Chapter 01 品質管理概論 2010 蘇朝墩 ©版權所有，未經授權請勿使用及出版

Outline 簡介 品質管理意義 品質管理歷史發展 品質大師理念 品質管理重要性 本書結構

Introduction

簡介 A survey 長期來看，影響ㄧ企業績效最重要的因素為：企業相對於競爭者的產品/服務品質 Manufacturing policy Cost Quality Dependability (可靠度) Flexibility

Quality 顧客不會因為你公司的「低成本」、「高生產力」而來買你的產品 比較 Productivity Cost Quality  200 years  10,000 years  1,000,000 years Quality is the most human of the three.

Quality Management 對「製造者」與「顧客」而言，Quality 仍是 最重要議題。 從「產品」與「管理」的角度來看， 品質決定了一個企業競爭力，同時也是一企業是 否能長期成功的最重要因素。 品質工作是企業追求卓越績效的重要一環，更是 全體人類持續追求更好生活品質之一美好奮鬥過 程。 從「產品」與「管理」的角度來看， 如何做好 Quality management 是非常重要的。

What is Quality?

品質定義 早期的看法 朱蘭(Juran, 1974) 品質就是合用(fitness for use) 適用性涉及二方面：設計品質(quality of design)與符合性品質(quality of conformance)。 設計品質是指產品特色(features)方面，具有不同等級與水準的設計， 例如汽車的設備、外觀與效能。提升設計品質可以增添產品之特色、 提高市佔率、增加利潤。 符合性品質是指產品在規格上與設計要求符合之程度，包括是否有缺 陷、失效或偏離規格等。提升符合性品質可以降低成本、增加利潤。

品質定義 品質大師的看法 克勞斯比(Crosby, 1979) 戴明(Deming, 1985) 品質是符合需求(conformance to requirements) 戴明(Deming, 1985) 品質是滿足現在與未來顧客需要。 依戴明看法，顧客是一快速學習者，顧客只會拿 走他要的東西。因此管理者要有眼光去設計產品 （或服務）以吸引顧客並建立市場；並且有所準備， 於顧客即將離去之前努力改進自己產品及服務。

品質定義 ASQ的定義 美國品質學會認為： 品質是一主觀的術語，每一個人可有其自己的定 義 從技術的用法，品質可有二個意義： (1)產品或服務特性(characteristics)，這與其滿足顧客需求 的能力有關， (2)產品或服務的無缺陷(free of deficiencies)。

品質定義 ISO 9000： CNS Z4004： 有多種不同的定義 品質為一組固有特性(characteristic)實現顧客需求的程度。 為決定產品或服務是否符合使用目的而視為評價對象之固有性質與性能之全部。

品質定義 最常見：品質是滿足或超越顧客期望 品質就是要做到顧客滿意(customer satisfaction) 有多種不同的定義 顧客通常包括外部顧客(external customer)與內部顧客(internal customer)。 外部顧客指最終使用者、零售商與中間處理者 內部顧客則是指公司內的「前面作業」可將「後面作業」視為其內部顧客

品質定義 品質大師的看法 田口(Taguchi, 1970s) 品質係指產品出廠後所帶給社會損失，但不包括機能本身所引起的損失。 田口認為一產品的品質為該產品因未能充分發揮其原有的機能而產生的損失，而因機能本身所發生之損失則除外。換言之，田口認為品質是對機能變異的評價，而不是機能本身。 目前有許多人對品質的看法是：「變異越小，品質越好」。

品質特性 一個產品(或服務)品質之優劣可以由許多元素來描 述，這些元素稱之為品質特性(quality characteristic)。 有形產品之品質特性可由幾個方面來探討 物理上：例如重量、強度 感官上：例如外觀、品味 時間上：例如可靠度、服務度。服務型態的品質 特性則注重感官和倫理上的因素。

定義品質(Defining Quality) Garvin (1988) 指出品質可以由許多維度(dimensions of quality)所組成 ■ Performance ■ Durability(持久性) ■ Features (特性) ■ Serviceability ■ Reliability ■ Aesthetics (美感) ■ Conformance(符合度) ■ Perceived quality 電視機之畫面色彩、 餐廳所提供之美食 燈泡可用小時數、電瓶之使用期 電視機之遙控功能、 餐廳之桌布與餐巾 汽車維修所需之時間、 對顧客抱怨之處理情形 汽車進廠維修之頻率、 飛機準時起飛之頻率 電視機外型設計、飲料之包裝 電源供應器之輸出電壓、 餐廳肉品是否依要求烹煮 例如不同等級之品牌

品質 品質代表一產品或服務所能提供之卓越程度 Quality = Performance/Expectations 一個卓越的產品或服務往往可以實現或超越顧客的期望， 而這些期望乃來自於想要的用途與售價。 Quality = Performance/Expectations 當這個比值大於1，顧客對於這個產品或服務應該是有一 個良好的感覺。

Quality Control and Quality Management

品質管制(Quality Control) 在二次大戰期間，美國軍方為了要求其產品達到零 缺點，而希望產品之品質在製程中被管制，以預防 產出不合格品、減少重工或降低丟棄不合格品之浪 費。因此「品質管制」一詞開始被使用。 CNS Z4004對品質管制的定義為： 「為了經濟地製造出符合消費者要求品質之產品或服 務的方法體系。」

品質管制 品質管制之目的乃是企圖讓產品或服務的品質在管制狀態下，因此相關活動包括： (1)規格之確定； (2)依規格進行設計產品或服務； (3)依規格進行製造產品或服務； (4)進行相關的測試與檢驗； (5)當不符合規格時所應採取之矯正行動等。 將統計方法應用在製造與品質改善上，稱之為統計品質管制(statistical quality control, SQC) SQC是品質管制的一部分

統計製程品管(SPC) SPC的主要目的是要減少產品主要品質特性之變異 較早期時候，主要是應用驗收抽樣(acceptance sampling)於製造流程失控或有較高不合格品產出之 情形，以及應用統計流程管制(statistical process control, SPC)來穩定製造流程與減少變異。 一般有關「品質管制」或「統計品質管制」的教科書主要都在介紹驗收抽樣與SPC的內容。 隨著時間的演進，「實驗設計/田口方法」更可用來 大幅度降低變異，達到幾乎無不合格品的境界。

品質保證(Quality Assurance) 品質保證是透過一些計畫性和系統化的措施，使生產者具有信心可提供適當產品或服務，讓顧客滿意。 CNS Z4004對品質保證的定義為：「為了保證充分滿足消費者所要求之品質，生產者所進行之系統性活動。」 品質保證需要進行一些活動，例如設計審查、預防與管制措施、稽核、調查與抱怨處理等。實務上，不同公司對於品質保證的意義具有不同看法；有時候，除非深入了解其事實根據，否則很難正確了解一公司所謂的品質保證之意義。

品質管理(Quality Management) 品質管理的內容含括品質管制，以及與品質相關的人、事、物之管理，希望可以保證產品或服務能滿足顧客之需求。 當進行品質管理活動時，需要決定公司的品質方向、目標與責任，然後應用適當品質系統與改善方法，以達成品質目標。 品質管制或品質管理的相關活動經常使用PDCA手法來進行 朱蘭(1986)建議以品質規劃(planning)、品質管制(control)與品質改善(improvement)做為品質管理的三個基本程序，稱之為品質三部曲（quality trilogy）。

Customer Viewpoint 如果只企圖降低生產中所定義的缺失(defects)，未必可以帶來市場上的成功 只滿足產品的工程規格是不夠的 市場上使用者對品質的認知才是重點 從顧客角度來看產品是相當重要的

Total Quality 隨著經驗累積，大家逐漸體會到：品質應不只是一技術性學科，也是一管理方面學科；而品質範圍之發展亦愈來愈遼闊，於是所謂的全面品質(total quality)的概念便出現了。 簡言之，全面品質就是組織中的每一個人運用科學化方法，持續努力進行改善，以符合與超出顧客之期望。

Total Quality Goetsch & David (1995) 品質是指產品、服務、人員、流程或環境屬性可被改善的程度；品質是動態的，它隨著時間經過與環境改變，永遠一直在改變。 Quality involves meeting or exceeding customer expectations. Quality applies to products, services, people, processes, and environment. Quality is an ever-changing state. 全面品質(total quality)乃是一種企業經營方法，企圖針對其產品、服務、人員、流程或環境之品質進行連續改善，以最大化企業競爭力。

Total Quality 費根堡首先提出 全面品質管制（total quality control, TQC）， 後來稱之為全面品質管理 Armand V. Feigenbaum (1951) 費根堡首先提出 全面品質管制（total quality control, TQC）， 後來稱之為全面品質管理 （total quality management, TQM）。

History of Quality

History 1911 Frederick W. Taylor出版The Principles of Scientific Management 1924 Walter A. Shewhart發展管制圖(Control chart) 1931 Walter A. Shewhart出版Economic Control of Quality of Manufactured Products 1941 Dodge與Romig提出抽樣檢驗計畫 1944 Industrial Quality Control (現Quality Progress)創刊

History 1946 1950 1951 American Society for Quality Control設立 日本科學技術連盟(Japanese Union of Scientists and Engineers)設立 1950 日本「品質管理」期刊創刊 戴明(W. Edwards Deming)赴日本講授品質管制課程 1951 朱蘭(Juran)出版Quality Control Handbook 費根堡(Armand V. Feigenbaum)提出TQC 戴明獎(Deming Prize)創設

History 1954 1957 1961 1962 朱蘭赴日本指導品質管理 田口(Taguchi)出版「實驗計畫法」 費根堡的Total Quality Control之日文版於日本發行 美國Martin公司因製造飛彈提出零缺點(Zero defects)看法 1962 日本「現場的QC」雜誌創刊 石川馨(Kaoru Ishikawa)提出品管圈

History 1970 1980 1984 日本品質管理獎(Japan Quality Medal)創設 日本品質管理學會設立 克勞斯比(Crosby)開始介紹零缺點之觀念 1980 美國NBC播出「日本能，我們為什麼不能？」 田口方法於美國貝爾實驗室中實驗成功 1984 狩野(Kano)提出魅力品質(Attractive quality)的觀念

History 1987 ISO頒佈ISO 9000系列標準 美國設立國家品質獎(Malcolm Baldrige National Quality Award) 1989 美國國防部頒佈TQM Guide 美國Florida Power and Light獲日本戴明獎 1990 摩托羅拉(Motorola)成立Six Sigma Research Institute 1991 EFQM頒佈卓越模式(EFQM Excellence Model)，設立歐洲品質獎

History 1994 1995 1996 2006 2010 ? 日本經營品質獎設立 六標準差開始風靡全球 日科技連開始進行轉換使用TQM之用語 2006 EFQM將歐洲品質獎更名為歐洲卓越經營獎（EFQM Excellence Award） 2010 ?

Quality in Taiwan 1953年由台灣肥料公司首先引進品質管制的做法 中國生產力中心與中華民國品質管制學會(即現在的中華民國品質學會)分別於1955年與1964年成立 提供品質訓練課程、輔導與相關的推廣活動 1967年，商品檢驗局成立， 專門負責推動國內工業界的品質管制工作 1970-1980年間，戴明、朱蘭與石川馨紛紛來台灣傳授全面品質的原理。

Quality in Taiwan 1980年，中華民國品質學會 開始利用考試制度來培訓品管技術師(CQT)與品管工程師(CQE) 1984年，經濟部工業局中心衛星工廠制度推動小組(即目前的財團法人中衛發展中心)成立，隔年即推動全國第一屆團結圈發表會 1988年起，行政院經濟部積極推動全面提升品質的相關計畫。

Quality in Taiwan 1990年，國內開始引進ISO 9000系列，以及成立國家品質獎。 2003年，中華六標準差管理學會成立，提供六標準差之認證考試與相關的推廣活動。 目前國內各大專院校的相關科系皆設有品質管制或品質管理之課程。

Philosophies of Leading Sages

William E. Deming (1900 - 1993) 學歷 品質觀 懷俄明大學電機工程學系學士(1921) 耶魯大學數學物理博士(1928) 品質觀 品質若不考慮顧客就沒有任何意義 品質就是滿足或超越顧客的需要與期望，並且連續的進行改善

Deming The Deming "chain reaction" The Deming cycle Improve quality → decrease costs → improve productivity → increase market share → stay in business → provide more jobs and more jobs. The Deming cycle PDCA cycle

Deming Deming's 14 points for management (1)建立恆久目標，以利持續改善產品與服務； (2)採取新的哲學；(3)停止依賴大量的檢驗； (4)不再僅以價格為採購之考量標準； (5)持續不斷的改善生產與服務系統；(6)實施訓練； (7)實施領導；(8)排除恐懼；(9)撤除部門藩離； (10)避免對員工喊口號、說教，或設定工作目標； (11)消除數字配額；(12)排除阻礙員工求取工作榮耀的因素； (13)實施活潑的教育與再訓練計劃； (14)採取行動，完成轉型。

Joseph M. Juran (1904 - 2008) 學歷 品質觀 明尼蘇達大學電子學士(1924) 羅耀拉(Loyola)大學法學博士(1936) 品質觀 認為品質就是「適用」（fitness for use） 目的並非只是將產品銷售出去而已，必須使產品在使用期間能滿足使用者的需要

Juran Spiral of progress in quality Big Q (而非Little Q) 品質進步螺旋圖 Market research, product development, design, planning for manufacture, purchasing, production process control, inspection and testing, customer feedback. Big Q (而非Little Q) Quality trilogy (1986) Quality planning Quality control Quality improvement

Quality Trilogy 品質規劃 決定誰是顧客 決定顧客需求 開發產品特性以符合顧客需求 研擬一套製程，能製造所需的產品特性 將規劃成果交付作業人員

Quality Trilogy 品質控制 評估實際上的品質績效表現 比較實際表現與目標品質 若有差異則採取行動彌補

Quality Trilogy 品質改善 建立一套標準，使每年都能有所改善 找出需要改善的地方，提出改善專案 每一改善專案成立一專案小組，負責此專案的成敗 提供資源、誘因與訓練給專案小組，要求他們找出原因、提出解決辦法、擬出控制方法以保持成果

Juran Concept of quality cost (預防、評估、內外失效成本) Costs of conformance Costs of nonconformance

Armand V. Feigenbaum (1920 - ) 學歷 麻省理工學院工學碩士(1948) 麻省理工學院工學博士(1951) 品質觀 1951年提出Total Quality Control (TQC)，至今日本品質專家仍認為費根堡是全面品質觀念的創始者 認為品質是由顧客所定義的，品管觀念與作法不應只侷限於直接與生產有關之部門而已，凡公司內任何部門，均應做好其份內與產品品質有關之工作

Feigenbaum 品管的工作 費根堡將品質管制工作分為四類： 上述每一類別需要進行： 新產品設計管 進料管制 產品管制 特殊流程研究 (1)設定品質標準 (2)評估是否與標準一致 (3)採取矯正措施 (4)規劃進行改善

Feigenbaum 1990年之後費根堡對於全面品質有了不同的觀點 費根堡認為歸納分析品質成本的分配狀況，可以衡 量TQC活動是否得宜 品質不是技術職能或部門的事，而是以系統的程序擴充到公司各個層面 全面品質改進不能僅靠幾個專家努力，需要全體員工共同參與、共同努力，才能成功 費根堡認為歸納分析品質成本的分配狀況，可以衡 量TQC活動是否得宜 費根堡也讓隱形工廠(hidden factory)一詞流行起來

Philips B. Crosby (1926 - 2001) 學歷 品質觀 美國西儲大學學士(1950) 1960年代，他任職馬丁公司，發展了零缺點的概念，強調「第一次就要做好」，反對「一定會有某種程度瑕疵」的觀念 克勞斯比出書，例如「零缺點」、「品管免費」、「不流淚品管」等，介紹品質觀念，並針對企業界之弊病，提出矯正措施，風行全球

Crosby Four absolutes of quality management Quality means conformance to requirements. Requirements needed to be clearly specified so that everyone knew what was expected of them. Quality comes from prevention. And prevention was a result of training, discipline, example, leadership, and more. Quality performance standard is zero defects. Errors should not be tolerated. Quality measurement is the price of nonconformance.

Crosby 14 steps to quality management 1. Demonstrate management commitment 2. Form quality improvement teams 3. Establish measurements for quality 4. Evaluate the cost of quality 5. Raise the awareness of quality 6. Take corrective action to improve quality 7. Plan for zero defects 8. Train all employees 9. Hold a Zero Defects Day 10. Encourage people to set goals 11. Remove obstacles 12. Provide recognition 13. Establish quality councils 14. Do it all over again

Crosby 克勞斯比認為一公司若欲做好品質善工作，需要注意： 決心(determination)：高階管理階層要確實負起進行品質改善的責任； 教育(education)：應充分瞭解品質四大定理與相關技能 執行(implementation)：每個人都要瞭解品質改善之實施流程 這個架構有助於克勞斯比的品質改善十四項步驟之推行

Kaoru Ishikawa (1915 - 1989) 學歷 品質觀 日本東京大學化工科學士 (1939) 日本東京大學工程博士 (1958) 品質觀 品質是人們願意花錢去買的某一產品或服務，並在事後亦對其感到滿意 認為推行品管工作需要長期的教育訓練，曾說：「品管始於教育，終於教育」

Ishikawa 石川馨主張推行全公司品質管制(Company-Wide Quality Control, CWQC) CWQC包括三種層次 全部門參與的品質管制：是指組織中的所有部門都要學習、參與及實施品質管制 全員參與的品質管制：是指企業內上至董事長下至作業員，都必須要參與並負起推行品質管制的責任 全公司的品質管制：包含全部門參與的品質管制及全員參與的品質管制

Ishikawa Quality Control Circle (品管圈) Seven statistical tools 石川馨曾說企業內現場中95%的品質問題，都可透過QC七工具來解決。 特性要因圖(又稱魚骨圖、石川圖) Cause-and-effect diagram (Ishikawa diagram) The customer The next person in the line, the person who gets your work, or anybody who relies on you.

Genichi Taguchi (1924 - ) 學歷 日本九州大學博士 (1962) 品質觀 品質係指產品出廠後所帶給社會的損失

Taguchi’s Quality Concept 田口博士將品質分為二類 第一類是顧客要的，這包括機能本身、外觀、產品種類、售價等相關議題 第二類是顧客不要的，例如社會損失、失效、缺點、污染、機能變異等。

Taguchi’s Quality Concept 第一類的品質 與顧客個人的所得收入與價值觀有關， 這方面的品質問題不是工程師所能決定的，它是取決於公司的產品策略。因此公司需決定市場區隔大小、決定產品規格等。 第二類的品質問題 正是工程師所要改善的， 它對於市場佔有率有著重要的影響，並可提升出口市場的競爭力。

Taguchi’s Quality Concept 田口認為所有第二類型的品質問題都是起因於底下三種雜音因子：(1)環境使用狀況，(2)退化與磨損，(3)個別差異（即製造不良）。 非常重要觀念就是，生產或製造工程師無法解決來自使用狀況與退化等雜音的問題，他們只能改善來自製造不良的問題 然而產品設計工程師卻可以改善所有來自上述三種雜音因子的問題。我們需要訓練設計工程師如何評估產品機能性（相對於下游的使用狀況），而這種訓練對於達成競爭力而言是一最急迫的投資。

Taguchi The loss function SN ratio Quality engineering The cost of deviation from the target value SN ratio Quality engineering System design(系統設計) Parameter design(參數設計) Tolerance design (公差設計)

Noriaki Kano (1940- ) 學歷 品質觀 東京大學工程博士 (1970) 將品管的做法分為三個不同的層次： Quality control: 講究符合規格 Quality management: 講求顧客滿意 Attractive quality creation: 希望創造顧客所意想不到的品質，達到顧客喜悅 Kano model

Kano Model 狩野引申二因子理論，對品質的認知採用二維的模式，即使用者主觀的感受與產品客觀的充分狀態。根據此架構，將品質要素分為 無差異品質（indifferent quality） 魅力品質（attractive quality） 一維品質（one-dimensional quality） 必要的品質（must-be quality）

Quality and Competitive Advantage

Modern People’s Thinking 不願意當二等或三等之經濟公民 所購買或享用的產品/服務是有品質的 不好品質將造成浪費(努力付諸流水) 享受於專業/政府的服務品質 滿意於有品質之居住環境 Ref: Dr. Armand V. (Val) Feigenbaum

Quality and Profitability Evans and Lindsay (2008)

Quality 品質是攸關企業存亡的要件，品質是各企業沒有終點的賽跑 過去品質的意義「較著重於技術/作業上問題之改善」 目前品質的觀念已逐漸進展為 利用品質方法與工具，指引與確保企業進行連續改善與變革 為企業(或組織)找出一個新的策略性經營管理哲學，確保企業擁有連續恆久的競爭力 保護人類，以降低或免除因為環境改變/破壞所帶來之風險

Things a Leader Must Do 充分理解品質精神，並學習品質管理如何實施 蒐集有關品質的情報 具體地決定品質方面的重點方針 以品質優先、品質第一的基本方針，站在國際性觀點上，具體地決定長期性品質水準目標 對「品質」必須站在先頭，親自領導推行 Ref: Dr. Karou Ishikawa

Structure of the Book

The Organization 品質管理之基本原理 基本統計方法 品質管制 品質管理 統計流程管制 流程能力與績效分析 量測系統分析 線外品質工程 驗收抽樣計畫 品質管理 品質改善工具 TQM、六標準差、ISO 9000 、國家品質獎/卓越模式