品質機能展開 quality function deployment QFD

品質機能展開 品質機能展開係為一種將顧客的心聲整合融入產品發展過程的系統結構方法，於1972年由日本三菱（Mitsubishi）公司位於神戶的造船廠所提出。從掌握顧客的需求，轉換成企業所提供之技術與服務，做為建立產品或服務設計的標準，並將此設計有系統地展開到各個零件或服務項目上，以及製造工程各要素或服務工程各要素的相互關係上，使產品或服務能符合顧客的期望與需求。

品質機能展開的基本想法

品質機能展開之效益

品質機能展開係經由品質屋的建立來完成

品質屋(house of quality, HOQ) 品質屋將顧客之期望轉換為產品設計所需之工程技術以及零件，以使得企業所設計製造出來之產品，能符合市場上顧客之需求。品質屋共包括：顧客期望、工程技術、顧客需求與工程技術間關係矩陣、競爭產品評估、相關矩陣、改善優先順序六大部份。

品質屋

顧客期望（what） 位於品質屋的左牆，又被稱為顧客的聲音（voice of customer, VOC），主要用以描述顧客的需求與期望，顧客需求之資訊可經由市場、調查問卷以及顧客訪談等方式取得。顧客以自己的語言說明對企業所提供產品與服務的期望，企業必須要能充分且有效的掌握市場上顧客的需求與期望，才能提供足以滿足顧客需求的產品與服務。

工程技術（how） 位於品質屋的天花板，又稱為工程的聲音（voice of engineering, VOE）。也就是如何藉由工程以及設計部門提供相關的技術，以滿足顧客需求。在功能分析階段中有關顧客對產品或服務之需求，企業必須規劃相關部門或設備，以生產所需產品及提供必要服務。

顧客需求與工程技術間關係矩陣 為品質屋的主體，此關係矩陣是用來說明顧客需求項目和工程技術特性間的關係程度。顧客對產品及服務的期望與企業所提供之產品功能與顧客服務間，可利用相關矩陣圖來加以連結，

競爭產品評估 位於品質屋的右牆，此矩陣包含了自有產品及其他競爭產品，在顧客需求條件下的評分值，以瞭解自有產品的優劣、顧客對各項需求之重視程度、品質機能之目標值、水準提昇率、銷售重點及顧客需求絕對權重，用以瞭解顧客需求的優先順序。企業除針對顧客期望提供適當之產品與服務外，在市場上仍須與競爭對手相互競爭，對市場上競爭企業所能提供用以滿足顧客需求項目所獲得評分等級與自身企業之得分加以整理、比較與記錄，並對比較之結果加以分析，以了解企業所提供產品或服務的優缺點。

工程技術相關矩陣 位於品質屋之屋頂，主要用以說明各工程技術間之相關性分析。企業內各部門所提供服務間的關係則以交互作用矩陣加以描述其相關性與相關強度。

改善優先順序 位於品質屋的基座，依照工程代用特性的評分值，瞭解要生產出顧客期望的產品，哪些技術是最迫切需要的，以作為各項技術引進及資源分配考量的工具。針對競爭分析之內容，研擬企業功能應改善項目、改善方向與改善優先順序。

品質機能展開流程 1.產品規劃 2.零組件展開 3.製程規劃 4.生產計劃

產品規劃 在第一階段之產品規劃中，了解市場上潛在顧客對企業所生產產品或提供服務之期望與需求為最重要之工作。透過顧客意見反應，顧客訪談或問卷調查，收集不同顧客群對產品之需求資料，運用親和圖（affinity diagram）將顧客資料加以分類整理，再將完成之親和圖轉換為系統圖（tree diagram），對於顧客之期望與需求，企業提供相對應之產品設計需求，以滿足顧客期望，將企業提供之工程技術以系統圖之方式表示之。運用矩陣圖（matrix diagram）結合顧客期望系統圖與工程技術系統圖，建構產品規劃階段之品質屋，並對市場上之競爭產品進行競爭評估，以了解自有產品之優缺點，做為產品定位之參考。

零組件展開 企業在完成第一階段之產品規劃後，為達成顧客期望產品所需之工程技術必需由產品之各項零組件所擁有功能來達成，第二階段之零組件展開，即在於運用品質屋以找出具有達成要求功能特性之訂定零組件規格，此階段的展開屬於製造與工程技術層面。為了達成產品規劃中，對設計品質的要求，需進一步探討構成這些設計品質所需的次系統以及構成這些次系統所需的相關零組件，同時對產品所欲達到的品質要求和所需零組件的品質特性兩者間的關係都需明確定義。

製程規劃 在第三階段之製程規劃中，經由零組件特性選用與規格訂定資料，決定製造過程中所需要之製造程序技術與方法，以維持產品之品質特性，達到顧客要求品質水準。製程規劃的目的就是為了滿足顧客所需求的品質要求，經工程轉換為技術或工程上的產品品質規格，透過製程狀況的設定控制，以達到生產結果的產品，能完成滿足顧客的需求，更進一步的尋找最佳的生產製程方式，使在較經濟的生產條件下亦能完成產品所需具備的品質規格。

生產計劃 在生產計劃階段中，根據所需之製造程序及技術，決定生產所需之設備與工具，同時參考製程能力以訂定品質標準，然後再訂定為求確保品質標準之作業標準以及選擇能以最低成本達成目標品質的作業方法，以謀求最適當的品質與成本。因此，在決定零件的作業方法之前，應先針對該零件之最重要特性，藉由品質展開以訂定能達到必要精密度之最低成本的加工與作業方法以及訂定品質標準、作業標準、檢查標準。

國內品質機能展開之各發展階段

品質機能展開作業流程 利用親和圖、關連圖和系統圖以整理與分析顧客之需要； 以系統圖來描述工程技術之分析結果； 以矩陣圖描述顧客需要及工程技術之連結； 評估競爭產品之功能表現；以訂出品質改善之目標，並擬定改善優先順序與方案。

決定顧客的需求 (1) 顧客分類後的意見。 (2) 電話或問卷調查。 (3) 顧客報怨。 (4) 專家的意見。 (5) 市場上的同類型的產品。 (6) 政府所訂定的法規。

顧客需求調查 (1) 顧客真正要些什麼。 (2) 什麼是顧客所期望的。 (3) 是否有使用顧客的期望去驅動設計過程。 (4) 設計能夠做什麼事去滿足顧客的需求。

顧客的需求通常是含混不清而且也是最原始的，品質機能展開的任務就是把顧客的所有期望分解成更具體且特定的需求，顧客的需求必須確實被考慮而且要正確地被轉換成公司方面所要的資訊。

產品定位程序 （一）產品屬性分析 （二）產品構想 （三）產品功能分析 （四）屬性功能相關性分析 （五）競爭產品評估 （六）產品定位

產品屬性分析 用以描述顧客的需要與期望，並針對產品屬性進行分析，將其轉換為產品屬性系統圖(systematic diagram)。 1.顧客需要與期望調查：可採取方式包括經由企業內部討論，銷售、服務或其他部門人員之意見，或針對潛在顧客進行問卷調查或訪談等方式，獲得顧客需要之資料。 2.可採取統計方法或品管七大手法之 K-J法對顧客需要資料加以整理，並繪製產品屬性親和圖。 3.依階層方式將顧客需要逐層展開，繪製成樹狀結構之產品屬性系統圖。

產品構想 根據研發、行銷及製造部門之意見加以彙總，或直接沿用產品企劃相關資料。

產品功能分析 根據產品構想，將產品之各種功能加以分類。列出各類功能所需之工程技術，以“ 目的～手段 ”之方式逐層展開，繪製成樹狀結構之產品功能系統圖。

屬性功能相關性分析 建立屬性與功能之關連圖，並利用關係矩陣圖(matrix diagram)進行產品屬性與產品功能間之相關性分析，及計算各屬性之重要度。

關連圖構建：將達成產品屬性所需之產品功能，加以連結，繪製成關連圖。

關係矩陣圖建立：產品屬性與產品功能間之相關性與相關強度分析，以符號或數字來說明。所使用之符號或相關性權數值劃分可依不同之需求決定；一般以“◎”表相關性強其權數值為+9，“○”代表相關性中等其權數值為+3，“△”代表相關性弱其權數值為+1。若產品屬性與產品功能之間並無關係存在則以空白表示。將分析之資料繪製成關係矩陣圖。關連圖構建：將達成產品屬性所需之產品功能，加以連結，繪製成關連圖。

屬性重要度權數計算：以分析層級程序法(analytic hierarchical process, AHP)分析計算各顧客要求品質項目重要度之權數。AHP為一極為有效率之方法，可將複雜且非結構性的問題分割成數個組成成份，安排這些成份或變數為階層次序，將變數成對比較，對其相關重要性以主觀判斷給予一 1 至 9 之數值，再計算各變數之優先權數值。

競爭產品評估 分析競爭產品之功能，並比較其差異，以雷達圖或矩陣分析法等方法，分析其他競爭產品之優缺點。

產品定位 將產品功能分類。結合屬性重要度權數，繪出產品屬性空間。整合產品屬性空間與競爭產品之功能差異比較進行產品定位。

產品 定位 程序

項 目 圖書館自身 圖書館一 圖書館二 借 還 書 書籍種類多 9 3 書籍易於尋找 7 借還書作業速度快 書籍外借時間長 5 外借書籍數量多 讀 要安靜 要有廁所 照明充足 要有冷氣空調 要有飲水機及紙杯 1 桌椅數量要多且舒適 學術 期刊 查詢 種類多 設置電腦查詢系統 存放位置標示明確 設置影印機 雜 誌 報 紙 具時效性 過期資料易於查詢 設置閱讀區 視 聽 室 錄影帶種類多 分類標示要明確 機器使用說明要詳盡 錄影帶品質要好 播放設備佳 延長開放時間

圖書館自身 圖書館一 圖書館二 借還書 7.717 4.753 7.341 讀書 5.614 7.026 4.198 學術期刊查詢 4.272 5.194 6.158 雜誌報紙 6.153 6.525 7.469 視聽室 5.957 6.359 5.853