质量意识培训课程 质量改进部 朱玲凤

质量与质量管理 人类生活在质量堤坝之下（美国著名质量管理专家朱兰博士） 人类社会 质量堤坝 质量、成本、服务及响应速度，是决定医院竞争成败的几个关键要素，而质量更是居首位的要素，是医院参与竞争的必备条件。

质量管理三大目标 提高顾客满意度 减少缺陷 缩短流程 21世纪是质量的世纪！

全面质量管理TQC(Total Quality Control)定义 -----指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功途径。 特点： --全员 --全过程 --全方位

零缺陷 精益生产 六西格玛 共同点 差异点 ＊高层关注与参与 ＊以顾客为焦点，由需求拉动改进 ＊建立跨职能的改进推进组织 ＊改进目标不同程度的与战略有关 ＊改进技术与方法 ＊不同程度建立与改进业绩 一致的考核 ＊不同程度进行改进人才培养 差异点 ＊高度重视质量文化建设 ＊成熟的质量成本体系 ＊上下结合，重视人的主观能动性 ＊完善业绩改进考核系统 ＊完善的持续改进人才教育系统 ＊重视系统效率的改进 ＊重视跨部门间协调 ＊由下至上推进 ＊有相对完善系统分析方法与改进工具 ＊强调现场学习与实践的必要性 ＊重视流程改进 ＊重视跨部门之间的协调 ＊由上至下推进 ＊强调改进指标与战略指标的一致性 ＊建立改进人才培训系统

质量改进的基本程序—PDCA循环 PLAN DO CHECK ACT 1、分析现状 3、原因分析 4、措施计划 5、对策实施 6、检查效果 7、标准化 8、今后打算 2、目标建立

PDCA循环之应用 传统品质检验流程 良品 顾客 检验 检验报告 废品 重加工 存档 良品 顾客 检验 检验报告 废品 重加工 运用控制图分析流程的 稳定性 A A P PDCA循环 C D 如果控制图 呈稳定状态 则持续改善

PDCA循环的特点 1、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环 A P A P C D C D A P C D A P C D

PDCA循环的特点 2、PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量提高一步 A P C D 新的水平 A P C D 原有水平

PDCA循环的特点 3、PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的 4、推动PDCA循环的关键是“处理”阶段

何谓质量？ 质量（quality） 定义：质量是产品、生产过程或服务满足规定或潜在要求的特性总和。顾客满意就是质量。

什么是医疗质量？ 医疗质量的本质内涵是符合 病人对康复标准要求的程度 “医疗质量”是指医疗服务过程、诊疗技术效果及生活服务满足病人预期康复标准的程度 医疗质量的本质内涵是符合 病人对康复标准要求的程度

The Definition of “Quality” Patients’ experiences should be the fundamental source of the definition of “quality” “质量”的基础是患者的感受 IOM - The Quality Chasm report, March 2001

什么是质量？——医院角度： 安全有效的治疗； 及时的医疗服务； 过硬的医疗技术； 合理的医疗价格； 温馨的医疗服务； 质量的最底线——患者安全

质量是怎样来的？ 请大家在认同的观点前打勾 1、制造 2、检验 3、管理 4、设计 5、习惯 6、自发

我们的质量？ 频繁的不安全用药事件； 不恰当护理或操作给患者带来的伤害； 院内感染发生率5%以上； 理所当然的并发症的发生？ 疲于应付的医疗纠纷； 无处不在的浪费现象； 等等以上事件在 我院每年发生几百起， 而这仅仅是冰山一角……

谁来定义我们的质量？ 顾客－－ 　　　我们的工作所能影 　　　响到的所有的人 评价我们工作质量的标准是是否能够吸引和保持顾客

我们的顾客是谁？ 外部顾客?－－使用产品或接受服务的人；不是提供特定产品或服务的企业的某个组成部分。 内部顾客？－－是医院内部在某种程度上受你工作影响的那些人。

我们的质量顾客满意吗？ ？ 患者的心声 医生的困惑 “我想知道这么多钱究竟用到哪了？” “王医生态度太差了，甚至不愿跟我说话？” “5分钟看病，2小时排队！” “为什么做那么多的检查！” “为什么别人的手术非常成功，而我的就有并发症？” ？ 患者的心声 “我的价值体现在那里呢？” “我已经很小心的回答他的问题了，为什么还要投诉我？” “我一个上午都没停一下，可病人还嫌我慢！” “我无法向病人解释医学的专业问题。” “手术的每一步我都是认真做的，问题出在哪里？” 医生的困惑

看故事，谈体会，学质量！

小和尚撞钟 有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟”而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。 　　小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？” 　　老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。 　　钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。”

在这个故事中， 　　　　主持的做法对吗？ 小和尚的新安排 　　　　你觉得公平吗？

本故事中的主持犯了一个常识性管理错误，“做一天和尚撞一天钟”的结果，是由于主持没有提前公布工作标准造成的。如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性，我想他也不会因怠工而被撤职。 ☺工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，往往导致员工的努力方向与科室整体发展方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。制定工作标准尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。 ☺既然我们有了工作标准就应该很好的去执行它，不要打折扣，不要等到领导认为你不能胜任工作才后悔！ ☺所以培训是很重要的，为了让员工知道该怎么做，就必须定好标准，作好培训！

护士长-----请重视制度和培训，这 样才能培养员工，您才 不需要这么忙 员工-----请遵守制度，这样才能 　　　　 胜任工作，你才不会因 怠工而被撤职

我们的质量意识 “双重标准”——降落伞效应； “缺陷”——围追堵截； 观念、技术和做法围绕“错误不可避免”的假设展开； 质量是一种运气——质量碰运气为真理； 最有价值的人——说服顾客对质量妥协； 质量就是检验；

降落伞的真实故事 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 　　后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。

这个历史事件 　　　　带来的寓意。。。 或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的东西里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%。

这个历史事件 　　　　带来的寓意。。。 试想，如果我们医疗服务质量每一个环节均只有99.9%的成功率的话，那么将会是…… 品质没有折扣！

为什么99%还不够好？ 电视不通或电视停播 每周10分钟 每100年6秒钟 缺陷种类 99% 6 医生开错药方 每年至少20,000张 每25年只有一张 新生儿被医护人员不慎跌落 每年15,000 每100年3个 做错的外科手术 每周近500例 每20年仅1例 邮件丢失 每小时2,000件 每年35件

想想，作为护士，我们应该怎么做？

执行中把标准当成了口号？ 我们的标准真的是实在地被执行了吗？ 怎么样的标准变成了口号？ 我们尽到我们应尽的责任了吗？ 我骑摩托也带头盔

有这样一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：“中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女”的字样，然后躲到暗处，看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，“女亭”闲置，“男亭“那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆”到这份上。 面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？”

记住： 制度就是让人来遵守的！！请大家牢记这一点！

扁鹊论医 一次周王召见扁鹊说：“寡人得知，当今世上你名气最大，还有谁的医术比你高的？” 扁鹊说：“我家世代为医，论医术我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。 周王不解，“为啥你的名气最大？” 扁鹊答说：“我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。 我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。 而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。”

故事体会： --事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可是很多人不明白，等到错误酿成后才去寻找弥补，当然是声名鹊起，但更多的是亡羊补牢，为时已晚！

不合格品一定要剔除

质 量 杠 杆 系统即预防,而不是评估 质量提高 技术开发 产品设计 工艺设计 成本下降 生产过程 故障 质量 返修 1:1000 质 量 杠 杆 技术开发 产品设计 工艺设计 返修 故障 质量提高 成本下降 生产过程 1:100 1:1 1:1000 1:10 质量 系统即预防,而不是评估

护理风险与护理安全的关系 风险意识 护理 安全 护理 风险

100-1=？

小结 ∮质量=符合要求 完全了解你的任务全部要求 ∮系统=预防(Prevention) 在你的全部工作场所采取预防活动 ∮工作准则=零缺陷 从来不认为错误是不可避免的，尤其是微不足道的错误

质量意识培训 改变自己，成就新的自我！

谢谢！