CHAPTER 15 控制工具與技術 新陸書局股份有限公司 發行

CH15 控制工具與技術 15.1 人力資源管理之控制 15.2 資訊控制 15.3 控制階段取向 15.4 生產作業控制 15.5 專案研究發展控制 新陸書局股份有限公司 發行

Case1. 下是重整 成功再起 過去玩過頭！財務槓桿失控，導致下市 現在懂堅持！只接毛利率超過兩成訂單 「成也資本市場、敗也資本市場」黃明和坦言，1990 年剛接下台中精機執行副總經理不久，公司就在他手中順利上市。但1997年亞洲金融風暴，面臨股市過度擴充而必須下市重整。 現在懂堅持！只接毛利率超過兩成訂單 金融風暴前儘管年營收2、30 億元，但月庫存可能達9億元，甚至壓縮獲利來競爭；現在一概謝絕製造與設計代工訂單，更只接平均毛利率達兩、三成的機器，並合理反映價格，確保利潤率。 「大時機好我就往上多成長一點，大時機不好我也可以往後退一步。」能在市況差的 2009 年堅持不減價並備足庫存，才能迎來 2010 年榮景。 新陸書局股份有限公司 發行

15.1 人力資源管理之控制 新陸書局股份有限公司 發行

15.1.1 人員招募甄選(Selection) 企業組織進行員工的招募，係企業人資控制的第一步，「用對的人」比「做對的事」相對重要。 近年來管理者亦偏向儘量僱用與組織具有相同價值與共同經驗的員工，而不再單獨以個人工作技能作為僱用標準，依此進用員工，經證實亦是對組織具有高度承諾的員工。 新陸書局股份有限公司 發行

15.1.2 新進人員的引導訓練及適用 新進員工的引導(New Employee Orientation) 員工經企業錄取進用，一般機構皆會辦理講習課程，除介紹整體環境、組織部門外，並對各部門營運作業、工作流程作大致的說明。 惟相關工作有效運作，仍須透過基層主管藉由非正式環境的溝通討論，並適時做修正，以達其目標。 新陸書局股份有限公司 發行

15.1.2 新進人員的引導訓練及適用 訓練和發展(Training and Development) 為使新進員工儘速瞭解並熟練，他們所在職位的工作技能及掌握工作進度，企業組織皆進行正式的員工培訓計畫，使新進員工儘速進入狀況，由資深員工或其基層主管擔任的教練，對員工進行一對一的輔導，可以使新進員工順利及快速進入工作環境。 透過一系列的訓練課程，除了增進員工的工作績效外，更能使員工提升未來工作的能力，個人因此獲得發展。 新陸書局股份有限公司 發行

15.1.3 人員任用 提出願景、目標(Goals) 工作設計(Job Design) 正式規範(Formal Regulation) 直接監督(Direct Supervision) 訓練(Training) 新陸書局股份有限公司 發行

15.1.4 績效評估、升遷發展 績效評估(Performance Appraisal) 企業管理者透過績效評估，可以了解員工過去的表現及優缺點，績效評估後，管理者和員工進行回饋面談，更能確立員工未來努力的方向及提出未來的改善計畫。 評估的結果會連結在管理措施上 績效佳，管理者予表揚或升遷、加薪、獎勵等 表現不佳，則予以懲戒、減薪、降職或解雇 新陸書局股份有限公司 發行

15.1.5 員工退休、安養措施 企業員工經多年工作，退休時應有一定的安養措施，讓員工於工作時能安心工作，無後顧之憂。 人資管理除上項方法、人員控制主要從內在著手，即應透過組織的信念體系、核心價值理念及企業組織文化等形塑及強化，塑造一個自我監控的員工。 新陸書局股份有限公司 發行

15.2 資訊控制 15.2.1 資訊科技與資訊系統 15.2.2 資訊系統的類型 15.2.3 資訊安全控管 日常營運資訊系統 管理者支援系統 企業資源規劃系統 15.2.3 資訊安全控管 資訊安全威脅 網路資訊安全的控管 新陸書局股份有限公司 發行

15.2.1 資訊科技與資訊系統 資訊科技(Information Technology, IT) 資訊科技僅係資訊系統一部分(資訊科技係為人為完成資訊系統所使用的工具)，整個資訊系統的運作必須包括人員及組織程序，將資料抽取處理儲存，並提供決策所需的資訊，方為資訊系統。 資訊科技(Information Technology, IT) 以電腦為主體的網路、電子溝通系統、遙控裝置。 如電腦、網路、電話、傳真機等硬體，或一些有助於提升資訊系統管理能力的軟體。 資訊系統(Information System) 由人員、資料、科技及組織程序所構成，主要目的係抽取、處理、儲存，以及傳達資訊，以支持決策和控制的系統。 新陸書局股份有限公司 發行

Case2. 城市治理的第四項誡命 資訊科技的幫助 與IBM 合作「里約熱內盧市政營運中心」 獲選為奧運主辦城市，現任里約熱內盧市長愛德華多．派斯：「那一刻非常激動人心，但卻得來不易。事實上 這是一個非常艱鉅的挑戰，我們必須擊敗歐洲的君主──西班牙國王 Juan Carlos；我們必須擊敗強大的日本人以及他們強大的科技；我們必須擊敗這世界最有權勢的人(歐巴馬)以及他的城市。」 新陸書局股份有限公司 發行

15.2.2 資訊系統的類型 日常營運資訊系統 管理者支援系統 交易處理系統 辦公室資訊系統 管理者資訊系統(Management Information Systems, MIS) 決策支援系統(Decision Support Systems, DSS) 主管支援系統(Executive Support Systems, ESS) 群體支援系統(Group Support Systems, GSS) 新陸書局股份有限公司 發行

15.2.2 資訊系統的類型 企業資源規劃系統(Enterprise Resource Planning Systems, ERP) 是企業整體資訊系統的整合，企業將公司個別的控制系統整合在一起，以及時提供管理者各項作業或專案成本或資訊狀態。 Pizza Hot 導入ERP系統。 透過資訊系統，管理者可以資訊控制代替了規則及決策的裁量，可迅速掌握決策的結果，並可於決策偏差時快速地修正及調整。 新陸書局股份有限公司 發行

15.2.3 資訊安全控管 資訊安全威脅 散布電腦病毒(Virus) 木馬程式(Trojan Horse) 竊聽(Sniffer) 偽裝(Masquerade) 資料篡改(Data Manipulation) 網路釣魚(PhishIng) 新陸書局股份有限公司 發行

15.2.3 資訊安全控管 網路資訊安全的控管 防火牆(Firewall) 資訊加密(Encryption)系統之應用 解密(Decryption)的金鑰(Key) 組織整體的資訊安全管理系統架構(Information Security Management System, ISMS) 新陸書局股份有限公司 發行

15.3 控制階段取向 15.3.1 官僚控制 15.3.2 行銷控制 15.3.3 派閥控制 財務比率分析 預算控制 內部稽核 內部控制 新陸書局股份有限公司 發行

15.3.1 官僚控制 官僚控制(Bureaucratic Control) 包含財務預算、財務指標、稽核、 生產線的控制，以職權、規則、規範，達到預期的績效，設計一個有彈性的控制系統。 以層級方式透過高層集權，分層負責嚴格執行監督的控制。 新陸書局股份有限公司 發行

15.3.1 官僚控制 財務比率分析 針對組織之財務報表各項目之數字或比率去進行分析、比較，以了解組織在過去一段時間內之營運績效，比較之方法有縱向比較或橫向比較，藉此可以了解組織財務績效之消長。 縱向比較是組織本身今年之營運績效和去年或前幾年來進行比較 橫向比較即與產業同行或產業平均水準比較 新陸書局股份有限公司 發行

表15.1 常用的財務分析比率 新陸書局股份有限公司 發行

15.3.1 預算控制 預算的功用 作為協調組織內資源(人力資源與物力資源)的工具 作為發展控制指標之用 作為組織內成員的工作指引 幫助組織評估成員的績效 新陸書局股份有限公司 發行

15.3.1 預算控制 零基預算(Zero-base Budget) 由美國政府內發展出來的新預算編製概念，目前廣為所用。 其概念是將企業的活動、專案編成套裝(Package)預算，每一套預算案均各自獨立且有其目標、活動，和所需資源。 每一套預算均以零為基礎，重新為每一階段期間估算其成本，如此可避免預算的一般通病─即沿襲前一期的作業預算來編列。 新陸書局股份有限公司 發行

15.3.1 預算控制 銷售預算 資本支出預算 現金預算 生產預算 大學預蓋超額宿舍 現金的收入與支出 係指在生產時預估人事成本、物料、管銷財的應用支出所需的預算。 新陸書局股份有限公司 發行

15.3.1 內部稽核 隨著時代的演變，內部稽核的功能從消極的防弊演變為提供增加價值及改善組織營運建議。 稽核範圍從僅稽核財務的活動(Financial Audit)演變為各項營運活動的稽核(Operational Audit)。 稽查財務及營運資訊之可靠性及忠實性，及用以檢查所採用衡量、分辨及報導此等資訊的方法。 稽查所有制度。 稽查保障之方法，必要時驗證此資產是否存在。 評估資源之使用是否經濟有效。 稽查營運或計畫。 新陸書局股份有限公司 發行

145.3.1 內部控制 內部會計控制 主要是針對內部的會計作業進行控制，其目的在確定所有的事項之執行均經管理階層之授權，所有變異事項均有及時、正確之紀錄，並予妥適分類、歸屬於適當時間，俾遵守一般之公認會計原則及有關法令規定編製財務報表。 內部管理控制 乃是管理當局為企業營運、銷售制度所建立的控制系統。可用來進行監察經常性預算、責任報告、經營數據等，以確保特定目標之達成。 新陸書局股份有限公司 發行

15.3.2 行銷控制 年度計畫目標達成率 人員銷售目標達成率 產品銷售達成率 已達成目標計畫數除以總計畫數，即年度目標 達成率，用以說明年度內達成計畫的比率。比率愈高表示擬訂的計畫都確實可行，並可達成。 人員銷售目標達成率 是以每位業務人員年度內的實際銷售額除以年 度之銷售目標額。比率愈高業務人員的銷售績效愈好，通常拿來作為企業獎勵員工之依據。 產品銷售達成率 是以每項產品年度之實際銷售額除以該項產品年度 銷售目標額。比率愈高表示此項產品之實際銷售情況越好，表示此項產品在市場之接受度愈高。 新陸書局股份有限公司 發行

15.3.3 派閥控制 派閥控制也就是文化控制，它的控制取向具有組織文化，利用團隊的精神，共享價值、信念、規範、承諾、傳統的團體特質，產生一定程度來影響個體行為。 新陸書局股份有限公司 發行

Case3. 國外贏家怎麼做？ 麥當勞、ZARA把爛牌打成主牌 麥當勞在爛地點發跡 七十年前就提出加速供餐創意 聖伯丁諾(San Bernardino)開了一家汽車餐廳，這裡離沙漠只有五十公里遠，附近滿是橘子園，當地居民都是工人階級，消費能力不高，怎麼看也不像是個開餐廳的好地方。 理查 • 麥當勞(Richard McDonald)和莫里士 • 麥當勞(Maurice McDonald)，就從這間餐廳開始，為了讓爛店翻身而發展出的速食概念，至今仍被全世界超過三萬二千家的麥當勞餐廳奉為金科玉律，甚至改變了這個世界的樣貌。 新陸書局股份有限公司 發行

Case3. ZARA在紅海市場創造藍海 加快產品週期 年產萬種品項 成衣業是典型的製造業，利潤少見能超過 5%，這個產業早已十分成熟，產業該如何分工，各種商業模式早已千錘百鍊，要想找到新的出路，十分困難。 ZARA 重新拆解成衣生產流程，為求第一手掌握流行，將店面變成資訊情報站，設計師會根據分店傳回的銷售情報隨時推陳出新，一般美國成衣廠要46週才能設計一次新產品，ZARA 卻只要四到五週就能完成，而難得的是 ZARA 每年生產的服裝品項超過一萬種。 為了維持新鮮感，ZARA 每批商品都先採取小量生產，讓商品只在店內擺上幾週。如果暢銷，還能透過內部保留的產能，隨時生產追加，只要兩到三週就能出貨上架。 新陸書局股份有限公司 發行

15.4 生產作業控制 新陸書局股份有限公司 發行

15.4.1 時程控制 甘特圖(Gantt's Chart) 橫軸表示時間，縱軸表示事項或資源(部門、設備或人員)，兩條水平線一條代表計畫目標，另一條表示工作實際進度。 甘特主張工作控制的關鍵是時間，兩條線分別表示預定進度與實際進度，兩相比較，就可知道工作事項之進度情形，並利用圖表判斷工人工作績效、予以獎勵。 新陸書局股份有限公司 發行

圖15.3 學校宣導健康飲食計畫之甘特圖 新陸書局股份有限公司 發行

圖15.4 用於紀錄工人獎勵的甘特圖範例 新陸書局股份有限公司 發行

15.4.1 時程控制 負荷圖 甘特圖另一表現形態是負荷圖(Load Chart)，負荷圖係指各種資源 (設備、部門或人力)所負荷的工作量與閒置時間之間的關係而言。 縱軸表示作業中心，橫軸表示時間。 新陸書局股份有限公司 發行

15.4.1 時程控制 計畫評核術(Program Evaluation and Review Technique, PERT) 進行計畫評核術時，應先確定整個計畫所包括的所有活動以及活動的先後順序，再估計活動所需的時間和成本，然後再以網絡繪製整個計畫專案的所有流程和關係。 複雜的工程估算三種時間予以加權平均 te=(t0+4tm+tp)/6 新陸書局股份有限公司 發行

新陸書局股份有限公司 發行 圖15.6 建築施工網絡圖

15.4.1 時程控制 要徑法(Crifical Path Method, CPM) 要徑法是1957 年杜邦公司運用網絡圖發展的管理技術，要徑 (Critical Path)是指網絡圖中由起始點到終點時間最長的一條路徑，只要要徑活動受阻，將可能會延誤整個計劃。 要徑法簡單方便，在預定的時間內準時完成關鍵事件。 新陸書局股份有限公司 發行

15.4.2 成本控制 作業基礎成本法(Activity-Based Costing) 柏拉圖(Pareto Principle)法則 即俗稱 20/80 法則，運用在存貨控制即是管理者要將有限的精力與焦點集中在少品項卻高價值的存貨上，將相關存貨分為 ABC 三類採取不同的管理。 新陸書局股份有限公司 發行

15.4.2 成本控制 ＝AQ(AP-SP)＋SP(AQ-SQ) ＝AH(AR-SR)＋SR(AH-SH) 材料差異＝價格差異＋數量差異 人工差異＝工資率差異＋效率差異 ＝AH(AR-SR)＋SR(AH-SH) 變動製造費用差異＝支出差異＋效率差異 　　　 新陸書局股份有限公司 發行

15.4.2 成本控制 AR：實際、工資率 SR：標準工資率 AP：實際價格 AQ：實際數量 SQ：標準數量 SP：標準價格 AH：實際時數 SH：標準時數 新陸書局股份有限公司 發行

15.4.3 品質控制 新陸書局股份有限公司 發行

15.4.4 全面品質管制(TQC)與全面品質經營(TQM) 製造部門擴展到公司每一部門內每一階層，且全員參與的品質管制，強調產出成品的品質。 全面品質管理(TQM) 強調將品質的理念應用到整合公司的經營層面，不僅涵蓋公司生產、行銷、人事與資訊管理各部門，且由公司最高領導者至基層員工均具有全面性的品質意識。 強調對顧客的服務 由跨部門人員組成團隊 有系統的解決各種問題 標竿學習(Benchmarking) PDCA 循環(Plan-Do-Check-Act Cycle) 新陸書局股份有限公司 發行

新陸書局股份有限公司 發行 圖15.8 PDC循環圖

14.5 專案研究發展控制 專案(Project) 專案在執行過程中，因受內、外在相關因素的影響而產生變化，導致專案必須在範圍、進度、品質、費用、風險、人力資源、溝通或合約等進行修改變更。 為確保專案目標的達成，專案經理和管理者應採取有效的控制或因應措施，俾利專案計畫的進行，並確保專案目標的達成。 新陸書局股份有限公司 發行

Case4. 品管太龜毛！ 義美挺過塑毒風暴 看重來源！不靠機器，就踢掉問題廠 嚴守標準！把關太苛，找不到供應商 義美靠的是從源頭控管，層層把關，包括原物料產地來源、採購價格、廠商的客戶參考名單等等，不用檢驗就已經先踢掉很多可能有問題的原料供應商。 嚴守標準！把關太苛，找不到供應商 供貨廠商必須先行提供檢驗報告，最終還是 要經過「食品安全研究室」的檢測才算過關，因為嚴格把關，有些原料甚至找不到供貨廠商，最後只好義美自己做。 寧賺慢錢！賣相差，也不多放添加物 因為龜毛堅持，導致其產品價格高、賣相不好，被通路下架，最後商品只能在義美自己的門市販售。 新陸書局股份有限公司 發行

Case5. 無印良品連六年成長 變革陀手松井忠三 衰退中接下重擔謙虛、穩重卻不失決斷力 忍痛採激烈手段為除「髒亂」燒光過期庫存 制新規打破舊習統一表格，依市調訂產量 訂展店標準程序將前線經驗的靈魂集結成冊 新陸書局股份有限公司 發行