服務業餐飲部門服務品質與顧客滿意度之研究 -以十街咖啡館為例 發表人：羅旭壯、 盧瑞忠、 盧瑞山

一、緒論 二、研究方法 三、結果與討論 四、結論與建議

一、緒論 1.1研究動機與背景 根據經濟部統計處（2005，8月30日）調查94年6月份餐飲業營業額為247億元，較上月增加0.57%；較上年同月增加11.43%，各業中餐館業及其他餐飲業分別增加13.00%及4.62%，飲料店業則減少0.52%。累計1至6月營業額較上年同期增加5.52%。由此可見臺灣人對飲食方面非常捨得花錢，另外，業者看準這項商機紛紛投入餐飲業市場賺取利潤。

根據杉本辰夫（1986）認為服務是一種以滿足顧客的要求為前提，為達成企業目標、確認必要利潤所採取的行動。 現今消費者都比較注重物質上的享受及生活上的品質，服務人員態度也直接影響消費行為，所以Marr (1986) 認為業者對服務人員要求也會較嚴謹且更加強人員訓練。 另一方面目前臺灣的國人對飲食方面越來越重視，飲食上都較要求精緻化及健康，當顧客選擇到飯店用餐除了對餐點的講究外，其無形的服務往往會影響到顧客用餐的心情和對此服務業餐飲部門的印象。

本研究以新竹市十街咖啡館為研究對象，針對此服務業餐飲部門作服務品質與顧客滿意度之探討，以顧客的角度來了解顧客所需求及所想得到的服務，在了解顧客所需求之後，服務業餐飲部門是否真得提供給顧客所期望的需求，藉此研究十街咖啡館餐飲部門對服務品質與顧客滿意度這兩者之間是否有其相關性。

1.2研究目的 探討不同背景變項對於十街咖啡館餐飲部門之服務品質與顧客滿意度之差異情形以及兩者之間是否有相關性。藉由本研究對於現有服務業餐飲部門之癥結進而擬定解決方案，並提供研究結果予十街咖啡館餐飲部門管理者參考。

1.3研究問題 (1)探討不同背景變項對於十街咖啡館餐飲部門服務品質之差異情形。 (2)探討不同背景變項對於十街咖啡館餐飲部門顧客滿意度之差異情形。 (3)探討十街咖啡館餐飲部門服務品質及顧客滿意度兩者之間是否有顯著相關。

1.4研究限制 樣本調查僅限於新竹十街咖啡館餐飲部門之顧客群，故本研究結果無法確實推測其他服務業餐飲部門做為參考依據；以問卷調查之方法所得資料的準確度受限於測試對象的誠實度，因此，本研究無法完全掌控其真實性。

1.5名詞操作型定義 (1)服務品質：本研究服務品質分別以整體服務人員之關心度、整體之專業能力、整體之服務態度、額外之附加價值及整體服務人員之熱誠度等五個構面來探討。 (2)顧客滿意度：在本研究顧客滿意度分別以環境之舒適度、設施之安全、餐飲部門之形象、食品之新鮮及顧客之感受度等五個構面來探討。

二、研究方法 2.1研究對象 本研究的調查對象為民國94年5月1日至6月30日至新竹市十街咖啡館餐飲部門用餐之消費者共150名。

2.2研究工具 (1)量表初稿編擬 以李考特（Likert）五分法作為評量各個項目對構成影響服務業餐飲部門之服務品質與顧客滿意度之認知之重要性的方式。呂長民（2001）認為預試測驗時，先選取與研究對象特徵相近的樣本對象約15至30人即可。因此，本研究於94年3月1日至中國科技大學新竹分部學以軒及安以軒兩個餐廳隨機取樣各15位用餐同學進行問卷調查，收回30份，其中有效量表30份，佔發出量表之100%。

(2)量表編制 量表初稿 項目分析 因素分析 信度分析 正式量表 預試 選擇項目 建構效度 量表的編制流程圖 資料來源：李金泉（1993）。

2.3調查過程 研究者於94年6月中至7月中完成預試及量表之製作。完整量表在9月初，隨機發放於十街咖啡館，將150份量表放置一週後全數填寫完畢將其回收，全部量表共回收150份，包含無效問卷18份，回收率88％。

2.4資料分析 調查所得的資料利用SPSS for Windows 12.0套裝軟體進行分析，除以敘述統計來表示受試對象各背景特性之人數分配外，同時使用t檢定 (t-test) 、單因子變異數分析 (one-way ANOVA) 和皮爾遜積差相關檢定 (Pearson product-moment correlation) 進行各項考驗，所有顯著水準的認定均以α=.05為標準。

三、結果與討論 3.1結果 背景資料顯示本次研究的對象中，於性別中，以女生人數較多，佔61.54%；於年齡中，以20-29歲人數較多，佔44.44%，其次為30-39歲（36.75%）、40-49歲（6.84%）、50-59歲（6.84%）、19歲以下（5.13%）、60歲以上（5.13%）；於教育程度中，以大專、大學人數最多，佔54.70%，其次為高中、高職（19.66%）、碩士（19.66%）、初中、國中（3.42%）、博士（1.71%）、未接受教育（0.85%）、小學（0）；職業中，以工業人數較多，佔28.21%，其次為商業（20.51%）、學生（18.80%）、自由業（10.26%）、軍公教人員（8.55%）、家管（5.98%）、其他（5.98%）、農林魚牧業（1.71%）；於每月所得中，以30001-45000元人數較多，佔30.77%，其次為15001-30000元（29.06%）、45001-60000元（15.38%）、60001-75000元（11.97%）、15000元以下（6.84%）、75001-90000元（5.98%）、90001-105000元（0）、105001元以上（0）；於是否會再來此用餐中，以會再來此用餐的人數較多，佔64.96%；於居住地中，以新竹市人數較多，佔48.72%，其次為新竹縣（40.17%）、其他（11.11%）。

表1 不同性別對顧客滿意之比較 平均值 標準差 t值 p值 設施之安全 男性 3.96 0.63 2.74* 0.00 女性 3.62 0.67 *p＜.05

在表2中，不同每月所得對顧客滿意的比較在顧客滿意的「環境之舒適度」以及「食品之新鮮」二個構面上，F值介於2. 99和3 在表2中，不同每月所得對顧客滿意的比較在顧客滿意的「環境之舒適度」以及「食品之新鮮」二個構面上，F值介於2.99和3.01之間有顯著差異（p＜.05）。進一步以薛費氏事後比較法檢驗不同組織在各層兩兩之間之差異情形，得知在顧客滿意的「環境之舒適度」此一構面上，75001-90000（M=4.43）元比15000元以下（M=3）有顯著更高的滿意度；而在顧客滿意的「食品之新鮮」此一構面上，75001-90000（M=4.357143）元比30001-45000元（M=3.625）有顯著更高的滿意度。

表3 服務業餐飲部門服務品質與顧客滿意度之相關性 r值 p值 服務品質/顧客滿意度 .49* .00 *p＜.05

3.2討論 (1)不同性別對顧客滿意度之認同情形 在本研究「設施之安全」構面中，則發現其差異性達顯著水準，表示男性在餐廳用餐時較女性注重設施之安全，由此可見，男性比較注重環境安全，女性多忽略設施是否安全。此一論點和Nicholls, Gilbert and Roslow (1998) 在顧客滿意度衡量表中的多項衡量提到服務環境有所相近。

(2)不同每月所得對顧客滿意度之認同情形 於「環境之舒適度」此構面，所得75001-90000元較所得15000元以下有較高的顧客滿意度。在「食品之新鮮度」的構面上，研究出來的結果是所得在30000-45000元及75000-90000元的有顯著差異，在將兩所得做比較，從中得知所得較高則較可能付出較多的金錢消費，以換取實質享受致使心理獲得滿足。Howard and Sheth (1969)以及Wiley (1991) 認為顧客對其購買商品的付出，與所獲得的報酬，是否達到滿足的心理狀態。Ostrom and Iacobucci (1995) 所提到顧客滿意度衡量表中的多項衡量價值與產品價格高低是有所關連，此與本研究結果相似。

(3)服務品質與顧客滿意度之相關性 服務品質與顧客滿意度兩者之間有顯著的相關，若餐飲業者能夠從服務品質「整體服務人員之關心度」、「整體之專業能力」、「整體之服務態度」、「額外之附加價值」以及「整體服務人員之熱誠度」及顧客滿意度「環境之舒適度」、「設施之安全」、「餐飲部門之形象」、「食品之新鮮」以及「顧客之感受度」等構面來加以改善，並能夠提高服務品質及顧客滿意度。

四、結論與建議 4.1結論 (1)不同性別對顧客滿意度有差異 在本研究「設施之安全」構面中，則發現其差異性達顯著水準，表示男性在餐廳用餐時較女性注重設施之安全，但設施之安全對於消費者而言是非常重要的一件事情，例如緊急逃生口、滅火器的位置及其使用方法，業者應該明顯標示逃生路線，或是於緊急設備旁設置操作手冊，不但可多一層保障，也防範於未然。

(2)不同所得高低對顧客滿意度有差異 所得較高者對於「環境之舒適度」以及「食品之新鮮度」此兩個構面有顯著差異，研究指出所得較高者可能付出之消費金額也較高，因而所獲得的結果與心理預期較為接近，而可獲得較高之滿意度。但就服務業餐飲部門而言，因該全面重視對於消費者之服務品質，以及使消費者使用完本產品後能獲得較高的滿意度才是，所以就餐飲部門之環境舒適度而言，可在音樂方面設定不同的主題，以增進店內氣氛，讓顧客可在悅耳的音樂下用餐來舒緩疲憊的身心，在用餐坐椅上也可設置較符合人體工學的椅子，讓顧客久坐在椅子上較不會勞累。至於食品的新鮮度更應該予以重視，可在門口放置符合認證之證明及標榜不添加防腐劑的合格證書及經過CAS合格認證，讓顧客了解食品的來源並安心食用。即使所得高低可能影響消費者之消費型態，但對於服務業者而言，不可區分服務等級，因以顧客至上為導向，才是服務業經營之道。

(3)服務業餐飲部門服務品質與顧客滿意度相關性 研究結果得知服務品質與顧客滿意度兩者有顯著相關，所以餐飲服務業者如加強服務品質也能提升顧客滿意度，因此在服務品質與顧客滿意度之各個構面皆必須重視。

4.2建議 (1)對實際執行情形的建議 a.在本次研究結果得知，在顧客滿意度上，其中影響具有顯著者為「環境之舒適度」、「設施之安全」及「食品之新鮮」，因此建議十街咖啡館經營管理者對於此構面之重視程度，應予以提高。 b.由於新竹十街咖啡館位於新竹科學園區內，顧客多限於科學園區內的民眾，但從本研究分析結果發現，可在每個餐桌上擺放逃生說明，讓顧客進一步了解設施擺放位置與使用方法。並教導員工有基本的逃生知識及急救訓練，使員工在發生意外時能更加鎮定的來疏散顧客。再者，對於館內消費者感受之舒適度，也可隨時顧及消費者之感受，以及注意食品之新鮮度，如此較能避免顧客流失。

(2)對後續研究的建議 a.本研究以新竹科學園區之十街咖啡館為調查對象，但因本研究對象只限定為新竹十街咖啡館，所以研究範圍有限，後續研究可以再擴大調查範圍，以獲得更進一步之調查研究。 b.本研究以服務品質與顧客滿意度為研究之重點，後續亦可針對顧客忠誠度及顧客關係行銷來研究，更加深入研究新竹十街咖啡館。

赵锋佩 ：吉林省体育总会常务副主席 董玉萍 ：吉林省体育局田径自行车球类运动管理中心主任 紀政

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