第四章 旅游业

本章概要： 旅游业 旅行社 住宿业 旅游交通 旅游景点 旅游产品

学习目的： 了解旅游业与传统产业在划定标准上的差异 熟悉旅游业的构成 熟悉旅游业的一般特点 熟悉旅游业各经营部门的基本常识和现状

本章重点、难点： 旅游业的界定 旅游业的性质和特点 旅游业的构成

一、旅游业 旅游业的概念 旅游业的构成 旅游业的性质 旅游业的基本特点

1.旅游业的概念 以旅游者为对象，为其旅游活动创造便利条 件并提供其所需商品和服务综合性产业。 不同观点 产业（industry）：其主要业务和产品大体相同 的企业类别的总称。 旅游业与传统产业划分标准比较 构成 投入产出测算 隶属于其他产业 旅游业客观存在（共同之处） 以旅游者为对象，为其旅游活动创造便利条 件并提供其所需商品和服务综合性产业。

2.旅游业的构成 三大支柱说：旅行社、住宿业、交通运输业 五大部门说： 住宿接待部门 旅行业务组织部门 游览场所经营部门 交通运输部门 目的地旅游组织部门 直接旅游企业、间接旅游企业和各种旅游组织

3.旅游业的性质 旅游事业与旅游业 旅游业是由各类旅游企业构成的，企业是以盈利为目的并需进行独立核算的经济组织。由各类企业构成的旅游业，其经营的根本目的是获取收入，是一项经济性质的产业。

4.旅游业的基本特点 综合性产业 劳动密集型的服务型产业

二、旅行社 概念 分类 旅行社在旅游业中的作用 旅行社的业务开展 我国旅行社的发展现状

1.旅行社的概念 有盈利目的、从事旅游业务的企业。 旅游业务： 为旅游者代办出境、入境和签证 手续，招徕、接待旅游者，为旅游者 ----------1996年10月《旅行社管理条例》 旅游业务： 为旅游者代办出境、入境和签证 手续，招徕、接待旅游者，为旅游者 安排食宿等有偿服务的经营活动。

2.旅行社的分类 国外： 旅游批发经营商 旅游零售商(旅游代理商) (Travel Agent) 我国： 国际旅行社 国内旅行社 旅游批发商（Tour Wholesaler） 旅游经营商（Tour Operator） 旅游零售商(旅游代理商) (Travel Agent) 我国： 国际旅行社 国内旅行社

3.旅行社在旅游业中的作用 需求： 组织者、中介 供给： 销售渠道

4.旅行社业务的开展 组织接待团体旅游 接待安排散客旅游

5.我国旅行社的发展现状 呼唤新的经营格局 需要现代市场营销观念 需要科学的经营管理

三、住宿业与饭店 饭店在住宿业中的发展 饭店的类型 饭店的等级划分与我国星级评定 饭店在社会经济中的作用 饭店业中的集团化经营 我国饭店业的发展现状

1.饭店在住宿业中的发展 客栈、客店 ---- 饭店 ----- 度假村、青年旅馆 食宿 ---- 社交中心 ---- 综合接待企业

2.饭店的类型 地点 同交通工具的关系 目标市场 服务范围 等级划分 经营管理方式 经济类型

3.饭店的等级划分和我国星级评定 目的 评定机构 标准 我国的星级评定

4.饭店在社会经济中的作用 饭店为经济活动和社会生活提供了方便 饭店时旅游创收的重要基地 饭店是地区发展和创造就业的重要促进者 饭店和旅游和社会活动的重要场所

5.饭店业中的集团化经营状况 饭店连锁集团 成员饭店 优势 自己拥有产权和自己经营 资本 技术经济 租来经营的饭店 市场营销 代管经营 物资采购 管理 风险扩散 成员饭店 自己拥有产权和自己经营 租来经营的饭店 代管经营 特许经营

饭店合作集团 背景 类型 市场营销合作集团 物资采购合作集团 人员培训合作集团 预订系统合作集团

美国AHMA公布的前10位饭店集团的品牌谱系(2004) 洲际（Inter-Continental Hotel Group） Candlewood，Centra，Crowne Plaza，Forum Hotel， Holiday Inn，Holiday Inn Express，Holiday Inn Garden Court，Holiday Inn Select，Inter Continental，Parkroyal，Posthouse，Staybridge Suites by Holiday Inn，& Sunspree Resorts 圣达特（Cendant Corporation） Amerihost Inn，Days Inn，Days Serviced Apartments，Howard Johnson，Howard Johnson Express，Knights Inn，Ramada，Ramada Limited， Super 8，Thriftlodge，& Wingate Inn 马里奥特（Marriott International, Inc.） Courtyard by Marriott，Fairfield Inn by Marriott，Marriott Conference Centers，Marriott Executive Apartments，Marriott Hotels and Resorts， Ramada Int'l Plaza，Ramada International Hotels & Resorts，Renaissance Hotels & Resorts，& Residence Inn 精选国际（Choice Hotels International, Inc.） Clarion，Comfort Inn，Hotel & Suites，Econo Lodge，MainStay Suites，Quality Inn，Hotel & Suites，Rodeway Inn，& Sleep Inn 希尔顿（Hilton Hotels Corporation） Conrad，Doubletree，Doubletree Club，Embassy Suites，Embassy Vacation Resort，Hampton Inn， Hampton Inn & Suites，Hilton，Hilton Gaming， Hilton Garden Inn，& Homewood Suites 最佳西方（Best Western International） Best Western 史达屋（Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc.） Four Points Hotel by Sheraton，Sheraton，St. Regis/Luxury Collection，W Hotels，& Westin 雅高国际（Accor International） Century，Coralia，Etap Hotel，Hotel Formule 1， Hotel Novotel，Hotel Sofitel，Jardin，Libertel， Mercure Hotel，Pannonia，Parthenon， & Suitehotel 卡尔森（Carlson Hospitality Worldwide） Country Inns & Suites by Carlson，Park Inns & Suites，Park Plaza Suites，Radisson，& Regent Hotels 雅高北美（Accor North America） Coralia，Hotel Novotel，Hotel Sofitel，Mercure Hotel，Motel 6，Red Roof Inn，& Studio 6

2004年管理酒店最多的饭店集团 饭店集团 管理的饭店 饭店总数 万豪国际Marriott International（美国） 889 2632 延住饭店集团Extended Stay Hotel（美国） 654 雅高Accor（法国） 535 3973 洲际饭店集团Inter Continental Hotels Group（英国） 403 3540 塔拉乐德森集团Tharaldson Enterprises（美国） 360 全球凯悦公司Global Hyatt Corp.（美国） 316 818 州际饭店公司Interstate Hotel & Resorts（美国） 306 喜达屋国际Starwood Hotels & Resorts（美国） 238 733 卢浮宫饭店集团Louvre Hotels（法国） 227 887 希尔顿饭店集团Hilton Hotels Corp.（美国） 206 2259

6.我国饭店业的发展现状 现状 问题 有些地方过热过快 布局欠合理 结构不合理 与环境的协调存在问题

国际饭店集团进入中国市场一览表 集团名称 品牌名称 洲际饭店集团（英国） 洲际(InterContinental)、皇冠假日(Crown Plaza)、假日(Holiday Inn) 圣达特集团（美国） 豪生(Howard Johnson)、华美达(Ramada)、速8(Super8) 万豪国际（美国） J.W.万豪(J.W.Marriott)、利兹卡尔顿(Rita Carlton)、万豪(Marriott)、万丽(Renaissance)、万怡(Courtyard By Marriott)、万豪行政公寓 雅高（法国） 索菲特(Slfitel)、诺富特(Novotel) 最佳西方（美国） 最佳西方(Best Western) 希尔顿饭店集团（美国） 希尔顿(Hilton) 喜达屋国际（美国） 圣瑞吉斯(St.Regis)、威斯汀(Westin)、喜来登(Sheraton)、W 卡尔森国际（美国） 丽晶(Regent)、Radisson SAS、 Radisson Plaza 凯悦饭店/凯悦国际（美国） 柏悦(Park Hyatt)、君悦(Crand Hyatt)、Hyatt Regency 香格里拉饭店集团（美国） 香格里拉(Shangri--La)

国内饭店管理公司情况概览 （按客房数排序） 排名 饭店管理公司 注册地 注册资本 （万元） 品牌名称 管理饭店数 客房总数 （间） 管理的星级饭店数 客房总数 1 锦江国际酒店管理有限公司 上海 10000 锦江国际 141 29057 76 20279 2 北京首旅建国酒店管理有限公司 北京 3240 建国商务 49 13796 28 8631 3 如家和美酒店管理（北京）有限公司 10200 如家酒店连锁 71 8068 4 锦江饭店管理公司 四川 4063 四川锦江宾馆 39 6985 33 6623 5 锦江（北方）管理有限公司 2000 锦江 24 6705 6 粤海国际酒店管理（中国）有限公司 广东 5000 粤海、粤海之星 20 6312 16 4062 7 河北燕都旅游饭店管理公司 河北 160 燕都饭店管理 45 6000 38 5500 8 南京金陵酒店管理有限公司 江苏 600 金陵、金一村 5532 10 2563 9 福州西湖酒店管理有限公司 福建 34 5100 27 4050 浙江世贸饭店管理有限公司 浙江 830 18 4836 1471 11 四川谢费利尔管理有限公司 50 谢费利尔 41 4654 30 3742 12 开元国际酒店管理有限公司 2000港币 开元名都、开元大酒店 14 4500 3002 13 河南中州国际集团管理有限公司 河南 100 中州国际饭店 1260 东方酒店管理有限公司 广西　 3000 4442

四、旅游交通 什么是旅游交通 旅游交通在旅游业中的作用 主要的旅行方式 影响旅游者选择旅行方式的因素 我国旅游交通发展的现状

1. 什么是旅游交通 是指旅游者利用某种手段和途径，实 现从一个地点到另一个地点的空间转移过 程。

2. 旅游交通在旅游业中的作用 是旅游者完成旅游活动的先决条件 是发展旅游业的命脉 是旅游收入和旅游创汇的重要来源

3. 旅游的主要方式 汽车、飞机、火车、轮船 优势 劣势 发展趋势

4. 影响旅游者选择旅行方式的因素 旅游目的 运输价格 旅行距离 旅行偏好和经验 其他：天气、伴侣、安全保障、地理位置

5. 我国旅游交通的发展现状 铁路方面 公路方面 航空方面 水路方面

五、旅游景点 旅游景点 旅游景点的类别 我国旅游景点的质量等级划分与评定 旅游景点在旅游业中的地位 景点经营中的影响因素 我国旅游景点管理中的问题

张家界风光 故宫

长城 丽江古城

1.旅游景点 专为来访公众参观、游乐和增长知识 而设立和管理的长久性休闲活动场所。 专用性 长久性 可控性

2.旅游景点的类别 设立性质 吸引因素的形成原因 内容的多少 内容和表现形式 古代遗迹 历史建筑 博物馆 美术馆 公园和花园 野生动物园区 主题公园 早期产业旧址

3.我国旅游景点的质量等级划分与评定 目的 等级类别 划分评定标准

4. 旅游景点在旅游业中的地位 激发和吸引的作用 景点产品在目的地旅游业整体产品中居于中 心的地位。

5.景点经营中的影响因素 顾客需求层次的提高 竞争状况的发展 现代科技的应用 外部宏观政策的影响

6.我国旅游景点管理中的问题 忽视环境承载力管理 门票价格缺乏全局观念 服务质量有待提高

六、旅游业的产品 旅游产品 旅游产品的特点 旅游产品的质量标准 我国旅游产品的质量管理 质量管理的基本途径

1.旅游产品 总体旅游产品 需求 ：旅游者从离家外出开始直至完成全程旅 供给：旅游目的地为满足来访旅游者的需要而提 游活动并返回家中为止这一期间的全部旅行经历 的总和。 供给：旅游目的地为满足来访旅游者的需要而提 供的各种旅游活动接待条件和相关服务的总和。 Attraction 、Access 、Amenities、 Ancillary Services 单项旅游产品 旅游企业所经营的设施和服务。

2.旅游产品的特点 无形性 不可转移性 不可储存性 生产与消费的同步性 综合性 季节性

3.旅游产品的质量标准 质量的重要性 服务质量的理解 服务内容和服务方式 外部标准和内部标准

4.我国旅游产品的质量管理 5.质量管理的基本途径 要有做好工作的愿望 要有做好工作的本领 要有做好工作的条件 要有严格的保证措施

服务质量差距模型 顾 客 企 业 口 碑 个人需要 过去经历 服务期望 服务感知 服务传递 对顾客的外部沟通 将感知转化为服务质量规范 差距5 服务感知 服务传递 (包括之前和之后的接触) 企 业 对顾客的外部沟通 差距1 差距4 差距3 将感知转化为服务质量规范 差距2 管理层对于顾客期望的感知

第五章 复习思考题 1.名词解释：旅游业 旅行社 旅游产品 旅游景点 2.试分析旅游业的性质 3. 你认为旅游业是否标准产业？ 为什么？ 1.名词解释：旅游业 旅行社 旅游产品 旅游景点 2.试分析旅游业的性质 3. 你认为旅游业是否标准产业？ 为什么？ 4.饭店等级评定标准所涉及的内容主要包括哪些方面？评定工作的主要原则有哪些？ 5.同独立经营的单体饭店相比，饭店连锁集团何以会有竞争优势？ 6.影响人们选择旅行方式的因素都有哪些？ 7.作为旅游企业的管理人员，你认为如何去评判员工的服务质量？