4-1 撥打電話禮儀 4-2 電話接聽禮儀 4-3 代接電話禮儀 第四章 電話禮儀 4-1 撥打電話禮儀 4-2 電話接聽禮儀 4-3 代接電話禮儀
4-1 撥打電話禮儀
應避免用餐或 午休時間打擾 他人作息 通話完畢時應 道「再見」或 作結語 首先表明自己的 姓名、身分 打錯電話 立即道歉 撥打電話禮儀 無人接聽大約 5分鐘後再撥 應預先擬妥溝通 的事項或重點 電話內容要簡單 、扼要 若要找的人不 在，可請對方 代為留言
撥打電話的步驟 電話撥通時，需先確認對方，並做簡單的寒暄問候，拉近 雙方距離。 電話撥通時，需先確認對方，並自我介紹，依機關、單位、 打出電話前，應先確定對方電話、姓名、頭銜，再釐清談話要點， 同時備妥相關資料、記事本或便條紙。 電話撥通時，需先確認對方，並做簡單的寒暄問候，拉近 雙方距離。 電話撥通時，需先確認對方，並自我介紹，依機關、單位、 姓名的順序介紹。 應傾聽對方意見，再用溝通達成協議，不可一味地辯護自己 的意見。
撥打電話的步驟 在達成共識後，應將雙方協調後的結論再重複一次，並請 對方確認。 結束前一定要記得用禮貌用語作結尾。 掛電話時，應等對方先掛斷，自己再輕輕掛上。 對方不在或不方便接聽時，可以請接電話的人代為轉達， 先自我介紹後請教對方姓名，方便稱呼及下次聯繫時洽詢。
4-2 電話接聽禮儀
接聽公務電話要領 ★熟悉電話系統及操作方式。 ★運用「用心」聆聽，並重複 敘述來電的重點。 ★熟記自己公司組織與各部門分 機號碼(分機表貼放於桌面)。 ★請對方等待時， 務必讓對方 充分了解原因。 ★鈴響三聲之內，務必要接。 ★主動代（轉）接或留言。 ★準備紙和筆在手邊。 ★禮貌的表明自己身分。 ★交談中稱呼對方尊姓。 ★注意說話的禮貌和口氣。
不要讓鈴響 超過 3 聲 通話完畢後， 輕輕地放下電話， 以示尊重 重要的內容應 簡明扼要地 記錄 接聽電話 禮儀要點 應盡量讓對方 結束對話 對方打錯電話， 不可口不擇言
接聽電話的步驟 鈴響 3 聲左右後接聽並問候 報出姓名 確認對方身分 詢問來電目的 彙整意見並確認交代事項或結論 感謝致意 輕輕掛斷電話
4-3 代接電話禮儀
代接電話的時機 指定人不在 座位時 代接上司電話時 指定人正在接、 打電話時 指定人出公差 或外出開會時
代接電話注意事項 用筆記下來 絕對不可忘記 轉達或留言 口氣溫和 主動提供協助