客户关系管理 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述

课程特点 教材与参考书 授课内容 考核方式 沟通方式 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述

教材与参考书 1、《客户关系管理》 谷再秋 潘福林 科学出版社 2009 2、《客户关系管理理论与实务》 谷再秋 潘福林 科学出版社 2009 2、《客户关系管理理论与实务》 杨路明 巫宁 电子工业出版社2004 3、《CRM原理 设计 实践》第二版 何荣勤 电子工业出版社 2006 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述

第一章 客户关系管理概述 第二章 客户关系管理相关理论 第三章 客户关系管理相关策略 第四章 客户关系管理阶段 第五章 核心客户管理 第六章 客户满意和忠诚 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述

第七章 呼叫中心 第八章 数据仓库 第九章 数据挖掘 第十章 CRM系统概述 第十一～十三章 CRM系统子模块 第十四章 CRM系统实施 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述

一、考勤 二、三次测验 三、平时表现 （一）上课态度 （二）活跃程度 （三）个人展示 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述

第一章 客户关系管理概述 教学目标 学习任务 正文内容 案例分析 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述

学习任务 了解客户关系管理产生的原因和发展状况 理解客户关系管理的定义 区分CRM和客户服务、ERP、SCM等相关概念 掌握客户关系管理的核心思想和分类 掌握企业实行客户关系管理的重要意义 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述

第一章 客户关系管理概述 第一节 客户关系管理的产生和发展 第二节 客户关系管理的内涵 第三节 客户关系管理的内容和意义 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述 第一节 客户关系管理的产生和发展 第二节 客户关系管理的内涵 第三节 客户关系管理的内容和意义 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述

第一节 客户关系管理的产生和发展 一、客户关系管理产生的背景 二、客户关系管理产生的原因 三、客户关系管理的发展历程 四、客户关系管理在我国的发展 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述

客户关系管理产生的原因 Economy Technology 管理理念更新 市场需求拉动 信息技术推动 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述

企业管理中心的观念经历的阶段 一、客户关系管理产生的原因 客户中心论 利润中心论 销售额中心论 产值中心论 2018/9/20 客户满意中心论 客户中心论 利润中心论 销售额中心论 产值中心论 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述

客户关系管理应用催生的土壤 市场观念 私人关系中心 以产品为中心 以客户为中心 产值中心 客户需求中心 客户满意中心 企业管理 销售额中心 利润中心 价值选择 理性消费： 好与差 感情消费： 满意与不满意 感觉消费： 喜欢与不喜欢 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述

市场需求的拉动 1．对企业的营销部门来说 2．对企业的销售部门来说 3．对企业的服务部门来说 4．对企业的外部客户来说 5．对企业的管理层来说 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述

信息技术的推动 1．企业可以全方位地接触客户 2．企业可以全面分析评估客户 3．企业可以筛选保留有价值客户 速度快 使用方便 创新的服务方式 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述

三、客户关系管理的发展历程 （一）CIS Customer Information System （二）Contact Management （三）SFA Sales Force Automation （四）CSS Customer Service and Support （五）Call Center 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述 M-CRM E-CRM

四、CRM在我国的发展 供应商 企业 市场容量 理念 管理水平 CRM产品 CRM软件论 CRM技术论 CRM效益论 CRM万能论 现状 供应商 企业 市场容量 理念 管理水平 CRM产品 机遇 CRM软件论 应用误区 CRM技术论 CRM效益论 CRM万能论 CRM价格论 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述

第二节 客户关系管理的内涵 一、客户关系管理的定义 二、客户关系管理内在含义 三、与其他相关概念的关系 2018/9/20 第二节 客户关系管理的内涵 一、客户关系管理的定义 二、客户关系管理内在含义 三、与其他相关概念的关系 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述

一、客户关系管理的定义 策略说 技术说 过程说 焦点说 工具说 客户关系管理是将以客户为中心的理念集成在软件上，是现代信息技术、经营理念和管理思想相结合的旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它以信息技术为手段，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户以及对业务流程的全面管理来降低企业的成本，从而提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述

一、现代客户观念 二、客户关系管理的内在含义 （一）客户的内涵 （二）关系的内涵 （三）管理的内涵 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述

（一）客户的内涵 1、客户不一定是产品或服务的最终接收者 2、客户不一定是用户 3、客户不一定在公司之外 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述

（二）关系的内涵 1．关系的时间性 2．关系的脆弱性 3．关系的双重性 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述

（三）管理的内涵 1．管理主动性 2．管理区别化 3．管理技术性 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述

三、客户关系管理与其他相关概念的关系 （一）客户关系管理与客户服务 （二）CRM与ERP （三）CRM与SCM 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述

客户服务 以长期满足客户的需要为目标，从客户递上订单到收讫订货，在此期间提供一种连续不断地双方联系的机制 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述

二者的区别 服务的主动性不同 认知的态度不同 所处的地位不同 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述

客户关系管理与现代客户服务的联系 客户服务是客户关系管理系统的重 要组成部分 客户关系管理离不开卓越的客户服 务 服务创新是提高客户关系管理水平 的重要手段 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述

CRM与ERP 1、什么是ERP 2、ERP的发展历程 3、ERP与CRM的关系 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述

1、什么是ERP 企业资源管理计划 Enterprise Resources Plannig 是在现代企业管理思想的基础上，应用信息技术实现对整个企业资源的一体化管理。它是一种可以提供跨地区、跨部门、甚至跨公司整合实时信息的企业管理信息系统。 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述

2、ERP的发展历程 (1) MIS阶段 (2) MRP阶段 (3) 闭环MRP阶段 (4) MRPⅡ阶段 (5) ERP阶段 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述

MIS阶段 管理信息系统 Management Information System 主要指的是进行日常事物操作的系统。这种系统主要是记录大量原始数据，用于管理需要，并对记录数据进行相关处理，支持查询、汇总等方面的工作 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述

MRP阶段 物料需求计划 Material Requirement Planning 是一种将库存管理和生产进度计划结合为一体的计算机辅助生产计划管理系统。 基本内容是围绕所要生产的产品，编制零件的生产计划和采购计划，目的是在正确的时间、正确的数量得到需要的物料 以实现减少库存，优化库存的管理目标。 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述

MRP逻辑流程图 主生产计划 库存信息 产品结构信息 物料采购计划 零部件生产计划 物料需求计划 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述

MRP主要解决以下问题 生产什么？生产多少？（来源于MPS） 要用到什么?（根据产品结构信息BOM表） 已有什么？（来源于库存信息） 还缺什么？（来源计算结果） 何时安排？（来源计算结果） 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述

MPS 主生产计划 Master Product Schedule 是预先建立的一份计划 是驱动MRP的一整套计划数据 生产什么、生产时间、生产多少 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述

BOM 物料清单 Bill of material 产品结构信息，可以理解为配方，是单位产品（或半成品）生产所需要的原料列表 用到什么，用多少 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述

百叶窗主生产计划 周数 1 2 3 4 5 6 7 8 生产数量 100 150 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述

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物料名称 提前期 现有库存 安全库存 废品率 百叶窗 1 框架 2 木制部分 70 各物料提前期、现有库存量和安全库存 2018/9/20 框架 2 木制部分 70 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述

百业窗 提前期 1周 框架 2周 周数 需求 百叶窗、框架和木制部分的需求计划 1 2 3 4 5 6 7 8 100 150 毛需求 现有库存 净需求 计划生产量 生产计划下达 框架 2周 200 300 计划订单量 计划订单下达 木制部分 400 600 70 330 ×2 ×2 ×4 ×4

2018/9/20 第一章 客户关系管理概述 闭环MRP流程图

MRP‖ 系统的逻辑流程图 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述

   (5)ERP阶段 优势 内容更丰富 应用更广泛 技术更成熟 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述

二、ERP与CRM的关系 （一）CRM是ERP的延伸 （二）关注对象不同 （三）管理理念不同 （四）应用系统设计不同 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述

（三）CRM与SCM 1、什么是SCM 2．CRM与SCM的关系 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述

SCM，Supply Chain Management，意为供应链管理。企业从原材料和零部件采购、运输、加工制造、分销直至最终送到顾客手中的这一过程被看成是一个环环相扣的链条，这就是供应链。SCM是对由供应商、制造商、分销商、零售商到顾客所构成网络中的物资流、信息流、资金流进行管理。 1. 供应链的每个节点都是供应链的必不可少的参与者 2．供应链是一条物流链、信息链、资金链、增值链 3．供应链是由若干供应链集成的网链结构 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述

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2.CRM与SCM的关系 二者的侧重范围不同 二者的管理目标不同 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述

第三节 客户关系管理的内容和意义 一、CRM的特点 二、CRM的分类 三、CRM的构成 四、CRM的核心思想 五、企业实施CRM的意义 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述

一、CRM的特点 CRM是一种管理理念 CRM是一种技术手段 CRM是一种商业策略 CRM是一种企业文化 CRM是一种经营哲学 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述

二、CRM的分类 （一）按目标客户 （二）按应用集成度 （三）按功能 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述

按目标客户分类 企业级CRM 中端CRM 中小企业CRM 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述

按应用集成度 CRM专项应用 CRM整合应用 CRM企业集成应用 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述

CRM按功能分类 Operational Analytical Collaborative 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述

CRM相关技术 CRM软件系统 客户关系理念 客户关系管理构成 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述

四、CRM的核心思想 （一）全面提高客户满意度 （二）努力增加客户忠诚度 （三）开拓新客户保持老客户 （四）鉴别把握核心客户 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述

五、 企业实施CRM的意义 （一）提高运营效率 （二）拓展市场空间 （三）提升核心竞争能力 （四）增加企业利润 2018/9/20 第一章 客户关系管理概述