酒店服务与质量意识

培训的目的 培训目的： 通过学习培训，了解服务与质量的关系，了解宾客的消费心理，增强质量意识，提高服务技能

问一个问题 酒店英文名称是什么 MAINTINT HOTEL

服务 酒店服务的涵义：为满足宾客的需求，供方与宾客接触的活动和供方的内部活动所产生的结果。 酒店服务员借助酒店的有形设施，为满足宾客的各种需求，而为他们做的有益的事，从而使宾客在精神上、物质上感到舒适。 一线员工的对客服务。 如前台服务、餐饮服务、客房服务、娱乐服务等等。 二线员工为一线服务。 如厨房工作、后勤保障工作等等。

酒店服务的目的 酒店服务的目的：最大限度地满足绝大多数宾客的需求。 酒店服务的最高意识：质量意识。即为广大宾客提供优质服务。 酒店业的著名行话：安全是酒店的生命线。 质量是酒店的生存线。 今天，着重和大家一起来探讨酒店服务与质量意识这一课题。

影响服务质量的因素(1) 技术质量： ※设备设施的好坏：设备设施应完好无损，高星级的酒店应该是完美无损或完美无缺。常出现的问题如暖气不暖、冷气不冷、到处有瞎眼灯、龙头滴水不止、下水道不通畅、插座松动破损等等。 服务用品的好坏：如拖鞋易坏、牙刷脱毛、面浴巾陈旧、桌布有洞且污迹洗不净、餐具边缘破损等等。 实物产品的好坏：如客房破旧、家具杂乱不配套、地毯肮脏且到处是烟洞、隔音效果差、电视频道少且收视质量差、菜肴质量差等等。

影响服务质量的因素(2) 功能质量： 劳务质量的好坏：如员工上班扎堆聊天、大声喧哗、吃零食、一问三不知、服务差错（跑错菜、算错账）、门僮没有礼貌用语，没有规范的迎宾动作等等。 服务环境的好坏：如噪声、洗手间异味、环境卫生差、没有背景音乐、没有共公信息图形标志、乱张贴等等。

影响服务质量的因素(3) 期望质量：即宾客期望的满意程度。配套设施全、设备设施好、服务项目齐、服务质量优。 举例：一天深夜，住店客人杨先生打电话给接线生，说要找值班经理投诉，值班经理接到讯息后，立即与杨先生取得了联系，在电话中，杨先生很生气地投诉了四大条：一是由于工作需要，他需要通宵工作。但不时有骚扰电话打进来，使人无法集中精力工作；二是他的手提电脑弄了个把小时还不能接通“英特网”，使他怀疑酒店的通讯线路有问题，影响了他的工作效率；三是夜里叫了一个餐，都要40分钟了还没有送上来；四是晚上打电话到前台订船票，但没有人接电话。这一切都使杨先生感到很生气，鉴于此事，杨先生表示要拒付房费。 情况了解返馈：一是总台没有通知总机给杨先生做“DND”即“请勿打扰”。二是检查通讯线路，发现IDD线没有打开。原来是总台服务员总认为宾客自带手机，没有问宾客是否要开通长途，所以也没有通知总机，所以IDD（国际长途）线没有打开。三是厨房值班厨师离岗未归。四是前台值班生给其他客人送传真去了，没有和总台或大堂副理打招呼照看一下。所以造成宾客对酒店的服务质量及不满意。

餐饮服务质量十大意见 ※近年来，综合国内外宾客对餐饮服务质量的意见有十个方面： ·菜单破损，沾满油污。给人的第一印象是肮脏感。 ·价目表手写，很不正规，且一再乱涂乱改。 ·没有当天特供菜的菜单，日常菜又总是缺货。 ·送上的菜常与菜单上的不一样，不征求客人意见随意调换。 ·服务员上错菜。 ·服务员斟洒技能不到家。 ·餐厅灯光不舒服，缺乏幽雅感。 ·收台时，碗筷乒乒乓乓，旁若无人，大大破坏了餐厅的就餐氛围。 ·不尊重客人，没到下班时间就开始翻桌面、扫垃圾，明显是在撵客走路。 ·通风条件差，由其在夏天，汗味、烟味加油味影响食欲。

员工的素质 1)热爱本职工作。 主要表现为爱岗敬业，尊纪守法，自觉执行规章制度，具有作风正派、诚实、正直的品格。 2)文化修养和语言表达能力。 基础是讲普通话。 善于使用礼貌用语。 有比较广的阅历。

举例 举例一、客人来用餐，迎宾小姐很热情，上去档住客人问话“你们几个人啊？”客人会不知所措。你应该迎上去说：“欢迎光临，请问（先生、小姐）一共来了几位？”把他们引入餐厅。 举例二、服务员上菜报菜名简单化，“这是你的大肠”“小姐、您的肝来了”，这样会导致客人很不高兴，“我的大肠、我的肝怎么上餐桌了”。 举例三、客人用餐快结束了，服务员问：“先生，你要饭吗？”客人听了会很反感，甚至投诉，“我不是来要饭的”。应该问“是否来些什么主食？我们这儿有……”。 举例四、一位美藉华人为答谢朋友，请客吃饭，饭后买单，服务员送上帐单，大声说“你们一共吃了望250”。这位美藉华人听了很不舒服，于是对小姐说：“你不要大声嚷嚷好吗”，这位服务员且理直气壮地说：“我们这叫唱收唱付”。客人很监介。事后客人投诉说：“这是令我最难堪的一个场合”。

举例 举例五、送别语在一些场合要因人而宜。对长者“请慢走”，对一般客人“请走好”。“祝你一路顺风”改为“祝你一路平安”、“祝你旅途愉快”等等。 最忌使用方言 说话音量不宜太大，也不要有大幅度的手势

服务用语 语言是酒店服务中不可缺少的交流工具，对客说话要做到言辞委婉，语气平缓，表情和祥。为了更好地掌握使用服务用语和礼貌用语，请大家记住并做到28个字： 熟悉语言和词汇 了解场合和关系 掌握心理和词句 运用语调和语气

续 3)善于交际、注重礼貌。 在服务中经常会与到冷场，服务员应主动插上一句话，如你是哪里人？到这里来做什么业务等等，这样把客人与服务员之间的距离拉近了，然后主动促销。如果能在短时间内了解客人的姓名，并与其打招呼，是获得客人好感的巧妙方法。

举例 举例一、有位住店客人在餐厅用餐后签单，有一位服务员记住了，晚上，当这位客人走进餐厅时，这位服务员主动打招呼，客人由惊讶很快转为高兴，也和服务员打招呼，这样就很容易接待，不管是点菜或吃标准，客人多很随意，还可以了解客人的口味和要求。 举例二、对于常客，服务员应该把他们当作自己的老朋友 待。如：“王先生好久不见了，欢迎光临”。又如：“张老板，今天满面春风，一定是遇到高兴事啦。”等等。

续 4)具有良好的服务意识，工作热情主动，善于微笑。 微笑是一种无形的语言，但不又能代表语言。它是语言和工作行为的陪衬和补充。在与客人交流和对客服务中，要注意自己的表情，做到亲切、友善、微笑，要能够自觉投入，使语言和表情合二为一，溶为一体。关于微笑服务，在后面的内容中还将继续介绍。

续 技能：泛指规范性的操作程序。 举例：※点菜程序 ·客人坐定后服务员热情地招呼：“请问哪位先生（小姐）点菜？”－－递上菜单。 5) 具有娴熟的服务技能、技巧。 技能：泛指规范性的操作程序。 举例：※点菜程序 ·客人坐定后服务员热情地招呼：“请问哪位先生（小姐）点菜？”－－递上菜单。 ·主动介绍特色菜肴－－快速记录。 ·客人点菜结束－－复述一边菜名，是否遗漏。 ·适时推销酒水饮料。 ·礼貌用语；“对不起，请稍候。” ·上菜－－报菜名。 ·菜上完－－“你们点的菜上齐了，是否还需添些什么？” 得到客人答复后，应说“请慢用。” ·“请问哪位先生卖单？”“一共收多少钱”。“收你多少钱，找你多少钱。” ·“请走好，欢迎下次光临。” 打扫客房的操作程序（略） 洗碗间操作程序：一刮二清三洗四消毒。

服务技巧 技巧：泛指服务艺术。 举例一：总台电话预订客房 常见情况：？：有房间吗？ ×：有。 ？：能打折吗？ ×：能，八折优惠。 常见情况：？：有房间吗？ ×：有。 ？：能打折吗？ ×：能，八折优惠。 ？：能再低点吗？ ×：不能。 电话挂断。 以上问题出在没有服务技巧和强烈的留客意识。正确的应答是： ？：有房间吗？ ×：有，请问要几间？要标房、套房还是别墅房。 ？：我要X间，能打折吗？ ×：能，八折优惠。 ？：能再低点吗？ ×：先生，总台授权最低八折，如果你多住几天，我可以立即请示一下。先生贵姓，是什么单位，能否留个电话，或你的最低承受价是多少？等等。 这样的回答比较规范，客人比较满意。目的是不随意放走一个客人。有时还能通过电话了解到会议信息，要几个房、住几天等等，必要时可以通知公关销售部门上门联系。

服务技巧 举例二、点菜服务技巧 服务员在服务中，总是试图建议客人多点菜、点高价菜，这是她有促销意识的表现。但她同时又须站在客人的立场上施展服务技巧。她应该主动介绍菜肴，并向客人推荐，但这是不够的。优秀的员工能够做到运用点菜技巧让客人最大程度的满意。服务员在接待客人时应主动 客人点菜，当客人点的菜过多时，应及时提醒客人 ，“对不起，这些菜量大，X个客人吃不了，是否把××菜改成××菜？”客人会欣然同意。点完菜后，服务员还应关照道，“如果你们感到菜不够还可以添加，招一下手便可，谢谢。”亲切和蔼的态度加之合情合理的服务技巧，恰到好处，同时也换来了客人的赞扬。

服务技巧 举例三、客人敬酒 在服务中，客人高兴或满意时，常常会敬服务员一杯酒。这时，我们服务员怎么办？“在工作中不能喝酒，但我也希望你们在这里吃得开心，这样吧，我来敬大家一杯。”这样既不能让客人失望，又有理有节地做好服务。 举例四、恰到好处的解释 客人点了一道很爱吃的菜，并再三吩咐要做好一点，但后来你发现今天没有这道菜，你是否可以给客人一个恰到好处的解释？ 第一种解释：先生，这道菜是我们这里的特色菜，做得很不错，有很多人点，不巧的是，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，你能否换道其它菜？××菜也是我们这里的特色菜，你不妨尝尝？ 第二种解释：先生，很对不起，你点的菜由于没有及时储存，所以有点不太新鲜，不能供你品尝，十分抱歉。 前者给客人想到，这家生意不错，菜都卖脱了，看来我点的菜还真受欢迎。 后者给客人的感觉是，这里不是为了挣钱而不顾客人安危，而是将客人的利益放在第一位，从而放弃了这道菜。

服务技巧 举例五、大堂吧服务： 在客人点的饮品上，有意识地插上一片柠檬，插个小巧玲珑的饰物等等，都能反映出服务技巧，让客人在消费的过程中得到美的享受

续 6．良好的应变能力。 举例：※一批客人点菜以后，在等菜。在邻桌后来的客人已先吃了。早来的客人菜还没上，客人问小姐，小姐很老实地回答：“那些客人是老总安排的”。客人听了很气愤并投诉。 ※应付尴尬场面：一位服务员长的挺文静清秀，服务挺热情，客人开玩笑说：“我做梦都想与你结婚”。服务员这时该怎么办？是骂客人，还是不理睬？或是幽默地回答：“那只是一场梦。” ※善于救场：打碎餐具，服务员去责备客人，还要赔偿，客人很不愉快如果服务员立即补上餐具，说一声碎碎平安，不过这损坏的餐具我们要收一点成本费，可以打入餐费之中，客人还是能够接受的。 ※又如突然停电，（这个现象较少见）我们服务员点上蜡烛“烛光晚餐别具特色”或者说：“黑暗是暂时的，黑暗之后便是光明”说着点燃蜡烛，“瞧、光明不是已经来到了。” 从以上的例子可以看出，良好的应变能力，灵嘴巧舌来自平常技巧的培养。

了解宾客的需求 （一）初次选择酒店考虑的因素 （二）客人不再选择一家酒店考虑的因素 （一）初次选择酒店考虑的因素 （二）客人不再选择一家酒店考虑的因素 因素 94年排名 98年排名 因素 94年排名 98年排名 清洁 2 1 不够清洁 1 1 合理的价格 3 2 没有安全感 3 2 便利的位置 1 3 对客不关心、服务差 4 3 良好的服务 4 4 噪声和不隔音 2 4 安全、保险 6 5 房价太高 5 5 声誉和品牌 5 6 缺乏维修保养 6 6 预订服务 7 7 个人护理用品粗劣 7 7 娱乐设施 8 8 缺乏娱乐设施 8 8

宾客的需求 从以上的调查表中可以知道，宾客的需求可概括为以下几个方面： 1．卫生、安全的需求。 一要卫生，二要有安全感。 1．卫生、安全的需求。 一要卫生，二要有安全感。 2．文明的需求。 一是酒店要有文明的环境，二是员工文明的言行举止。 文明的需求往往是一种总印象和感觉，而这种印象和感觉是由数不清的细小环节组成的。 3．便利的需求。 ·出入方便 ·登记、结帐快捷正确 ·一见即明的公共指示图形 便利的需求的实现，一是服务项目的设置比较科学合理；二是服务态度的主动性的灵活性有机结合；三是服务经验的长期积累。 4．时效的需求。要求做到恰到好处。如上菜、退房结帐、餐饮买单等项目不宜让客人久等。餐厅翻桌动作迅速、干净利落等。

宾客的需求 5．情感的需求。热情服务、微笑服务，给人以亲切感。 VIP客人入住送上花蓝、水果，放上总经理名片，必要时总经理亲自拜会客人等等。 6．物有所值的需求。 了解的理解客人的价值观。如知名度反映企业形象、档次、体现个人身份；如特色主要反映环境特色、菜肴特色、服务特色等。再如在这里请广东人吃一桌 菜，他不一定认为很好，而应该请他吃当地的土菜（特色菜）。长期在外地工作的当地人，吃上二道家常菜会倍感亲切。等等。

在国内星级饭店服务需求一览内容中，汇综出十大共性需求： 迅速正确的预订。包括网络预订、电话预订、餐饮、客房、团队预订。 热情友好的接待。包括门僮、总台、迎宾等部门的服务。 整洁舒适的客房。 始终如一的重视。 ·尽可能不要出现第一次热情，第二次历行公务，第三次 深感遗憾。要善于认人。 ·女士优先、打招呼、递菜单、让路等等。 ·对老客户优惠等等。 亲切周到的服务。 重要客人要做到“三到”服务：人到、茶到、毛巾到。 独具特色的菜肴。如无锡排骨、水晶虾仁、安徽的臭桂鱼、石耳炖鸡等。 酒店与宾客的沟通。举例：有一侧报道，沈阳一家三星级饭店，客人用餐后想娱乐，问小姐歌舞厅在哪？小姐回答请上20层。结果客人一去，看到歌舞厅在装修，客人问工作人员，回答是已经停业5天了。客人白跑一趟，扫兴而归，并向酒店投诉。

续 8.方便宾客的设施。目前比较注重的是无障碍通道、公共图形标志和残疾人设施。 9.令人难忘的活动。例如我们接待过一次会议。与会者都是专家教授。代表中有一位正好是生日，总台服务员向营销部经理汇报，营销部经理向总经理汇报，然后我们决定送只生日蛋糕。晚餐时，当营销部经理把蛋糕送上餐桌时，客人非常惊喜。晚餐后回到客房，茶几上放了一只花蓝，“祝你生日快乐，愿您尽情、舒适地渡过美好的时光。总经理贺”客人非常激动，临走时写了一封感谢信，主办单位送了锦旗，这位教授还经常介绍客人来店。 10.训练有素的员工。

房务部质量检查标准 房务部质量标准.doc

职务与责任 不要找任何借口(理由) 担任任何职务都应承担相应的责任 以上两条是管理人员应具有的基本要求或素质