Ch6：資訊管理的應用系統觀點 祝天雄 博士 100.07.

本章大綱 6.1資訊系統的主要分類架構 6.2交易處理系統與管理資訊系統 6.3決策支援系統 6.4企業智慧：e化時代的決策支援系統 6.5高階主管支援系統 6.6企業流程管理系統 6.7 企業資訊系統的架構與平台的演進 6.8資訊系統應有的品質與成功模式

前言 本章討論: 目前資訊系統最主要支援企業經營管理的目標與角色 各種資訊系統特色 IT的進步與新型IS的演進趨勢

6.1資訊系統的主要分類架構 資訊系統是組織利用其硬體、軟體、網路、資料庫及人力等資源，開發出一個具有資料蒐集、處理、分析的功能，並能產出、傳遞有價值的資訊與知識的一組元件的組合(Set of Components)謂之。 企業具有不同功能、面臨不同問題、要支援不同層級 需提供不同類型的資訊/知識 一般而言，IS的分類有四種

資訊系統的主要分類架構 以支援的不同功能來分類 以支援的不同層級來分類：Anthony的模式 以支援不同問題的結構性來分類：Simon模式(Simon's Model) 以主導者的不同來分類

資訊系統的主要分類架構

6.1.1 以支援的不同功能來分類 對一般企業而言，其最基本的功能IS主要包括：銷售行銷系統(Sales / Marketing IS)、生產製造系統(Manufacturing / Production IS)、財會系統(Financial / Accounting IS)、人力資源系統(Human Resource IS)及其他，每個IS由於支援的功能不同，因此其IS所包含的主要功能與應用子系統(Application Subsystem)亦不同。

6.1.2 以支援的不同層級來分類： Anthony的模式 操作層次系統(Operational Level System)：其主要功能在於支援操作層次管理者對於目前作業與交易行為的管理。 管理控制層次系統(Managerial Level System)：其主要的功能在於支援中階管理者對於各部門的規劃、預算及營運成效的追蹤與控制。 策略層次系統(Strategic Level System)：其主要的功能在於支援高階主管的決策與管理，必須要能有效的蒐集企業外部環境變化的資訊以及內部營運的資訊，才能有效的支援高階主管的策略決策。

整合功能別與層次別的分類(1/4)

整合功能別與層次別的分類(2/4) 企業四大基本類型資訊系統：TPS、MIS、DSS、ESS

整合功能別與層次別的分類(3/4) 以支援不同問題的結構性來分類：Simon模式 支援結構性的問題是指，此種問題的處理流程、步驟與法則都是既定的，每個處理程序的Input、Process及Output也都固定，因此決策法則亦很清楚、明確。 支援非結構性問題的系統，有些問題的解決與處理並無明確、固定的法則或步驟可循，所使用的解決方法亦因人而異，多憑靠直覺、經驗、知識、創意、判斷來決定，這種問題稱作「非結構性問題」。

整合功能別與層次別的分類(4/4) 支援半結構性問題的系統 有的問題可區分為兩大部分，一部分為結構性的處理問題；另一部分則為非結構性的判斷問題。例如股票投資組合(Portfolio)的選擇決策，一半決策需要瞭解、計算各個不同投資組合的風險及預期報酬率；另一半則憑藉自己對未來世界、經濟、產業、政治、社會、景氣、利率等的變化來進行判斷（屬非結構部分）。支援這種半結構性問題(Semistructured Problem)最典型的例子即為決策支援系統(DSS)。

以支援不同問題的結構性來分類： Simon模式(Simon's Model)(1/2) 支援結構性問題的資訊系統 結構性的問題(Structured Problem)，此種問題的處理流程、步驟與法則都是既定的，每個處理程序的Input、Process及Output也都固定，因此決策法則亦很清楚、明確。有TPS、MIS、ERP等。 支援非結構性問題的資訊系統 有些問題並無明確、固定的法則或步驟可循，所使用的解決方法亦因人而異，「非結構性問題」(Unstructured Problem)，例如：組織策略的擬定、特殊的危機處理。在IS方面：如支援腦力激盪及群組決策的群組決策支援系統(Group Decision Support System, GDSS)，或支援非結構性、經驗式的知識管理系統(Knowledge Management System, KMS)，以及支援群組溝通、協同合作的群組軟體(Groupware)等。

以支援不同問題的結構性來分類： Simon模式(Simon's Model)(2/2) 支援半結構性問題的資訊系統 一部分為結構性的處理問題；另一部分則為非結構性的判斷問題。例如股票投資組合(Portfolio)的選擇決策，決策支援系統(DSS)。

以主導者的不同來分類 第一階段：支援企業的使用：如傳統的TPS、MIS、DSS等各系統，其目的在支援企業的營運。 第二階段：支援企業與消費者的互動：由於Internet/Web的普及、容易使用，企業開始運用IS直接來支援消費者互動，例如，EC、CRM上許多支援買賣雙方互動的服務。 第三階段：支援消費者的使用：此方面的應用服務系統（平台）主要目的在支援消費者食衣住行日常生活，以及自我發表、結交朋友、貢獻知識、資訊分享討論等應用服務，其內容與應用皆由消費者主導而與企業無關。

6.2 交易處理系統與管理資訊系統(1/5) 交易處理系統的基本概念 交易處理系統(TPS)指的是執行企業基本交易資訊的蒐集、儲存、處理、傳播的系統，為企業電腦化的基礎系統。TPS稱作企業電腦化的基礎系統。TPS可以是處理一個或多個流程的系統，亦可以是整合性的企業系統，例如ERP。

交易處理系統與管理資訊系統(2/5) 交易處理系統的系統架構

交易處理系統與管理資訊系統(3/5) 交易處理系統的特性 大部分為結構性高的基層操作性工作。 資料處理大部分為定時、例行性、重複性(Routine)。 輸出入大部分為細節的資料，需要大量的儲存空間。 需要高度的正確性、可靠性與安全性。 處理的資料量大必須提供快速的處理功能。

交易處理系統與管理資訊系統(4/5) 管理資訊系統的基本概念(MIS) 是設計來提供企業過去、現在和未來與經營相關的例行性資訊報表，用以支援企業各功能部門作業之規劃、控制與決策，主要以提供分析的資訊為導向，並非針對交易資料進行處理。

交易處理系統與管理資訊系統(5/5) MIS的特性 管理資訊系統大都提供日常例行性、固定格式、簡單分析的功能管理報表，如存貨日報表、會計月報表等，主要特性包括： 支援中階管理階層的規劃與控制。 大部分為結構性、例行性問題的支援。 彈性不大。 不需複雜的決策運算模式。 需要交易處理系統提供資料。 MIS雖然極為傳統，但其對規劃與控制的支援，仍是管理者不可或缺的一個重要管理工具。

6.3 決策支援系統(1/7) 決策支援系統的背景與基本概念 DSS的基本概念 指的是：結合了電腦在大量資料之查詢（資料庫、資料倉儲）與快速資料運算（模式庫、線上即時分析）的優勢，輔以人類在判斷、創意、經驗的長處，幫助決策人員在面臨突發問題時，進行良好決策的一種資訊系統。 DSS的背景：人類作決策時的問題與困難性，包括： 資料太多 直覺法品質不穩定 運算太複雜 時間壓力大 無法說明

決策支援系統(2/7) DSS的系統架構

決策支援系統(3/7) DSS主要利用的分析模式 統計與計量經濟模式(Statistics & Econometrics Model)：包括一般統計分析所使用的迴歸分析、變異數分析、區別分析、因素分析等。 管理科學(MS)及作業研究(Operation Research)模式：主要模式例如支援資源配置問題的線性規劃(Linear Programming)、最佳化模式(Optimization Model)，或支援專案管理的PERT、關鍵路徑模式(Critical Path)，或支援存貨控制的經濟訂購量(EOQ) 。

敏感度分析(Sensitivity Analysis)模式：此類模式重點在分析What if的問題，亦即如模式內自變數改變後，被影響的應變數會改變多少，此類模式最適合決策支援系統來比較不同方案的後果，例如：如果投資組合選擇 ACD股票組合，則其預期報酬率與風險應是多少？人類在作決策時往往都需要知道What if，以便評估不同後果。

例:敏感性分析 固定成本 + (每單位變動成本 x 銷售數量) = (銷售價格 x 銷售數量)

決策支援系統(4/7) 目標尋找(Goal Seeking)分析模式：此模式與What if相反，而是要分析如要達到特定目標則需投入多少輸入量。What if是指Input改變後，Output隨之改變多少；而Goal Seeking則是分析於欲使Output改變，則Input應改變多少的情況。 模式模擬(Simulation)分析模式：所謂模式模擬指的是由電腦去模仿一個複雜的過程，進行大量、重複的試驗，以評估、預測在不同環境下系統，所可能產生的結果。例如，市區紅綠燈秒差的設計。

決策支援系統(5/7) DSS的主要特性及與MIS比較

決策支援系統(6/7) 群組決策支援系統(Group DSS, GDSS) 線上問卷(Electronic Questionnaire) 線上腦力激盪的工具(Electronic Brainstorming) 意見整理與組織(Idea Organizer) 可行方案的分析工具(Alternatives Analysis Tool) 政策的整理(Policy Formation) 上述的GDSS，基本上是結合DSS與群組軟體的功能。

決策支援系統(7/7) 資訊系統對於Simon決策四階段的支援模式

6.4 企業智慧：e化時代的決策支援系統(1/5) 企業智慧的基本概念 知識（智慧）的分類 人類決策判斷背後所依據的知識(Knowledge)主要可分為兩種：一種為經由實際工作經驗中，所獲得的內隱(Tacit)、特殊化(Specific)、個人化的所謂由實做中學習(Learning by Doing)的知識；另一種則是由資訊的分析、歸納、演繹、邏輯推理而來的所謂由分析中學習(Learning by Analysis)的外顯(Explicit)、客觀的知識，而企業智慧的本質則是屬於後者。

何謂企業智慧 即企業利用快速、即時、整合的資訊科技，來蒐集、分析、企業外部環境的競爭資訊與內部經營的重要關鍵指標，來提供即時、多維度的資訊，以支援決策者的判斷，提升企業競爭能力的一種流程與資訊系統。

企業智慧：e化時代的決策支援系統(2/5) 企業智慧的資訊來源與分析對象 主要的資訊來源與分析對象包括下列三大類： 外部的總體環境資訊：環境的掃瞄 主要為STEP（社會、科技、經濟與政治法律）。

企業智慧：e化時代的決策支援系統(3/5) 外部的競爭智慧(CI)：產業競爭環境的分析 主要是要瞭解企業外部的競爭危機與壓力，BI主要的分析的對象包括Porter的五大壓力，現有競爭者、潛在進入者、潛在替代品、供應商與主要客戶： 由各種智慧搜尋代理人在外部網站上蒐集各種產品、價格的比較資訊。 監視競爭對手的網站：包括新產品服務、新策略聯盟、新廣告、新人才需求等。 監視自己與競爭對手的討論群組(News Group) 。 網站上對提供建議者的獎賞。 利用線上內容提供者(ICP)的資訊。

企業智慧：e化時代的決策支援系統(4/5) 內部的企業管理智慧(Management Intelligence) BI除了要掃瞄外部的環境資訊外，更要能快速、即時地瞭解與掌控內部經營的績效，在此方面，各個高階決策者可利用各自不同的關鍵成功因素(CSF)或關鍵績效指標(KPI)作為內部的企業管理智慧。此外，各種企業經營的架構模式，例如：企業競爭的主要核心能力(Core Competence)、平衡計分卡(BSC)的四大構面（財務、顧客、內部流程、學習與成長），也都是可以考慮用來衡量內部企業管理智慧的有用架構。

企業智慧：e化時代的決策支援系統(5/5) 企業智慧的IT架構

模式導向vs. 資料導向的 DSS(BI) 智慧式決策資訊分析可分為兩種： 模式導向的 DSS：此類的DSS，使用者很清楚要利用哪些模式來分析決策，此類先決定模式再來利用資料的 DSS方式被稱為模式導向的決策支援(Model-Driven DSS)。 資料導向的 DSS：此類的DSS是先從資料庫來分析或找尋資料間的關係，再利用所發現到的關係來支援決策，採用資料探勘(Data Mining)的工具在資料庫及資料倉儲找出不同因素間的關係，用以支援決策，此類的方式被稱為資料導向的決策支援(Data-Driven DSS)。

問題與模式 真實問題 造模 模式 驗證

各類模式 迴歸分析 因素分析 多元尺度分析 統計 / 計量經濟 確定 模式 作業研究 隨機 決策樹 貝氏理論 決策分析 動態規劃 線性規劃 動態規劃 EOQ經濟採購量 等候線 預測 模擬

模式應用的問題 缺乏或者是很難取得輸入所必需的資料或參數 模式所產生的輸出常常不容易利用 對複雜、牽涉面廣的問題，很難建立適當的模式 管理者很不容易瞭解大又複雜的模式 模式和解模器之間無法分開 模式間不易整合 企業內有許多重複而不一致的模式 造模成本高、時間長

造模的程序 問題與目標分析 變數確定 建立假設 驗證模式品質 變數衡量 找出變數關係 建立電腦程式 求解電腦模式 運用決策支援 修正

模式建構與求解之軟體工具 問題特性 軟體工具 說明 ‧財務或簡單問題分析 Excel Excel具有很多常用的功能，有助於簡單問題的分析 ‧線性規劃問題 LINDO, GAMS 提供線性規劃模式求解之功能 ‧模擬問題 GPSS 許多複雜問題可用模擬，亦有些軟體會針對不同問題開發軟體，如Supply Chain或Quening等 ‧風險分析 RISK Optimizer 提供風險分析所特別需要的計算模組 ‧預測 Smart Forcasts 預測有許多不同方法，如時間序列分析，往往亦需依所用方法之不同，選擇不同軟體

商業智慧系統運用流程 清洗 粹取 轉換 載入 資料倉儲 OLAP 採礦 DSS

商業智慧的三大成功法則 法則一：熟悉各種工具 要想在商業智慧領域一展身手，首先得熟悉各種資料粹取、轉換以及匯入工具。這些不同的工具與方法包括了： 資料倉儲(Data warehouse) 萃取 / 傳播(Extraction/propagation) 轉換 / 清除(Transformation / cleansing) 資料純淨(Data refining) 資料超市(Datamarts) 中介資料Metadata 使用者分析型需求(Analytical users requirements) 線上分析處理On-Line Analytical Processing (OLAP) 統計(Statistics) 資料採擷(Data mining)

法則二：結合現有系統 企業必須將商業智慧資料分析所得的結果輸入企業資源規劃、客戶關係管理以及電子商務等系統中，藉此了解如何快速地提昇在這些系統上所花費大量支出的投資報酬率 法則三：運用分析結果 商業智慧的重點是：如何幫助企業發現關於顧客的新事情，進而利用這些資訊為企業創造更多的利益。但從資料到資訊到最終的決策制訂，這一連串過程並不是件輕而易舉完成的事情。企業要明白什麼樣的業務問題是可以掌握的，及要如何對企業資料進行採擷，進而改善顧客關係管理

6.5 高階主管支援資訊系統(1/3) ESS的基本概念 是指利用資訊科技來快速地蒐集、整合、分析企業內外的資訊，並以高度親和性的圖形介面呈現，以及向下探究(Drill Down)的功能來輔助高階主管瞭解外部的市場資訊，監督內部的關鍵指標，達到策略層次決策支援的目的，此項系統原本稱之為高階主管資訊系統(EIS)，後來又結合了DSS的模式庫、OLAP等支援決策的功能，而合稱為ESS。

高階主管支援資訊系統(2/3) ESS的主要特點 為高階主管的資訊需求特別設計 公司外部資訊的蒐集整合與分析 公司內部關鍵績效指標(KPI)的監督與分析 需有良好的繪圖功能與容易使用的輸入媒介 要有易用的建模與分析的DSS工具 要有向下挖掘(Drill Down)的功能

高階主管支援資訊系統(3/3) ESS的系統架構

6.6 企業流程管理系統 BPMS的原因與背景 BPMS的基本概念 BPMS的架構 BPMS的優點

BPMS的原因與背景 2006年的美國CIO Insight & Equation Research調查，有66%的CIO將BPMS相關系統列為引進IT的第一優先。

企業流程與企業資訊系統 高階主管資訊系統(Executive Information System, EIS) 先進規劃與排程系統(Advanced Planning and Scheduling System, APS) 製造執行系統(Manufacturing Execution System, MES) 程式邏輯控制器(Programmable Logical Controller, PLC) 監視控制與資料擷取系統(Supervisory Control and Data Acquisition, SCDA) 工廠自動化系統(Factory Floor Automation System, FFAS)

BPMS的基本概念 企業流程管理系統(Business Process Management System, BPMS)指的就是能支援BPM的流程發掘、設計、執行、監督與最佳化等生命週期各個階段的資訊系統。

BPMS的架構 企業流程塑模(Business Process Modeling) 企業規則引擎(Business Rule Engine) 企業流程引擎(Business Process Engine)或稱流程執行伺服器 系統對系統(System to System, S2S)：包括SOA、Web Service、EAI、B2Bi，這些工具能利用標準的Protocol、或XML資料模式或所提供各重要軟體的API（例如SAP、Oracle、Lotus、software.com）來支援資料與AP的呼叫與整合。 人與系統(Human to System, H2S)：例如利用友善性單一入口的所謂個人化流程入口網站(Personalized Process Portal)。 企業流程知識庫(Business Process Knowledge Base) 企業流程活動監控(Business Activity Management)

圖6-6 BPMS架構圖

BPMS的優點 提升流程的彈性 提升流程的資源利用率 提升系統的整合性 提升流程的效率

未考慮科技進步下的企業流程 受限於科技條件：減省資訊流 資訊流通常伴隨物流而來 資訊流通仰賴實體載具 實物流 資訊流通仰賴實體載具 企業中的基本運作受限於設計程序當時的需求和科技條件 科技條件、競爭條件皆已改變 Source: Adapted from 范錚強 (2008)

6.7 企業資訊系統的架構與平台的演進 IS架構上的演進 IS開發平台上的演進與多元化趨勢

圖6-7 IS架構的演進趨勢

IS架構上的演進 整合化 即時化 Web化 智慧化／知識化

整合化 支援功能的整合（橫向功能整合）：傳統的TPS被稱之為「孤島式的系統」。例如ERP就整合了物料、生產製造、銷售訂單、財務會計、人力資源、企業行政等多個功能，使得這些功能的相關資料都能無間隙的傳遞。 系統功能的整合（縱向階層的整合）：例如：CRM系統前台「操作型CRM」(Operational CRM)；後台「分析型的CRM」(Analytical CRM)，與顧客互動稱之為「協同型的CRM」(Collaborative CRM) 。 前後台的整合：EC便演進成為前台EC的Web與後台的TPS、ERP能整合，而能支援各種交易活動。

即時化 交易處理的即時化：線上交易處理(Online Transaction Processing, OLTP)： 企業的每一筆交易都在交易發生時，即時、在發生地點、一次的輸入（而非批次輸入），並同步更新所有相關的檔案或資料庫內的資料值，使得資料值永遠呈現最新及正確的狀況。 決策分析的即時化：線上即時分析(Online Analytical Processing, OLAP)： 是對於資料庫或資料倉儲內的資料，企業可以利用OLAP內建的各種多維度(Multidimensional)的分析模式來即時的、同步的產生所需的各種決策資訊。例如BI、CRM、ERP等系統都是利用OLTP與OLAP來進行即時線上的資訊記錄與分析。

Web化 Web-based DSS 支援顧客的DSS(Customer DSS, CDSS) 企業入口網站(Enterprise Information Portal, EIP)

智慧化／知識化 將人類知識嵌入IS中： 利用知識管理系統(KMS)來提升使用者的知識 利用智慧型的IS來減少人類使用IS的負擔

IS開發平台上的演進與多元化趨勢(1/2) 傳統的主機核心平台 Internet/Web的EC核心平台 手機／PDA的行動平台 搜尋引擎平台 即時通訊(IM)／網路電話平台 GIS/GPS平台 家庭服務平台

圖6-8 IS不同的核心平台

IS開發平台上的演進與多元化趨勢(2/2) 屬於支援消費者的應用服務系統，MIS的管理者不能不注意這個IS發展的重要趨勢，以及使其在企業經營上的應用能力。

6.8 資訊系統應有的品質與成功模式 D&M的IS成功模式 IS的三大品質指標

資訊系統成功模式 Delone and McLean(1992)所提出的資訊系統成功模式 六大構面 10

資訊系統成功模式 Delone and McLean(1992)所推導的衡量構面中並未包含資訊系統之服務品質，Pitt et al.(1995)認為在衡量資訊系統成功模型時，應該將服務品質增加到模型中。 淨利益： 真正的利潤，除去了成本才是淨利益 淨利益 取代對個人影響及對組織影響，成為衡量指標。 11

圖6-9 D&M資訊系統IS成功模式

D&M的IS成功模式 一個IS的成功有許多不同的指標來衡量。 一個資訊系統的提供必須同時兼顧資訊品質、系統品質、以及服務品質等三種，缺一不可。 有好的品質才可能提升使用者的 使用意圖與使用行為 使用者的使用滿意度 使用者若滿意則會持續使用。 正確、有效率的使用IS會提升組織、群組、個人的效益。

IS的三大品質指標 資訊品質(Information Quality) 正確性(Accuracy)、及時性(Timeliness)，完整性(Completeness)、相關性(Relevance)、一致性(Consistency)。 系統品質(System Quality) 容易使用性(Ease to Use)、可靠性(Reliability)、彈性(Flexibility)、整合性(Integrity)、反應時間(Response Time)及功能性(Functionality)等主要指標。 服務品質(Service Quality) 服務的外觀可視性(Tangibility)、可靠性(Reliability)、反應性(Response)、保證性(Assurance)與關心性(Empathy)。

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