客戶關係管理 姓名：黃士源 班級：資三德

大綱 1-1、何謂顧客服務管理 1-2、何謂顧客關係管理(CRM) 1-3、CRM架構 1-4、CRM 的核心議題 1-5、顧客關係管理的基本概念 1-6、忠誠顧客的概念 1-7、顧客關係管理的資訊科技架構

何謂顧客服務管理 顧客服務是為了支援公司的核心產品所提供的各式各樣顧客需求之諮詢及回應服務。

何謂顧客關係管理(CRM) 顧客關係管理是持續性的關係行銷為是利用資訊軟體與相關科技的支援，針對銷售、行銷、客服，以及支援等範疇，以自動化的方式，改善企業流程，顧客關係管理就是以顧客想要的條件，找出各種方式來增加顧客關係價值的一種流程。

CRM架構 建立顧客關係 獲取新顧客 推薦他人 新顧客 忠誠顧客 其他顧客

忠誠顧客的概念 忠誠顧客 非常滿意 推薦他人 繼續使用 忠誠顧客的觀念 忠誠顧客應有三種層次，分別是使用後非常滿意者，會再次購買者，且不但自己購買還會推薦他人使用者，而第三層者也就是CRM的目標族群，因為這些人比其他兩類人帶來更多更多的利潤

顧客關係管理的基本概念 顧客輪廓：是指企業對顧客整合性資訊的蒐集，包括人口統計資訊、消費心理特性、消費需求等，以充分瞭解顧客的輪廓。此為CRM的基本要件。 顧客知識：是指與顧客有關，由資訊轉換而來（例如利用資料探勘），更深更廣、更能指導CRM的一些經驗法則與因果關係等。 顧客區隔：是指將消費者依對產品／服務(P/S)的相似慾望與需求，區分為不同的顧客群(Need-based)，或以顧客獲利率來區分(Value-based)，後者對CRM尤其重要。 顧客化／客製化：是指為單一顧客量身訂製符合其個別需求的P/S，例如一對一的價格、一對一的促銷、一對一的通路、一對一的產品等。此為CRM重要的手段之一，亦即由大量行銷(Mass Marketing)→區隔行銷(Segmentation)→一對一行銷(One to One Marketing)。 顧客價值：是指顧客期望從特定P/S所能獲得利益的集合，包括產品價值、服務價值、員工友誼價值、品牌價值等。 顧客價值＝利益／成本＝（功能性利益＋情感上利益）／貨幣成本＋時間成本＋體力成本＋心力成本） 而CRM的目的在提高顧客的所有價值，與降低其所有的成本（不只是貨幣成本）。 顧客滿意度：是指顧客比較其對P/S品質的「期望」與「實際感受」後，所感覺的一種愉悅或失望的程度。此為CRM最基本的要求。 顧客的發展：是指對於目前的老顧客，應想盡辦法提升其對本公司的荷包貢獻率，其主要有下列兩種作法： 交叉銷售：亦即吸引老顧客來採購公司其他的產品。 進階銷售：亦即在適當時機，向顧客促銷本公司更新、更好、更貴的同類產品。 顧客保留率（維繫率）：是指在於如何留住有價值的老顧客，不讓其流失，亦即利用優秀、貼心、量身訂製的產品與服務及愉快的整體購物經驗，來提升顧客的滿意度，以降低其流失率，獲取其一輩子的淨值。 顧客獲利率：又稱顧客的終身價值(CLV)：指顧客終身對企業所貢獻的利潤，亦其終生的採購金額扣除企業花在其身上的行銷與管理成本。 總而言之，CRM乃是企業利用資訊科技與流程設計，透過對顧客資訊的整合性蒐集與分析來充分瞭解顧客，並利用這些知識來精確地區隔有潛力的市場或提供一對一的客製化銷售與服務，使得顧客從P/S中感受到最大的價值。其目的在能提升老顧客的滿意度及忠誠度，並能吸引好的新顧客，共創企業最大的收益與利潤。

CRM的核心議題 顧客管理與人際網絡 行銷管理 銷售管理 服務管理

顧客管理面臨的問題 資訊保存： 顧客資訊隨業務、服務人員之異動而流失。 資訊分享： 同一顧客多次上門，不同的業務人員銜接不 上。 不同的業務 / 服務人員拜訪同一顧客，彼此 不知道。

顧客管理面臨的問題 人際網絡： 個人人際脈絡和顧客公司集團關係掌握不 易。 顧客分級： 顧客未作分級評等或價值分析，對於重要顧 客，無法立即識別，提供更好的服務。

關係行銷 分析對象：人，及其衍生的各種關係 基本觀念： 好顧客  長期關係  忠誠顧客  顧客終身價值極大化 好顧客  循其關係  擴大客群  顧客網絡價值極大化 網絡效應（抓粽子頭）、傳銷精神 典型應用：會員管理、VIP專案 遇到朋友→交換名片→被問問題 這個字怎麼唸 CRM 是指什麼 客戶關係管理是作什麼用的 如果我們去市場上打聽的話，我們會發現 有人在作 CTI，說他們在作CRM； 有人在作 銷售團隊管理 (SFA)，也說他們在作CRM； 以前所謂的統計軟體，像 SAS、SPSS現在他們也不強調純統計的應用，也有人說他們在作CRM。 所以我想，有必要在展示我們的HEART CRM之前，先說明為什麼要作CRM，同時界訂清楚CRM的範疇，以及我們Heart CRM的定位。 系統列、圖示功能(公用視窗)、功能樹 數位助理(儀表板)

資料庫行銷 分析對象：以交易為主，可包含或不包含人的資料 基本觀念： 資料庫：產品、交易、問題、… 分析點：產品相關性、交易習性、… 行銷點：販促（搭售）、刺激消費、… 典型應用： 零售業：販促活動、賣場擺設 電信 / 金融服務業：低消費群  刺激消費活動 遇到朋友→交換名片→被問問題 這個字怎麼唸 CRM 是指什麼 客戶關係管理是作什麼用的 如果我們去市場上打聽的話，我們會發現 有人在作 CTI，說他們在作CRM； 有人在作 銷售團隊管理 (SFA)，也說他們在作CRM； 以前所謂的統計軟體，像 SAS、SPSS現在他們也不強調純統計的應用，也有人說他們在作CRM。 所以我想，有必要在展示我們的HEART CRM之前，先說明為什麼要作CRM，同時界訂清楚CRM的範疇，以及我們Heart CRM的定位。 系統列、圖示功能(公用視窗)、功能樹 數位助理(儀表板)

1對1行銷 分析對象：人 + 交易（事、時、地、物） 基本觀念： 典型應用： 消費歷史  消費模型  找出規則  設定觸發點  事件觸發  針對個人  主動行銷 從顧客的角度看是 1 對 1，即使前置作業是 1 對多 典型應用： 宅配 / 零售：購買週期、消耗速度  主動詢問 / 配送 錄影帶店：租借頻率、偏好  新片促銷 電子 / 資訊 / 汽車等行業：定期維修、搭配升級 / 換新優惠 遇到朋友→交換名片→被問問題 這個字怎麼唸 CRM 是指什麼 客戶關係管理是作什麼用的 如果我們去市場上打聽的話，我們會發現 有人在作 CTI，說他們在作CRM； 有人在作 銷售團隊管理 (SFA)，也說他們在作CRM； 以前所謂的統計軟體，像 SAS、SPSS現在他們也不強調純統計的應用，也有人說他們在作CRM。 所以我想，有必要在展示我們的HEART CRM之前，先說明為什麼要作CRM，同時界訂清楚CRM的範疇，以及我們Heart CRM的定位。 系統列、圖示功能(公用視窗)、功能樹 數位助理(儀表板)

整合行銷、機會行銷 基本觀念： 是上述各種行銷方式的綜合 與服務、銷售環節緊密結合，隨時把握行銷機會 經常化潛在抱怨為新生商機 典型應用： 信用卡客服：挽救剪卡；被動諮詢  主動促銷 電子 / 資訊 / 汽車等行業： 故障排除  預防行銷額外服務  藉機行銷 遇到朋友→交換名片→被問問題 這個字怎麼唸 CRM 是指什麼 客戶關係管理是作什麼用的 如果我們去市場上打聽的話，我們會發現 有人在作 CTI，說他們在作CRM； 有人在作 銷售團隊管理 (SFA)，也說他們在作CRM； 以前所謂的統計軟體，像 SAS、SPSS現在他們也不強調純統計的應用，也有人說他們在作CRM。 所以我想，有必要在展示我們的HEART CRM之前，先說明為什麼要作CRM，同時界訂清楚CRM的範疇，以及我們Heart CRM的定位。 系統列、圖示功能(公用視窗)、功能樹 數位助理(儀表板)

銷售管理面臨的問題 顧客掌握： 銷售情報無法有效辨識，錯失銷售商機。 老顧客經常隨著業務人員的異動而流失。 進度掌控： 銷售案進度無法有效掌握。 業務人員遇到瓶頸時，主管無法主動發覺並適 時給予協助。

銷售管理面臨的問題 經驗累積： 人員接替時，不易做到經驗傳承。 業績目標： 個人及團隊銷售業績難以預測。 實際業績達成率，無法即時有效的掌握。

留住忠誠顧客 -- 靠服務 潛在顧客 流失顧客 行銷 交易顧客 - 銷售 - 服務 忠誠顧客 主動服務

服務管理面臨的問題 諮詢紀錄： 服務表單沒有系統化處理，無法提供顧客諮 詢的彙整紀錄，服務品質無法有效控管。 服務差異化： 服務資源分派不均，主管無法及時作適當調 整；同時，重要顧客和一般顧客一樣在排隊 等候服務。

服務管理面臨的問題 稽催與提示 逾時的服務，主管無法在第一時間得知。 經驗傳承： 服務經驗無法有效分享，整體素質難以提 升。

顧客關係管理的資訊科技架構 操作型 分析行 協同型

結語 顧客資料是任何行銷活動的基礎，資料愈詳細，能做的事情就愈多。有顧客資料才有可能做個人化的促銷與服務：主動式顧客關懷、1 對 1 行銷、顧客忠誠度維繫。沒有顧客資料只好做交易分析：交易行為、購買習性、產品關連性。顧客關係管理不是奢侈品，它是企業e化的必須品：不分產業、不分大小，只要顧客不是一輩子只來一次！ 循序漸進導入：觀念 => 作法 => 制度 => 系統 遇到朋友→交換名片→被問問題 這個字怎麼唸 CRM 是指什麼 客戶關係管理是作什麼用的 如果我們去市場上打聽的話，我們會發現 有人在作 CTI，說他們在作CRM； 有人在作 銷售團隊管理 (SFA)，也說他們在作CRM； 以前所謂的統計軟體，像 SAS、SPSS現在他們也不強調純統計的應用，也有人說他們在作CRM。 所以我想，有必要在展示我們的HEART CRM之前，先說明為什麼要作CRM，同時界訂清楚CRM的範疇，以及我們Heart CRM的定位。 系統列、圖示功能(公用視窗)、功能樹 數位助理(儀表板)

主題研討 客戶服務方式與作法 姓名：黃士源 班級：資三德

案例介紹 案例：FedEx—Federal Express聯邦快遞

FedEx—經營哲學 員工—服務—利潤 FedEx關心員工，從而令他們為客戶提供專業的服務。 使命：力求成為同業中，為最佳服務和最佳品牌努力的最佳公司。 此即為顧客關係管理的五大構成要素之一。員工為企業的內部顧客，因為有滿意的企業員工，才會有滿意的顧客。 FedEx以最佳服務與最佳品牌做為其努力的方向，明確設定其制定與執行策略的出發點一切以顧客為主。

FedEx—運輸之外的服務 FedEx EC-存貨透明化 「FedEx EC-存貨透明化」可讓顧客透過 Internet存取及維護存貨、倉庫資料。此系統亦可提供託運及追蹤功能，讓顧客更能掌握產品在整個供應鏈中的位置。 「追蹤」可算是FedEx最重要的CRM服務。讓客戶明確地了解自己的貨物在何處，是平撫客戶心情最好的方式。

FedEx—運輸之外的服務 FedEx EC-生產透明化 「FedEx EC-生產透明化」為顧客在管理進貨供應鏈上，提供創新的解決方案。它可讓顧客經由Internet追蹤零組件、原料的進貨裝運動向。此外，本系統亦提供資料管理、預測訂貨時間、及比較「預測訂購量」與「實際訂購量」等功能。 「追蹤」可算是FedEx最重要的CRM服務。讓客戶明確地了解自己的貨物在何處，是平撫客戶心情最好的方式。

FedEx—運輸之外的服務 FedEx EC-倉庫管理 「FedEx EC-倉庫管理」是一個以 Java 開發的存貨、倉庫管理系統。本系統提供完整的功能，包括報告及管理。「EC-倉庫管理」擁有電子資料交換 (EDI) 功能，可在不同系統間靈活交換各種資料。 FedEx EC-退貨管理 「FedEx EC-退貨管理」是以 Internet 為基礎的售後處理系統，從退貨、維修、換貨，讓客以高水準的專業服務，建立客戶的信心及滿意度。 FedEx也提供其他企業如倉庫管理、退貨管理等的服務。除了「配送」之外，企業更能考量倉儲成本、運輸成本，而與FedEx取得進一步的合作。

FedEx—服務的訴求 隔夜送達 託運貨主對物件運送狀況的掌握，隨著時間壓 縮而日顯重要。 在對內的溝通協調機制上，以卓越的資訊處理 能力配適高標準要求的資訊處理需求，因此有 「顧客導向服務及管理作業系統」的開發與使 用。

FedEx—服務的訴求 無縫互動 直接和客戶打交道的人是快遞員，但在整個服 務過程中，還涉及到客戶服務人員和清關部文 件人員。 每一個環節的工作人員都承擔著瞭解並滿足客 戶需求的任務，這種多渠道的顧客關係管理策 略稱之爲“無縫互動”。 清關：又稱結關，或通關。進口、出口貨物和轉運貨物進入一國海關或國境時必須向海關申報，辦理該國所規定的各項手續，在辦理完海關申報、查驗、徵稅、放行等手續之後，貨物才能放行或提貨。貨物在清關期間，都處在海關監管之下，不能自由流通。

FedEx—服務的訴求 無縫互動 在此基礎上配合顧客關係管理軟體，使得大規 模的顧客關係管理有效運作。 將績效考核指標分爲兩類：一個是反映運行效 率的內部指標，一個是反映客戶滿意度的外部 指標。 清關：又稱結關，或通關。進口、出口貨物和轉運貨物進入一國海關或國境時必須向海關申報，辦理該國所規定的各項手續，在辦理完海關申報、查驗、徵稅、放行等手續之後，貨物才能放行或提貨。貨物在清關期間，都處在海關監管之下，不能自由流通。

FedEx網站—首頁

FedEx網站—註冊畫面 註冊畫面清楚標示所需填的項目及方式

FedEx網站—登入畫面

FedEx網站—服務指南 服務指南清楚地說明FedEx所提供的所有服務以及使用方式。

FedEx網站—貨件查詢 客戶可查詢貨件目前在何處。且可查詢多達30筆。

FedEx網站—運費與送達時間預估

FedEx網站—電子帳單

FedEx—客戶服務資訊系統 自動運送軟體。有三個版本： DOS版的Power Ship 視窗版的FedEx Ship 網路版的FedEx interNetShip 利用這套系統，客戶可以方便地安排取貨日程、 追蹤和確認運送路線、列印條碼、建立並維護寄 送清單、追蹤寄送紀錄。 FedEx則透過這套系統瞭解顧客打算寄送的貨 物，預先得到的資訊有助於運送流程的整合、貨 艙機位、航班的調派等。

FedEx—客戶服務資訊系統 COSMOS，Customer Operations Service Master On-line System 幫助FedEx得以充分掌握從取貨的出發點開始， 到最終目的地的每一階段流程，清楚地進行所有 確認手續。

FedEx—客戶服務資訊系統 FedEx Power Pad設備 將會取代快遞員目前使用的FedEx SuperTracker手提設備，並發揮個人資料閘道的功能。 與內部網路聯繫，直接收發資訊。

FedEx—客戶服務資訊系統 FedEx Power Pad設備 採用了藍芽無線技術和整合封包無線電服務 （GPRS）連接網路，可及時存取資料，即使快 遞人員離開了貨車，連結亦不會中斷，不但能 加快取件過程，運送時間亦大為縮短。 初步具備電子簽章辨識、電子取件單、自動掃 描傳送，以及電子服務參照指引（eSRG）等功 能，並且有助快遞人員以更快捷有效的方式， 安排應客戶要求取件的工作。

FedEx—成效評估 顧客滿意度 一年內將客服人員的平均品質從58.9%提高到 82.9%明顯的降低每日花費成本，以及貨物運 輸費用客戶問卷調查肯定客服人員的應對技巧 優秀的互動網站，獲各界讚譽為最先採用網際 網路提升客戶服務的範例之一

FedEx—成效評估 設施方面 管理更加簡單、品質趨於一致 加速顧客問題的分析 節省了人力監控的時間 早於25年前率先採用無線技術，當時已建立 本身的專用無線電網路，規模屬世界最大之列 是首家能透過大部分型號的個人數位助理和手 機，提供及時貨件追蹤和送達地點資料的快遞 公司。

FedEx—成效評估 提升了客戶的滿意度和忠誠度 為公司帶來豐厚的利潤 對於公司的品牌推廣也是一個積極的推動作用 顧客關係管理是一個“合理有效的策略方案”，它包括了解客戶需求、培訓和激勵員工、有效分析客戶以及適當的技術支援。 軟體只是很小的一部分