浙江物产国际贸易有限公司 成功的职业礼仪

为什么要学习礼仪？ 专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度 懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的魅力，获得认可。

你疏忽了的真相！ 7%语言+38%语气+55%无声表达 =100%信息 艾柏特·梅瑞宾发现，在一条消息传播的效果中，7%有赖于语言（只是词），38%是语气（包括音调、变音和语速等其他声响），而55%的信号是无声的。

职业礼仪的内容 仪容、仪表要求 1 姿态要求 2 着装要求 3 电话礼仪 4 谈判礼仪 5 6 会客礼仪

仪容要求 1 清洁 2 不露痕迹的淡妆 3 避人原则 4 扬长避短原则

仪表备忘录 发 手 脸 口 保持清洁，上班前不应喝酒或吃有异味食品。 头发要经常清洗，保持清洁。男性职员头发不宜太长，女士不留披肩发。 指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。 皮肤要健康清洁。男士要每天刮脸，女士应该定期美容。 保持清洁，上班前不应喝酒或吃有异味食品。

你站得正确吗？ 正确站姿可概括为一个字—“挺” 头——下巴放平，双目正视前方； 肩——两肩自然放松并略略后倾； 胸、腰——挺胸直腰，但肌肉不要收紧； 腹、臀——收腹，臀部肌肉略微向上收，但不要后蹶； 臂——两臂放松下垂，位于身体两侧； 腿——两腿均衡受力，保持身体平衡，脚跟并拢。

站有站相！ 男性站立姿势——挺！ 客户或客人 上级或位尊者 平级女职员 ★双脚平行打开，双手握于小腹前。 ★当下列人员走来时应起立： 1 2 3 平级女职员

站有站相！ 女性站立姿势——雅！ ★双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。

坐有坐姿！ 男性坐姿 ★忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 ★从椅子左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。 ★忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。

坐出优雅来！ 女性坐姿 ★双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。

走有走调！ 男士： 女士： ★抬头挺胸，步履稳健、自信。 ★避免八字步。 ★背脊挺直，双脚平行前进，步履 轻柔自然，避免做作。 ★背脊挺直，双脚平行前进，步履 轻柔自然，避免做作。 ★可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。

着装原则 挺括合体 1 符合身份 2 3 体现个人风格 贴和环境、场合要求 4 男穿品牌，女穿时尚 5

男士着装 正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带； 西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色、黑色为主，不要穿白色、绿色的西服。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子

衬衣 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地较好的长袖衬衣； 浅颜色衬衣不要太薄； 袖口、领口要干净、平整； 袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分。

领带 领角有扣衬衫即使无领带也要扣上。 不打领带，衬衣第一个扣子要解开。 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带。 不要带怪异的领带。 除本公司统一配置领带外（不提倡），最好不要带印有其他公司名称的领带。

腰带、裤子 腰带： 裤子： ★裤子不得有褶，要有裤线； ★黑色皮腰带，腰带扣不要太花； ★不可打其它色腰带，也不能太旧。 ★裤子不要太短，应盖住鞋面。

鞋、袜子 鞋： 袜子： ★男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陈旧的皮鞋，要干净， 跟不要太高。 ★应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色。不要穿质薄透明的袜子，尤其不能穿白袜子。 。

男士着装基本要求 基本要求 最好不穿牛仔裤 可不着西装上衣 可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开 可穿质地好带领的T恤衫，不要透明，或上面有字 可穿非运动类便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋 周五和周末可便装，但如果有正式活动或客户还要正装

就是这么简单！

女士着装 以职业装为主 裙子、裤子 鞋 ★穿套装时上衣不要脱掉；不穿无袖的上衣； ★切忌袒胸露背、领口过低、过于怪异或是露脐。 ★不穿超短裙、牛仔裙、皮裙或带穗的休闲裙。 ★裤子要整齐，顺溜。不穿过瘦的裤子，也不穿吊脚裤、三五裤。 鞋 ★鞋子应与服装相配；不要穿露脚趾的鞋。 ★颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多。

女士着装 袜子： 提包： ★袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色相配； ★不穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的； ★长筒袜不能有破损。 ★必须穿袜子。高筒袜上端应被裙子盖住； ★袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色相配； ★不穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的； ★长筒袜不能有破损。 提包： ★女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重并与服装相配； ★不能拎纸袋或 塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。

穿出你的风韵来！

有型之人—— 我“型”我素 仪态优雅 大方 站如松 坐如钟 头正肩平 胸挺腹收 男稳健 女优美

电话礼仪三要素 态度 语调 用词 态度友好 语调优美 用词礼貌

电话礼仪——打电话 事先作好准备，表述清楚、简明扼要； 选择适当的时机； 自报家门：外线先报公司、部门、个人；内线先报部门、个人； 保持微笑，不要先问对方姓名； 先告之概要，再讲明细节； 由受话人结束会谈，先放电话。

电话礼仪——接电话 拿起电话先自报家门； 电话听不清楚时要立即告诉对方； 叫对方等待，应说明原因及等待的时间； 不能接电话、或不得不终止电话应该礼貌地告诉对方； 讲电话的时候一定要确认对方的姓名、身份，把电话转给谁等。

接电话 同事家里电话、手机、呼机，未经允许不要告诉别人，尤其是你的上司； 打错电话态度要良好，别让对方对公司产生不良印象； 尽量不用免提接电话； 如何放下话筒？（按MUTE） 电话留言并追踪。

商务谈判礼仪 谈判准备 谈判之初 谈判之中 签约 人员确定 第一印象 实质阶段 亦友亦敌 握手祝贺 展望未来 良好气氛、摸底 素质、仪容、会场

谈判准备 商务谈判之前首先要确定谈判人员，与对方谈判代表的身份、职务要相当； 谈判代表要有良好的综合素质； 布置好谈判会场，采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方； 谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略。 谈判代表要有良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。男士应刮净胡须，穿西服必须打领带。女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。

谈判之初 谈判之初，第一印象十分重要，要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛； 作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意； 谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用； 谈判之初的重要任务是摸清对方的底细。 作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立一下微笑示意，可以礼貌地道：“幸会”、“请多关照”之类。询问对方要客气，如“请教尊姓大名”等。如有名片，要双手接递。介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄，以沟通感情，创造温和气氛。 谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用。应目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。手心冲上比冲下好，手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。谈判之初的重要任务是摸清对方的底细。因此要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。

谈判实质 报价 查询 获得友谊 磋商 处理冷场 解决矛盾 报价--要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。在谈判中报价不得变换不定； 查询--事先要准备好有关问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公； 磋商--讨价还价事关双方利益，要注意保持风度，求大同，存小异。发言措词应文明礼貌； 解决矛盾--要就事论事，不可进行人身攻击或侮辱对方； 处理冷场--此时主方要灵活处理。

签约 签约仪式上，双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入会场，相互致意握手，一起入座。 助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。 签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。

会客礼仪

拜访前准备 心理准备 物品准备 形象准备 ☆原则： 1、与您客户层次接近，并略高一些。 2、或表现出你的权威 克服恐惧感 ☆标准： ↓ ☆原则： 1、与您客户层次接近，并略高一些。 2、或表现出你的权威 克服恐惧感 ↓ 承受挫折力 拥有成功欲望 ☆标准： 一旦客户需要，五秒钟之内从包内取出。

物品准备 标准：一旦客户需要，五秒钟之内从包内取出。 名片 合同 证明文件 笔 记事本 小礼品 说明书 报价单 发票 刮胡刀 小镜子 小梳子 擦鞋纸 唇膏 交通图 通讯录 成交客户介绍

握手礼仪 握手可以使本来陌生的两个人 马上建立起友谊。 ★握手的姿势、力度和持续时间都可表达不同的感情信息： 手掌直伸，略微用力表平等、尊重； 手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式； 手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎； 双手重叠握住对方，显得真挚、热情； 热烈：可以长时间紧紧握手，并上下摇动几下。 在握手的同时要目光直视对方。

握手礼仪 先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。 尊敬=快步趋前，双手握住对方的手，身体微微向前倾。 时间在3-5秒钟。 男士+女士：时间短，用力轻，应握女士手指。 避免目光他顾，心不在焉，不能目光下垂。 应脱下手套，摘下帽子。 握手时一定要用右手（除非右手受伤）。 握手的先后顺序。如果对方是长者、贵宾，或是女士，那么最好先等对方伸出手来，再与之握手。女士不伸手无握手之意，男士点头、鞠躬致意即可。与许多人同时握手时，要顺其自然，不交叉握手。最有礼貌的顺序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士 女子的戒指如果戴在手套外边，可不脱，否则也应脱下手套与人握手。按国际惯例，身穿军服的军人可以戴手套与人握手。伸出去的手最好不要是湿的或脏的，否则会给对方以不舒服、不愉快的感觉。

介绍礼仪 无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。 把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。 男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。

介绍次序 位尊者 位低者 年长者 年轻者 女士 男士 别的公司的 本公司的 外籍的 本国的

名片礼仪 1）互换名片 双手递出，便于观看； 双手接过，简单浏览； 起身接受递来的名片； 位低者，以右手递出； 经上司介绍后，再递出名片； 不可递出污旧或皱折的名片； 避免由裤子后方的口袋掏出； 不要无意识地玩弄对方的名片； 等上司递上名片后才能递上自己的名片。

名片礼仪 2）名片放在什么地方？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋； 口袋不要因为放置名片而鼓起来； 不要将名片放在裤袋里。

名片礼仪 3）如何递交名片？ 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。

座位礼仪 最好先站立于会客厅内，等循主人的安排，请高阶先入座。 重要人物通常坐在面向门口最里面的位置。 门 门 4 4 5 6 2 4 2 门 门 4 4 驾驶座 5 6 2 4 2 3 2 3 1 1 3 1

谈话的艺术 艺术地谈话 如何让说话有魅力？ ★多倾听不打岔 ★多讲对方感兴趣且积极乐观的话题 ★避免在大庭广众下纠正别人及与人争论 ★避免的话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等 如何说话？ ★音量适中、速度平稳、散发热情 ★容易听懂的语言 ★简洁明了 ★强调重点，并有条理 多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意的话语 ★配合对方的立场、个性、适合对方的言辞

学会聆听 换位思考 抓住谈话实质 亲切 耐心 宽容 聆听的原则： 聆听的技巧： ★站在对方的立场，不要预设立场 ★认真的听，勿随意打断 ★确认自己理解的是否是对方所讲 ★必须 重点式 的复述对方所讲的 ★要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语 聆听的技巧： ★认真的听，勿随意打断 ★ 边听边把重点记下来 ，适时微笑点头 ★保持客观、开阔的胸怀 ★不懂应提出，多问几个要害问题 亲切 耐心 宽容 抓住谈话实质

LISTEN !!! LISTEN ! 你做到了吗？ TARGET LOOK INTEREST EMOTION NEUTRAL SINCERE NEUTRAL 你做到了吗？

电梯礼仪不可忽视！ 先按电梯，让客人先进。 若客人不止一人时，可先进电梯，一手按按钮，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：请进！ 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按按钮，一手做请出的动作，说：到了，您先请！客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。

用餐礼仪：用餐 ≠ 吃饭 告辞 就坐 宴前 用餐 吃出礼仪！

赴宴前的准备 仪表整洁，穿戴大方，最好稍作打扮。 忌穿工作服，满脸倦容或一身灰尘。注意鞋子是否干净、光亮，袜子是否有臭味，以免临时尴尬； 遵守约定的时间； 当抵达宴请地点时，首先跟主人握手、问候致意； 对长辈，要主动让座请安；对小孩则多加关照； 万一迟到，在你坐下之前，应先向所有客人微笑打招呼，同时说声抱歉。

坐出礼仪！ 不要用手托腮或双臂肘放在桌上； 要避免一些不合礼仪的举止体态。 坐姿应端正，但不僵硬，上身轻靠椅背； 不合礼仪的举止：比如随意脱下上衣，摘掉领带，卷起衣袖，说话时比比划划，频频离席，或挪动座椅；头枕椅背打哈欠，伸懒腰，揉眼睛，搔头发等。

吃出雅相！ 一定要记住经常说“请”和“谢谢”。 调味之前要先品尝。 不要一边进食一边用另一支手臂环住盘子。 如果嘴里已有食物就不要再喝饮料或酒。 不要在饭店里擦拭餐桌上的器皿。 不要在用餐之前涂上太多的口红。 在拿起杯子时不要翘起手指。 不要把勺子留在杯子里。 尽可能安静地吃。 不要在谈话过程中挥舞着盛有食物的勺子或叉子。 不要过多地向嘴里塞食物。 调味之前要先品尝。为准备一顿丰盛的饭菜而劳累了许久的厨师看到你甚至没有品尝就把食物上撒满了番茄酱或盐一定会感到很伤心。

告别不能忽视！ 结束时向主人告别，表达感谢之情！ 用餐过后的一周之内写信或打电话表达感谢！

以礼待人 不失情 于人 不失足 不失色 不失口 不失礼 习惯成 自然 做一个成功 的人！

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