ISO9001：2008 内部审核员 2018/11/14

培训目标—ISO9000标准 1.对企业体系管理现状有了更强更具体的了解和认识； 2.对ISO9000有了真正的接触及初层次的了解； 4.掌握质量管理体系的八项原则，十二项原理及在管理体系中的应用； 5.掌握管理休系审核的第一方、第二方、第三方审核的作用，异同内容； 2018/11/14

培训目标—内审 6.了解如何编制内部体系审核计划表、行程表、检查表、内审报告及相关基本作业； 7.掌握运用管理体系进行内部审核的方法和技巧； 8.了解内审员应具备的基本条件，为将来在此行业的实施与发展做相应的硬件和软件方面的准备提供条件； 9.了解体系认证的具体含义，掌握一定的体系及产品认证相关知识。 2018/11/14

ISO-国际标准化组织 ISO- International Organization for Standardization 成立于1947年2月23日 总部设于瑞士日内瓦 推动和协调国际标准化工作 推动国际贸易的发展 110多个成员国组成，包括欧共体和欧盟的所有成员国，美国、日本、中国、新加坡等 2018/11/14

国际标准制定的过程 组织 文件 ISO（国际标准化组织） IS（国际标准） FDIS（最终~） DIS（国际标准草案） 组织 文件 ISO（国际标准化组织） IS（国际标准） FDIS（最终~） DIS（国际标准草案） TC 　 CD（委员会草案 SC WG（工作组） WD（工作草案） 2018/11/14

ISO-国际标准化组织 TC—技术委员会 TC176：质量管理和质量保证技术委员会 成立于1980年 制定质量管理和质量保证标准 ISO9000族标准就是由ISO/TC176制定的所有国际标准 2018/11/14

ISO9000族标准的组成 （第一版87） TC176发布的第一个国际标准： ISO8402：1986《质量—术语》 2018/11/14

ISO9000族标准的组成 （第一版87） 1、ISO9000 《质量管理和质量保证—选择和使用指南》 《质量体系—最终检验和试验的质量保证模式》 5、ISO9004 《质量体系—质量管理和质量体系要素—指南》 2018/11/14

ISO9000族标准的组成 （第二版94） 1994年，ISO/TC176对上述标准进行修定 修定后，标准名称部份发生改变 Eg:ISO8402：1994《质量管理和质量保证—术语》 ISO9001、ISO9002、ISO9003标准名称不变 提出ISO9000族概念： “由ISO/TC176技术委员会制定的所有国际标准” 2018/11/14

2000版ISO9000族标准的组成 （第三版2000） 四个核心标准 ISO9000：2000 质量管理体系——基础和术语 标准的分类： 核心标准——标准——技术报告——小册子 2018/11/14

2008版ISO9000族标准的组成 （第四版2008） 四个核心标准 ISO9000：2005 质量管理体系——基础和术语 标准的分类： 核心标准——标准——技术报告——小册子 2018/11/14

强化的方法 ISO9000：2005取代：ISO9000：2000 ISO9001：2008取代：ISO9001：2000 2018/11/14

ISO9000系列标准的产生 MIL-Q-9858 1959年（美军用标准） AQAP 1969年（北约联合质量保证协会） ANSI N45.2 1971年 (美国国家标准协会) CSA Z 299 1975年 (加拿大标准协会) BS5750 1979年 (英国标准协会) ISO9000 1987年 (国际标准第一版) ISO9000 1994年 (国际标准第二版) ISO9000 2000年 (国际标准第三版) ISO9000 2008年 (国际标准第四版) 2018/11/14

企业推行国际标准认证的意义 1.强化体系管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额 2.获得国际贸易“通行证”，消除国际贸易壁垒 3.节省第二方审核的精力和费用 4.在产品品质竞争中永远立于不败之地 5.有效地避免产品责任 6.有利于国际间的经济合作和技术交流 2018/11/14

推行国际标准的益处 被全世界广泛接受 此系统是预防错误的发生,而不是等错误发生后再去发现. 依赖于系统而不是个人 增强顾客的信心 显示对管理承诺及树立良好的形象 使运作标准化及保持水准 2018/11/14

标准的编号及格式 ISO+标准号+（杠+分标准号）+冒号+发布年号 备注：（）中的内容可有可无，依具体而定 Eg：ISO9001：2008 或 ISO9004-1：1994 强调重点： ISO/TS16949标准于2002年正式发布； GB/T的含义：中华人民共和国国家标准，推荐使用 正确使用格式： GB/T19001-2008 idt (等同采用）ISO9001：2008 Equ:：等效采用 说明：等同采用和等效采用的区别（等同采用就是什么都不改动，完全照搬翻译过来；等效采用会根据本国或本地区的需要做出一定的修改然后再采用）。 2018/11/14

国际标准体系推行流程 组织策划： 计划，职责与权限的明确 体系设计： 确定方针和目标 培 训： 管理体系标准培训 管理体系诊断： 组织策划： 计划，职责与权限的明确 管理体系诊断： 建立领导机构及工作小组 编制实施宣传发动，全员参与 体系设计： 确定方针和目标 确定企业的组织架构 收集原有文件与标准参照 培 训： 管理体系标准培训 管理体系分层培训 其它相关管理知识培训 2018/11/14

国际标准体系推行流程 文件编写： 文件编写技能培训 体系运行： 体系实施前动员和培训 内部审核： 内审员培训 制定编写计划 手册建立 文件编写： 文件编写技能培训 制定编写计划 手册建立 程序文件制定 指导书、表单编制 文件修改并定稿 体系运行： 体系实施前动员和培训 指导管理体系的运行和完善 组织结构调整 内部审核： 内审员培训 组织内部体系审核 纠正和预防措施跟踪并评估 管理评审 2018/11/14

国际标准体系推行流程 认证申请： 认证前检查与准备 组织现场迎审 正式现场审核 审核结果宣布 获取证书 企业向认证机构提交申请 2018/11/14

思考与练习 1、企业为什么需要管理体系？ 2、管理体系标准的修定经历了哪几 个阶段？ 3、2008版ISO9000族的核心标准是哪几 项？名称是什么？ 2018/11/14

Clause 0.2 Eight quality management principles 基础和术语 质量管理体系 基础和术语 Clause 0.2 Eight quality management principles 8项质量管理原则 Clause 2 Terms and definitions 术语和定义 （取代94版的ISO8402） Clause 4 Fundamental of QMS 质量管理体系基础概念 2018/11/14

Quality management principles 八大质量管理原则 Customer focused organization 以顾客为关注焦点 Leadership 领导作用 Involvement of people 全员参与 Process approach 过程方法 System approach to managements管理的系统方法 Continual improvement 持续改进 Factual approach to decision making 基于事实的决策方法 Mutually beneficial supplier relationships 与供方互利的关系 2018/11/14

以顾客为关注的焦点 Understanding customer needs an expectations 理解顾客的需求和期望 Communicating these needs and expectations throughout the organization将这些需求和期望在全组织内进行传递沟通 Measuring customer satisfaction and acting on results 测量顾客满意度并以依此而改进 Managing customer relationships 管理与顾客的关系 2018/11/14

原则1的应用 明白顾客对产品、交付、价格、可靠性等现有的和将来的需要和期望； 确保顾客与其他权益者（股东、员工、供应商、较大的当地社区）之间需求与期望的平衡； 通过组织来交流这些期望； 测量顾客的满意和行动成果； 管理顾客关系 2018/11/14

原则1的潜在利益： 目标的设定直接与顾客需求和期望挂钩； 改进组织业绩以符合顾客要求； 确保人员具有知识与技能以满足顾客的要求。 全公司了解顾客与权益者的需求和期望； 目标的设定直接与顾客需求和期望挂钩； 改进组织业绩以符合顾客要求； 确保人员具有知识与技能以满足顾客的要求。 相关ISO条文： 5.2、5.3、7.2.1、7.2.3、7.3.2、7.5.4、8.2.1 2018/11/14

原则2：领导作用 领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 2018/11/14

原则2的应用 榜样的作用 了解与回应外部环境的变动； 设定挑战目标； 建立策略达成目标； 教育、培训及配置人员； 提供人员以及适应的资源及权责； 激发、鼓励、认同员工之贡献； 推动开放、真诚的沟通； 建立互信，消除恐惧。 2018/11/14

原则2的潜在利益： 建立清楚的组织远景并与各部门沟通； 领导提供人员以基本的需求、安全感与方向； 远景为可测量的目标； 全员投入以达成目标； 激励士气、良好沟通、稳定的做出承诺的团 队。 相关ISO条文： 5.1、5.3、5.4.1、5.4.2、5.6、6, 2018/11/14

原则3：全员参与 各阶人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。 2018/11/14

原则3之应用 建立每个人都有份于组织的目标； 人员投入创造顾客之价值； 运用人员之知识、专业及经验寻找改进机会； 通过训练以强化人员的能力与知识； 鼓励在部门或部门间分享知识与经验； 提供人员满意之工作； 确保人员热忱并以组织之一员为荣。 2018/11/14

原则3之潜在收益 使人员有效贡献组织的业绩改进与策略； 使人员有份于组织之目标而致力达成； 人员适当地、有效地参与决策过程改进； 人员能主动识别本身与组织成长发展的机会； 人员满意于职务、有利于组织。 相关ISO条文： 5.3、6.2、7.5.4 2018/11/14

原则4：过程方法 任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程； 为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的活动； 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 2018/11/14

原则4之应用 识别与界定过程以达到预期结果； 有效地识别内外部顾客、供方及其它权益者； 识别和测量过程的输入与输出； 评价风险后果及顾客、供应商及权益者的位置； 建立权责分明的管理过程。 2018/11/14

原则4的潜在收益 运用在组织内所界定的过程，使得导向的结果更可预期，善用资源，缩短周期时间、降低成本； 了解过程能力，挑战目标； 采用过程方式所有运作的成本降低，预防失误，控制变化，改进效率及更可预期之输出； 人力资源管理采用成本效率过程，例如招聘、培训，配合过程培养更有能力的人才。 相关ISO条文：全部 2018/11/14

原则5：管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 2018/11/14

原则5的应用 识别与发展系统内之各过程； 了解各过程； 为达成组织的目标，促进各过程； 构筑体系，以有效、高效地达成目标； 测量和评价目标以持续改进体系。 2018/11/14

原则5的潜在收益 结合部门功能与过程的输入建立周密的挑战计划； 各过程的目标与组织目标结合； 更宽广地检视过程效果，了解问题的原因并及时改进； 提供更清楚的权责任务以达成目标，减少部门功能间的障碍， 增进团队工作。 相关ISO条文：全部。 2018/11/14

Continual improvement 持续改进 Products,Processes & System 产品、过程和体系 Incremental & Breakthrough Concepts 循环渐进和突破式的概念 Periodic assessment against established Criteria 定期按所设定的准则去评审 Efficiency & effectiveness of processes 过程的效率和效益 Promote prevention-based activities 推广基于预防的活动 Provide training on continual improvement tools 提供持续改进工具的培训 Establish measure & goals to guide & track improvements 建立量测和目标来引导和追踪持续改善 2018/11/14

Continual improvement 持 续 改 进 Part of quality management focused on increasing its effectiveness and efficiency 质量管理部分注重加强其效果和效率 Note :The term-continual quality improvements used when quality improvement is performed on a periodically recurring basis 注：当质量改进周而复始的进行时，使用持续质量改进的术语 2018/11/14

Continuous improvement 持续改进 Improvement Goal:目标 attaining higher levels 改善 达到更高水准 QA system: sustaining the gains moving target QA体系： 变化的目标 持续获益 2018/11/14

原则6之应用 把持续改进产品，过程与体系的、制定为组织各部门的目标； 专注持续改进产品，过程与体系的有效性与效率； 提供资源给予人员，机会并鼓励其贡献于持续改进； 应用逐步改进及突破性改进的根本性改进观念； 运用定期评审，依所建立之标准，加以应付可以改进之处； 推动以预防为本的活动； 运用适当的持续改进和方式与工具，如“PDCA”循环、柏拉图 问题分析、过程再造、过程创新； 认识及追踪改进。 2018/11/14

原则6之潜在收益 通过结合持续改进与战略规划，制定更具竞争力的企业计划； 为实际的、挑战性的目标及时提供充分的、胜任的资源以达成； 人员参与过程的持续改进； 提供工具、机会与激励，使人员能改进产品、过程和体系。 相关ISO条文：5.1、5.3、5.6、8.5.1。 2018/11/14

Factual approach to decision-making 基于事实的决策方法 Measuring & collecting data & information 量测和收集数据和信息 Ensure accurate,reliable & accessible 确保其准确，可靠和能获得 Analysis date and information 分析数据和信息 Understand value of statistical techniques 理解统计技术的价值 Make decisions and take actions on results of analysis 按照分析的结果作决策和采取行动 2018/11/14

原则7之应用 1、测量并取得与目标有关的资料和信息； 2、确保资料与信息充分准确、可靠并可供取用； 3、根据资料与信息分析而作出决策并采 取行动； 4、了解适宜的统计技术之价值； 5、事实、逻辑及经验与直觉的平衡结果。 2018/11/14

原则7之潜在收益 运用适宜的管理工具和技术，致力于降低成本、改进业绩，提高市场占有率； 战略是以相关资料与信息为依据，越理性，越可达成； 运用相关的对比性资料和信息，制定更理性的挑战目标； 资料与信息能用作了解过程与系统的基础，以引导改进与预防潜在的问题； 来源于人员调查、提案与焦点问题的资料和信息，可用作制定人力资源政策的依据。 相关ISO条文：7.5.2、7.5.3、7.6、8.2.3、8.3、8.4、8.5.2、8.5.3 2018/11/14

Mutually beneficial supplier relationships 与供方互利的关系 Identify and select key suppliers 鉴别和选择主要的供方 Establish relationships that balance short-term gains with long-term considerations 在权衡短期利益和长远考虑的基础上建立关系 Create clear and open communications 创造坦率开放的沟通 Initiate joint development and improvement of products and processes 共同发展和改善产品及过程 Establish joint understanding of customers’ needs 建立对顾客要求的一致理解 Share information and future plans 分享信息和未来计划 2018/11/14

原则8之应用 识别与选择关键供方； 发展战略联盟或伙伴关系 ； 建立团队参与、确定要求，联合开发及改进产品、过程的系统； 平衡考虑组织与社会短期与长期益处； 建立公开、开放沟通，共同了解顾客需求； 2018/11/14

原则8的潜在收益 1 发展战略联盟与伙伴关系，创造竞争优势； 2 通过货源改进与供应商的参与，建立更具挑战的目标； 3 建立与管理供方关系以确保可靠、及时、优质之交货； 4 通过训练供方及共同致力于改进发展，从而增强供方之能力。 相关ISO条文：7.4、8.3、8.4。 2018/11/14

重点内容 过程模式 顾客满意 人力资源管理 内部沟通 基础设施与工作环境 数据分析 持续改进 2018/11/14

总结构 1 范围 2 引用标准 3 术语和定义 4 质量管理体系 5 管理职责 6 资源管理 7 产品实现 8 测量、分析和改进 2018/11/14

1、范围 提供稳定产品，并符合顾客和法规的要求 顾客满意 持续改进 预防缺陷 2018/11/14

2、引用标准 ISO 9000：2005质量管理体系—基础和术语 3、术语和定义 2018/11/14

供应链 Customer 顾客 Organization 组织 Supplier 供方 供方 组织 顾客（2005） 2018/11/14

管理体系 建立方针和目标，并达成这些目标的体系 注：一个组织的管理体系可以包括质量管理体 系，财务管理体系和环境管理体系等。 注：一个组织的管理体系可以包括质量管理体 系，财务管理体系和环境管理体系等。 2018/11/14

质量管理体系基本概念 质量(Quality) 一组固有特性满足要求的程度。 ——放映实体(产品,服务,活动…)满足明确和隐含需求的能力的特性总和 （ISO 8402：1994） 符合需要（fitness for purpose) 顾客满意（customer satisfaction) 2018/11/14

质量管理体系基本概念 要求（Requirement) Need or expectation that is stated, customarily implied or obligatory 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 2018/11/14

质量管理体系基本概念 产品（Product)：过程的结果 (通常产品由以下几个通用产品类构成） 产品包括： * 硬件（Hardware），通常是有形产品，如汽车轮胎、几台机床等 * 软件（Software），如计算机程序 * 流程性材料（Processed Material），如石油化工产品，电线电缆，具有连续的计量性特征，如吨、升、米等 * 服务（Service）：通常是无形的 2018/11/14

服务 服务的特点： 1、形态的无形性 2、产销的同时性 3、质量的波动性 4、不可储存性 1、形态的无形性 2、产销的同时性 3、质量的波动性 4、不可储存性 服务业的4P’S：产品(Product)价格(Price) 渠道(Place)促销(Promotion) 3P’S: 实物证据（Physical suidance） 过程（Process）人（People） Eg：麦当劳的经营理念（管理方针）： 质量、服务、清洁、价值 2018/11/14

质量管理体系基本概念 顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受 注： 1、顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但 没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 2、即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也 不一定确保顾客很满意。 2018/11/14

质量管理体系基本概念 质量要求（Quality Requirement) 产品，过程或体系的固有特性的要求 * 固有特性是产品的一部分，如螺栓的直径。 * 指定特性（如产品的价格）不是固有的特性。 2018/11/14

质量管理体系基本概念 质量改进（Quality Improvement) part of quality management,focused on increasing effectiveness and efficiency 质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 2018/11/14

质量管理体系基本概念 质量目标（Quality Objective) something sought, or aimed for,related to quality 在质量方面所追求的目的 追求或企图达到的与质量相关的事物 2018/11/14

质量管理体系基本概念 程序(Procedure) Specified way to carry out an activity or a process 为进行某项活动或过程所规定的途径 通常应规定： 1、活动的目的和范围 2、做什么，由谁做 3、何时，何地，如何做 4、需用什么样的材料，设备和文件 5、如何控制和记录 注：程序可以形成文件，也可以不形成文件 2018/11/14

质量管理体系基本概念 文件（Document) Information and its support medium 定义: 信息及其承载媒体 示例：记录、规范、程序文件、图样、报告、标准 媒体可以是纸张、计算机磁盘、照片、标准样品、电子媒体或它们的组合。 2018/11/14

质量管理体系基本概念 质量管理（ quality management) 定义： 质量方面指挥和控制组织的协调的活动 在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 2018/11/14

质量管理体系基本概念 质量保证（Quality Assurance) 定义：质量管理的一部分，致力于质量要求能得到满足的信任 为提供足够的信任表明实体（产品，服务，活动…)能够满足质量要求,而在管理体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。 2018/11/14

质量管理体系基本概念 质量控制（Quality Control） 定义： 质量管理的一部分，致力于满足 质量要求　 2018/11/14

质量管理体系基本概念 质量方针（Quality Policy） 由组织最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和方向 1、质量方针与组织的总方针一致并为制定质量目标提供框架； 2、质量管理原则可做为制定质量方针的基础； 3、宗旨：意图；方向：达到意图的途径； 2018/11/14

质量管理体系基本概念 管理体系（Management System） 建立方针和目标并实现这些目标的体系。 注：一个公司的管理体系可包括若干个不同的 管理体系，如质量管理体系、财务管理体系或 环境管理体系。 2018/11/14

质量管理体系基本概念 质量管理体系 定义：在质量方面指挥和控制组织的管 理体系。 2018/11/14

质量管理体系基本概念 戴明P-D-C-A圈（Deming P-D-C-A Circle） - Plan 策划 - Do 实施 - Check 　监控 - Action 处置 Act Plan Check Do 2018/11/14

ISO9001：2008 质量管理体系—要求 2018/11/14

4 质量管理体系 4.1 总要求 4.2 文件要求 2018/11/14

4.1 总要求 建立质量管理体系,形成文件，实施维护和改进质量管理体系。 体系程序的内容和范围取决于： 组织的大小和类型 过程的内部作用及复杂性 使用的方法 所涉及人员的技能和培训 2018/11/14

4.2 文件要求 4.2.1 总则 4.2.2 质量手册 4.2.3 文件控制 4.2.4 记录控制 2018/11/14

对形成文件的程序的要求 标准明确要求组织对以下6种活动必须形成文件的程序： 1 4.2.3文件控制； 2 4.2.4记录控制； 1 4.2.3文件控制； 2 4.2.4记录控制； 3 8.2.2内部审核； 4 8.3不合格品控制； 5 8.5.2纠正措施； 6 8.5.3预防措施 ； 2018/11/14

4.2.1 总则 质量管理体系文件包括: 形成文件的质量方针和目标; 质量手册; 程序; 为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件； 记录。 2018/11/14

4.2.2 质量手册 描述质量管理体系的要素 过程的顺序和相互作用 有无对标准范围的删减 体系及程序或参考文件 2018/11/14

4.2.3 文件控制 编制形成文件的程序 文件发布前得到批准, 必要时对文件进行评审与更新,并再次批准 确保文件的更改和现行修订状态得到识别 使用处可获得适用文件的有关版本 文件保持清晰、易于识别 外来文件得到识别，并有控制 防止作废文件的非预期使用，如保留须标识。 2018/11/14

4.2.4 记录控制 编制形成文件的程序 建立并保持记录 记录保持清晰、易于识别和检索 文件须规定：记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。 2018/11/14

5 管理职责 5.1 管理承诺 5.2 以顾客为关注的焦点 5.3 质量方针 5.4 策划 5.5 职责、权限与沟通 5.6 管理评审 2018/11/14

5.1 管理承诺 最高管理层承诺建立及改善品管系统: 对内传达符合顾客/法规要求的重要性 建立质量方针和质量目标 实施管理评审 确保资源获得 2018/11/14

5.2 以顾客为关注的焦点 确定顾客的需求和期望并转化成(内部)要求 顾客满意 2018/11/14

5.3 质量方针 适合公司本身的目标 承诺满足要求和持续改进 为建立和评审质量目标建立框架结构 沟通并适当的被理解 评审方针的适用性 方针的理解：纲领性，指导性，精神 方针的导入：制定—宣贯—落实—检讨 质量方针与公司的经营理念一致 Eg: 2018/11/14

5.4 策划 5.4.1质量目标 质量方针要体现质量目标，目标要依方针来制定，与质量方针一致 目标制定从上到下，达成从下到上 Eg:公司目标—部门—班组—个人 可量度，经过量化，可达到的 持续改进 达到产品的要求 2018/11/14

5.4 策划 质量策划 鉴别并计划达到质量目标所需要的活动和资源 质量管理体系所需的过程 过程的实现和所需的资源 持续改进 确保组织的变化在受控状态下进行并在 变化期间质量管理体系得以维持 2018/11/14

5.5 职责、权限和沟通 5.5.1 职责和权限 5.5.2 管理者代表 5.5.3 内部沟通 2018/11/14

5.5.1 职责和权限 功能(含职责与权限) 相互间关系 应被规定及沟通 2018/11/14

5.5.2 管理者代表 管理层的成员 实施和维护质量管理体系 最高管理层报告 - 质量管理系统的表现 - 改进的需要 推广对顾客要求的意识 2018/11/14

5.5.3 内部沟通 不同层次和部门之间沟通涉及: 质量管理体系的过程 其有效性 2018/11/14

5.6 管理评审 总要求 有计划的间隔 评审质量管理体系的-适用性、充分性、有效性 质量管理体系/质量方针/质量目标需要的变化 2018/11/14

5.6 管理评审 输入 审核的结果 顾客反馈（如投诉、满意度） 过程表现和产品符合性 预防与纠正行动的状况 上次管理评审决议的跟踪 影响质量管理体系的变化 2018/11/14

5.6 管理评审 输出 相关行动 质量管理体系和过程的改进 产品的改进 资源需求 ——管理评审结果应予以记录 2018/11/14

6 资源管理 6.1 资源提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境 2018/11/14

6.1 资源提供 及时 质量管理体系过程的实施和改进 顾客满意 2018/11/14

6.2人力资源 人员的指派 在适当的教育,培训,技能和经验的基础上确保人员能胜任其工作。 培训，意识和能力： 1) 确定能力需求 2）在鉴别需求的基础上提供培训 3）评估培训效果 4）意识本身工作活动对质量的相关性，重要性及贡献 5）保存适当的教育，经验，培训和资格记录。 2018/11/14

6.2人力资源 教育：即与工作所需的相关学历要求； 培训：即与工作有关的专业培训； 技能：即与从事岗位相关的必备技能； 经验：即与所从事的工作的相关经历； 2018/11/14

6.3基础设施 工作场所和相关设施 建筑物、厂房、通风、照明、电力等 过程设备：硬件,软件 支持性服务（运输或通讯） 2018/11/14

6.4 工作环境 确定并控制 人的因素、物理因素 以取得产品的符合性 如温度、湿度、洁净度、噪声、振动等 生产精密仪器：恒温 纺织厂：湿度及温度 电子组装：洁净度 2018/11/14

7 产品的实现 7.1 产品实现的策划 7.2 与顾客有关的过程 7.3 设计和开发 7.4 采购 7.5 生产和服务提供 7.6 监视和测量装置的控制 2018/11/14

7.1 产品实现的策划 产品实现乃一连串过程及分过程来达至 确定 产品/项目/合同的质量目标 过程,文件,资源,设施 验证/确认活动 接收标准 记录-过程和产品符合性的证据 2018/11/14

7.2 与顾客有关的过程 1 识别顾客的要求 2 评审产品(顾客)的要求 3 与顾客沟通 2018/11/14

7.2.1 鉴别顾客要求 顾客明确的要求 获得,交付和支持的要求 顾客未明确的要求 产品的责任,包括法律,法规的要求 2018/11/14

7.2.2 产品要求的评审 在组织向顾客做出承诺前进行(如:提交标书),确保: 1 产品的要求得到规定 2 与以前表述不一致的合同或定单的要求应予以解决. 3 组织有能力满足规定的要求 2018/11/14

7.2.3 顾客沟通 顾客沟通涉及: 产品的信息 合同/订单的处置及修改 顾客反馈,包括投诉 2018/11/14

7.3 设计和开发 7.3.1 设计和开发策划 7.3.2 设计和开发输入 7.3.3 设计和开发输出 7.3.4 设计和开发评审 7.3.5 设计和开发验证 7.3.6 设计和开发确认 7.3.7 设计和开发更改的控制 2018/11/14

7.4 采购 7.4.1 采购过程 7.4.2 采购信息 7.4.3 采购产品的验证 注:供方的选择和周期性评估的准则 2018/11/14

7.5 生产和服务提供 7.5.1 生产和服务提供的控制 7.5.2 生产和服务提供过程的确认 7.5.3 标识和可追溯性 7.5.1 生产和服务提供的控制 7.5.2 生产和服务提供过程的确认 7.5.3 标识和可追溯性 7.5.4 顾客财产 7.5.5 产品防护 2018/11/14

7.5.1 生产和服务提供的控制 产品信息(规范)的可获得性 作业指导书 维护,使用合适的设备 合适的测量和监控设备 监控活动 规范的“放行/交付/交付后活动”过程 2018/11/14

7.5.2 生产和服务提供过程的确认 当输出不能被随后的检查或监控验证时: 对过程进行确认 确认设备和人员的资格 使用特定的程序 重新确认 证据应予以记录 2018/11/14

7.5.4 产品防护 包括:标识、搬运、包装、贮存和保护。 没明确规定 可发放及出货 定期检查仓存条件 2018/11/14

7.6 测量和监控设备控制 测量设备应: 1、按照规定的时间间隔或在使用前进行校 准或鉴定。 2、进行调整或必要时再调整。 1、按照规定的时间间隔或在使用前进行校 准或鉴定。 2、进行调整或必要时再调整。 3、得到识别，以确定其校准状态 4、防止可能使测量结果失效的调整 5、在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效。 2018/11/14

检定与校准的区别： 检定：指国家法定计量部门为确定测量仪器是否满足检定规程的要求而做的工作； 特点：溯源到国家/国际标准，给出结论； 校准：经过认可的实验室或检测机构或国家法定计量部门对测量仪器所做的检测； 特点：只给出检测误差值，不下结论； 2018/11/14

8 测量、分析和改进 8.1 总则 8.2 监视和测量 8.3 不合格品控制 8.4 数据分析 8.5 改进 2018/11/14

8.1 总则 确定,计划和实施测量及监控活动 保证符合 达至改进 鉴别和使用合适方法,包括统计工具 2018/11/14

8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意度 8.2.2 内部审核 8.2.3 过程的监视和测量 8.2.4 产品的监视和测量 2018/11/14

8.2.1 顾客满意度 监控顾客满意及不满意信息 规定收集及应用信息的方法 2018/11/14

8.2.2 内部审核 编制形成文件的程序 内部体系审核员—简称内审员 Internal Quality Auditor—IQA 2018/11/14

8.2.3 过程的监视和测量 利用适当的方法测量及监控 记录—产品符合要求的证据 2018/11/14

8.3 不合格品控制 编制形成文件的程序 防止非预期使用或交付 识别、控制、改正和重新验证 2018/11/14

8.4 数据分析 目标: 确定质量管理体系的适用性和有效性 识别改进 2018/11/14

8.4 数据分析 数据包括: 顾客满意/不满意 与顾客要求符合性 过程与产品特性和趋势 供方 来源:内审、顾客投诉、满意度调查等。 2018/11/14

8.5 改进 策划持续改进 组织应计划及管理流程,促使持续改进其质量管理体系 纠正措施 编制形成文件的程序 预防措施 2018/11/14

企业流程与管理体系标准 企业流程能否与企业的策划及目标配合 管理体系标准的内容不太可能满足企业各方面管理的需求 流程的开发、分析、简化及整合没有必要以管理体系标准的内容为基础 最好以TQM的方式开展流程（到最后阶段再考虑和管理体系标准要求的配合） 2018/11/14

全盘考量企业需求的重点 使用部门是否满意？有什么改进意见？ 营运现状和预期效果状态有何差异？ 企业是否有明确的发展方向、策略及目标？ 企业的人力、物力、财力及技术资源是否能配合？ 不同体系是否要整合？ 目前的管理体系是否配合公司的发展？ 各种流程是否要增改？组织是否要改变？ 2018/11/14

制作文件的目的 增加管理控制功能 使操作者得到足够的信息 培训 增加各种政策、程序解释的一致性 方便程序的审核及修改 提供管理效能的证明 2018/11/14

管理体系标准对文件体系的要求 管理体系标准从未对文件的结构或形式有任何固定的要求（文件体系应描述管理体系的核心要素及其相互关系，并为文件提供查询指引） 文件的使用者是企业本身，是为企业员工而编写 审核员必须以企业的角度来评审文件体系是否健全、有效 2018/11/14

体系文件简化整合的优点 减轻使用者的负担、员工易于接受 减短流程周期、提供工作绩效（符合TQM精神） 节省编写及维持资源 使用方便（培训、参阅、沟通） 避免重复及矛盾的情况 便于整合、增改、评审 2018/11/14

如何简化、整合文件体系 避免多层次的结构（可以在一阶文件中说明的流程，便不要编写二阶文件），简化编码系统 各部门相同性质的作业用统一的程序，统一的表格（减少流程及表单的份数） 去掉只产生记录而对运做没有潜在或实际效果的程序（从未分析、反馈到运作体系中去的记录） 多用流程图及表单，少用文字叙述 考虑指令、说明及记录表单合一 文件复杂的程度依员工素质、培训效果、员工的流动性、使用文件的人数等原因而订 由同一职位执行不同性质的工作可整合在一起 沟通！沟通！ 2018/11/14

说明由谁负责执行什么及什么情况下执行程序 体系文件与结构 手册 程序文件 质量计划/作业指导书 表格、记录、文件簿、档案 表明意向及达到此目的的策略及方法 说明由谁负责执行什么及什么情况下执行程序 详细说明如何执行某些工作 证明以按文件执行工作的证据 2018/11/14

内部管理体系 审核教程 2018/11/14

体系审核 审核: 为确定质量活动和有关结果是否符合计划安排，以及这些安排是否有效的实施并达标到预定目标所做的系统的、独立的检查。 2018/11/14

内部审核的特性（5个） 符合性（文件是否符合标准的要求） 有效性（有否按文件要求去做） 达标性（有无达到预定目标） 系统性（是否从全局着眼有计划的进行） 独立性（有无体现客观、公正、公平） 2018/11/14

审核的分类—特征划分 第一方审核—内部审核 由公司内部进行的审核，自已审自已 第二方审核—外部审核 由组织的相关方（如顾客）或由其他人 员以相关方的名义进行 第三方审核（独立）—外部审核 由外部独立的组织进行；提供符合要求 （如ISO9001:2008)的认证或注册 2018/11/14

审核的分类—特征划分 一体化审核—当质量和环境管理体系被一起审核时，称之为“一体化审核” Eg:ISO9001&ISO14001&OHSMS18001 联合审核—当两个或两个以上的审核机构合作，共同审核一个受审核方时 Eg:美国RAB认可委EQAICC认证机构 &中国CNAB认可委CQC认证机构 2018/11/14

审核的分类—属性划分 内部审核：第一方审核、一体化审核 外部审核：第二方审核、第三方审核 联合审核、一体化审核 问题：第一、二、三方审核的目的和依据 分别是什么？ 2018/11/14

审核的目的 客观评估明文规定的质量管理体系执行的情形： 管理体系是否符合管理体系标准的要求 （符合性） 所有的管理规定、办法、作业指导书是否被遵守执行（有效性） 执行的效果是否达到预定的目标（适宜性） 审核员不是“检察官”，他们是寻找事实而不是找错！ 审核的目的在于发现如何符合要求，而不是证明不符 合要求的情况。找出符合要求的事实，不是挑毛病！ 2018/11/14

小组练习一：为什么要进行内部审核？ 任务：准备4分钟的演讲，向你的听众宣讲内审的必要性。 背景介绍 你在一家已经建立文件化管理体系多年的公司工作，公司一直在执行内部体系审核。 然而，公司的大多数对内部审核的作用还是不太相信。 因此，你必须说服你的听众进行内部审核的必要性以及内部审核所能带来的好处。 过程 1.小组内，对以下议题达成一致意见： 为什么要进行内部审核 内部审核所能带来的好处 2.找出一些能帮助你说服听众的论据，支持你。 （注意：-老师将告诉你听众对象是什么人） 请设想听众中可能会提出相反意见，要准备好论据支持你的论点。 在小组里指定一个或一个以上的组员进行演讲并回答问题。 注：可以使用活页纸和笔；请准备4分钟的演讲，并准备回答现场提问，以支持你的论点。 2018/11/14

审核阶段 准备 执行 报告 效果跟进 2018/11/14

审核的流程（四个阶段） 计划和准备审核 编制审核计划 建立审核小组 编制检查表 审核检查表 通知审核 纠正预防措施及验证 审核报告 审核实施 首次会议 现场审核 不符合报告 末次会议 审核报告 2018/11/14

fail to prepare is prepare to fail 准备审核 失败的准备，就是准备失败 fail to prepare is prepare to fail 2018/11/14

内部管理体系审核过程 审核准备阶段 审核计划：审核组长编制，管理者代表批准 目的：1、对外，使受审核方做好准备 审核计划/准备阶段 年度内审计划 目的：1、确保内审有计划的进行 2、便于管理、监督和控制内审工作 审核计划：审核组长编制，管理者代表批准 目的：1、对外，使受审核方做好准备 2、对内，审核组内部分工 3、确保审核有目的，按要求进行，时间和进 度的控制 2018/11/14

内部管理体系审核过程 审核准备阶段 审核小组的组成及分工 审核小组组成 -----审核组长 -----审核员 应是内审员---是审核组正式成员 专家/实习内审员/顾问师---非正式成员 备注：1、具备与受审核方有关的相应的知识和能力 2、经过培训并认可的 编制检查表 不合格报告 2018/11/14

有效的审核的基本要素 -- 管理层的支持 -- 受过培训的审核员 -- 审核部门 / 审核员的独立性 -- 能审核到有关的 * 文件 -- 管理层的支持 -- 受过培训的审核员 -- 审核部门 / 审核员的独立性 -- 能审核到有关的 * 文件 * 人员 * 设备 * 工序 * 产品 /在制品/ 原材料 -- 能接触不同阶层的管理人员 -- 设定审核程序 2018/11/14

审核准备－组成审核组 内审 由最高管理者授权，赋予内审权威性； 内审员经过培训和资格认可，具有相应的能力 应考虑公正、客观、独立的原则组成审核组 人数与工作量相匹配 2018/11/14

审核准备－组成审核组 审核组长职责 领导审核小组，制定审核计划 协助选择小组成员 确保审核计划实施 分配工作给成员，审定检查表 确保审核在所规定的范围内 确保完成审核目标 解决争论 评价总结审核结果，完成审核报告 2018/11/14

审核准备－组成审核组 受审核方职责 委派负责人陪同审核小组 提供审核小组需要的资源 提供方便给审核小组 与审核员合作 确定并实施纠正措施 2018/11/14

审核准备－组成审核组 审核员职责 编制检查表 完成分配的审核任务 收集证据以便推断结论 专注实施审核过程，不因分心而偏离 当审核范围没有被完成时，向审核组长报告 将审核发现整理成书面资料，并报告审核结果 对纠正措施实施跟踪验证 2018/11/14

审核准备－组成审核组 内部体系审核的准备-- 审核员选择 审核员的资格－教育 ISO19011:2002 规定：“审核员人选至少应已完成中等教育”，并且“能够用官方语言在口头和书面上清楚、流利地表达思想和意见。 2018/11/14

审核准备－组成审核组 内部体系审核的准备-- 审核员选择 审核员的资格－培训 理解、掌握实施整理管理体系审核所依据的标准； 掌握审核技巧； 能够制定审核计划、编制检查表、实施审核及编制审核报告等。 2018/11/14

审核准备－组成审核组 内部体系审核的准备-- 审核员选择 审核员的资格－经验 具有从事质量管理和企业管理的经验； 具有审核经验； 具有一定的工厂生产实际经验。 2018/11/14

审核准备－组成审核组 内部体系审核的准备-- 审核员选择 审核员的资格－个人品质 开朗成熟，具有较好的判断能力 具有较好的分析能力和应有的韧性 具有客观实际的观察能力 具有从广度分析复杂问题的能力 理解单个部门在整体机构的地位 2018/11/14

审核准备－组成审核组 内部体系审核的准备-- 审核员选择 审核员应具有 严肃认真、公正 开朗愉快 简明扼要 自律 善于表达 耐心、积极 审核员不应具有 漫不经心、带有偏见 害羞 冗长繁琐 散漫 沉默寡言 心胸狭窄、消极 2018/11/14

小组练习2：审核员职责练习 该练习的目的是明确内审员的职责。 请与你的同伴一起复习本章学员手册中的内容，写一份内审员的职责指导书。试着用你自己的语言进行表述，不要照抄学员手册中的内容；另外，请考虑审核员在不同阶段的工作内容，按逻辑顺序进行考虑： 审核前 审核中 审核后 时间：15分钟 注：可以使用所附的空表；每两人完成一份职责指导书，教师将组织全体讨论。 2018/11/14

确定审核目的、范围和依据 审核时机 1、常规审核—按预定的时间进行（如年度审 核计划）； 集中全面的对所有部门或所有过程进行审核 或分散流动式进行审核 2、追加审核—在特殊情况下增加的审核 组织体系，管理结构，产品结构，质量方针、目标发生重大变化时 外审（第二、三方审核前） 2018/11/14

确定审核目的、范围和依据 审核前应经沟通，使编制的审核范围和深度能符合客户的特殊要求 组织及厂所 产品种类 生产作业流程 管理系统项目 举例说明：第三方审核前审核范围的确定 2018/11/14

确定审核目的、范围和依据 审核的依据 管理体系标准的要求 公司的体系文件的要求 顾客的要求及法律法规方面的要求 以往的审核结果及其纠正措施 变更 2018/11/14

审核计划举例（1） 2018/11/14

审核计划举例（2） 2018/11/14

小组练习3：审核计划练习 请依据贵公司职责分配表，按照2天时间编制一份管理体系内部审核计划 假设：审核员分成2组 时间：30分钟 2018/11/14

检查表 Checklist ◆目的 -------实现审核的专业化、规范化 -------确保审核按计划按目标进行 -------落实审核的抽样方案 -------作为记录存档，证实审核的可行性 ◆内容 -----查什么（审核要点） 查----文件、记录、凭证；抽样数量（3-12） 如何查—审核方法 问----询问责任人员 看------现场、标识、操作 2018/11/14

检查表的四要素 查什么 找谁查 去哪查 怎么查 2018/11/14

检查表的设计及应用 检查表的设计 -----应反映过程方法、体现PDCA循环，审核流程应清楚 -----将标准或手册的要求作为审核要点 -----选择典型的质量问题（如老大难问题）作为审核要点 -----结合受审部门特点/新情况确定审核要点 检查表的编制和应用 -------由审核员按审核计划分工编制，组长审查协调 -------可以编制定型的检查清单，每次审核再根据具体审核任务加以 增删应用 -------审核时原则上按检查表，有新情况需调整时要经组长同意 --------作为备忘使用，而不要出示给受审方逐项核对 -------根据检查表审核，好与坏两方面均要如实作好记录 2018/11/14

使用检查表的好处 确保准备工作的完整性 作为审核员之引导及备忘 审核的客观证据 减少笔记时间 帮助准备审核结束会议 帮助撰写审核报告 真实的记录 使审核程序规范化，减少审核的随意性和盲目性 保持审核的节奏和连续性 树立审核员的职业形象 保持审核工作的系统和完整，减少重复和不必要的工作量 2018/11/14

编制检查表考虑要素 周密地编制检查表应考虑： 适用的法律法规和其他要求； 文件要求； 以前的审核结果； 已知的危害危险、不合格情况； 该部门的要求和活动的主流； 审核员的经验 2018/11/14

编制检查表考虑要素 内部体系审核的准备--研究有关体系文件 理解有关手册和操作程序 内部体系审核的准备 --走访审核现场 对不符合现象加以注明 对不清楚现象加以注明 内部体系审核的准备 --走访审核现场 2018/11/14

检查表示例一 ： 2018/11/14

检查表示例一（续） 2018/11/14

2018/11/14

2018/11/14

小组练习4：检查表练习 试编制ABC公司销售部检查表，其分管过程为与顾客有关的过程（7.2）、顾客财产（7.5.4）、顾客满意度（8.2.1） 提示：应注意相关过程 时间：30分钟 2018/11/14

实施审核 召开首次会议 由审核组长主持，标志着现场 审核开始。参加人员为审核组全体 成员，受审核方领导、 受审核部门人员 及陪同人员。 2018/11/14

首次会议 议程 ——签到(审核组成员，组织管理层成员，陪同人员等)； ——管理者代表宣布会议开始，介绍到会领导和审核组长； ——审核组长主持会议； ——记录； ◆目的和内容(也可作为审核组长讲话内容) ——介绍审核组成员及分工； ——重申审核目的、范围、依据； ——审核时间、审核安排及计划的确认； 2018/11/14

首次会议 ——强调审核的原则、方法和程序； ——客观公正、找客观证据； ——正面取证，负面报告； ——抽样方法（查、问、听、看、追溯） ——不合格的确定与确认； ——综合评价处理与确认； ——整改及验证要求； ——审核过程中会议安排； ——澄清； 2018/11/14

首次会议的要求 由审核组长主持 时间控制在30分钟,内审可适当缩短 要保持严肃、认真、高效的会议气氛 领导讲话应简明扼要 2018/11/14

审核前小组会议 审核组长应于审核前召集所有审核员进行审核小组会议 确认准备工作均已完成，各审核员亦明了其将扮演的角色 讨论可能出现的问题及需注意事项 交流经验及审核技巧 作用 ——表示审核正式开始，创造良好气氛，保持审核的正规化； ——让受审方了解审核意图和要求，以便配合审核组顺利 完成审核； ——内审时，首次会议不能取消，但内容可以简化。 2018/11/14

小组练习5：首次会议练习 每个小组请选出组长一名； 由A/B/C/D小组组长分别代表审核组召开首次会议； 其他小组成员注意倾听； 时间：每组10分钟。 2018/11/14

实施审核－现场审核方式 自上而下和自下而上的方式 正向审核和逆向审核 以危险因素为主线的审核方式 按部门和按过程审核 2018/11/14

自上而下审核 消防设施管理 部门 安全处 车间 各部门、车间 灭火器材配置 和定位情况 部门消防器材定位图，抽样 查证灭火器是否定位 2018/11/14

正向审核 实施情况 文件要求 运行控制 危害辨识 4.3.1 4.3.3 4.3.4 4.3.4 4.5.1 4.5.2 2018/11/14

审核的安排和频率 决定因素 与产品/制程有关项目的关键性 客户的要求 管理，技术，措施或体系上的显著变动 标准要求 — 覆盖全部班次 — 每年修订计划 — 如出现内部的不符合情况或顾客投诉，需增 加频次 2018/11/14

审核执行 2018/11/14

审核执行/技巧 沟通 观察/收集证据 判定 2018/11/14

沟通（Communication） 单向沟通（One Way Communication） 双向沟通（Two Way Communication） 2018/11/14

沟通技巧 提问技巧 信息的理解（聆听技巧） 2018/11/14

问题的种类 封闭式的问题 开放式的问题 澄清式的问题 引导式的问题 没有声音的问题（肢体语言） 2018/11/14

封闭式的问题 简单答案（是/否，有/没有） 可获得指定的资讯 可用以总结结论 由审核者控制问与答 带来压力/减轻压力？ 2018/11/14

开放式的问题 由获得的资讯再提出跟进问题 对问题进一步讨论 2018/11/14

引导式的问题 可减轻被审核者压力 避免使用 2018/11/14

没有声音的问题 以身体语言提出问题 沉默-非常强而有利的工具！ 2018/11/14

应避免的问题 欺诈式问题（不要误导被审核人员） 含糊不清的问题 多重式问题（不要连续提问） 2018/11/14

审核员常用问式——5W1H ----怎么样？（How，如何做？） ----什么？ （What，在做什么？） ----何时？ （When，什么时候做？） ----何地？ （Where，在哪里做？） ----谁？ （Who，是谁在做？） ----为什么？（Why，为什么要做？） 2018/11/14

提问注意事项 ----明确观点和目的，准确表达； ----发问一定考虑被问者的背景； ----注意神态表情； ----适时表达好意； ----努力理解回答； ----不能建议或暗示某种答案； ----不说有情绪的话； ----不可连续发问。 2018/11/14

聆听 聆听重要性 ----审核过程中，审核员聆听的时间可能会 达到总时间80%； ----聆听效率对得出客观结果起重要作用； ----谦和认真的聆听态度有助于形成融洽气 氛和获取得有价值的信息。 2018/11/14

审核员聆听技巧 ----少讲多听； ----不怕沉默； ----排除干扰； ----多问开放性问题； ----多鼓励讲话者； ----善意的态度。 2018/11/14

影响倾听的因素 不专注集中 选择性的听 个人偏见 情绪与喜恶 草率的结论 2018/11/14

除了听，还要看 沟通时，需注意对方的身体语言 身体动作 面部表情 眼神 2018/11/14

被审核者的行为 紧张 防卫性 少说少错，不说就不会错 不欢迎任何批评，轻视审核员的意见 2018/11/14

被审核者的行为 高谈阔论，滔滔不绝 消极阻碍或气势汹汹的不合作 主动介绍存在的问题 不认可，对查到问题千方百计的辩解 2018/11/14

----这种人将试图给留下对公司 “优秀”体系的深刻印象，为此只给你看好的一面，对差的地方搪塞而过，而对好的一面再三地突出； 审核中的可能见到的人物类型及对象 没问题型 ----这种人将试图给留下对公司 “优秀”体系的深刻印象，为此只给你看好的一面，对差的地方搪塞而过，而对好的一面再三地突出； ----要注意不要被一带而过，要仔细和坚持对体系好的和差的每一点进行评定。 2018/11/14

----审核员的任何意见、疑问或发现的问题将会被轻视，有时是蔑视，他们不接受他们认为是批语的任何东西。 审核中的可能见到的人物类型及对象 不要告诉我如何管理我自己的事型 ----审核员的任何意见、疑问或发现的问题将会被轻视，有时是蔑视，他们不接受他们认为是批语的任何东西。 ----对这种类型的人，重要的是保持冷静和坚强，并清楚地报告在体系中发现的任何不合格情况。 2018/11/14

审核中的可能见到的人物类型及对象 “真有关系吗”型 ----把审核看作是一种不得不应付的负担，所有的提问都会得到同样的答复：“这真的有关系吗？这不会使我们的产品有什么区别？” 军人型 ----这种人对会见审核员受过良好的培养，具有对所有提出的问题给出一个字回答的天生资质，他们只愿提供最少量的情况； ----对这种类型的人，要非常耐心地要求提供你需要的情况，同一个问题要问几遍，必要时换个问法，提出三个问题来得到一个情况，而耐心、容忍、坚持和灵敏。 2018/11/14

审核中的可能见到的人物类型及对象 不知道型 ----有时候，受审核方的管理人员工“指派”给审核员一名既对供应商有文件证明的管理体系缺少必要的知识，又不愿承认他不知道该体系的人作为向导。这种类型的人将地提供含糊的和引入误入岐途的情况，结果是浪费审核员时间； ----对这种类型的人，同样需要坚持和灵敏，说服向导安排找到了解情况的人介绍向导所不熟悉区域的情况，或者决定是否应要求管理者代表换一个向导致“如在审核实际开始前对此没有明确，受审核方和审核员均会受到损失。 2018/11/14

----这种人对有关工作掌握极大量的详细知识，但不同的是他们坚持要与审核分享这些知识，这种人可能会使审核员的工作停顿并彻底破坏所有时间安排； 审核中的可能见到的人物类型及对象 专家型 ----这种人对有关工作掌握极大量的详细知识，但不同的是他们坚持要与审核分享这些知识，这种人可能会使审核员的工作停顿并彻底破坏所有时间安排； ----对这种类型的人，要明确和有意识地提出你的问题并对提供的情况时行调查，不要让这种人控制住时间表。 2018/11/14

审核中的可能见到的人物类型及对象 停止一切型 ----每次认定在任何区域体系没在达到质量要求时，这种人就想停止一切工作和重新谈判， 提到可能的总是或改变，就立即讨论停滞不前工作和大量额外成本问题； ----这种类型的人，要确保你不要介入合同问题、额外成本问题等，要将所有非审核问题的讨论交给有关人员，继续进行审核工作。 2018/11/14

审核中的可能见到的人物类型及对象 我正等着你来型 ----这种人将立即向你倾诉他的热情，他将向你诉说过去30年来管理人员及同事们犯下的 “错误”，如果不加制止，他将会公布出无限数量的 “错误”； ----这种类型的人，最好的办法是采取无视态度，谨慎的做法是，与审核组的向导讨论这些意见，评定反应，并判断是否继续检查有关质量的不正常状态说法，任何由此产生的事实有关情况应记下来并与公司代表进行适当的讨论。 2018/11/14

审核/客观证据 定义：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其客观存在信息。 注：审核证据可以是定性的也可以是定量的。 在审核中应分清什么可以作为审核证据，什么不可以作为审核证据。 序号 可用作审核结论 不可用作审核结论 1 存在的客观事实或情况 估计、猜想、分析、推断 2 部门负责人谈话（并有其它物证来证明） 陪同人员或其他无关人员的谈话、传闻。 3 现行的有效文件和有效的质量记录（审查当前的质量活动） 过期或作废的文件，擅自涂改的质量记录，未经证实的谈话、传闻。 2018/11/14

观察/收集证据 通过会见人员，检查文件/记录，及观察有关活动以收集符合要求的证据 留意检查表内容以外的有关不符合事项的线索 验证通过感官观察或测量记录而获得的资料 2018/11/14

观察/收集证据 实施审核－收集证据 审核技术－提问 开放型、封闭型和阐明型问题： 你如何...... 是你负责签署通知单吗？ 请示范给我看....... 如果...... 你 如 何 2018/11/14

观察/收集证据 实施审核－收集证据 审核技术－提问 (5“W” 和1“H”) What - 这是什么过程？ Who - 谁负责？ When - 此过程什么时候进行？ Where - 检测点在哪？ Why - 为什么这么操作？ How - 你怎样完成此过程？ 2018/11/14

观察/收集证据 实施审核－ 收集证据 审核技术－ 聆听和观察 仔细听所讲的内容 记记录 用记录加以评估 注意非语言的表达 控制，尽量不离题 注意观察产品标签和标识 追踪工序流程 2018/11/14

观察/收集证据 实施审核－ 收集证据 审核技术－ 重复 整理收集到的资料 与受审核方确定 2018/11/14

观察/收集证据 实施审核－ 收集证据 审核技术－ 记录 审核日期，时间和地点 受审核人员姓名、职务 所见记录 审核发现事实 文件名、编号、版本 记录编号 设备、编号.......等 审核发现事实 2018/11/14

观察/收集证据 实施审核－ 收集证据 审核技术－审核员必需 尊重被审核方规定 不超越你的权限范围 汇报事实 尊重其他人的权益 彻头彻尾 有信心 2018/11/14

观察/收集证据 实施审核－ 收集证据 审核技术－审核员必需 -- 尊重被审核方规定 事例： 审核员和被审核方到计算机房检查文件的使用。 审核员： 我应拖下鞋子吗？ 被审核方：哦，我们都这样。 审核员然后就穿着鞋子走了进去。 2018/11/14

观察/收集证据 实施审核－ 收集证据 审核技术－审核员必需 -- 不超越你的权限范围 请假申请表 雇员姓名：Tom 部门：生产部 请假时间：2008年6 月11 日到2008 年6 月12 日 地点： 家 请假原因：妻子不太舒服 请假被建议/ 未被建议 请假被批准/ 未被批准 主任签字 11/06/2008 经理签字 11/06/2008 姓名签名/ 日期 姓名签名/ 日期 审核员：为什么这个申请被批准？ 他的妻子应能照顾自己。 2018/11/14

观察/收集证据 实施审核－ 收集证据 审核技术－审核员必需 -- 汇报事实 事例： 审核员： 我可以看你的受控文件清单吗？ 审核员： 我可以看你的受控文件清单吗？ 被审核方：只做完了一部分。 审核报告：没有受控文件清单。 2018/11/14

观察/收集证据 实施审核－ 收集证据 审核技术－审核员必需 -- 尊重其他人的权益 从不把你所喜欢的施加给别人。 被审核方对体系如何运行有决定权。 举例：审核员说：“总经理代替质量经理做管 理代表将会更有效，你同意吗？” 2018/11/14

观察/收集证据 实施审核－ 收集证据 审核技术－审核员必需 -- 彻头彻尾 寻找客观证据，不是“道听途说”。 事例： 确定所抽样审查的样品是有代表性的。 事例： 被审核方：这是我们的检验程序。上一个月的记录已填好， 在这。旧的记录被保留在另一个办公室里。我 们的检验从来没有什么发生问题。 审核员： 非常好。你们上个月的记录很好。我 想看一下 你们的旧记录。我们可以到另外的办公室去吗？ 2018/11/14

观察/收集证据 实施审核－ 收集证据 审核技术－审核员必需 -- 有信心 展示你的信心 非常了解标准和程序 审核 员： 为什么校准标签没贴在千分尺上，而是被贴在盒子上？ 被审核方：所有的千分尺都有不同的尺寸。每一个千分尺只能放到 单一的盒子里面。所以不需要贴标签在千分尺上。 审核员： 同意。但是如果购买一个相同牌子，型号和尺寸的千分 尺，该怎样呢？ 被审核方：那可能造成一个问题。让我和我们质保工程师讨论解决 的办法。 2018/11/14

观察/收集证据 实施审核－ 收集证据 审核技术－审核员不应该 假定 争论 质问 把调查结果给其他人 2018/11/14

观察/收集证据 实施审核－ 收集证据 审核技术－审核员不应该--假定 事例 审核员： 一些采购定单送给ABC贸易公司。ABC贸易公 司在合格分供方名单中吗？ 被审核方：哦，是的。ABC贸易公司是由总经理的弟弟开办 的。一定在合格分供方名单中。他是总经理的弟 弟。我们相信他。 调查报告：采购定单被送给ABC贸易公司，它不在合格分供 方名单中。 事实： ABC贸易公司被列在合格分供方名单中。 2018/11/14

观察/收集证据 实施审核－ 收集证据 审核技术－审核员不应该--争论 冷静、保持礼节、理智 审核员： 为什么你的计时器没有被校准？ 审核员： 为什么你的计时器没有被校准？ 被审核方：总这样操作吗？你有没有校准你的手表？ 审核员： 不要离题。我现在谈的是你的计时器。 被审核方：我认为不需要去校准。 审核员： 这由不得你决定，是 标准的要求。 被审核方：实际一点吧。校准费用比买一个新的还要贵。 审核员： 那是你的事了。 2018/11/14

观察/收集证据 实施审核－ 收集证据 审核技术－审核员不应该--质问 被审核方不应受责难。 避免出现使人为难的现象。 过分的质问将引起人身性的攻击，审核将不再是客观的了。 审核员： 为什么这个检验记录没有签字？ 被审核方：这是一个意外。 审核员： 为什么会有意外？ 被审核方：我记不得了。 审核员： 这只是3 天前的事，你怎么会忘记呢？你怎么做的工作？ 2018/11/14

观察/收集证据 实施审核－ 收集证据 审核技术－审核员不应该--把调查结果给其他人 被审核方拥有调查结果 有关信息可能是很敏感的 审核员的专业形象 2018/11/14

观察/收集证据 实施审核－ 收集证据 审核技术－审核员切记 被审核方很自然地产生防御心理，因为 一些被审核方认为审核是在调查错误 错误将汇报给主管 审核报告是很敏感 主管要阅读 有些人的前途会受到影响 审核导致工作的停滞 被审核方的工作受影响 如果审核不是全面的，就没有第二次了 2018/11/14

检查方法 检查是以随机抽样形式进行，而非100%全检 决定抽样的数量时应考虑 — 被审核部门/项目的文件，工作，人员 和记录的数量 — 被审核部门/项目的文件，工作，人员 和记录的数量 — 过去的表现 2018/11/14

检查方法 抽查的方向不一定需要从头到尾，可从任何一点展开 抽查的文件/人员/记录间应有连贯关系采购文件： 〈－〉申购单〈－〉采购单〈－〉审批者要求〈－〉合格供方名单〈－〉供方评审记录〈－〉供方评审要求 2018/11/14

评审观察点 记录下所有的观察点 评审观察点以确定不符合事项 对所有不符合事项需有证据作为依据 2018/11/14

小组练习6：审核实习 请依据不同职责组成审核组； A/B/C/D四组分别抽签进行审核实习； 一个小组审核完成后交换角色； 时间：每节45分钟审核实习，5分钟总结。 2018/11/14

准备不符合事项报告 分析观察所得的不符合事项，以准备不符合事项报告 — 不符合事项的类别 — 不符合事项的模式 2018/11/14

不符合事项的分类 严重（主要）不符合项 轻微（次要）不符合项 观察（建议）事项 2018/11/14

不符合事项的分类 严重（主要）不符合项 不合格品可能装运，导致产品或服务 的规定性能降低或破坏的情况 不合格品可能装运，导致产品或服务 的规定性能降低或破坏的情况 由经验和判断很可能导致体系或严重降低产品和过程能力 缺少所要求的管理体系条款 多个次要不符合项发生在一个要素上 2018/11/14

不符合事项的分类 轻微（次要）不符合项 在执行或控制中的一个孤立的或小的缺失 文件化体系有部分缺失 2018/11/14

不符合事项的分类 轻微（次要）不符合项 根据经验和判断不会导致出现如下问题的不符合情况 — 导致体系失误 — 降低过程控制能力 — 导致不合格产品发生 2018/11/14

不符合事项的分类 观察事项 没有足够证据表明不符合存在 有不合格，但是偶尔发生，对管理体系的正常运行不产生影响。 2018/11/14

不符合事项的模式 文件问题 没有把标准的要求文件化 文件不能放映实际运作情况 文件内容不当，不足或错误 文件之间有矛盾 2018/11/14

不符合事项的模式 执行问题 没有按文件要求执行工作 有执行，但不彻底 设计问题 方法错误 工具设计错误 技术错误 2018/11/14

不符合事项报告 不符合事项的说明 发现的问题（观察所得的事实） 客观证据 结论（违反标准或文件的章节） 类型（严重、轻微还是观察事项） 2018/11/14

不符合事项报告 案列 1： 在检查2004年度的管理评审记录时，审核员发现管理评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉。 发现问题 客观证据 结论 2018/11/14

不符合事项报告 报告方法： 方法 1 - 分点式 问题：管理评审中，没有对纠正及预防行动及顾客投诉进行评审。 证据：2004年度的管理评审记录 结论：违反ISO9001：2008中的5.6.2中的有关要求 2018/11/14

实施审核－不符合报告 2018/11/14

化验室在推行ISO14001环境管理体系时，规定产生的废液用统一的收集桶收集，然后交由合格的厂商进行处理，后来化验室由于实验的需要，使用了大量的丙酮、甲苯、酒精、双氧水，文件规定仍然继续执行。 2018/11/14

涂装科本有一甲苯53加仑桶接地的改善方案，即利用加装接地线以改进在储存和使用中的安全，但当你到现场时发现，由于预期未来使用量加大，现场已在两个星期前改成储槽储存，并已经使用，储槽的接地线尚未安装。 2018/11/14

黎明公司从某电梯厂购买一台电梯，几个月来一直运转正常，你在审核时发现，该电梯并未获得生产许可证。 2018/11/14

某工厂的调漆室，有机溶剂浓度很高，夏季温度提高，员工对此提出了抱怨，科长把办公室的风扇搬到调漆室使用，降低了有机溶剂浓度和工作温度，员工抱怨的情形获得改善，在查阅危险评价清单时，并没有发现与此有关的内容。 2018/11/14

在某厂甲苯储槽区，供应原料的“虎克”公司的槽车司机正在卸料，你发现司机未按厂内卸料程序（ISST-012）规定使用接地线，询问司机小赵，小赵告诉你他不知道有这个规定，也不知道接地线放在何处。 2018/11/14

你到重油储存区进行审核时发现，为了改善事故应急响应条件，重油储槽的防溢堤改善工程正在进行中，先打掉了东侧部分围堤。 2018/11/14

MSDS（材料安全数据表）控制程序中规定：“明示用的MSDS要进行日常管理，避免破损或遗失。”但审核员在现场观察时却发现有些MSDS明示破损，字迹模糊难以辨认。 2018/11/14

实施审核－审核结果综合分析 •方针是否得到贯彻； •目标、指标和方案是否得到落实； •是否严格遵守了法律、法规和其它要求； ① 文件的完整性和可操作性； ② 体系的实施 ③ 体系运行的有效性 •方针是否得到贯彻； •目标、指标和方案是否得到落实； •是否严格遵守了法律、法规和其它要求； •整体质量、环保、安全行为是否得到持续改善； •员工的安全意识是否得到了提高； •相关方对体系的评价如何； ④ 体系发展的历史和趋势 2018/11/14

小组练习7：不符合项报告练习 针对练习题，判定是否有不合格项，并指出不符合标准中哪条，简述其理由。 时间：20分钟 2018/11/14

审核报告 审核目的和范围； 商定的审核准则； 进行审核的（起止）日期和审核含盖的日期； 审核组成员名单； 关于审核过程的简要说明，包括所遇到的障碍； 审核综述和结论。 2018/11/14

典型的审核结论 管理体系符合管理体系审核准则情况； 体系是否得到了正确的实施和保持； 内部管理评审过程是否能确保管理体系的持续适用性与有效性； 2018/11/14

小组练习8：审核报告练习 请依据前段所有练习过程，编制一份审核报告 时间：30分钟 2018/11/14

末次会议 1、重申审核的目的、范围、依据与方法 2、由各审核员宣读不符合报告 3、分发不符合项报告 4、由审核组长对本次内审进行总结发言 5、总经理对本次内审做出评价 2018/11/14

小组练习9：末次会议练习 每个小组请选出组长一名； 由A/B/C/D小组组长分别代表审核组召开末次会议； 其他小组成员注意倾听； 时间：每组10分钟。 2018/11/14

纠正和预防措施的提出与实施 1、由不合格发生部门进行原因分析 2、针对分析出的不合格原因提出相应的纠正措施 3、分析可能潜在的不合格，提出相应的预防措施 4、针对提出的措施进行实施 2018/11/14

跟 踪 1、内审员根据责任部门提出的改善日期，按时到责任部门进行跟踪审核 跟 踪 1、内审员根据责任部门提出的改善日期，按时到责任部门进行跟踪审核 2、根据提出的纠正和预防措施，内审员逐条核对，有无按提出的纠正和预防措施进行改善 3、根据审核的结果，做出结论，是否同意关闭该不符合项 2018/11/14

纠正措施跟踪的目的 1、促使受审核方认真分析原因，找出不符合的根源，防止类似事件再次发生，进一步完善管理体系，创造良好的体系运行条件。 2、使受审核方按照纠正措施计划进行有效的纠正，为过去出现的问题划上问号，为审核组的审核结论提供依据。 3、通过纠正措施实施情况跟踪，促使受审核方管理体系完善内部运行机制。 2018/11/14

纠正措施跟踪的原则 1、所有发现的不符合项，必须采取纠正措施，内审员应进行跟踪验证，确保其得以关闭。 2、可采用的纠正措施跟踪验证方式 现场验证和资料验证 2018/11/14

纠正措施跟踪的原则（续） 3、纠正措施完成期限 严重不符合项一般在三个月内完成，审核员在此时间内予以验证。 一般不符合项一般在一个月内完成纠正措施验证。 程度轻微的一般不符合项并在现场审核期间立即纠正的，审核员及时进行纠正措施跟踪验证，如确已完成，应在不符合报告中注明完成情况。 2018/11/14

审核双方在纠正措施跟踪上的责任 审核员的责任 受审核方的责任 确定不符合项； 提出纠正措施要求和实施完成期限； 为纠正预防措施提出改进的建议； 进行纠正措施的跟踪验证； 受审核方的责任 确认不符合项； 分析不符合项的原因； 制定和实施纠正措施； 检查完成纠正措施情况，作好记录； 及时向审核组提交不符合项报告原件及纠正措施完成情况证明材料。 2018/11/14

纠正措施的验证 1、原因分析方面 受审核方针对不符合进行的原因分析是否确切找到问题的根源，而非避重就轻或浮于表面； 2、措施制定方面 纠正措施是否具备可行性及合理有效性； 采取的纠正措施是否与不符合项严重程度相适应； 纠正措施是否可以防患于未然； 纠正措施是否能举一反三，避免同类问题的发生； 2018/11/14

纠正措施的验证（续） 实施及效果方面 计划是否按规定日期完成； 计划中的各项措施是否全部完成； 效果如何，是否有效控制了类似不符合的再次发生； 实施情况是否有记录可查，纠正措施和实施情况记录是否是不符合的发生部门完成； 如程序修改，修改内容是否适用有效，是否按照文件控制进行并予以记录，该程序是否已被执行。 2018/11/14

小组练习10：跟踪审核练习 每组完成不符合项练习时的原因分析及纠正措施实施； A/B/C/D小组抽签，安排一个审核员验证对方小组的纠正措施完成情况； 时间：第一节20分钟，第二节10分钟； 2018/11/14

你了解以下内容了吗？ 内部审核的程序！ 审核的目的、范围及准则！ 审核计划的内容及制定！ 审核检查表的制定！ 首、末次会议！ 现场取证的方式、方法！ 不符合报告形成！ 审核报告的编写！ 不符合的跟踪验证！ 2018/11/14

产品认证和（质量）管理体系认证 1、 相同点： 1．1都要求对申请认证的组织的管理体系进行审核； 1、      相同点： 1．1都要求对申请认证的组织的管理体系进行审核； 1．2都要求申请认证的组织建立质量管理体系，具有持续生产符合规定要求的产品的能力。 2、      区别：（见下图） 2018/11/14

产品认证和（质量）管理体系认证 项目 产品认证 体系认证 对象 特定产品 （质量）管理体系 获准认证条件 1、 产品质量符合指定标准的要求 产品认证 体系认证 对象 特定产品 （质量）管理体系 获准认证条件 1、 产品质量符合指定标准的要求 2、 质量管理体制系符合指定体系标准的要求 3、 具有法人地位 4、 产品连续批量生产 1、（质量）管理体制系符合申请认证管理体系标准 的要求及必要的补充要求 2、 具有法人地位  证明方式 产品认证证书、认证标志 体系认证证书、认证标志 证书的使用 证书不能用于产品上，标志可用于获认证的产品上 证书和标志都不能在产品上使用，但可用于正确的宣传 性质 自愿/强制 自愿 2018/11/14

认证认可相关知识 CNAB： 中国进出口企业认证机构国家认可委 CNACR：中国质量体系认证机构国家认可委 CNACP：中国产品质量认证机构国家认可委 CACEB：中国环境管理体系认证机构认可委 以上五个认可委合并成统称为： CNAB：中国认证机构国家认可委员会 IAF（国际认可论坛） PAC（亚太认可合作组织） PAC/ MIA多边互认协议 2018/11/14

课 程 考 试 考试 补考 如果不及格，你还可以进行补考。补考时间由双方确定。 补考机会只有1次, 并且要求在培训之日的12周内。 课 程 考 试 考试 补考 如果不及格，你还可以进行补考。补考时间由双方确定。 补考机会只有1次, 并且要求在培训之日的12周内。 补考将用另外不同的考卷。 2018/11/14

课 程 回 顾 希望该课程满足了你来参加培训的目的。如果在其他任何个人发展上需要我们的帮助，请随时与我们联络。 课 程 回 顾 希望该课程满足了你来参加培训的目的。如果在其他任何个人发展上需要我们的帮助，请随时与我们联络。 下面所列的可能是您在参加完培训课程后，需要做的： 回顾一下所学的知识; 制定一个行动计划； 尽快参与审核。 2018/11/14

谢谢各位的参与！ 2018/11/14