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Chapter 14 領隊導遊

第一節 領隊 領隊是旅客在行程中第一個接觸的服務人員，通常也是旅客最信賴、最依賴的人。然而領隊往往因為專業知識的不足，或服務態度不佳，破壞了與旅客應有的良好關係，輕則影響旅客小費的給予，重則影響旅客權益，

案例一 領隊外行，旅客退稅權益受損 阿美參加甲旅行社法國、瑞士、義大利十二天旅行團。阿美在法國花了一千歐元購買一只名牌皮包，領隊告訴阿美行程結束前，辦理退稅即可。最後一天，團體要離開義大利時，領隊幫旅客辦妥出境手續，並託運行李。阿美欲辦理退稅時，海關要求檢視皮包，才想起新買的皮包已經鎖在皮箱裡託運，無法辦理退稅了。 4

一、旅遊途中 二、無法辦理退稅 三、雙方主張 四、討論重點 (一)旅客 (二)旅行社 (一)領隊應否協助旅客辦理退稅手續 (二)領隊是否已盡到告知責任 5

五、分析 (一)領隊責任 領隊應帶領旅客出國旅遊，並為旅客辦理出入國境手續、交通、食宿、遊覽及其他完成旅遊所須之往返全程隨團服務。 1.全程隨團服務 2.告知義務 (二)處理方式 1.損失內容 2.補償方式

六、綜合討論 退稅制度世界各國皆有，只是程序略有不同，領隊應注意事項 (一)了解流程 (二)控制時間 (三)退稅地點

案例二 買太多香煙入境是不行的 小李參加甲旅行社旅行團，回國當天入境時，問領隊可否多帶幾條香煙，領隊答覆說，每人限量一條（10包），但把多買的香煙拆散，置放於行李中，應該就沒問題了。小李買了10條煙，拆開外包裝，將100包煙散置於行李箱中，在通關查驗時，遭海關扣留。

一、旅遊途中 二、領隊提供資訊 三、香煙遭扣留 四、雙方主張 (一)旅客 (二)旅行社 五、討論重點 (一)領隊告知義務 (二)損害責任歸屬

六、分析 (一)入境報關規定 國人出國入境攜帶行李物品，酒類不超過1公升，捲菸不超過200支。 (二)超額攜帶 進口供餽贈或自用之洋菸酒，其數量不得超過酒5公升，捲菸1,000支或菸絲5磅或雪茄125支，超過限量者，應檢附菸酒進口業許可執照影本。 (三)責任歸屬

七、綜合討論 領隊為滿足旅客要求，會將其專業上之知識，或工作上之經驗，提供旅客參考，但應謹守下列原則 (一)具實以告 (二)嚴正以告

案例三 惡質領隊威脅旅客， 不給小費後續行程不管你 老張夫婦帶著2個小孩參加甲旅行社2009年12月27日出發之法國瑞士義大利10天旅行團，費用每人69,900元。行至威尼斯時，領隊未注意團員是否跟上，致老張夫婦掉隊，小孩向領隊反映時，竟置之不理，將小孩置於岸邊，逕自帶其他團員搭乘貢多拉遊船。所幸老張夫婦循路找到小孩，但一家人已受盡驚嚇。老張責怪領隊時，竟遭粗言以對。領隊在第七天收小費時，告訴老張一家人，司機每人每天要給4€（歐元），他本人部分如果不滿意可以不給，但後續行程請自理，老張擔心被放鴿子，只好如數給付。

一、行程中旅客掉隊 二、棄置旅客 三、雙方主張 四、討論重點 (一)旅客 (二)旅行社 (一)旅客掉隊，旅行社、領隊應負之責任。 (二)領隊之行為，旅行社是否應負責。 (三)小費之收取。

五、分析 (一)領隊與旅行社之關係 (二)旅客掉隊 (三)領隊態度 (四)小費收取 (五)出言恐嚇 (六)旅客要求 1.退還小費 2.公然侮辱

六、綜合討論 (一)領隊兼導遊 (二)身兼二職之問題 (三)小費收取問題 1.收取時機 2.收取金額 3.收取態度

第二節 導遊 導遊的任務是滿足旅客這樣的需求，把行程表所記載的景區、景點，充分介紹給 旅客。

案例一 旅客不買蠶絲被， 惡劣導遊將旅客關車上 旅客等35人，參加甲旅行社承辦，於2008年10月30日出發之大陸江南8日旅行團，每人21,800元。行程中導遊要求旅客，每人至少要購買一床蠶絲被，或者繳交200元人民幣，否則要將旅客關在遊覽車上。旅客心生不滿拒絕下車購買，導遊果真關閉車門，並取走車錀匙，將旅客強行留置於車上，甚至不准旅客下車上廁所，僵持二個半小時，經旅客力爭後，方得脫身。

一、旅遊途中 二、帶領購物 三、限制旅客行動 四、雙方主張 (一)旅客 (二)旅行社 五、討論重點 (一)旅行社可否帶領旅客購物。 (二)旅客可否拒絕下車購買。 (三)導遊之行為與大陸旅行社、 台灣旅行社之關係。

六、分析 (一)安排旅客至特定場所購物，應謹守： 1.在行程表中預先載明。 2.不影響其他既定行程之進行。 3.不得強迫旅客購買。 (二)旅客如不欲購買 1.留在車上等候 2.在店外等候 3.在店內等候

(三)導遊強迫購買 (四)旅客拒絕下車 (五)將旅客鎖在遊覽車上，不准旅客下車 上廁所，有觸犯刑法上「強制罪」之嫌。 (六)處理結果 20

七、綜合討論 (一)1.提供車輛 2.給付佣金 (二)旅客拒絕下車之情形，導遊即應以適 當之態度，向旅客說明。 21

案例二 不去購物店要罰錢，老太太忍痛逛 小李陪著高齡八十歲的老母親報名參加甲旅行社江南六日遊，每人團費16,000元，雙方簽定旅遊契約書。等到小李去甲旅行社繳交尾款時，才知已被轉至乙旅行社出團，小李要求與乙旅行社重新簽定旅遊契約。出發當天，到了機場才知道原來這個團是丙旅行社出的團。 行程第二天晚上，李老太太在十字路口跌倒，撞到右臉及左膝蓋，當時由於沒有明顯外傷，只覺得膝蓋有些疼痛，沒跟導遊提及。隔天李老太太的膝蓋已腫大，走路有一點疼痛。 (接下頁) 22

當天第一個景點是遊覽無錫的蠡園，李老太太覺得膝蓋疼痛難忍，母子二人只好放棄參觀，在蠡園的入口處等候。之後向導遊表示必須就醫，導遊告以接下來一定先要參加二個購物點，否則每人要罰美金30元，只能在走完shopping站後才能安排就醫。事後終於由當地導遊及領隊帶領醫院就醫。 行程結束前晚，導遊欲收取小費時，李先生以導遊拖延母親就醫為由，拒絕給付。回程當天在機場，導遊告訴小李，他們的台胞證與登機證不見了，雙方大打出手。經公安出面處理，導遊才交出相關證件。

一、契約多方轉讓 二、李老太太受傷延宕就醫 三、雙方主張 四、討論重點 (一)旅客 (二)旅行社 (一)轉團責任 (二)拖延就醫責任 (三)導遊行為責任

五、分析 六、綜合討論 (一)旅行社互相轉團情形普遍，除應徵得旅 客書面同意之外，尚須由受讓旅行社與 旅客重新簽訂旅遊契約。 (一)旅行社互相轉團情形普遍，除應徵得旅 客書面同意之外，尚須由受讓旅行社與 旅客重新簽訂旅遊契約。 (二)旅行社因為操作所謂「購物團」，往往 強迫旅客一定要至購物店購買，經旅客 提出申訴後，除了要負擔賠償責任，還 要接受行政處罰。

案例三 導遊沒預定， 旅客寒冬迪士尼樂園門口苦等 旅客等24人，參加甲旅行社承辦，於2003年12月17日出發之日本5天團，團費每人25,000元。行程第4天預定暢遊迪士尼樂園，導遊於上午9點將全團旅客帶至迪士尼樂園，卻遲遲未能入內遊覽。全團旅客在攝氏4度低溫下，苦等至下午1點半，仍無法取得門票，導遊只好先帶旅客用中餐，返回飯店後已浪費整天時間。 旅客與導遊交涉，提出2方案，供甲旅行社決定，全額退還團費或延後一天返國並負擔必要費用，以便能暢遊迪士尼樂園，甲旅行社決定讓旅客延後一天返國。

一、旅遊途中 二、無法取得門票 三、變更行程 四、雙方主張 五、討論重點 (一)旅客 (二)旅行社 (一)無法入園遊覽之責任 (二)必要費用之負擔 (三)延後返國賠償

六、分析 七、綜合討論 (一)入園遊覽作業 1.差額計算 2.賠償金額 (二)協商變更行程 (三)本案經品保協會調處後，雙方達成和解。 (一)票價差異 (二)日期差異 (三)餐食