如家酒店连锁公司 HomeInns & Hotels Managament Co.

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如家酒店连锁公司 HomeInns & Hotels Managament Co. 酒店礼仪培训 如家酒店连锁

如家酒店服务礼仪 (一)产品和服务理念 从产品设计、服饰形象到服务理念,为客人营造“适度生活,温馨服务”如家的氛围; 1.服务理念: 视客人为亲人和朋友,时刻关注、关心和满足客人的需求, 视员工为第一客户,关心和帮助每一位员工,营造和谐向上的氛围。 2.产品设计 客房墙面以粉、黄、绿相容,配上兰色的窗帘和粉色的被套,充分体现温馨如家氛围。 米黄色的家具,草绿色的地板,给人以明亮、简洁,回归大自然的感觉。体现了“适度生活、自然自在”的生活理念。 明黄色的淋浴房,给客人心情愉悦感觉,同时予以注意安全的寓意。

如家酒店服务礼仪 3.如家制服形象 (1)前台员工服装 (2)客房员工服装 绿黄相兼的冬装,给客人一种亲切、时尚、温馨自在的感觉,缩短与客人的距离感。 椰树图案的兰绿色夏装,给客人在炎炎夏日,赏心悦目,几分凉爽的感觉。兰色象征着大海和天空,寓于如家人“广迎八方客,海吸中外宾”的服务宗旨。 (2)客房员工服装 -黑色的裤子配上米白色的上衣,给客人干净、清爽的感觉,与干净、简洁、明快的客房设计相融合。

提示员工仪容仪表是我们如家的最基本礼仪。 6T卓越现场管理在员工区域 提示员工仪容仪表是我们如家的最基本礼仪。

如家酒店服务礼仪 1.电话礼仪 A.接听电话: 必须有礼貌道别语:“(M)先生/小姐,再见”,“欢迎您来电”。 三声铃响内接起,左手接听电话 需有问候语:如“您好!如家前台”; 声音自然、说话清晰,语音语调语速适中。 使用普通话、避免使用专业术语 让来电者听到您的微笑 身体站直或坐正,不要将话筒夹在肩膀上。 使用表示关注的语言:对、是、好、我明白 复述重要事项和记录 同时照顾好您周围的客人 对客人的要求不要推脱,及时记录 必须有礼貌道别语:“(M)先生/小姐,再见”,“欢迎您来电”。

如家酒店服务礼仪 B.接听规范: 如果正在接听电话时,其他电话铃响,应向通话的对方说声“对不起,请稍等”,然后捂住话筒,接起其他电话。 电话铃响三声未及时接听,拿起话筒应立即向客人致歉:“对不起,让你久等了”。 接听来电必须使用普通话,若对方说英语,再用对方的语言同客人交谈。 如果想知道对方是谁,应礼貌地询问:“对不起,请问贵姓?” 如果放下电话去查资料,应告诉对方查取资料需要多长时间,可以建议留下电话,过一会儿回电。或者请对方过一会儿再打来 通话完毕不能急于挂断电话,应听到来电者挂断电话后,再轻轻挂机。 接到寻找客人电话,若客人不在时,要征询客人是否留言。 如果来电者打错电话,应礼貌的告知对方:“对不起,先生/小姐,这里是如家酒店,您可能打错了电话”,态度友好。

如家酒店服务礼仪 C. 拨打电话: 左手拿电话,右手拨号,电话接通后,礼貌问候对方,立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。 简单明了地表达用意,注意语言和语速。 - 打完电话后,道别语:“谢谢,(M)先生/小 姐,再见”,让对方先挂断电话,然后轻轻放下。 - 在电话机旁,必须摆放便于记录的便笺纸和笔。

如家酒店服务礼仪 2.指引车位 见到客人开车抵达时,要立即主动迎上,引导车辆停妥。 待客人车子熄火后,为客人拉开车门,问候客人。 主动帮助客人从车上卸下行李,问清行李件数。 引领客人至前台办理入住登记。

如家酒店服务礼仪 3.迎送宾客 遇到客人至玻璃门约1.5米左右,将玻璃门朝酒店里面拉开。 及时热情地问候客人,“先生/小姐,您好,欢迎光临”。 如遇下雨天,则将客人带入的雨伞套入袋内,锁在专设的伞架上,钥匙交于客人保管。 见客人行李较多时,主动征询和帮助客人提拿送行。 客人离店要出租车时,主动为客人预订出租车。 示意出租司机把车停到客人易上车的位置,拉车门请客人上车。待客人坐稳后,为客人轻轻关上车门。 向离店客人微笑道别:“先生/小姐,再见!”,“请走好”,“欢迎再次光临” 如遇下雨雪天,应为离店客人撑伞服务。

如家酒店服务礼仪 4. 问候接待 客人来到前台,应目视客人,面带微笑,问候招呼:“小姐/先生,您好”。对认识的客人要用姓氏称呼客人。 有较多客人抵达而工作繁忙时,按先后顺序依次办理。做到办理第一位,招呼一位,点头示意一位,关注每位客人。 当知道客人姓氏后,要用姓氏称呼客人,以示尊重和亲切。 如遇当天客房已满,要耐心向客人做好解释,热情向客人推荐同城其他如家酒店,得到客人同意后,帮助客人联系和落实,并指明方向。 与客人交谈时,相距于0.6-1米之间,应目视对方脸部眼鼻三角区,倾听要专心,并要有回应,以示尊重与诚意。

如家酒店服务礼仪 与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,以对方听清楚为宜。对没听清楚的地方,要礼貌地请客人重复一遍。 在与客人交谈时,如遇其他客人有事,应点头示意打招呼,并请客人稍等,同时尽快结束谈话,招呼客人。如时间较长,应说“对不起,让您久等了”。 答复客人的问讯,要做到有问必答,百问不厌,用词得当,简介明了,不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。 当客人提出的某项服务要求,我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。 在原则性、敏感性的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反酒店规定,也不要伤害顾客的自尊心。 与客人谈话时,突然打喷嚏或咳嗽,需用手掩住口鼻,转身背对客人,之后向客人道歉。

如家酒店服务礼仪 5.递送物件 无论物件大小,都应双手将物件递交给客人,可保持良好的姿态。 递交物件时,要微笑招呼,目视客人:“先生/小姐,这是您(要)的…,请収好,谢谢!” 对于大件的物品,应从前台侧门取出给客人,切忌将大件物品从台面上递交给客人,以免影响到其他客人。 递交房卡时,应说:“小姐/先生,您的房间在M楼,这是房卡钥匙,请收好。” 切不可将物品扔给客人或单手递给客人。

如家酒店服务礼仪 6. 指示方向 为客人指示方向时,拇指弯曲,另四指并拢伸直、手臂伸直,指尖朝所指的方向。 要用向左或右或转弯指引方向,不要用向北或南等方向指引。 对比较复杂的方向,应向客人画上指引图,并做说明。 不可用一个手指为客人指示方向。

如家酒店服务礼仪 7.提携行李 提携行李时,要充分尊重客人的意愿。凡客人要亲自提携的物品,不可强行提携。 物品要轻拿轻放,切忌随意乱丢或叠压、重压。 客人办理入住或退房手续时,应侍立在客人身后约1.5米处,看管好行李并随时接受客人的吩咐。 将行李送进房间或车上时,要走在客人左前方两三步处,随着客人的步子行进,遇转弯时,要微笑向客人示意。

如家酒店服务礼仪 行李送进房间时,要轻放在行李架上,箱子的正面朝上,箱把手朝外,便于客人取用。 行李全部放好后,应与客人核实清楚,在确认无差错后离开,离房前,应微笑地说:“先生/小姐,祝您愉快,再见!”; “先生/小姐,如果您需要什么帮助,可以打电话到前台,再见!” 行李放上车时,与客人核实件数后,不要立即转身离去,要向客人热情告别:“谢谢您的光临,欢迎下次再来”,“祝您旅途愉快”。

如家酒店服务礼仪 8.走道遇客 面带微笑,主动问候:“先生/小姐,您好”。 如是常客从外面归来,应用姓氏称呼客人:“M先生/小姐,您回来了”。 与客人交叉时,应停下脚步,侧身让客人先通过,并微笑和招呼。 如需经过交谈的客人时,要客气的招呼,请求协助,可说:“对不起,”得到客人允许后,方可通过,并向客人致谢。 在过道内行走,不要不行或奔跑,以免造成气氛的紧张。 遇见客人需要帮忙的事情,在征得同意后立刻帮助解决。

如家酒店服务礼仪 9.清扫客房 任何人员,严格按照规范报告和敲门入房。 对敲门后,发现客人在房间,应礼貌退出“对不起,我是服务员,打扰了” 对挂有“请勿打扰”牌的房间,请客房主管适时电话询问。 在服务过程中,不得在客房内看电视或使用任何设施,以及接听客人电话。 如客人身体不适,要主动热情地询问是否需要送医院治疗。 客人如有洗衣服务,要及时取送,不得延误搞错。 略加整理客人物品,不可随意翻动。 打扫完毕,不要在房内逗留,如客人在房内,离开时要说声:“对不起,打扰了,谢谢!”然后礼貌地后退三步,再转身走出房间,将门轻轻关上。

如家酒店服务礼仪 10.大堂清洁 穿着制服应保持整洁,讲究个人卫生。 在做好清洁工作的同时,热情主动的招呼问候来往客人。 对客人较集中时,应不厌其烦地向客人微笑点头示意、问候,尽量使每一位客人都能听到亲切的问候声,感受到热情的接待。 要适时留意周围走动的客人,要主动让道,不要妨碍客人的自由走动。 在客人休息处清理烟缸、废纸杂物时,次数要勤,动作要轻、快。对客人要微笑点头,主动问候。 在高处擦拭玻璃幕墙、雨天擦拭地面时,要注意客人安全,应安置示意牌,提醒客人注意。 清扫要认真细致,地面要干净,玻璃幕墙、玻璃门、墙面、台面要明净无尘,使客人有舒适感。

如家酒店服务礼仪 11.陪同客人 引领客人时,要走在客人左前方两三步处,随着客人的步子行进,遇转弯时,要微笑向客人示意; 陪同客人乘电梯时,按动电梯控制钮,然后一手挡住电梯门,敬请客人先入梯,自己尾随而入。 电梯到达指定楼层,敬请客人先走出电梯,自己紧跟而出。 在引领客人中,应热情地向客人介绍酒店情况,以示对客人的重视。 规范敲门入房,将钥匙插入取电插座内,扫视一下房间确无问题后,则退到房门的一侧,请客人先进房。 在下雨天,要为客人撑伞服务,以防客人被雨淋湿。

如家酒店服务礼仪 12.乘坐电梯: 陪同客人乘坐电梯时,先按楼层,当电梯门开时,用手压住电梯感应电眼,以防梯门关闭;另一只手引导客人进入电梯; 走出电梯时,应先走出电梯,并用手按住电梯门,正面朝向客人,用另手做出请的动作。 进入电梯后,应站于电梯指示板前,为客人按欲去层数。 在电梯内不可大声喧哗,应向客人简单介绍一下酒店设施。

如家酒店服务礼仪 当电梯内已有客人乘座时,员工不能进入电梯同乘,并礼貌招呼:“对不起,先生/小姐”。。 在电梯内的员工,遇到进入电梯的客人,应微笑和招呼。 在与客人同行中,避免长时间对视客人;中途先离开电梯,应对客人说“对不起”或“再见”。 随车进入电梯的员工,应使用拉的姿势,注意车的左右两边,防止与电梯摩擦造成损坏。 员工未经酒店允许,不得乘坐电梯。

如家酒店服务礼仪 13.餐厅领位 主动招呼和引领,使客人感觉到被受欢迎,给客人留下美好的第一印象。 对重要客人,引领到餐厅最好的靠窗或较安静的位置,以示恭敬与尊重。 对情侣或夫妇的到来,引领到餐厅较为安静舒适的位置。 对服饰华丽,打扮时髦和容貌漂亮的小姐,可引领到显眼的中心位置,满足客人的心理需求,给餐厅增添华贵气氛。 遇全家或众多的亲朋好友来聚餐时,要引领到餐厅靠里的一侧,既便于安心进餐,又不影响干扰其他客人的用餐。

如家酒店服务礼仪 年老体弱的客人,尽可能安排在离入口较进的位置,便于出入,并帮助他们就座,以示服务周到。 对于明显有生理缺陷的客人,要注意安排在适当的位置,能遮掩其生理缺陷,以示体贴。 对已经被预订的座位,应作适当的解释,表示歉意,然后再向客人介绍其他客人较满意的餐桌。 引领客人入座时,应伸手指示方向,说:“请这边来”。 如果桌子需要另加餐具、椅子时,尽可能在客人入席之前布置妥善,不必要的餐具及多余的椅子应及时撤走。 客人走进餐桌时,应以快捷的动作,用双手拉开座椅,招呼客人就座。先主宾后主人,先女宾后男宾。

如家酒店服务礼仪 14.点菜礼节 客人坐稳后,服务员把菜单递给客人,菜单要从客人的左边递上。 服务员要适时热情推荐餐厅的特色菜、创新菜和时令菜,但要讲究说话的方法和语气,察言观色,注意客人的反应,以充分尊重客人的意愿。 如客人点的菜已售完,不可简单地说,“卖光了”,而应礼貌地致歉,并婉转地向客人建议点其他类似的菜肴。 如客人点的菜,在菜单没有列出的,应尽量设法满足,不可一口回绝“没有”,可以说“请您稍等,我马上与厨师长商量一下”,尽量满足您的要求如确有困难应向客人致歉说明。 当客人点完菜,还应主动征询客人,需要什么酒水饮料?全部记好后,再礼貌地复述一遍,得到客人确认后,迅速将菜单送至厨房,尽量减少客人等待的时间。

如家酒店服务礼仪 15.上菜礼节 对菜肴烹制时间较长,应向客人说明,以免客人因久等而不耐烦。 上菜时应提示客人当心,上菜点不可选择在儿童和老人的旁边。 新上的每一道菜,应简要介绍菜名及其特色,并将菜肴最佳部位对向主宾和主人。 走菜时,要注意自己行走的姿势,宜端正。自然轻松,遇到客人要主动让道。 上菜一律用托盘,不应用手直接端拿,以免手指接触及碗碟、菜肴,影响食品卫生。 走菜繁忙、紧张时,天再热亦不得敞开衣领,挽起衣袖,以示对客人的尊重。 菜上齐后,应告知客人:“菜已上齐,请慢用”。以示尊重。

如家酒店服务礼仪 16.餐间服务 注意进入餐厅的每一位客人,并打招呼和微笑。 服务员之间的沟通,要轻声示意,不能大声交谈。 正在对客人服务时,其他客人的提出服务需求。要用点头、眼神、手势等应答,并及时上前照应。或轻声告知:“对不起,请稍等。” 要坚守岗位、站姿大方,不倚墙靠台,不搔头摸耳,不闲聊。 拉开酒水饮料瓶盖时,应在客人侧后方朝外拉开,以防酒水喷洒或滴落在客人身上。 斟酒时,一手斟酒,一手放于身后,以免影响到客人。 注意客人的用餐情况,适时更换客人的碟盆和烟缸。 如客人不慎,将餐具、口布及物品掉落在地上,要迅速上前取走更换。

如家酒店服务礼仪 17.餐饮结帐 客人餐毕,应把帐单放在帐单夹内,双手递上,当客人付款后,要表示感谢。“先生/小姐,这是您的帐单,……谢谢!” 客人结完帐起身离座时,可及时拉椅让路方便客人离座,同时提醒有否遗忘随身物品,并礼貌道别:“谢谢光临,再见!”目送客人。 客人未用完餐,既是营业时间已过,绝不能催促,或忙于收盘、打扫、关灯等不礼貌的逐客之举,整个餐厅的清扫,应在所有客人离开后进行。

如家酒店服务礼仪 18.接受投诉 任何员工接到客人的投诉,都要“接受”这种投诉。 要面带微笑,以真诚的态度表示欢迎。并致真挚的歉意。。 客人陈述时,要耐心倾听,并点头应答客人。 客人情绪比较激动时,要安抚客人。 尽量拿纸和笔进行记录,以示对客人的重视。 任何的意见和投诉,要妥善处理,并及时给客人回复。

如家酒店服务礼仪 19.客人离店 客人来前台结帐时,要面带微笑,热情接待,并提供迅速、准确的服务。 切忌漫不经心,造成客人久等的难堪局面。在人多时,既要打招呼,又要抓紧加速办理。 递送帐单给客人时:上身前倾;帐单文字正对着客人;请客人签字时,应笔尖对着自己,用左手递给客人。 如有客人直接用酒店规定外的支付方式时,要礼貌地与客人解释和建议。不要用生硬方式拒收,以致造成不良影响。 结帐完毕,应向客人道谢告别:“谢谢,欢迎您再来,再见!”。

如家酒店服务礼仪 20.其他礼仪 把年轻的介绍给年长的;把职位低的介绍给职位高的;把男士介绍给女士;把未婚的介绍给已婚的;把个人介绍给团体。 被介绍时:若是坐着,应立即站起来;被介绍双方互相点头致意;双方握手,同时寒暄几句。 跟客人握手时:时间要短,一般3-5秒,即说一句欢迎语或客套话的时间;用力适度,不可过轻或过重;必须面带微笑,注视对方并问候对方;上、下级之间,上级先伸手,年长、年青之间,年长者先伸手,先生、小姐之间,小姐先伸手;

如家酒店服务礼仪 冬天要先脱去手套再行握手礼,在室内不可戴帽与客人握手;不可双手交叉和两个人同时握手。 跟客人行拱手礼时:双手互握,左手握拳置于右掌内,高举过眉;拱手礼不受距离的限制,只要在视线范围内都可行此礼。 跟客人行举手礼时:把手举和肩膀平,手掌朝外轻轻摆动。 为客人助臂时:下台阶或过往光滑地面时,应对老者、女士予以助臂;助臂一般只是轻扶肘部;以左手助客人右臂。 接受或递送名片时:用双手接受或呈送名片;在接受名片时,要念出名片上对方的头衔和姓名;对方的名片要放入名片夹中収存,不可随意丢放。

如家酒店服务礼仪 四、如家酒店服务礼仪“四要”和“四不要” (一) “四要” 要向每一位客人和员工致意,让他们看到和听到你的微笑,任何时候,以客为先。 要用姓氏称呼认识的客人,对每位离店客人,要给与礼貌的道别和祝愿。 要认真回答客人的问题,设法及时满足客人的需要,必要时寻求总经理的帮助。 要诚心聆听客人投诉,尽力挽回和改进并及时汇报.

如家酒店服务礼仪 (二) “四不要” 不要向客人说不知道,不清楚。 不要把客人的问题推给别人。 不要与客人争辩。 不要在酒店大声喧哗。

如家酒店服务礼仪 温馨服务——“十五规范(10.5FL)” 在距离客人10步时,用目光关注客人。 在距离客人5步时,向客人问候。 与客人接触时,第一句话永远是你说的。 与客人交流后,最后一句话永远是你讲的。

如家酒店服饰礼仪 (一)服饰仪容礼仪 仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质,是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。

如家酒店服务礼仪 1.着装的基本知识 合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合。 酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。 2.制服的穿着要求 整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。 做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。

如家酒店服务礼仪 3. 西服的穿着要求 衬衫配套。两件套或三件套西服,均应穿单式衬衣,熨烫平整。 内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣。 领带配套。在正式场合,穿西服必须系领带(或领结)。 面料质地颜色配套。在正式场合,应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。但一般场合可穿西服可上下分色。 皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋,决不能穿旅游鞋、轻便鞋。 西装穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒;两粒扣西装只系第一粒或全部不系,正式场合,要把第一粒纽扣系上,在坐下时方可解开。

如家酒店服务礼仪 4.鞋袜的穿着要求 男士穿着黑色皮鞋和深色袜子,不穿白色或太浅色的袜子。 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子,袜口不能露在衣裙之外。

如家酒店服务礼仪 5.饰品的佩戴要求 除手表、婚戒外,不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。 不应佩带运动型的手表款式。 餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。

如家酒店服务礼仪 (二)仪容卫生的要求 发型 发型要朴实大方,头发要适当梳洗。 男士鬓发不盖过耳部,前不及眉,头发不能触及后衣领,不烫发、不染色发,保持清洁、整齐、无头屑; 女士头发过肩须整洁扎起,并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。

如家酒店服务礼仪 面部清洁与化妆 面部要注意清洁和适当的修饰。 男士要剃净胡须,剪短鼻毛。 女士要淡妆上岗,避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。

如家酒店服务礼仪 卫生行为 上班前不能喝酒,忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。 不留长指甲,不涂有色指甲油,餐厅员工不准涂指甲油,保持指甲清洁。 不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。 咳嗽或打喷嚏时,应用手捂住口鼻,面向一旁,避免发出大声。 不随地吐痰,不乱扔果皮纸屑。 要勤洗手、勤沐浴,做到上岗前、后要洗手。

如家酒店服务礼仪 (三) 言谈礼仪 礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具,是一种对客人表示友好和尊敬的语言。 礼貌用语的要求 态度要诚恳、亲切 用语要谦逊、文雅 声音要优美、动听 表达要灵活、恰当

如家酒店服务礼仪 (四)举止礼仪 1、规范的站姿 端正、自然、亲切、稳重 上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平,两臂自然下垂,两腿站直. 男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合拢。

如家酒店服务礼仪 2、 优雅的坐姿 轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时,要用手把裙子向前拢一下。 坐下后,上身正直,头正目平,面带微笑,腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上,或者放在两边座位扶手。 男子两膝盖间的距离以一拳为宜;女子两膝盖并拢,不能分开。 入座跟客人交谈时,要把身体不时转向左右两边的客人;交谈结束,应慢慢站起,然后从左侧走出。 切忌下列几种错误坐姿:二郎腿坐姿;分腿坐姿;“O”型坐姿;不要前俯后仰,或抖动腿脚,这是缺乏教养和傲慢的表现。

如家酒店服务礼仪 正确的步姿 上身正直不动,两肩相平不摇,两眼平视,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步幅适中均匀,步位相平直前。 男子行走,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展。女子行走,两脚要踏在一条直线上,脚尖正对前方,称“一字步”,以显优美。 步速适中,一般男子每分钟100步,女子每分钟120步,步幅70~80公分左右。遇有急事,可加快步速,但不可奔跑。 切忌‘内八字’和‘外八字’;不要弯腰驼背,大摇大摆,上颠下跛;也不要大甩手,左顾右盼;走路时不要将手插在裤兜里。

如家酒店服务礼仪 恰当的手势 自然优雅,规范适度,富有表现力的“体态语言” 将五指伸直并拢,掌心斜向上方,手与前臂形成直线,以肘关节为轴,弯曲140度左右为宜,手掌与地面基本上形成45度角。 与客人交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大,更不要手舞足蹈。 手势动作应与表情和表意想一致。 不能用单手指,指点客人或指向。

如家酒店服务礼仪 微笑的表情 表情是一种特殊的“情绪语言”,它可以和有声的语言及行动相配合,沟通人们的心灵,架起友谊的桥梁,给人以美的享受。 微笑是礼仪的基础 微笑是对客人热情友好的表示,真诚欢迎的象征,是实现“客人至上,优质服务”宗旨的具体体现。 微笑是客人感情的需要 微笑是传递友好的信号,可使客人感动外出途中处处有“亲人”,消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感,从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。

如家酒店服务礼仪 微笑要合乎规范 口眼结合,略带笑容,自然亲切 微笑与神、情、气质相结合; 微笑与语言相结合; 微笑与仪表、举止相结合。 微笑贯穿服务的全过程、各环节。 微笑要发自内心,温柔友善、恰到好处 微笑接待是如家温馨服务的具体表现

如家酒店服务礼仪 6.真诚的态度 主动、热情、耐心、周到 主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。 关注每一位客人的需求和要求。 对待每一位客人如同对待自己亲友一样,笑口常开,语言亲切。 内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样,使客人总是感到亲切温暖。 在服务繁忙时,不急躁、不厌烦;遇到客人不礼貌时,不争吵,保持冷静,有理让人,婉转解释。以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。 要善于察言观色,从客人的表情中,了解客人的意图,灵活应变。 对客人提出的任何问题和疑难不推委,尽力帮助解决。

如家酒店服务礼仪 前台标准用语 一 接听和转接 前台标准接听用语:“您好!如家前台!” 确认房号:“(203房间/分机),请稍等。” 一 接听和转接 前台标准接听用语:“您好!如家前台!” 确认房号:“(203房间/分机),请稍等。” 房间无人接听标准用语:“先生/小姐,M先生/小姐房间无人应答,您需要留言吗?” 礼貌道别:“先生/小姐,再见。” “您如需帮助,请来电,再见。”

如家酒店服务礼仪 散客预定 电话预定:“您好!如家前台。” 上门预定:“您好!先生/小姐。” 礼貌道别:“M先生/小姐,感谢您的预定,再见。”

如家酒店服务礼仪 入住接待 问候:“先生/小姐,您好。” 接待多位客人:“您好!请稍候。” 询问是否有预定:“先生/小姐。请问您有预定吗?” 询问是否会员:“请问,您是如家会员吗?” 请客人出示证件:“先生/小姐,请出示您的证件。”

如家酒店服务礼仪 推荐早餐:“M先生/小姐,您需要用早餐吗?” 递送住店资料:“M先生/小姐,这是您的房卡···”

如家酒店服务礼仪 参观房间 礼貌道别:“M先生/小姐,谢谢您的光临,再见。”

如家酒店服务礼仪 叫醒服务 礼貌问候和叫醒:“先生/小姐,您好!我是前台。现在是(7.30),您的叫醒时间到了。谢谢。”

如家酒店服务礼仪 延时退房处理 询问客人是否续住:“M先生/小姐,您好!我是前台。请问您今天还续住吗?”

如家酒店服务礼仪 记账/挂账服务 与客人确认记账金额:“M先生/小姐,您是(203)房间,您的挂账金额是···元,请签名。”

如家酒店服务礼仪 离店结账 通知客房查房:“(203)退房,(203)退房,谢谢!” 询问付款方式:“M先生/小姐,请问您用现金还是信用卡?” 询问是否开发票:“M先生/小姐,您需要发票吗?” 感谢和道别:“M先生/小姐,这是您的发票和零钱,谢谢。” “欢迎您再来,再见。”

如家酒店服务礼仪 问讯服务 礼貌道别:“M先生/小姐,谢谢您的来电,再见。” “M先生/小姐,如需帮助,请与我们联系,再见。” 商务服务

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