2017年乘务人员绩效考核办法 修订内容介绍 2016-12 东航客舱部业务管理部

绩效考核修订总体方向和特点 立体化的评价体系：以人为本，从单一分值排名，到多维度立体化评价 具体化的绩效呈现：关注过程，从简单排名结果，到具体业绩呈现 综合化的结果运用：结果导向，从排名奖惩，到奖惩激励+管理干预+培训等多种措施结合 智能化的预警提醒：助力提升，从事后绩效排名，到对绩效动态实时预警提醒

主要内容 乘务人员个人绩效考核办法 带班人员关键绩效指导和评价表 大组长绩效管理办法

Part.1 乘务人员个人绩效考核办法

乘务员个人绩效维度 第一章 总则 根据公司对乘务员的岗位要求和管理要求，从航班表现、服务质量、安全质量、生产贡献、培训质量、日常行为6个维度，对乘务员全方位的表现和业绩进行结果评价； 同时，为助力乘务员提升业绩，从上述6个维度分别呈现绩效过程参考报表，作为乘务员个人和组织了解、提升业绩的参考。

乘务员个人绩效指标构成 1. 航班表现维度 绩效维度 考核指标 指标定义 指标在所属维度的占比权重 客舱经理 乘务长 头等舱 乘务员 普通舱 1. 航班表现维度 绩效维度 考核指标 指标定义 指标在所属维度的占比权重 客舱经理 乘务长 头等舱 乘务员 普通舱 航班表现 航班表现评价分 客舱经理/带班乘务长/区域乘务长通过电子任务书对组员（所有占号位人员）的航班工作表现实施评价所得分值，参见 “5.1 乘务员航班绩效管理实施细则” 10% 30% 60% 航班规程分 根据“航班业务管理规程”对乘务员航班行为表现及产生后果实施考核所得分值，参见“3.1 航班业务管理规程” 20% 网上准备 系统根据乘务员实施航前网上准备情况实施统计所得分值，具体参见“3.1.2.6 其他行为考核细则-网上准备” 航前准备会质量 客舱部（含业务部门和乘务部）对客舱经理、乘务长召开航前准备会情况实施检查所得分值 40% 任务书完成度 系统及管理部门对客舱经理、乘务长完成和提交任务书情况实施统计、考核所得分值，具体参见 “3.1.2.6 其他行为考核细则-任务书及单据填写递交考核”、“5.1 乘务员航班绩效管理实施细则”

乘务员个人绩效指标构成 2. 服务质量维度 3. 安全质量维度 2. 服务质量维度 绩效维度 考核指标 指标定义 服务质量 旅客满意度服务项 公司旅客满意度调研中空中服务部分关于乘务员服务的旅客评价得分（包含“迎送客服务”、“服务亲切度”、“及时主动性”、“沟通和解决问题能力”、“洗手间清洁”、“中英文广播”6项） 3. 安全质量维度 绩效维度 考核指标 指标定义 安全质量 旅客满意度安全项 公司旅客满意度调研中关于客舱安全管理的旅客评价得分（包含“客舱安全管理”1项）

乘务员个人绩效指标构成 4. 生产贡献维度 5. 安全质量维度 6. 日常行为 4. 生产贡献维度 绩效维度 考核指标 指标定义 生产贡献 航班生产积点 根据“航班生产管理规程”对乘务员本年度生产贡献情况实施考核所得年度航班生产积点，参见“3.2 航班生产管理规程” 5. 安全质量维度 绩效维度 考核指标 指标定义 培训质量 培训合格率 根据培训系统导出的乘务员参加各类资质培训、晋级类培训，以及客舱部组织的重点培训项目结果统计所得合格率数值 6. 日常行为 绩效维度 考核指标 指标定义 日常行为 日常管理规程分 根据“乘务日常管理规程”对乘务员日常管理行为表现及产生后果实施考核所得分值，参见“3.3 乘务日常管理规程”

乘务员个人绩效呈现（示意图） + + + + + + 姓名：XXX 工号：XXXX 多维度的评价 正向激励 根据各维度的数据，通过构图比例尺换算，呈现各维度业绩表现的雷达图，点击弹出各维度绩效分值和排名现状。 排名在前10%：提示“非常出色，贵在坚持” 排名在10%-50%：提示“还不错噢，再接再厉” 排名在50%-90%：提示“努力一下，会更优秀” 排名在90%以后：提示“需要加把劲了” 正向激励 根据各维度数据，通过划分数值区间，给出不同区间情况下的定性和鼓励性话语。点开链接可以查看每个维度的分值和排名情况。 姓名：XXX 工号：XXXX 航班表现、生产贡献 方面 非常出色，贵在坚持。 服务质量、安全工作 方面 还不错哦，再接再厉。 日常行为 方面 努力一下，会更优秀。 培训学习 方面 需要加把劲了。 过程化的业绩呈现 显示各类过程性的数据、图表、记录，等绩效明细，包括考核构成数据，以及非考核类的参考数据 具体根据“1.7 乘务员个人绩效过程参考报表说明”通过IT系统统计形成各类图表、记录 上述各维度，根据乘务员在本部门本等级中所处排名区间，通过系统显示评价文字，对乘务员所处绩效水平区间予以提示： •排名在前10%：提示“非常出色，贵在坚持” •排名在10%-50%：提示“还不错噢，再接再厉” •排名在50%-90%：提示“努力一下，会更优秀” •排名在90%以后：提示“需要加把劲了” + + 您最近10条航班规程记录 2016/1/2 MU527 受到旅客投诉 …… + + + 您最近20个航班的安全管理旅客评价 您最近12个月的飞行小时 + 您最近10条日常规程记录

第一章 总则 其他主要修订点 修订章节 修订前 修订后 修订原因 原1.7.2 特殊奖励分 1.9 实施部门 第一章 总则 其他主要修订点 修订章节 修订前 修订后 修订原因 原1.7.2 特殊奖励分 飞行年限加分、全勤加分、日常管理加分、广播员加分 无此项 根据6个绩效维度的划分，原在业务绩效 总分中的飞行年限加分、全勤加分、日 常管理加分、广播员加分取消。 全勤、日常分别在生产和日常版块进行 绩效评估和奖惩。 对广播次数多、质量高的优秀广播员另 行在客舱部服务奖励方案中予以奖励。 1.9 实施部门 1.8.1业务管理部负责“日常航班考核”成绩、“航班规程考核”成绩和“能力考核”成绩的录入，“乘务员个人绩效考核”成绩排序，根据排序情况实施奖惩。 1.8.2生产运行部负责“航班生产管理规程”的考核和实施奖惩。 1.8.3乘务部负责“综合管理能力考核/业务技能能力考核“成绩汇总，日常规程考核成绩录入。 1.9.1业务管理部负责“航班表现”、“服务质量”、“安全质量”维度的考核实施、结果运用，以及过程报表的数据维护；负责其他非考核维度中营销类报表的数据维护。 1.9.2生产运行部负责“生产贡献”维度的考核实施、结果运用，以及过程报表的数据维护。 1.9.3培训管理部负责“培训质量”维度的考核实施、结果运用，以及过程报表的数据维护。 1.9.4综合事务部、乘务部负责“日常行为”维度的考核实施、结果运用，以及过程报表的数据维护。 根据6个绩效维度的划分，由各对口部门负责不同维度的绩效数据维护

第二章 考核结果 2.4 考核结果运用 以一张表格的形式 显示6个维度的绩效考核结果， 分别如何运用， 对乘务员的奖惩、管理起到哪些作用 绩效维度 绩效指标相关结果运用主要用途 适用性 客舱经理 乘务长 头等舱 乘务员 普通舱 航班表现 年度/季度绩效结果通报  绩效奖励和评优 绩效指导和管理干预 年度/即时晋级（基本依据） 年度末尾降级 即时降级 服务质量 年度/即时晋级（参考因素） 安全质量 生产贡献 航班申请权限及排班奖惩 培训质量 日常行为 第二章 考核结果 2.4 考核结果运用 以一张表格的形式 显示6个维度的绩效考核结果， 分别如何运用， 对乘务员的奖惩、管理起到哪些作用

第二章 考核结果 主要修订点 修订章节 修订前 修订后 修订原因 2.4.1 绩效奖励和评优 第二章 考核结果 主要修订点 修订章节 修订前 修订后 修订原因 2.4.1 绩效奖励和评优 2.4.2.1季度考核奖励 (受奖人员季度飞行时间须达到同类乘务员平均时间的80%) (a) 客舱经理等级排名前3名者，由客舱部实施奖励。 (b) 乘务长等级排名前5名者， 由客舱部实施奖励。 (c) 头等舱等级排名前10名者，由客舱部实施奖励。 (d) 普通舱等级排名前10名者，由客舱部实施奖励。 2.4.3.2 “乘务员个人绩效管理规程考核总分”作为当年度各类评优工作的重要依据。 2.4.3.4 《乘务业务绩效管理规程》考核、《航班生产管理规程》考核、《乘务日常管理规程》考核所产生的“乘务员个人绩效管理规程考核总分”作为各业务等级乘务员奖金分配的依据。 2.4.1.1 年度绩效考核奖励(受奖人员飞行时间须达到同类乘务员平均时间80%) 对“航班表现”、“服务质量”、“安全质量”等绩效维度名列前茅者，由客舱服务部实施奖励，具体根据2017年度客舱服务部相关奖励办法实施。 2.4.1.2 航班优秀事例奖励 根据一线航班优秀事例，业务管理部每季度/年度组织实施航班优秀安全服务事例审核评选，对当事乘务组/乘务员实施表彰奖励，具体根据《关于2017年度客舱服务部服务奖励实施办法的通知》实行。 2.4.1.3 各类评优 将“航班表现”、“安全质量”、“服务质量”等维度绩效结果作为各类评优工作的重要依据，具体根据各类评优工作通知实施。 原季度排名前几名奖励取消，改为针对优秀事件的奖励，体现关注航班行为，而不仅仅注重排名 对航班表现、服务质量、安全质量维度的优秀人员分别进行奖励，加强正向激励的同时，体现对服务和安全奖励评优的区分度和专业性

第二章 考核结果 主要修订点 修订章节 修订前 修订后 修订原因 2.4.2绩效指导和管理干预 第二章 考核结果 主要修订点 修订章节 修订前 修订后 修订原因 2.4.2绩效指导和管理干预 2.4.2.2 季度考核指导 (季度飞行小时0小时人员不参与排名) (a) 客舱经理等级考核分排名在末位1位者，由各乘务部实施短板培训。 (b) 乘务长等级考核分排名在末位1位者，由各乘务部实施短板培训。 (c) 头等舱等级考核分排名在末位2位者，由各乘务部实施短板培训。 (d) 普通舱等级考核分排名在末位3位者，由各乘务部实施短板培训。 2.4.2.1 季度考核指导 (不包含季度飞行小时0小时人员) 客舱经理等级“航班表现”、“服务质量”、“安全质量”各排名 末位1位者，由各乘务部实施短板培训。 乘务长等级“航班表现”、“服务质量”、“安全质量”各排名末 位1位者，由各乘务部实施短板培训。 头等舱等级“航班表现”排名末位2位者，由各乘务部实施短板培训。 普通舱等级“航班表现”排名末位3位者，由各乘务部实施短板培训。 业务管理部、培训管理部每季度对各乘务部短板人员培训情况进行 跟踪、指导。 2.4.2.2 即时绩效指导和管理干预 各乘务部根据质量提升和管理工作需要，将客舱服务部部门网站实 时显示的乘务员绩效考核“航班表现”、“服务质量”、“安全质 量”、“生产贡献”、“培训质量”、“日常行为”各维度绩效指 标和过程报表作为参考依据，对需要提升的人员进行即时绩效指导 和管理干预。 对航班表现、服务质量、安全质量等维度需要提升的人员分别进行指导和管理干预，体现过程管控和因材施教，以更好地促进员工提升

第二章 考核结果 主要修订点 修订章节 修订前 修订后 修订原因 2.4.3乘务员年终晋级、降级 第二章 考核结果 主要修订点 修订章节 修订前 修订后 修订原因 2.4.3乘务员年终晋级、降级 2.5.1.1客舱经理年终降级办法 (b) 客舱经理等级人员自愿提出降级者，3个考核年度内，不予以恢复至客舱经理等级。 2.5.2.1 乘务长年终晋级办法 (c) 乘务长等级人员自愿放弃晋级者，3个考核年度内，不予以晋级至客舱经理。 2.5.2.2 乘务长年终降级办法 (b) 乘务长等级人员自愿提出降级者，3个考核年度内，不予以恢复至乘务长等级。 2.5.3.1 头等舱乘务员年终晋级办法 (c) 头等舱乘务员等级人员自愿放弃晋级者，3个考核年度内，不予晋级至乘务长等级。 2.5.3.2 头等舱乘务员年终降级办法 (c) 头等舱乘务员等级人员自愿提出降级者，3个考核年度内，不予以恢复至头等舱乘务员等级。 2.5.4.1 普通舱乘务员年终晋级级办法 (c) 普通舱乘务员等级人员自愿放弃晋级者，3个考核年度内，不予以晋级至头等舱乘务员等级。 取消相关条款 由于2017年公司快速发展的态势，原“自愿降级”、“放弃晋级”条款取消，原则上不允许自愿降级、放弃晋级，乘务员应根据公司发展的需要，积极促进自身的职业生涯发展

第二章 考核结果 主要修订点 修订章节 修订前 修订后 修订原因 2.4.3乘务员年终晋级、降级 第二章 考核结果 主要修订点 修订章节 修订前 修订后 修订原因 2.4.3乘务员年终晋级、降级 2.5.2.1 乘务长年终晋级办法 (a) 2017年1月26日后，根据2016考核年度乘务长等级“乘务员个人绩效管理规程考核”总分，各乘务部所有乘务长排名排序，根据次年航班生产需要拟定参加竞聘者人数，按排名先后顺序参加，竞聘成功者，参加晋级培训，晋级考核合格者，晋业务等级一级。 2.5.3.1 头等舱乘务员年终晋级办法 (a) 2017年1月26日后，根据2015考核年度头等舱等级“乘务员个人绩效管理规程考核总分”，各乘务部所有头等舱乘务员排名排序，根据次年航班生产需要拟定参加晋级人数，由各乘务部按排名先后顺序实施胜任力评估，评估考核成功者，参加晋级培训，晋级考核合格者，晋业务等级一级。 2.5.4.1 普通舱乘务员年终晋级级办法 (a) 2017年1月26日后，根据2015考核年度普通舱等级“乘务员个人绩效管理规程考核总分”，各乘务部所有普通舱等级乘务员排名排序，根据次年航班生产需要拟定人数，按排名先后顺序参加头等舱乘务员培训，考核成功者晋业务等级一级。 2.4.3.2.1 乘务长年终晋级 (a) 2018年1月26日后，根据2018年航班生产需要拟定参加晋级客舱经理竞聘者人数，业务管理 部根据以下原则，按竞聘人数约150%-200%比例进行绩效初选： 1）以2017考核年度“航班表现”维度排名先后顺序为主要筛选依据； 2）对2017考核年度“服务质量”或“安全质量”维度排名末30%，或“日常行为”维度排名末 10%者，不予晋级。 各乘务部在业务管理部初选基础上，根据初选入围人员各绩效维度表现，综合选出参加晋级竞聘 人员。竞聘成功者，参加客舱经理晋级培训，晋级考核合格者，晋业务等级一级。 2.4.3.3.1 头等舱乘务员年终晋级 (a) 2018年1月26日后，根据2018年航班生产需要拟定参加晋级培训人数，业务管理部根据以下 原则，按晋级培训人数约110%-150%比例进行绩效初选： 2）对2017考核年度“服务质量”或“安全质量”或“日常行为”维度排名末10%者，不予晋级。 各乘务部在业务管理部初选基础上，根据初选入围人员各绩效维度表现，综合选出参加晋级培训 人员。晋级考核合格者，晋业务等级一级。 2.4.3.4.1 普通舱乘务员年终晋级 晋级筛选改变完全按绩效总分排名先后的做法，改为以“航班表现”维度为基础，以“服务质量”“安全质量”维度为重要参考，同时综合使用绩效筛选和乘务部评定两方面因素

第二章 考核结果 主要修订点 修订章节 修订前 修订后 修订原因 2.4.3乘务员年终晋级、降级 第二章 考核结果 主要修订点 修订章节 修订前 修订后 修订原因 2.4.3乘务员年终晋级、降级 2.5.3.2 头等舱乘务员年终降级办法 (a) 2017年1月26日后，根据2015考核年度头等舱等级“乘务员个人绩效管理规程考核总分”，各乘务部所有普通舱等级乘务员排名排序，各乘务部排名在末位3位者降业务等级一级。 2.5.4.2普通舱乘务员年终降级办法 (a) 2017年1月26日后，根据2016考核年度普通舱等级“乘务员个人绩效管理规程考核总分”，各乘务部所有普通舱等级乘务员排名排序，各乘务部排名在末位7位者降业务等级一级；各乘务部排名末位第8者，如在航班生产管理考核末尾10%或日常管理规程考核分排名末尾10%内，降业务等级一级。 2.4.3.1.1客舱经理年终降级 (b)年终，各乘务部实施客舱经理关键绩效评价（具体参见本书“5.4 客舱经理(带班乘务长)关键 绩效评价实施方案”和《客舱经理（带班乘务长）关键绩效指导》），对评估结果不符合预期者， 由乘务部提出降级申请并实施短板培训，由绩效委员会最终审定。 2.4.3.2.2 乘务长年终降级 (b) 年终，各乘务部实施乘务长关键绩效评价（具体参见本书“5.4 客舱经理(带班乘务长)关键绩 效评价实施方案”和《客舱经理（带班乘务长）关键绩效指导》），对评估结果不符合预期者， 由乘务部提出降级申请并实施短板培训，由绩效委员会最终审定。 2.4.3.3.2 头等舱乘务员年终降级办法 (a)2018年1月26日后，根据2017考核年度头等舱等级“航班表现”维度绩效结果排名，各乘务 部头等舱乘务员中排名末位3位者降业务等级一级并由乘务部实施短板培训。 2.4.3.4.2 普通舱乘务员年终降级 (a)2018年1月26日后，根据2017考核年度普通舱等级“航班表现”维度绩效结果排名，各乘务 部普通舱乘务员中排名末位5位者，记降业务等级一次，由乘务部实施待岗培训；各乘务部排名 末位第6者，如在2017考核年度“服务质量”或“安全质量”或“日常行为”维度排名末10%者， 记降业务等级一次，待岗培训。 根据带班人员关键绩效KPI评定，对评定不符合预期者事实相关管理。 根据新版6个绩效维度的设置，对普通舱、头等舱年终降级末尾排名进行重新定义。

第二章 考核结果 主要修订点 修订章节 修订前 修订后 修订原因 2.4.4乘务员即时晋级、降级 第二章 考核结果 主要修订点 修订章节 修订前 修订后 修订原因 2.4.4乘务员即时晋级、降级 2.6.1.2 对各等级乘务员进行即时晋级选拔时，须符合以下条件： (a) 以上一考核年度该 “乘务员个人绩效管理规程考核总分”为主要依据； 2.4.4.1.2 对各等级乘务员进行即时晋级选拔时，须符合以下条件： (a)上半年实施即时晋级选拔时，以上年度绩效结果为主要依据；下半年实施即时晋级选拔时，根 据人员队伍和发展需求实际情况，以上年度绩效结果和当年度即时绩效为主要依据。 (b)即时晋级具体选拔标准和方法，参照2.4.3各等级年终晋级选拔标准和方法。 根据2017年公司快速发展的态势，对即时晋级选拔的参考依据进行完善 2.6.2 即时降级 (a) 一次性/累计扣分达25分（含25分），降业务等级一级。 (b) 一次性/累计扣分达35分（含35分），降业务等级二级。 (c) 一次性/累计扣分达40分（含40分），降业务等级三级。 普通舱等级乘务员航班规程分或日常规程分一次性/累计扣分达25分（含）以上，航班规程分或日常规程分扣分不归零。参照上述标准记为降业务等级一级、二级或三级，参加绩效面谈和培训辅导。 2.4.4.2 即时降级 普通舱等级乘务员航班规程分或日常规程分 （a）一次性扣分达25分（含）/35分（含）/40分（含），记降业务等级一/二/三级，参加绩效 面谈和培训辅导，航班规程分或日常规程分扣分不归零； （b）累积扣分达25分（含）/35分（含）/40分（含），记降业务等级一/二/三级，记降业务等 级一级，参加绩效面谈和培训辅导，航班规程分或日常规程分扣分不归零； （c）自降业务等级之日后产生的航班规程分或日常规程分扣分达25分（含）以上，再次记降业 务等级一次。 对原条款的语句描述进行完善，避免歧义

第三章 乘务员个人绩效管理规程 原分立为3个独立章节的“航班业务管理规程”、“航班生产管理规程”、“乘务日常管理规程” 第三章 乘务员个人绩效管理规程 原分立为3个独立章节的“航班业务管理规程”、“航班生产管理规程”、“乘务日常管理规程” 从章节设置上一并列入第三章 第三章作为大型、系统性管理规程的专门章节 航班业务管理规程： 对各业务等级乘务员在执行航班任务时的工作结果、态度、能力和行为，优秀及违规行为进行考核评估。 (b) 航班生产管理规程： 对乘务员航班生产出勤情况进行考核，衡量乘务人员的航班生产任务完成情况，评估乘务人员航班生产贡献能力。 (c) 乘务日常管理规程： 对各业务等级乘务员日常行为、考勤管理、遵章守纪，以及参加各类培训考核表现等进行考核评估。

第三章 乘务员个人绩效管理规程 主要修订点 修订章节 修订前 修订后 修订原因 3.1.2.3 旅客满 意度考核细则 第三章 乘务员个人绩效管理规程 主要修订点 修订章节 修订前 修订后 修订原因 3.1.2.3 旅客满 意度考核细则 3.2.2.3 旅客满意度考核细则 (a)公司旅客满意度测评分，季度平均分值高于公司平均分值，客舱经理、乘务长等级加5分，头等舱、普通舱乘务员等级加2分；季度平均分低于相当于“满意”等级的分值，客舱经理、乘务长等级扣5分，头等舱乘务员、普通舱乘务员等级扣2分。 (b)特殊情况，公司满意度测评分中，涉及某一个单项分值低于其他所有分值60分以上，可接受申诉，追究责任区域乘务团队或乘务员责任，客舱经理、带班乘务长承担管理责任，按（a）条款扣分处理，非责任区域乘务员不承担责任。 (c)极端恶劣情况，根据满意度报备流程实施预先报备。 (d)低分回访情况，根据低分回访流程实施回溯。 (e)履行安全职责旅客产生抱怨，根据安全服务工作特殊情况实施预先报备。 3.1.2.3旅客满意度考核细则 (a)因客观原因导致的极端恶劣情况或乘务员在履行安全职责中遇到旅客产生抱怨，根据安全服务特殊情况报备流程，客舱经理/带班乘务长于航后第一时间预先报备。 (b)低分回访、低分留言申诉情况，根据公司旅客满意度低分回访、低分留言申诉流程实施。 原满意度季度高于平均分者 加分、低于平均分者扣分取 消，倡导通过总结推广满意 度高分人员经验、帮助低分 人员查找原因、抓旅客低分 留言所反映的问题等方法提 升员工能力，而减少用简单 加扣分的方式来管理 3.1.2.7 奖励考核细则 (a) 航班优异表现奖励 公司、局方反馈表扬意见(含安全监察、服务督查反馈)或该航班的质量数据高于公司平均分，客舱经理（带班乘务长）加3-5分，其他等级乘务员视表扬情况加1-10分。受到点名表扬者，加5-10分。 公司、局方反馈表扬意见(含安全监察、服务督查反馈) ，客舱经理（带班乘务长）加3-5分，其他等级乘务员视表扬情况加1-10分。受到点名表扬者，加5-10分。 3.1.2.4 旅客投 诉考核细则 (b)由于乘务员的服务技能原因，受到旅客投诉者，扣2-5分；造 成一般后果者，扣10-15分；造成严重后果影响东航声誉者，扣 15-20分。 (c)被公司判定“涉及”投诉的直接责任人扣10-20分，间接责任 人扣5-10分（如不足扣分分值，后续追加扣分）。 (d)被公司判定“有责”投诉的直接责任人扣15-25分，间接责任 人扣5-15分（如不足扣分分值，后续追加扣分）。 (b)由于乘务员的服务技能原因，受到旅客投 诉者，扣2-5分；造成一般后果者，扣5-15分； 造成严重后果影响东航声誉者，扣15-20分。 (c)被公司判定“涉及”投诉的直接责任人扣5- 20分，间接责任人扣2-10分（如不足扣分分 值，后续追加扣分）。 (d)被公司判定“有责”投诉的直接责任人扣 10-25分，间接责任人扣5-15分（如不足扣分 分值，后续追加扣分）。 对技能类等非主观原因、影 响程度一般的投诉，扣分下 限下调，体现对员工的管理 以帮助员工提升为目的，而 不是以扣分为目的

第三章 乘务员个人绩效管理规程 主要修订点 修订章节 修订前 修订后 修订原因 3.1.2.6 其他行为考核细则 第三章 乘务员个人绩效管理规程 主要修订点 修订章节 修订前 修订后 修订原因 3.1.2.6 其他行为考核细则 3.2.1.4网上准备考核 (d)网上准备考核 航班起飞前12小时完成网上准备考核。 备份人员于备份开始前2小时完成网上准备考核。考核成绩须达到合格。 (a) 网上准备考核 根据网上准备系统，对乘务员完成网上准备的情况进行统计考核。乘务员应根据以下要求完成网上准备，未按要求完成者系统自动扣除此航班网上准备分值： （1）航班起飞前2小时完成网上准备考核。 （2）备份人员于备份开始前2小时完成网上准备考核。 （3）考核成绩须达到合格。 根据公司新版《客舱乘务员 手册》调整网上准备时间 3.2.2.6任务书考核 (a)任务书 (2)考核《任务书》完整性，对于后续追诉事件，回溯电子任务书“特殊事件报备”栏，未填写者扣5分。 (4)考核所有单据递交的规范性，未按要求对单据分类递交者扣1分。 3.1.2.6其他行为考核细则 (b) 任务书及单据填写递交考核 (2)担任带班工作的客舱经理/带班乘务长应在航前下载本航班的电子任务书并确认主乘身份。 (3)客舱经理可委任区域乘务长或自行为各负责区域乘务员实施航班评价。如委任区域乘务长评价，客舱经理应在航班当日将子任务书划分给区域乘务长并做好确认，如客舱经理未在规定时间内分工并划分任务书，扣除该航班任务书完成度一半分值。 (5)考核所有单据递交的规范性，未按要求对单据分类递交者扣1分。未按要求对单据进行递交或保存，对于后续追溯事件无法提供相关单据的，扣5分。 根据新版电子任务书可移交 主乘、子任务书与主任务书 提交不绑定的特性，调整相 关考核细则，客舱经理/带班 乘务长作为航班管理负责人 应做好电子任务书的及时下 载、确认、划分、提交工作

第三章 乘务员个人绩效管理规程 主要修订点 修订章节 修订前 修订后 修订原因 3.2.2.3航班换人管理细则 第三章 乘务员个人绩效管理规程 主要修订点 修订章节 修订前 修订后 修订原因 3.2.2.3航班换人管理细则 4.2.3.3 非出勤天数、计划外飞行次数、积极配合现场派遣次数，在特定节假日内（元旦小长假、春节小年夜至年初七、“清明节”小长假、“五.一”国际劳动节小长假、“端午节”小长假、“中秋节”小长假、“十.一”国庆节长假、圣诞节12.24-12.25，根据国家相关规定和部门实际情况可进行及时调整，并以客舱服务部网站通知公告方式事先告知乘务员），积点按双倍计算。 3.2.2.3.3 非出勤天数、计划外飞行次数、积极配合现场派遣次数，在特定节假日内（元旦小长假、春节小年夜至年初六、“五.一”国际劳动节小长假、“端午节”小长假、“中秋节”小长假、“十.一”国庆节长假、圣诞节12.24-12.25、情人节2.14，根据国家相关规定和部门实际情况可进行及时调整，并以客舱服务部网站通知公告方式事先告知乘务员），积点按双倍计算。 根据管理中发现的问题调整 特定节假日定义 3.2.2.6误机与旷工行为管理细则 (e) 连续12个日历月内，第一次误机，乘务员暂停网上换班权限周期三个月（即时生效）。 (f)连续12个日历月内，第二次误机，乘务员延长暂停网上换班周期六个月（即时生效）。 (g)连续12个日历月内，第三次误机，乘务员延长暂停网上换班周期十二个月（即时生效）。 (h)未办护照人员自误机之日起一年内暂停办理护照。 (i)已有护照人员自误机之日起三个月暂停执行国际航班。 (j)网上换班权限及护照管理暂停期满后，经本人提出申请，由各乘务部负责核实相应时间期限，提交生产运行部恢复其网上换班权限，提交综合事务部开放其护照权限。 加强对误机行为的管理力度 3.2.2.7备份管理细则 4.2.7.2 F1、F2、F3连续备份和KB现场备份在前一天10：00生产运行部《飞行计划》公布后备上航班请假，除按3.2.2.3.2病事假扣点外，另再积负60点（-60）。 4.2.7.6乘务员备份已到位，但备份结束时未签到者，积负60点（-60）。 3.2.2.7.2 所有F类备份和KB现场备份在前一天10：00生产运行部《飞行计划》公布后备上航班请假，除按3.2.2.3.2病事假扣点外，另再积负60点（-60）。 3.2.2.7.6乘务员备份已到位，但备份签到结束三十分钟之内未完成签到者，积负60点（-60）。 根据管理中发现的问题调整相关管理细则 3.2.6特殊事件绩效积点返还规则 无此项 3.2.6.1特殊事件绩效积点返还对象 3.2.6.1.1凡年度大体检验血不合格的乘务员，在大体检结束后最多返还30天身体性暂停飞绩效扣点 3.2.6.1.2乘务员走完工伤流程后，生产运行部根据人力资源部出具的工伤证明天数，返还乘务员原先的绩效扣点 对工伤等情况予以返还积点

第三章 乘务员个人绩效管理规程 主要修订点 修订章节 修订前 修订后 修订原因 3.3.1.2 考核内容 第三章 乘务员个人绩效管理规程 主要修订点 修订章节 修订前 修订后 修订原因 3.3.1.2 考核内容 考核内容分为“乘务员个人日常行为考核”、“培训/会议管理考核”、“考勤管理核”、“综合管理考核”。 考核内容分为“乘务团队与建设”、“乘务员个人日常行为考核”、“培训及带飞检查管理考核”、“考勤管理核”、“综合管理考核”。 将原附件中的《培训及带飞 检查管理细则》纳入规程条 款板块 3.3.2.3 培训学习及带飞检查管理细则 7.4.2.1 培训着装管理细则 乘务员参加各类培训时必须按培训通知的要求着装，不得穿着不符合要求的服装，违者经其所属乘务部查实扣日常规程分5-15分。 3.3.2.3.2.1 培训着装管理细则 乘务员参加各类培训时必须按培训要求着装，不得穿着不符合要求的服装，违者经其所属乘务部查实扣日常规程分3-15分。 调整培训着装扣分下限，体现对员工的管理以帮助员工提升为目的，而不是以扣分为目的 7.4.2.2 培训纪律管理细则 (d)头等舱乘务员在参加各类晋级培训前，可以根据个人情况，决定是否参加培训，如提出放弃培训者将应书面提出申请，12个月内取消晋级资格。擅自不参加培训者，以旷工处理。 无此条款 取消放弃晋级培训条款，原则上不允许放弃晋级。 (g)除应急类复训外，凡因个人原因无法顺利完成培训者，12个日历月内不再安排同类培训。 (g)除应急类复训外，凡因个人原因无法顺利完成培训者，原则上当年度不再安排同类培训。 根据公司快速发展对乘务员 晋级的需求，调整相关条款 (3)乘务员参加各等级晋级培训考试不及格者，不予晋级，当年度不再安排相关晋级培训及补考。 (3)乘务员参加各等级晋级培训考试不及格者，不予晋级，并扣日常规程分10分，原则上当年度不再安排相关晋级培训及补考。

第三章 乘务员个人绩效管理规程 主要修订点 修订章节 修订前 修订后 修订原因 3.3.2.3 培训学习及带飞检查管理细则 第三章 乘务员个人绩效管理规程 主要修订点 修订章节 修订前 修订后 修订原因 3.3.2.3 培训学习及带飞检查管理细则 普通舱新乘带飞前应服从安排参加地面保障部实习等各类培训、活动，在此期间表现欠佳者，推迟实施带飞。 无此条款 根据管理实际情况，目前暂 不安排地面保障部实习，故 取消相关条款 (1)乘务员必须根据乘务部的要求和安排，准时参加客舱部、乘务部组织的各类学习、会议，且仪容仪表符合相关要求。迟到者扣1分，无故缺席者扣3分。 3.3.2.3.5 客舱部学习、会议管理 (1)乘务员必须根据客舱部、所属乘务部的要求和安排，准时参加客舱部、乘务部组织的各类学习、会议，且仪容仪表符合相关要求。迟到者扣1分，无故缺席者扣3分。 根据客舱部宣贯培训形式的调整，将其他各类宣贯培训也纳入此管理细则 3.3.2.5 综合管理细则 (1)乘务员必须遵守海关、移民局和检疫规定。违反海关、移民局和检疫规定，情节较轻者，扣5-15分；情节较重者，扣25-40分。法律责任自负。 (d)违反海关规定处罚管理 (1)乘务员必须遵守海关、移民局和检疫规定。违反海关、移民局和检疫规定，情节较轻者，扣5-25分；情节较重者，扣25-40分。法律责任自负。 根据加强海关规定管理力度，调整相关条款

第四章 严重违规解除劳动合同或劳动协议条例 主要修订点 第四章 严重违规解除劳动合同或劳动协议条例 主要修订点 修订章节 修订前 修订后 修订原因 3.3.2.3 培训学习及带飞检查管理细则 6.3 乘务员日常违规行为 6.3.1 乘务员在岗期间地面上班旷工5天(含)以上的行为。 4.3 乘务员日常违规行为 4.3.1 乘务员在岗期间（含地面上班期间）旷工5天(含)以上的行为。 完善相关条款定义

第五章 实施细则 主要修订点 原“第七章附件”，按各类细则文件的性质，分为“第五章 实施细则 ”、“第六章 公司文件” 原“7.1 乘务员航班生产违规通知单操作规则”和“7.8 任务书填写规则及考核细则”合并为“5.1 乘务员航班绩效管理实施细则” 修订章节 修订前 修订后 修订原因 5.1 乘务员航班绩效管理实施细则 无此条款 5.1.1.1 任务书组员评价 （a）客舱经理/带班乘务长/区域乘务长对担任头等舱和普通舱号位的乘务员（含降舱飞行的客舱经理、乘务长）评价，分为四个维度——气质形象、服务技能、沟通能力、工作态度； 客舱经理对区域乘务长评价，分为五个维度——安全管理、服务管理、沟通协调、团队管理、营销贡献。 对乘务长的任务书组员评价， 将根据带班人员角色模型进 行评价，突出管理身份 3.2.2.6 其他行为考核细则 对航班中的各等级乘务员，客舱经理/带班乘务长/区域乘务长可视具体工作表现将其提名为“特色服务明星”，每名乘务员每个航班最多记1次提名，每次提名可在该乘务员航班评价分上加5分。(仅限乘务长/头等舱/普通舱) （c）对航班中的各等级乘务员，客舱经理/带班乘务长/区域乘务长可视具体工作表现将其提名为“特色服务明星”，包括：爱心天使、沟通达人、微笑使者、当家巧手、空中卫士、蓝天护理。每名乘务员每个航班最多记1次提名，每次提名可在该乘务员航班评价分上加5分。(仅限乘务长/头等舱/普通舱) 根据业务倡导的新趋势，对提名明星进行调整 （d）兼职安全员与同一航班的普通舱乘务员一并进行绩效评价，评价维度、方式、提名等均与普通舱乘务员一致。 将兼职安全员的客舱服务表现与乘务员统一评价标准 5.1.2.1 客舱经理（带班乘务长）在航班上对乘务员的违规行为进行教育和处理，扣分使用“电子任务书-特殊事件反馈-组员绩效管理”，客舱经理（带班乘务长）应完整输入：乘务员姓名、工号、扣分原因和情节描述、扣分分值、扣分参照绩效条款。 5.1.2.2 “组员绩效管理”应在航班当日或于航后一天内上传。 5.1.2.3 所提交的“组员绩效管理”申请，经被扣分乘务员所属乘务部确认、业务管理部审核后，由业务管理部实施扣分操作。 根据新版电子任务书“组员绩效管理”功能完善相关管理条款

第五章 实施细则 主要修订点 修订章节 修订前 修订后 修订原因 5.2 客舱服务部新进乘务员管理制度操作细则 5.2 客舱服务部新进乘务员管理制度操作细则 7.3 客舱服务部新进乘务员淘汰制度操作细则 调整细则名称，以正向的管 理为目的，而不是以淘汰为 目的 7.3.2 定义 7.3.2.1 新进乘务员：客舱服务部新进乘务员（下文简称“新乘”）。 5.2.2 定义 5.2.2.1 新进乘务员：乘务学员从培训中心毕业进入客舱服务部到合同试用期满，在此期间的新进客舱部乘务员（下文简称“新乘”）。 完善新乘的定义

Part.2 带班人员关键绩效指导和评价表

带班人员关键绩效维度 ——带班人员角色模型 带班人员关键绩效维度 ——带班人员角色模型 安全管理 客户体验 协调沟通 团队带领 价值贡献 根据公司“三长”队伍建设对客舱经理（带班乘务长）能力提升的要求，围绕乘务长角色模型，对客舱经理（带班乘务长）的管理领导力进行评估。 将原四个维度对照带班人员角色模型，调整为新的五个维度。

各维度主要内容 考核维度 主要任务 关键绩效指标 指标描述 考核信息来源 客户体验 管理 服务资源整合 服务质量监控 个性化服务设计 与实施 有利用机上资源或快速补偿方案等进行补救 电子任务书反馈报备记录、快速补偿报告 服务质量监控 旅客满意度 被查实的服务质量问题事件数或差错数 所执飞航班中来自旅客的满意度评估结果、有被查实的服务质量问题 旅客满意度得分、旅客投诉、外部督查和空中专家等质量反馈 个性化服务设计 与实施 个性化服务事件或服务体验优化策划与实施 个性化服务事件策划与实施的事件数与实施效果情况 电子任务书反馈报备记录、个人述职中相关汇报 服务体验信息收集与反馈 服务改进相关合理化建议 结合飞行经验，提出的关于服务改进的合理化建议的条数与质量 电子任务书反馈报备记录、合理化建议等 旅客现场问题处置 表扬、投诉违规 有无来自旅客的正面、负面反馈记录 旅客表扬、投诉记录

各维度主要内容 考核维度 主要任务 关键绩效指标 指标描述 考核信息来源 安全管理 监控 安全质量监控 被查实的航空安全违章无后果事件数或一般差错次数 有被查实的安全违章事件或一般差错 航班规程记录、安全记录 突发事件处置 安全监管信息收集与反馈 安全风险降低相关的合理化建议 主动收集与客舱安全相关信息，或主动实施安全风险管理，提交相关改进建议或员工安全报告 员工自愿报告、合理化建议

各维度主要内容 考核维度 主要任务 关键绩效指标 指标描述 考核信息来源 和谐团队 带领 航前业务准备 现场业务指导 现场业务指导投入度 了解航前准备的要求、近期更新的业务通告 航前准备会检查情况 现场业务指导 现场业务指导投入度 在航班中实施对组员的现场指导，帮助组员提升业务能力 自下而上乘务员留言反馈 行为和素养教导 对客舱乘务员职业行为的正确认知 职业行为、日常行为、个体素养教导与纠偏 述职报告 信息传递 建立航班生产中的信息沟通方案并确保得到有效执行 监控生产信息的传递效果，监控团队成员的信息获取和反馈能力，监控旅客的反馈 工作氛围营造 组员团队氛围评分 由组员对所在临时团队的团队氛围进行评估，包括对能力是否得到提升、是否民主、公平公正、积极向上等指标进行评估 驻外管理 驻外期间违规次数 在驻外期间有无违规违纪的情况发生 日常规程记录 评估与改进 评价及时、准确、完整性 在每次航班任务结束后能够及时、有效、公平、公正的评价组员，并给与组员提供有效的发展和反馈建议 电子任务书完成度分值

各维度主要内容 考核维度 主要任务 关键绩效指标 指标描述 考核信息来源 沟通协调 主导 飞行机组协调沟通 目标明确，责任清晰；信息传递顺畅、有效；沟通氛围愉快；充分发挥机组资源管理成效 人际熟练，处事得体，能够建立与机组的协作关系 保障部门协调沟通 目标明确、职责清晰；主动沟通协调、确保有效信息传递；保证各项工作保障到位 熟悉与各保障部门的沟通途径和方法 外站协调沟通 主动沟通协调，确保有效信息传递；积极协调外站，保证乘务组各项驻外保障；及时有效处置各类特殊情况 熟悉外站保障单位的联系途径和方法 所在乘务部协调沟通 向所在乘务部反馈日常航班运行的意见和建议 主动报告航班运行情况及意见建议；接受所在乘务部指导和辅导 向乘务部汇报的相关台账记录 电子任务书反馈报备记录 职能部门协调沟通 配合职能部门实施特殊事件调查 主动报告航班运行特殊情况及意见建议及配合实施特殊事件调查 总值班协调沟通 及时报告航班运行情况 实时电话报告给总值班，并寻求处理指导，航后，通过电子任务书中填写特殊事件发生及处理过程和改进建议

各维度主要内容 考核维度 主要任务 关键绩效指标 指标描述 考核信息来源 价值贡献 推动 服务产品推广 按规定和通告组织乘务员落实相关工作；做好意见和建议的梳理和上报工作 合理化建议 营销工作的组织 和实施 新增会员人数 营销收入 公司各类服务产品的销售数据 各类营销数据 机供品管控 机供品回收 餐车管控 监控和管理乘务员实施机供品回收和餐车管控 航班规程中机供品回收相关记录

考评流程 反馈与辅导 面谈评估 述职 上传工作总结 乘务部完成《带班人员绩效面谈关键指标评分表》录入后，点击“生成报告”，系统生成对评估对象的《关键绩效评估报告》（PDF格式），该报告通过系统导出或打印作为乘务部存档材料，并可由乘务部、客舱经理(带班乘务长)通过登录客舱网查看当年和历年评估报告。

Part.3 大组长绩效管理办法

大组长工作绩效考核 根据客舱部对大组长工作要求的进一步规范，大组长绩效将体现大组长在一线质量反馈、导师带教等方面对乘务部质量提升和人员队伍提升的促进作用。 考核维度：考核内容分为“一线质量反馈”和“辅助乘务部工作”两个维度 一线质量反馈：对大组在反馈航班一线质量问题和优秀服务实践方面的工作数量与质量进行评价。 辅助乘务部工作：对大组长辅助乘务部实施导师带教、团队建设、员工管理等工作的任务完成率与质量进行评价。 系统实现： 管理触发与录入：通过乘务部管理工单系统，乘务部向大组长发布管理、带教等工作任务，大组长完成工作并反馈工作情况。 大组成员绩效：通过绩效系统，以大组为单位，统计大组成员6项绩效考核维度数据，形成参考报表，供各乘务部、各大组管理参考。 结果运用：作为大组奖励航班、大组长基层管理人员考核、大组评优等的参考依据。

谢 谢