二個平價品牌，以浪漫的法式裝潢提供現煮咖啡、甜點和簡餐，平均每杯價位約七十元到八十元，以都會上班族為目標客層，王品集團希望未來能在台灣開出二百家。包括曼咖啡在內，王品已有十一個餐飲品牌。 雖然這些年台灣咖啡店如雨後春筍，但王品集團認為台灣的咖啡市場才正要起步。所有先進國家的咖啡市場都是在平均國民所得達二萬美元時開始爆發，而台灣正要邁入二萬美元。以日本為例，從十幾年前國民所得二萬美元到現在三萬五千美元，咖啡市場成長了五倍。 曼咖啡的定價巧妙落在85度Ｃ和星巴克之間，「所以王品集團絕對不是來搶別人的市場，王品集團是要創造曼咖啡的市場。」

第四節 中式餐飲服務 案例探討 ◎發展平價品牌 目標一千家 第四節　中式餐飲服務 案例探討 ◎發展平價品牌　目標一千家 王品集團給曼咖啡訂下的單店月營收目標是二百萬元，剛好也是落在星巴克的一百六十萬元和85度Ｃ的六、七百萬元之間。他認為85度Ｃ「太熱了」，王品集團希望能穩健經營，慢慢累積口碑。 過去王品集團多發展中高價位、精緻服務的品牌，例如王品成立了十九年，集團店數的增加大多因為新品牌的成立，王品集團深知要達到2020年開出一千家店的目標，必須發展平價品牌，而且要靠大陸市場。 前年8月王品在台中創立個人小火鍋專賣店「石二鍋」，以一百九十八元的價位提供石頭鍋和涮涮鍋兩種選擇，而且不收一成服務費，是王品集團第一個單價在二百元以下的品牌，空間整潔明亮，相當受歡迎。王品集團旗下十一個品牌的餐廳，無論是在國內外，皆獲得消費者一致的好評，2004年美國雅虎公司線上評選全美最好的餐廳，王品集團在洛杉磯的PORTERHOUSE牛排館便獲得口碑第一名。王品集團成功的經營模式與員工培訓制度最為人津津樂道。「即時獎勵、立即分享」的訓練方法，並將得來的靈感運用於企業管理，這種對員工採取立即分享的股利分紅制度，逐步擴建餐飲王國的全球版圖。