航空運輸業之經營管理 航空公司行銷管理 航空公司營收管理 航空公司電子商務 航空公司之機隊規劃 航空公司之排班與營運規劃 C h a p t e r 13 航空運輸業之經營管理 航空公司行銷管理 航空公司營收管理 航空公司電子商務 航空公司之機隊規劃 航空公司之排班與營運規劃 國內航空公司虧損原因探討 國內飛航安全管理問題 二十一世紀航空業之經營策略 結論與建議

航空公司行銷管理(一) 航空行銷管理的7P 產品(product) 定價(price) 促銷(promotion) 通路(place) 人員(people) 實體設施(physical facilities) 流程管理(process management) 現代運輸學 Chapter 13 航空運輸業之經營管理

航空公司行銷管理(二) 市場區隔(Market Segmentation)分析 市場研究(Market Research) 確認顧客(Identify the Customer) 消費者行為(Consumer Behavior)分析 現代運輸學 Chapter 13 航空運輸業之經營管理

市場區隔(Market Segmentation)分析 航空市場大略可區隔為二種業務的市場： 商務旅次目的(Business Travel Purpose)市場 休閒旅次目的(Leisure Travel Purpose)市場 現代運輸學 Chapter 13 航空運輸業之經營管理

市場研究(Market Research) 可幫助航空公司了解顧客的基本需求，並據此改進其產品，以滿足現階段的顧客的或是因應其顧客未來需求的改變。 現代運輸學 Chapter 13 航空運輸業之經營管理

確認顧客(Identify the Customer) 商務旅次目的市場之顧客 探親、休閒旅次目的市場之顧客 現代運輸學 Chapter 13 航空運輸業之經營管理

消費者行為(Consumer Behavior)分析 消費者的購買行為，除了少數即興式或無意識的購買外，其餘大部份的購買行為都是有理性的，並且深受下列因素的影響。 文化(cultural) 社會(social) 個人(personal) 心理(psychological) 現代運輸學 Chapter 13 航空運輸業之經營管理

航空行銷組合 產品(Product) 價格(Price) 通路(Place) 促銷(Promotion) 實體設施(Physical Facility) 人員規劃(People) 營運流程管理(ProcessManagement) 現代運輸學 Chapter 13 航空運輸業之經營管理

航空公司銷售據點 及客服中心 航空公司網站 企業用戶(旅行經理) 航空公司 旅遊網站 最終顧客 傳統旅行社及其網站 遊程躉售及承攬業 CRS/GDS 遊程躉售及承攬業 線上旅行社 最終顧客 圖 13-1 航空公司銷售通路 現代運輸學 Chapter 13 航空運輸業之經營管理

航空公司營收管理(一) 營收管理(Revenue Management) 定義： 在適當的時間，將適當的座位銷售給適當顧客，使得航空公司從旅客方面所獲得的營收為最大。 其主要內涵包含： 訂價(Pricing)：包括差別費率與旅客需求預測。 訂位控制(Reservation Control) ：包括艙位配置(Seat Allocation)和超額訂位(Overbooking)，如圖13-2。 現代運輸學 Chapter 13 航空運輸業之經營管理

航空公司營收管理(二) 營收管理 訂 價 訂位控制 艙位配置 超額訂位 差別費率 旅客需求 預測 表 13-2 營收管理架構圖 訂 價 訂位控制 艙位配置 超額訂位 差別費率 旅客需求 預測 表 13-2 營收管理架構圖 現代運輸學 Chapter 13 航空運輸業之經營管理

差別費率(Price Discrimination) 將同一班機的艙位，依其提供的服務等級與舒適程度劃分為頭等艙(First Class)、商務艙(Business Class)、經濟艙(Economic Class)等不同的等級。 而在同一艙等中，則會因機票種類、行程類別與有效期限等不同限制因素，而有票價上的差異。 現代運輸學 Chapter 13 航空運輸業之經營管理

旅客需求預測(Demand Forecasting) 航空公司旅客需求預測主要分成三種層次： 總體需求預測 旅客選擇模型 訂位需求預測 現代運輸學 Chapter 13 航空運輸業之經營管理

艙位配置(Seat Allocation) 當旅客對某班次之機位需求超過機位容量時，將某一航班之艙位空間作最有效的管理，藉由決定是否接受或拒絕進入訂位系統要求，來求取最大的期望效益。 現代運輸學 Chapter 13 航空運輸業之經營管理

超額訂位(Overbooking) 在某班次之機位需求超過機位容量時，為了避免因為已訂位旅客取消訂位(Cancellation)或起飛時未報到(No-Shows)，而造成空位起飛的損失所採取的措施。 航空公司接受比座位容量更多的訂位要求，以期與取消訂位或起飛時未報到的旅客數目相抵，而能提高營收與利潤。 現代運輸學 Chapter 13 航空運輸業之經營管理

圖 13-3 航空公司營收管理系統示意圖 航空公司營收管理機構 航線市場 財務部門 環境 業務部門 結構 運務部門 政策 競爭 機位控制部門 訂價 訂位控制系統 艙位配置 超客訂位 差別費率／旅客需求 訂位需求資料 訂位控制決策值 電腦訂位系統 航空公司自營機構 旅行社代理機構 其他 其他航線 機位控制部門 接受訂位機構 現代運輸學 Chapter 13 航空運輸業之經營管理 圖 13-3 航空公司營收管理系統示意圖

電子商務(E-Commerce)之應用 (一) 電子商務在航空業扮演之角色 削減通路成本(Cut Distribution Costs) 降低佣金支付水準 利用網路直接訂購的方式 加入全球航空公司組成的電子商務市集，以降低航材、燃油及大宗供應的採購成本。 減少中間商(Disintermediation) 增強行銷力量(Increased Marketing Power) 航空公司定價更具動態性與反映市場變化 現代運輸學 Chapter 13 航空運輸業之經營管理

電子商務(E-Commerce)之應用 (二) 電子商務所將面臨之問題 網際網路連線之便利性 線上購物交易安全(Online transaction security)及不友善之介面 消費者擁有更大的市場力量 現代運輸學 Chapter 13 航空運輸業之經營管理

航空公司之機隊規劃 機隊規劃為航空公司針對未來整體管運的需要，所決定的飛機購買、出售、租賃和淘汰計劃。 影響機型選擇之因素 航空公司機隊規劃的步驟 現代運輸學 Chapter 13 航空運輸業之經營管理

影響機型選擇的主要考慮因素，如表13-1所示。 表13-1 機型選擇的影響因素分析 表13-1 機型選擇的影響因素分析 表 13-1 機型選擇的影響因素分析 技術因素 與飛機操作有關的因素 經濟因素 飛機生產力與營運成本 航線結構 運量及收益預測 機隊經濟規模 行銷因素 市場吸引力 消費者貨好 財務因素 飛機價格 可利用的財務資源 產業獲利能力 製造商所給予的財務條件 管理因素 噪音 飛航安全 路線之加入與退出 環境因素 發動機散熱與廢氣 現代運輸學 Chapter 13 航空運輸業之經營管理

航空公司機隊規劃的步驟 相關資訊的蒐集 建立機隊規劃模式 系統的限制因素(System Constraints) 航空器的評估(Aircraft Evaluation) 初步的機隊計畫與融資評估(Tentative Fleet Plan and Financial Evaluation) 機隊計畫之核准與實施 現代運輸學 Chapter 13 航空運輸業之經營管理

航空公司之排班與營運規劃 基本限制 航機維修 航空站限制 飛航營運限制 地面操作與設施限制 排班規劃與協調之考慮因素 其他因素 現代運輸學 Chapter 13 航空運輸業之經營管理

排班規劃與協調之考慮因素 (Schedule Planning and Coordination) 運量 班次時刻表之銷售能力 調整班次時刻表所面臨操作上的困難 承載率的槓桿作用 旅次的延誤問題 飛機指派與班表之型式 隔站降落、每站均停、交叉連接、直飛 現代運輸學 Chapter 13 航空運輸業之經營管理

圖 13-4 交叉接服務(Cross-Connection Service) Seattle San Francisco Los Angeles Washington New York Boston 圖 13-4 交叉接服務(Cross-Connection Service) 現代運輸學 Chapter 13 航空運輸業之經營管理

國內航空公司虧損原因探討 外部經營環境因素 內部經營環境因素 內外部環境之惡性循環 國籍民用航空運輸業經營虧損改善策略 現代運輸學 Chapter 13 航空運輸業之經營管理

外部經營環境因素 市場需求成長趨緩 票價管制政策之僵化 市場之惡性競爭 空運資源之限制 油價、工資等外部成本上升 場站規費金額龐大 偏遠離島航線之負擔 飛安風險管理與空難事件之成本龐大 尖離峰特性過於顯著 現代運輸學 Chapter 13 航空運輸業之經營管理

此外，由於航空公司在民國88年調整票價，並隨載客人數下降調降飛行班次，然因班次服務水準降低，導致旅客再度降低搭乘意願之惡性循環的現象。 圖 13-5 國內民航客運之旅客載運人數成長圖 現代運輸學 Chapter 13 航空運輸業之經營管理

內部經營環境因素 機隊規劃失當 經營管理問題 財務管理問題 行銷策略失當 生產資源的特殊性與稀少性 現代運輸學 Chapter 13 航空運輸業之經營管理

內外部環境之惡性循環 因經營虧損，縮減員工人數及教育訓練，造成服務品質下降。 提高票價使旅客搭乘意願降低，客源減少導致業者收入再減少之惡性循環。 將航空公司經營虧損之內、外在原因彙整如圖 13-6。 鏈結圖 13-6 現代運輸學 Chapter 13 航空運輸業之經營管理

改善策略(一) 在營運方面 檢討與整併各航線網路，使其達經濟規模，提高空運資源之使用效率。 市場區隔及運具整合方面 鼓勵國內航空業者合併 改善航空公司管理效率 現代運輸學 Chapter 13 航空運輸業之經營管理

改善策略(二) 在維修方面 鼓勵採購相同系列航機，共享維修資源，降低維修成本 飛安管理資源共享 在財務方面 各航空公司應有彈性的票價機制 對於偏遠離島航線給予適當的補貼 檢討修訂相關民航法規及場站規費制度 現代運輸學 Chapter 13 航空運輸業之經營管理

表 13-2 國籍航空公司固定翼航空器失事率統計表 國內飛航安全管理問題 表 13-2 國籍航空公司固定翼航空器失事率統計表 國籍民航機 年份 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 10年合計 全毀架次 1 2 6 飛行時間 111,246 132,332 174,673 22,.089 277,165 326,999 355,999 394,550 492,995 481,168 2,972,480 每百萬飛時失事率 8.98 11.44 4.42 2.53 2.03 2.02 全球民航機 20 26 19 17 21 18 22 (百萬小時) 21.96 23.82 25.36 26.6 27.9 31.0 33.3 35.4 每百萬飛 時失事率 0.911 1.092 0.789 07 0.61 0.68 0.54 0.62 現代運輸學 Chapter 13 航空運輸業之經營管理

國籍民航機 全球民航機 我國平均 全球平均 圖 13-7 國籍航空與IATA全球失事率比較圖 14 12 10 8 6 4 2 百萬飛行小時失事率 年份 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 國籍民航機 全球民航機 我國平均 全球平均 圖 13-7 國籍航空與IATA全球失事率比較圖 現代運輸學 Chapter 13 航空運輸業之經營管理

圖 13-8 國籍航空公司過去二十年固定翼航空器失事主要肇因分析 73% 6% 15% 3% 人為 天氣 機械 設計 調查中 圖 13-8 國籍航空公司過去二十年固定翼航空器失事主要肇因分析 現代運輸學 Chapter 13 航空運輸業之經營管理

飛安問題原因 由上述資料顯示國內飛安情況有待改進，茲檢討其主要原因如下： 航空公司飛安觀念未能落實 航空公司受不良企業文化之影響 飛安監理制度未能充分落實 對新成立之航空公司審核不周延 航空公司缺乏全面自我督察之機制 現代運輸學 Chapter 13 航空運輸業之經營管理

現行飛航安全架構 飛安系統 民航局 機場鄰近 居民 民航業者 旅 客 行政院飛 航安全委 員會 軍方 民間團體 交通部 飛機 製造商 圖 13-9 飛安系統的參與者 現代運輸學 Chapter 13 航空運輸業之經營管理

政府方面 課題一：飛安之組織與業務分工待重整 課題二：飛安查核之作業待落實 課題三：機場軟硬體之設施待強化 課題四：航空專業人才待培訓 課題五：飛安資訊系統待建立與應用 課題六：完善之急難救助體制待建立 課題七：持續取締違規行為與宣導飛安 課題八：航太產品適航驗證之能力待提昇 現代運輸學 Chapter 13 航空運輸業之經營管理

技術 規程 失事調查 失事事件 人員 事件分析 危險事件 組織 安全管理 事件發生潛在因子 政策 圖 13-10 意外事件發生因子 圖 13-10 意外事件發生因子 現代運輸學 Chapter 13 航空運輸業之經營管理

民間方面 課題一：業者自我檢視與督察系統功能待強化 課題二：民間團體參與飛安相關事宜待引進 現代運輸學 Chapter 13 航空運輸業之經營管理

我國飛安未來之展望與建議 航空公司方面 使用較大型之飛行器、維持機隊一致化。 公司內部CRM與MRM須要持續實施及追蹤。 航空公司飛安部門應確實記錄飛安事件，以便使日後的飛安危險指數預測更準確。 政府機關方面 民航局88年1月20日公布的「民航政策白皮書」 現代運輸學 Chapter 13 航空運輸業之經營管理

建立業者應有「飛安第一」、「預防為先」的正確觀念。 建立專業查核員制度以及標準查核作業程序。 改善並落實查核作業方法。 表 13-3 「民航政策白皮書」相關飛安改善措施 策略 短期措施 長期展望 (一)落實飛安觀念及查核作業 建立業者應有「飛安第一」、「預防為先」的正確觀念。 建立專業查核員制度以及標準查核作業程序。 改善並落實查核作業方法。 建立查核資訊系統，並定期公佈查核結果。 加強飛安事件調查與處理能力。 在局長室下設置「飛安諮詢委員會」。 有效防範飛航作業之疏失 (二)立業者全面自我督察系統 強化機務與航務安全作業標準及程序。 建立安全資訊管理。 建立航機與人員資料分析系統。 確實執行航空安全報告系統。 加強推動組員資源管理(CRM)計畫。 修正與更新人員訓練課程。 提供絕對安全的飛航服務 現代運輸學 Chapter 13 航空運輸業之經營管理

嚴格取締機場一定範圍內之無線電使用與干擾。 嚴格取締機上乘客使用無線電通訊設備。 嚴格執行機場禁限建範圍之管理及審核。 表 13-3 續前頁 策略 短期措施 長期展望 (三)持續取締違規行為與宣導飛安 嚴格取締機場一定範圍內之養鴿行為。 嚴格取締機場一定範圍內之無線電使用與干擾。 嚴格取締機上乘客使用無線電通訊設備。 嚴格執行機場禁限建範圍之管理及審核。 落實宣導全民飛航安全之觀念。 根絕飛安危險因素 (四)促進機場軟硬體設施之現代化 改善及更新機場跑道、滑行道設施。 落實安檢系統： 落實安檢勤務執行。 改進安檢作業程序。 更新安檢儀器設備。 落實與檢討地面作業之安全。 加強機場自動化與資訊化之建設及管理能力。 確保機場及飛航安全 現代運輸學 Chapter 13 航空運輸業之經營管理

設立聯合搜救中心(民間、政府與軍方資源)。 建立搜救及救難體制。 建立消防及救急體制。 擁有一運作完善之急難救助系統 表 13-3 續前頁 策略 短期措施 長期展望 (五)加強航管系統之現代化 加強航空交通管制： 落實航空管制作業。 健全飛航管制人員培訓制度。 加速下一代航管系統的建立： 建立整體航管系統發展架構。 加速更新助導航設施。 加速「航空氣象現代化作業系統」之推動。 改善航空通訊申請與監理事項。 提供安全現代化的航管設備與飛行環境 (六)建立與應用飛安資訊系統 建立飛安事件報告系統。 建立航空安全報告系統。 建立供全民查詢與建言之飛安專用系統。 建立完整飛安管理資訊系統。 有效預防飛安事件之發生 (七)建立完善之急難救助體制 設立聯合搜救中心(民間、政府與軍方資源)。 建立搜救及救難體制。 建立消防及救急體制。 擁有一運作完善之急難救助系統 現代運輸學 Chapter 13 航空運輸業之經營管理

輔導成立「民航學院」及「民航人員訓練中心」。 提供充足且優質化具航空安全之專業人才 表 13-3 續前頁 策略 短期措施 長期展望 (八)培訓航空專業人才 建立航空安全專業人才養成系統。 加強民航人員之在職專業能力。 積極辦理並參與民航與飛安相關會議。 輔導成立「民航學院」及「民航人員訓練中心」。 提供充足且優質化具航空安全之專業人才 (九)加速提昇航太產品適航驗證能力 加速推動適航驗證中心作業之制度化。 協助國內航太工業產品完成適航驗證。 推動國內部份航太產品與國外進行相互認證。 擁有國際認同之適航驗證能力 (十)引進民間團體參與飛安相關事宜 強化「中華民國航空事業發展基金會」對促進民間教育與訓練發展之角色。 鼓勵民間團體積極參與下列飛安之活動： 維持航空安全報告系統(ASRS)之正常運作。 支援航空安全專業人員訓練。 民間團體熱烈參與，有效提昇飛航安全。 現代運輸學 Chapter 13 航空運輸業之經營管理

二十一世紀航空業之經營策略 二十一世紀航空業之策略，包含以下五種 確認公司之任務(Corporate Mission) 建立經營模式 發展聯盟之策略 降低成本為長期策略 行銷應著重於收益之改進(Yield Improvement) 現代運輸學 Chapter 13 航空運輸業之經營管理

傳統模式自給自足式，大部分之服務由公司本身所提供。 1.傳統經營模式 傳統模式自給自足式，大部分之服務由公司本身所提供。 實例： －達普航空(Delta) －伊比利航空(Iberia) －泰國航空(Thai Airways) 工程維修 (engineering) 銷售及通路 (sales & distribution) 收益管理 revenue accounting 資訊 (informatics) 地勤 (ground handing) 機內餐飲 (in-flight catering) 貨物 (cargo) 飛航服務 (flight operations) 航空公司 圖 13-11 航空公司傳統經營模式 現代運輸學 Chapter 13 航空運輸業之經營管理

2.實質經營模式(Virtual Airline Model) 實質模式乃是指航空公司著重核心業務之經營(corecompetences)，並將非核心業務外包，降低成本為此種模式之主要考量因素。 實例： －英航(BA) －易捷航空(easyJet) －捷行航空(Go Air) 飛航服務 工程維修 (engineering) 貨物 (cargo) 機內餐飲 (infight catering) 地勤 (ground handling) 資訊 (informatics) 收益管理 (revenue accounting) 銷售及通路 (sales & distributions) 核心事業 (core airline) 圖 13-12 航空業實質經營模式 現代運輸學 Chapter 13 航空運輸業之經營管理

－新加坡航空(Singapore Airlines) －瑞士航空(Swissair) 3.航空事業經營模式(Aviation Business Model)航空公司成立獨立的事業體，除服務本身公司的需要外，尚可提供服務給外部客戶，大部分的收入往往來自於外部客戶。 實例： －德國漢莎航空(Lufhansa) －新加坡航空(Singapore Airlines) －瑞士航空(Swissair) 飛航服務 (flight operations) 工程維修事業 engineering business(es) 航空物流服務事業 (logistics cargo business) 資訊科技及 顧問服務 (IT & consulting services) 地勤服務 (ground handling) 機內餐飲事業 (in-flight catering) 核心事業(core airline) 休閒旅遊事業 (leisure travel) 圖 13-13 航空事業經營模式 現代運輸學 Chapter 13 航空運輸業之經營管理

結論與建議(一) 飛航安全，世界一流；民航服務，顧客滿意。 航空飛航安全乃為航空運輸管理的重要課題。 外部經營環境方面主要因素為市場需求成本趨緩、票價管制政策、市場競爭、空運資源有限等；內部經營環境方面主要因素為運務規劃(含機隊規劃)問題、經營及財務管理問題、行銷策略失當及生產資源的特殊性與稀少性等。 現代運輸學 Chapter 13 航空運輸業之經營管理

結論與建議(二) 營運方面：朝重新檢討與規劃各航線網路，鼓勵業者合併，使其達經濟規模維修方面，鼓勵採購相同系列航機，共享維修資源、降低維修成本，並朝飛安預防資源共享謀求新的契機。 財務方面：朝各航空公司應有彈性的票價機制、對偏遠離島航線給予適當的補貼及檢討修訂相關民航法規及場站規費制度等進行改善。 現代運輸學 Chapter 13 航空運輸業之經營管理

結論與建議(三) 建議航空公司應在不同領域，如運務、票務、行銷、營收管理等，尋找同業間標竿(Benchmarking)，尋求不同市場區隔最大利基。 台灣為處於西太平洋的中心位置，地理條件良好。了解國際航空的可能發展與未來需求 。使台灣發展成為亞太與全球運籌中心 。 現代運輸學 Chapter 13 航空運輸業之經營管理