各位领导、各位专家 下午好！

电子信息资源开发与利用 及数字参考服务 计国君 东南大学图书馆, 210096, 中国南京 jgj@seu.edu.cn http://www.lib.seu.edu.cn

一、前言 人类社会由工业时代进入信息时代 信息、物质与能源成为人类三大资源 拥有信息资源的多少将作为区分信息穷人与信息富人的标准 占世界人口20%的发达国家拥有全球信息量的80% 占世界人口80%的发展中国家拥有全球信息量的20% 信息资源的贫乏可能导致“信息与经济贫乏”的恶性循环

二、国民经济信息化的核心 成功的经验表明：3分信息技术，7分信息设备，12分的信息资源 信息资源的开发和利用水平直接影响各个阶层的决策质量和对其它资源的控制能力 信息资源是科技和经济的战略性资源 信息的数字传输的网络化是缩小发展中国家和发达国家差距的捷径

三、与国外的差距 网上信息服务系统提供：馆藏文献、科技成果、科技期刊、企业产品和动态信息等 90年代后的图书馆：电子资源的引进、光盘检索系统、电子阅览室，以Internet网络为平台提供信息服务 差距 总体上：投入不足，数量少、容量小，质量问题，缺乏服务规范 从图书馆方面：经费不足、标准不统一、数据加工不规范、重复数据多、政策与标准不到位、重复收藏普遍、服务不够深入

四、原因分析 1、国家缺乏管理协调机构 2、重硬轻软，投入不足，重复劳动较多，抱定拿来主义 3、缺乏推动政策，知识产权保护和法制观念薄弱 4、网络速度慢，资费高 5、利用网络资源、挖掘网络资源以及数字化意识不足 6、用户利用意识及馆员素质和理念存在滞后

五、对策与建议 创新是电子资源开发及利用的核心。如CNKI的不断创新以及图书馆服务 1、尽快成立专门的管理机构和行业协会 2、扶持并鼓励形成若干个数字化生产基地，在深度与广度上要有新进展 3、国家和各级政府要加大投入力度 4、制定倾斜的税收政策 5、重点支持造就品牌企业 6、大力推动网上中文资源的占有率 7、信息服务部门必须面向市场，按照规范要求从事服务工作 8、硬软件发展要同步与集成 9、中外文电子资源引进一定要采取集团购买，并全面推进资源共享 10、高校要成为推进信息化进程的先驱

背景 研究型大学要研究型图书馆做支撑； 数字图书馆、电子图书馆发展要求； Internet的迅速发展必然； 电子资源的不断扩充； 海量信息的漫溢； 用户的不耐烦和懒惰性； 资源整合与共享已势在必行。

六、Digital Reference Services 信息服务：传统信息服务与现代信息服务 发达国家对策：以高速网络为龙头；依赖于网络环境；推动信息咨询业发展；大力开发网络资源；建立共享服务网 中国：广东；上海信息港 参考服务最能够体现图书馆及图书馆馆员服务增值与信息提供者的价值Internet的迅速发展以及电子资源在图书馆的广泛使用改变了传统图书馆的运作格局 信息服务业发展对国家经济发展的关键作用 Internet的迅速发展以及电子资源在图书馆的广泛使用改变了传统图书馆的运作格局，数字参考服务(Digital Reference Services—DRS)应运而生 数字参考服务又称虚拟参考服务(Virtual Reference Services) 、在线参考服务(Online Reference Services)、电子参考服务(E-reference Services)，是一基于Internet或者Web的帮助服务（Help Services）机制

七、DRS发展与形式 通过数字参考服务，用户可以以电子的方式（E-mail、Chat、Web Form）提出各种问题，请求网上的“信息专家”给予回答，而信息专家的回答也以电子的方式反馈至用户。 特征：区别于传统的面对面方式；区别于网络信息搜索过程，为人机协调的提问—问答（question-and-answer services)服务. 分析英、美、日等国图书馆的做法，基本以AskA(Ask an Expert)服务统称 1984年马里兰大学健康服务图书馆率先推出“参考服务的电子化访问”（The electronic access to reference service,EARS)服务项目 随着网络化的发展与普及，主动动态的数字化参考服务不断拓展，如1992年美国教育部的AskERIC、日本九州佐贺5所国立大学图书馆的数字参考服务联盟机制和1995年密歇根大学的Internet Public Library等

八、DRS方式 异步服务指用户的提问与专家的回答是非即时的，主要采用E-mail、FAQ、Web form等方式及其结合来实现。 分实时的服务和异步服务 实时DRS是真正的、在虚拟环境下的专家直接面对用户，即时回答用户提问的形式，又称实时交互参考服务（Interactive reference service,IRS)，主要采用类似聊天（chat)或视频会议(video conferencing)方式来实现 异步服务指用户的提问与专家的回答是非即时的，主要采用E-mail、FAQ、Web form等方式及其结合来实现。 综观欧美国家已有做法，在实际运作中，总是两方面的结合与优化

九、工作机制 Step1:问题接收(question acquisition)：以各种电子方式接收用户提问； Step2:提问排队等候专家回答(triage) ：DRS对接收到的用户提问进行分析、筛选、评估，并先查询先前的问题/答案保存文档，看是否有现成的答案，若无， DRS将此提问按照一定的规则发送至专家库（poll of possible respondents)， 以寻求最合适的可能回答问题的专家，在专家库则根据一定的规则进行排队等候回答。 Step3:专家产生答案(expert answer generation)：专家根据自身知识和可获取资源，按照一定要求和准则进行回答并产生答案 Step4:答案发送(answer set):专家回答好问题，结果“张贴”在DRS的“回答”页面，让用户进行查询浏览

Step5:跟踪(tracking)：DRS通过所记录的提问信息来监控每一问题的处理进展，如需求，随时将当前处理的状况通报给用户；而每一问题回答后，问题和答案需进行存档，以便日后查询；这样逐步形成供检索知识库，多数DRS的FAQ也产生此保存文档。 实现DRS的核心管理软件应具备接收用户提问、收到用户提问后通知参考馆员、跟踪提问的处理状态、记录提问和回答形成可检索的知识库、提供提问者与响应者某种方式的交互、实现某种程度的推送服务等功能。诸如管理呼叫中心、Web访问中心、电子商务客户服务中心等软件

十、应用领域 DRS的实质是通过网络化、数字化的手段为用户提供咨询服务，帮助用户获取所需信息与知识，因此凡是与用户发生联系的机构与组织都可以应用DRS来实现与用户的交流并对其提供服务。 政府所提供DRS服务的有： 1997年美国国务院签证处每月接受E-mail咨询数量达1000个；1999年美国环保局提供的AskERP服务每个月接受的E-mail咨询数量达1500个；1999年美国教育部提供的AskERIC服务每个月接受的E-mail咨询数量达4000个。

美国研究型图书馆学会的122个图书馆中96%已开展不同形式的DRS服务。如加州大学科学图书馆的科学参考桌服务，利用视频会议技术为学生提供实时的数字参考服务；Barbara D’Angelo的MOO(Multi-user dimension object oriented)项目为学生提供参考辅助服务 科罗拉多大学图书馆利用ICQ、Temple大学利用自己开发的Talkback提供实时的数字参考服务；南佛罗里达大学图书馆利用E-mail、实时交互以及电话等方式提供DRS服务。

十一、Internet公共服务出现的DRS服务 典型的有Ask Jeeves和Webhelp.com Ask Jeeves通过对Internet信息资源的搜索来回答用户的提问，同时维护着问题与答案相联系的数据库，但是对用户的所有问题并非立即反馈答案，而用逼近方式让用户选择其知道的所有问题，由用户分类来选择答案，中间依靠问题与结果的关联规则，可让用户以自然语言提问。 Ask Jeeves成为比较欢迎的第二代搜索引擎之一，据报道现在每天可以接受2000万个提问。 而Webhelp.com则是一依靠Internet“以真人回答实时问题”的公共服务，每天大约有500多万的点击率

十二、最新发展 合作化数字参考服务，即由多个成员机构联合起来形成一分布式的虚拟数字参考服务网络，面向更大范围的网络用户提供数字参考服务。其宗旨是联合不同国家、不同参考服务提供者及其他们的各种资源（信息资源、专家资源直至其它服务资源等）， 为理论意义上全球的网络用户提供不受时空限制的、透明、无缝的参考咨询服务，是对原有DRS服务功能的进一步发展和提升。比较典型的代表有下列：

图书馆领域：英国EARL(Electronic Access to Resources in Libraries)的Ask a Librarian是1995年开始的英国公共图书馆网上信息获取项目，旨在充分利用网络的优势为图书馆用户和其它公众提供服务，参与此项目的成员包含了60%以上的公共图书馆和其他组织，最典型的是Ask a Librarian Ask a Librarian与1997年11月推出，有40个公共图书馆参与，到2001年10月，参与者已经达到64个，对成员馆的合作管理采用的是各个图书馆轮流值班制，规定某一天由某个图书馆负责解答用户的咨询，到用户从网上提交了表单后，系统自动将提问以E-mail的方式转发给当天当班的图书馆，该图书馆在规定的时间内予以解答并将答案通过E-mail发至用户信箱。

1999年美国国会图书馆启动的合作性数字参考服务CDRS (Collaborative Digital Reference Service)，目前全球已有100多个图书馆参与，其思路是用户提问接受由本地图书馆承担，当提问超出本地图书馆的服务范围时，提问才发至CDRS，而CDRS根据提问的性质，与所创建的CDRS成员机 构文档数据库进行匹配，以寻求最合适的成员机构进行提问解答，合适的成员机构因素包括：服务时间、特定学科主题服务的专家实力、收藏范围、特定服务用户对象类型、资源优势与限定条件等。

最为典型的是1999年美国教育部的合作数字参考服务项目（Virtual Reference Desk)VRD，其目的是充分保证创建和运行人工协调的、基于Internet的信息服务的成功性，它目前可协调10多种不同类型机构所提供的DRS或者AskA、Ask an expert等. VRD可对超出DRS的服务范畴问题进行协调，即使回答不了他也要找一VRD网络信息专家来进行处理；是一现有提供服务的大量的DRS的导航系统；是一综合的数字参考服务管理和研究平台，如通过其ask a consortium进行数字参考服务质量标准、管理技术、元数据描述标准、不同DRS和网络之间互操作性等研究和实践。

国内从初步的网上咨询功能看有西安交通大学的“虚拟咨询台”、清华大学的“利用图书馆100问”和“网络咨询”、东南大学的“留言簿”和“虚拟现实”、上海图书馆的“网上联合知识导航库”等 问题：参与图书馆数量、类型、提供服务所采取的形式、接受和处理提问的内容和广度、相关的技术和服务保障等都与国外有相当大差距 关键点：技术方案、标准化问题、伙伴关系等、馆员素质要求

十三、新世纪馆员必备 Shera：图书馆的未来取决于馆员，而馆员的未来也取决于图书馆。 Moclure：思考与行动都像一专业、指导并普及各种资源、全国性的学科专业发展跟踪、坚持不懈地接受继续教育、成为网络与电子用户的桥梁、敢于正视不断发展的信息技术、不断扩展自己及图书馆的合作伙伴、创造并把握新的服务内涵的领导地位。 新加坡：信息检索、增值服务、资源建构、信息技术开发、专业学科知识拓展、公共关系、各种资源著录及索引技术、信息资源的广泛了解、信息检索技能的不断增加、跟踪与前沿研究、分析与文字能力、信息技术的综合知识、用户服务的深层次挖掘。 King：图书馆馆员职能包括（广泛和综合的知识、与信息技术紧密相随的技能、一切以用户为中心的态度）

十四、结论与致谢 希望CNKI发展成为打造中国文化数字化品牌的先锋！ 祝会议圆满成功！ 祝各位事业有成！ 谢谢大家！ 大学图书馆目前的对策：追求特色与质量、边建设边服务 希望IT行业与图书馆馆员全方位的集成 希望有实力机构或者组织努力打造代表我国数字化的民族信息产业 希望有关各方加强数字化、特别是电子信息技术应用性研究与开发 希望图书馆在信息服务模式和内涵上有新的应变与突破 希望CNKI发展成为打造中国文化数字化品牌的先锋！ 祝会议圆满成功！ 祝各位事业有成！ 谢谢大家！