崑山科技大學 不動產經營系 四年制大學部 實務專題 期中簡報 崑山科技大學 不動產經營系 四年制大學部 實務專題 期中簡報 指導老師：李佩芬 老師 組員：邱政彥 4961T005 吳旻諺 4950T066 陳威傑 4950T029 王怡茹 4950T023 銷售力自動化系統之 運用對不動產經紀人員銷售績效之影響

簡報大綱 1 第一章 緒論 2 第二章 文獻回顧與探討 3 第三章 研究設計 4 第四章　問卷調查分析

第一章 緒 論

第一章 緒 論 第一節 研究動機 為了有效的管理顧客關係、提昇銷售人員的生產力，許多公司在銷售部門導入了新的銷售力自動化系統(簡稱SFA)或顧客關係管理系統(簡稱CRM)等銷售力系統科技。 據相關研究指出大部分引進銷售科技專案能提昇銷售績效，但也有相關文獻顯現不成功的案例，主要原因是第一線人員未充分使用或排斥這些科技。

第一章 緒 論 遺憾的是，至今國內卻鮮少研究探討、驗證這些銷售力科技系統是如何提升銷售人員的績效。 換言之我們不但需要更多的研究驗證，銷售力自動化系統的使用對房仲業銷售人員績效的影響，更需要進一步瞭解銷售力系統的使用是透過什麼樣的機制導致銷售績效的改善。

第一章緒論 基於上述研究動機，並考量企業導入銷售力系統的目的，本研究擬分別探討及驗證： 經由深度訪談了解國內房仲業信義房屋及永慶房屋運用 第二節 研究目的 基於上述研究動機，並考量企業導入銷售力系統的目的，本研究擬分別探討及驗證： 　　　經由深度訪談了解國內房仲業信義房屋及永慶房屋運用 銷售力系統之程度。 　　　探討銷售力自動化系統如何影響銷售績效。 (1)銷售力自動化系統的導入對銷售人員銷售績效的影響。 (2)銷售力自動化系統的導入對銷售人員的專業知識的影響。 (3)銷售力自動化系統的導入對其勤奮工作銷售行為的影響。 (4)銷售人員的專業知識對其適應性銷售行為的影響。 (5)銷售人員的銷售行為績效(包括適應性銷售行為及勤奮作) 對其銷售績效的影響。

圖1-2 研究流程 本研究之研究流程與內文結構主要承前述之研究動機與研究目的，如圖1-2所示。 第二節 研究目的 研究動機與目的 第二節 研究目的 研究動機與目的 資料蒐集與文獻探討 專業知識 深度訪談 建立架構與研究假說 確認研究問題與範圍 問卷量表設計與調查 銷售績效 銷售力系統 適應性銷售行為 結論與建議 實證分析與假說檢定 本研究之研究流程與內文結構主要承前述之研究動機與研究目的，如圖1-2所示。 圖1-2 研究流程

第一章緒論 參、研究範圍 本研究範圍 研究類型 研究變項 實證範圍 分析單位 分析對象 時間構面 文獻探討、實證研究 範圍內容 探討重點 本研究範圍 研究類型 文獻探討、實證研究 銷售力是透過哪些中介變項影響銷售人員績效 研究變項 專業知識、勤奮工作、適應性銷售行為 實證範圍 不動產房仲業(信義、永慶) 分析單位 個人 分析對象 第一線銷售不動產經紀人員 時間構面 橫斷面 參、研究範圍

第一章緒論 壹、研究方法 除了文獻探討外，本研究主要之研究方法有二： 一、深度訪談：擬分別拜訪信義房屋及永慶房屋業務部 第三節 研究方法及步驟 壹、研究方法 除了文獻探討外，本研究主要之研究方法有二： 一、深度訪談：擬分別拜訪信義房屋及永慶房屋業務部 主管及經紀人、資訊部門主管等約2至4人進行 深度訪談、並以訪談結果做為問卷量表設計 的參考。

第一章緒論 二、問卷調查：為控制或降低外部因素(如競爭情境)及組織因素(如銷售系統特質、銷售管理作法)的干擾，提升本研究結果內部效度，本研究擬選擇一家至兩家房屋仲介公司第一線銷售人員為驗證對象。 其公司應具備的條件有： 1.銷售科技的使用是自願性的 2.公司的銷售人員數眾多 3.銷售科技的推行已有一段時間 因此本研究擬選擇已導入銷售系統第一線銷售的不動產經紀人員為問卷調查對象。採便利樣本，預計發放200份問卷。

第一章緒論 貳、統計分析方法 一、首先擬以分項對總項(item-to-total)分析及探索性因素分析(exploratory factor analysis,EFA)萃取銷售力系統使用量表、專業知識量表、適應性銷售行為量表、勤奮工作量表、銷售績效量表的因素構面，其次以驗證性因素分析(confirmatory factor analysis, CFA)考驗各量表的信度及建構效度。 二、以結構方程模式(structural equation modeling, SEM)的路徑分析(pathanalysis)驗證理論模式的整體配適度及研究假設。

第二章 文獻回顧與探討

第二章 文獻回顧與探討 第一節　相關銷售力科技(SFA)之探討 為了管理重要銷售功能所增加的責任，許多公司依賴科技來支援這類工作的改善。銷售力科技是應用在案子成交前後對於顧客的資料管理運用，如圖2-1的銷售流程。 接近顧客 建立關係 探詢顧客 需求 說服顧客 異議處理 成交 售後關懷 追蹤 圖2-1 銷售流程

第二章 文獻回顧與探討 顧客關係管理系統(CRM)之探討 通常「業務應用」是CRM系統的核心，一般系統設計包含 四大模組功能。 銷售 行銷 (Marketing) 銷售 (Sales) 合約 (Contracts) 服務 (Service) 顧客關係管理系統CRM

(planning sales routes) (scheduling sales calls) 第二章 文獻回顧與探討 銷售力自動化系統(SFA)之探討 銷售力自動化系統(SFA)是顧客關係管理(CRM)的一部份。 SFA系統完整管理的客戶生命週期，不僅是對銷售機會的跟蹤，更包含四個基本功能: 銷售力自動化系統 SFA 顧客接觸聯繫管理 (managing contact) 發展銷售方案 (developing sales palns) 規劃銷售路線 (planning sales routes) 排定銷售拜訪 (scheduling sales calls)

第二章 文獻回顧與探討 陳建良、王建智、蕭秀慧(2005)指出銷售力自動化系統(SFA)是以三個層面進化(圖2-2)。 1. 提高生產力  1. 提高生產力 以定型業務的效率化 來提高銷售人員的生 產力 2.提高知識 以共有資料庫來 提高組織的知識 3.創造價值 以溝通、教育訓練 系統來創造價值 圖2-2 銷售力自動化系統發展三階段

第二章 文獻回顧與探討 第二節 銷售人員績效之探討 壹、銷售績效的定義 「績效」是指企業對其銷售人員在過去某一段時間之內的工作表現或業務績效後，做貢獻度之評核，並對所具有的潛在發展能力作一判斷，以了解其將來在執行銷售時之適應性，進而作為調整薪資及考慮升遷、獎勵及懲罰的依據。

第二章 文獻回顧與探討 銷售人員績效(salesperson performance)是個多構面的概念 銷售績效 組 織 效 能 角色外績效 (組織公民行為) 非銷售行為績效 (如費用控制、資訊提供)   銷售人員 績效 行為績效 銷售行為績效(專業知識、勤奮工作、適應性銷售等) 角色內績效 銷售績效 (或稱產出績效) 銷售人員績效構面與銷售組織效能之關聯圖

第二章 文獻回顧與探討 適應性銷售、專業知識、勤奮工作 貳、銷售行為績效 適應性銷售(adaptive selling) 意指在與顧客持續互動期間，銷售人員依據相關銷售情境本質所認知的資訊，調整其銷售行為或方法。 專業知識(professional knowledge) 專業人員具有非常高的專業自主性，因為只有他們擁有足夠的專業知識執行適當的專業服務。 勤奮工作(working hard) 全力以赴投注時間、心思和精力在某一項工作上 本研究將銷售人員的適應性銷售行為、專業知識、勤奮工作納為研究變項，用以衡量銷售人員的銷售行為績效。

周家榕、楊藝 卿、楊青芬、 佘渝妃(2006) 整理國內外有 關適應性銷售 與銷售績效衡 量方式如表 2-1所示。實 證結果多篇文 獻顯示二者具 正向相關性。 研究者 適應性 銷售衡 量方式 績效衡量方式b 實證 結果 a 備註(研究對象) Spiro & Weitz (1990) ADAPTS B1 ＋ 某製造公司268位銷售人員 Zackai (1993) A 某通訊公司97位銷售代表 Leong et al., (1994) 新加坡291位壽險經紀人 Sujan et al., (1994) 8 個產業180位銷售人員 Swenon　& Herche(1994) B2 多產業271位產業銷售代表 Porter (1994) 兩家公司190位產業銷售代表 Marks et al., (1996) ASB 某公司179位產業銷售代表 呂旺坤(1996) C1 某公司74位汽車銷售業務員 Eppler et al., (1998) 329位不動產仲介經紀人 註 a：「＋」表顯著正向影響，「0」表無顯著影響。 b：A 表客觀銷售績效、B1 表銷售人員自評銷售績效、B2 表銷售人員自評銷售及行為績效、C1 表經理人評價銷售績效、C2 表經理人評價銷售及行為績效

第二章 文獻回顧與探討 目前國內房屋仲介業應用銷售力系統輔助，可分為兩方面： 指將內部資料建立電子資料庫，做更有效的資料庫管理， 第三節　網際網路輔助房屋仲介業之概況分析 目前國內房屋仲介業應用銷售力系統輔助，可分為兩方面： 指將內部資料建立電子資料庫，做更有效的資料庫管理， 並導入辦公室自動化軟體系統、建構資訊技術平台、部分 顧客關係管理系統及知識管理平台…等 內部作業 系統資訊化 不動產相關資訊提供功能、物件相關資訊試算功能、物件 查詢功能、線上委託、簽約與其他服務等功能。 外部作業 系統資訊化

表2-5銷售人員銷售系統的使用與銷售績效關聯之研究 第二章 文獻回顧與探討 第四節 銷售力科技與績效 經許多研究中發現銷售人員SFA系統的使用與其銷售績效(包含 行政績效、銷售績效)具有相當的關連性，SFA的融入則不但會影響 行政績效、也會影響銷售績效。(參見表2-5) 表2-5銷售人員銷售系統的使用與銷售績效關聯之研究 研 究 者 自變項：使用銷售系統 依變項：銷售績效 實證類別 客觀 使用頻率 主觀 溶入 絕對指標 直接 干擾 Ahearne et al.,(2004) ｖ Ko & Dennis (2004) Ahearne et al., (2005) Avlonetis & Panagopoulos (2005) Jelinek et al., (2006) Sundaram et al., (2007) Ahearme et al., (2007) 資料來源：李宜明(2008) 崑山科技大學企業管理研究所碩士論文, 銷售力自動化系統的溶入對銷售人員績效之影響。

第三章 研究設計

第三章 研究設計 依據研究目的與相關文獻之探討所描述的研究構想後，得出如圖3-1所示之 本研究之研究架構如下圖3-1: 第一節 研究架構及假設 壹、研究架構 依據研究目的與相關文獻之探討所描述的研究構想後，得出如圖3-1所示之 本研究之研究架構如下圖3-1: 圖3-1　研究架構 銷售力自動化之應用 專業知識 勤奮工作 適應性銷售 銷售績效 H5 ＋ Ｈ３＋ H1 ＋ H2 ＋ H6 ＋ H4 ＋ 研究來源:本研究

第三章 研究設計 貳、研究假設 依據研究目的及文獻探討所提出的專業知識、勤奮工作、適應性銷售及銷售績效，提出以下之研究假設:

第三章 研究設計 相關研究 Speece(2004)的調查亦指出，銷售人員大多認為SFA系統在顧客展示、時間管理、回答顧客詢問、及與公司溝通是極有幫助的科技。 報刊評論及學者多同意SFA系統有助於提升銷售人員的生產力及服務品質(Duncan ＆ Moriarty, 1998; KEILLOR ET AL.,1997)，進而提升買賣雙方的交易品質。 SFA系統能協助銷售人員更容易地、更低廉地、更迅速地與顧客溝通，且溝通的內涵更精進、更能因應顧客的需要並彈性的提供所需資訊。 由於上述因素皆是影響銷售績效的重要關鍵，因此本研究銷售人員SFA系統的導入對其銷售績效應有顯著的正向影響。 假設1 銷售力自動化系統的導入對銷售人員銷售績效呈顯著正向影響。

第三章 研究設計 相關研究 過去許多研究者再探討銷售績效的前因時，都證實了知識對銷售績效的重要性。對有效的銷售來說，運用知識的能力是不可或缺的(Weitz et al., 1986;Sujan,1986;Behrman＆Perreault,1982)。 售人員對顧客的瞭解、及對不同顧客所採用的銷售策略等知識皆會影響其績效，彼等的適應性架構並將銷售人員知識分為陳述性知識(declarative knowledge)與程序性知識(procedural knowledge)。 由於銷售人員需要應付複雜的市場環境，因此對銷售人員來說，豐富的知識基礎極為重要；換句話說，知識能使銷售人員更有效地處理動態、競爭的環境(Weitz et al. , 1986)。 銷售力自動化系統的導入對銷售人員的專業知識呈顯著正向影響。 假設2

第三章 研究設計 相關研究 適應性銷售包含兩個要素：第一，觀察一個人內心的洞察力，在財務規劃的過程中，必須時時觀察顧客的反應；第二，要有反應能力，銷售人員的反應必須適當的對方內心而有所不同。新型態的銷售人員應該要有解讀顧客情感與需求的能力；而銷售人員可以經由培養以下三種能力來提升其適應性銷售能力。 (Sujan,1999)： 1.辨識顧客需求或潛在欲求的能力 2.擷取顧客肢體語言的暗示 3.解讀情感的能力 銷售力自動化系統的導入對其勤奮工作銷售行為呈顯著正向影響。 假設3

第三章 研究設計 相關研究 Dweck&Leggett(1988)指出，銷售人員持學習取向者(無論自我效能高低)傾向將失敗歸因於努力不夠，適困難任務測試自己實力、學習新技能、增進個人能力的機會，因此多願接受困難的挑戰、會選擇適當來策略來改善表現、對工作保有較強的持續力。 Weitz(1986)指出，當銷售人員面對多變的顧客類型及需求、且公司能提供許多不同特色及選項的產品或服務以協助銷售人員滿足顧客的不同需求時，適應性銷售行為特別有效。 銷售人員的專業知識對其適應性銷售行為呈顯著正向影響。 假設4

相關研究 第三章 研究設計 Crandey提出組織福祉(工作表現與退縮行為)可經由情緒勞務預測時，雖未將情緒勞務與組織福祉之間的關係清楚說明，卻帶出了情緒勞務有可能影響組織表現的看法。 適應性銷售與銷售績效關係的研究，在Sternberg(1985)的理論架構中提出銷售人員之銷售智慧的第三種形式就是適應性智慧，而Sujan(1999)的研究也指出，具有樂觀性人格且有適應性智慧的業務人員，其銷售績效可以獲的明顯提升。 透過自我管制策略(self-regulation strategies)行為－如適應性銷售、勤奮工作行為的中介作用，學習目標取向的銷售人員展現較佳的銷售績效。 一個積極的、勤奮工作的銷售人員將會拜訪更多的客戶，因此投入較多心力的銷售人員會有較高的銷售額(Churchill et al., 2000)。 假設5 銷售人員的適應性銷售行為對其銷售績效成顯著正向影響。 假設6 銷售人員的勤奮工作對其銷售績效成顯著正向影響。

第三章 研究設計 第二節 研究產業及對象選擇 壹、研究產業選擇 由於房仲業是國內較早推動銷售利科技的產業之ㄧ，且不動產仲介是個高涉入性的服務，消費者可能向不動產銷售人員尋求建議，因此本研究擬選擇一至兩家已實施銷售力科技的仲介公司銷售人員為研究假設的驗證對象。 以利控制或降低外部因素及組織因素(如系統特質、銷售管理作法)的干擾，提升本研究結果內部效度。

第三章 研究設計 貳、研究對象 本研究調查對象為第一線業務人員為驗證對象。研究範圍為台南區為主。 本研究選擇的仲介公司必須滿足下列條件：   銷售科技的使用是自願性的(如此銷售員間銷售系統的使用才會產生變異)。 公司的銷售人員數眾多(以利高等統計分析)銷售科技的推行必須有一段時間，足以讓銷售人員熟悉、建立穩定的使用型態。 　　由於本研究將探討使用SFA系統前、後顧客拜訪生產力的改善，因此所選擇的受試者須在公司推行SFA系統以前，應有半年至一年以上的工作經驗(如此銷售人員在SFA系統使用前、後才會有對比)。

第三章 研究設計 為驗證本研究的假設推論，本研究以國內近年導入SFA系統的某房 第三節 問卷量表設計 為驗證本研究的假設推論，本研究以國內近年導入SFA系統的某房 屋仲介公司的第一線銷售員為問卷對象。問卷內容量表(參見表3-1)包前 因變項→SFA系統的導入，中介變項→專業知識、勤奮工作、適應項銷售 行為，依變項→銷售績效。 (一) SFA系統導入量表 (二) 銷售人員專業知識量表 (三) 勤奮工作量表 (四) 適應性銷售行為量表 (五) 銷售績效量表 (六) 個人資料

第三章 研究設計 第四節 資料分析方法 本研究問卷回收之後，採用統計軟體SPSS及AMOS來進行資料分析與假設檢定，並依研究目的與研究架構，考慮問項特性與研究需要，選擇合適且能正確處理本研究所欲探討問題的分析方法。本研究所採用之統計分析方法說明如下： 二、因素分析 (Factor Analysis) 一、 敘述性統計 （Descriptive Statistics） 三、 信度分析 (Reliability Analysis) 四、效度 （Validity） 五、 多元迴歸分析 （Multiple Regression Analysis）

第四章 問卷調查分析

第四章 問卷調查分析 第一部分是SFA系統運用量表。 如前述所言，我們將所設計的各個量表置入問卷當中，將問卷分為四大部分，其分成如下： 第一部分是SFA系統運用量表。 第二部份是銷售人員專業知識量、表勤奮工作(working hard)量 表、適應性銷售(adaptive selling)行為量表。 第三部份是銷售績效量表。 第四部份是個人資料及銷售經驗。 本研究運用SPSS軟體，將經由問卷調查而得的資料，進行次數統計分析、敘述性統計、因素分析、信度分析、效度、結構方程式等分析方式進行分析，作為研究分析的基礎。

第四章 問卷調查分析 第一節 問卷調查及有效樣本結構 第一節 問卷調查及有效樣本結構 　　由於信義與永慶仲介公司在台南店數不多，所以就目前所得到的樣本去做分析，待十二月份再行做完整的報告。 1.問卷共100份，回收80份，回收率80%；扣除填答不完全實得有效77份 ，有效回收率77%。 2.性別:男性50人(占64.9%)、女性27人(占35.1%)，男性多於女性。 3.年齡:20歲至25歲有7人(占9.1%)、26歲至30歲有29人(占37.7%)、31歲至35歲有19人(占24.7%)，36歲至40歲有12人(占15.6%)，41歲至45歲有5人(占6.5%)、46至50歲有3人(占3.9%)、51歲至55歲有2人(占2.6%)，56歲以上有0人(占0%)。填答者大約集中在26歲至30歲區間內(共29人、占回收率36.25%)。 4.婚姻狀況:未婚者45人(占58.4%)、已婚者32人(占41.6%)，填答者大多未婚。 5.教育程度:國中(含)以下有0人(占0%)、高中(職) 有13人(占16.9%)、專科有23人(占29.9%)、大學(含二、四技) 有40人(占51.9%)、研究所有1人(占1.3%)。

性別 年齡 婚姻狀況 教育程度 人口類別 人數 百分比 男 50 64.9% 女 27 35.1% 20歲至25歲 7 9.1% 26歲至30歲 29 37.7% 31歲至35歲 19 24.7% 36歲至40歲 12 15.6% 41歲至45歲 5 6.5% 46至50歲 3 3.9% 51歲至55歲 2 2.6% 56歲以上 0% 婚姻狀況 單身或未婚 45 58.4% 已婚 32 41% 教育程度 國中(含)以下 高中(職) 13 16.9% 專科 23 29.9% 大學(含二、四技) 40 51.9% 研究所 1 1.3%

第四章 問卷調查分析 第一節 問卷調查及有效樣本結構 第一節 問卷調查及有效樣本結構 6.在房屋仲介的工作經驗：經驗在一年以下的有16人(占20.8%)、一年至兩年的有8人(占10.4%)、二年至三年的有13人(站16.9%)、三年至五年的有20人(占26.0%)、五年至十年的有15人(占19.5%)、十一年至二十年的有5人(占6.5%)、二十年以上的有0人(占0%)。 7.本公司的工作經驗：經驗在一年以下的有22人(占28.6%)、一年至兩年的有13人(占16.9%)、二年至三年的有12人(站15.6%)、三年至五年的有15人(占19.5%)、五年至十年的有11人(占14.3%)、十一年至二十年的有4人(占5.2%)、二十年以上的有0人(占0%)。 8.目前職務的銷售經驗: 經驗在一年以下的有19人(占24.7%)、一年至兩年的有10人(占13.0%)、二年至三年的有13人(站16.9%)、三年至五年的有19人(占24.7%)、五年至十年的有12人(占15.6%)、十一年至二十年的有4人(占5.2%)、二十年以上的有0人(占0%)。

在房屋仲介的工作經驗 在目前公司的工作經驗 在目前職務的工作經驗 一年以下 一年至兩年 兩年至三年 三年至五年 五年至十年 十年至二十年 16 20.8 22 28.6 19 24.7 一年至兩年 8 10.4 13 16.9 10 13.0 兩年至三年 12 15.6 三年至五年 20 26.0 15 19.5 五年至十年 11 14.3 十年至二十年 5 6.5 4 5.2 二十年以上

期末後續研究 由於信義房屋及永慶房屋對於接受訪問，必須經由通報程序通報總公司，讓上級批准才可進行，如經批准，將會協調時間，進行深度訪談。

報告結束 感謝聆聽