亞都麗緻大飯店 指導老師: 陳怡昌　老師 組員: 林靖惠　4970L005 張喬閔　4970L006 許乃文　4970L028 林佩蓉　4970L032 吳秉芳　4970L054 劉佳玲　4970L065 李俞慧　4970L072

目錄 TOWS 策略地圖 平衡計分卡 部門KPI 個人KPI 職能訓練 飯店簡介 工作說明書 PEST 五力分析 SWOT

飯店簡介-(1) 台北亞都麗緻大飯店，以法國30年代裝飾藝術(Art Deco)為設計主體，每一吋空間都散發著古典優雅的歐式氣質。 會感受無所不在的尊重：從機場接機，到進入大廳入座舒適地辦理住房登記，至專人引導說明館內設施服務，都能感受真誠親切款待。 每一次蒞臨，都是不斷進步的動力。他們努力創造與秉持的，是人性化的管理與服務理念。

飯店簡介-(2) 飯店服務特色 顧客服務 工作態度 領導風格 飯店的特色優勢 扮演國際旅人的「家」 從彎腰中創造機會 把每一個客人當做ＶＩＰ 尊重每位客人的獨特性 迅速與創新 諮詢與輔導制度 飯店本身文化-細心、尊重 104台北市民權東路二段41號 電話：(886-2) 2597-1234 傳真：(886-2) 2596-9223 E-mail: service@landistpe.com.tw

工作說明書 工作識別 工作摘要 職責／職權 工作條件 工作規範 部門 工作職稱 房務部 房務員 負責客房之清掃，物品之管理。並經常注意顧客之行動與安全。 職責／職權 說明工作內容及重要性百分比的分配 完成主管和領班分派之房間清潔和補充備品。 對分配的房間設施損壞、物品遺失等情況，須即時向領班報 備處理。 按時完成主管和領班分派的其他工作，經檢查合格後方可下 班。 工作條件 工作性質 基本房務禮儀 相關飯店房務服務經驗 有耐心、細心。 身心靈健康，良好的體力 工作規範 應徵者的工作經驗、教育 程度、個人特質與行為、 工作技能的要求等等（如 語文、電腦能力） 熟悉房務部全方位清潔、打掃服務準則。 房務部房間清掃單。

PEST 政治 經濟 社會 科技 國際商務投資交流，來台商務客人數有增加的趨勢。 政府政策影響力大。如：ECFA。 政府對於環境品質與區域性硬軟體設備齊全重視改善，提升休憩品質，使商務客願意來台旅遊、消費。 國際商務投資交流，來台商務客人數有增加的趨勢。 現代人所得提高，注重旅遊或住宿品質水準中，願意消費來換取高品質的休閒享受。 社會 科技 亞都麗緻發展藍海服務模式，給予社會親切溫暖的貢獻印象。 以「人性化」的飯店文化，不僅使顧客感受到「家」之服務，更在國際間打響商務飯店服務品質，對社會貢獻是功不可沒的。 以科技帶動商旅、休閒產業升級。 與悠活麗緻渡假村及資策會合作，以RFID 手環、 ZigBee 定位項鍊等前瞻科技，達成「 U 」化概念，創造獨特數位化服務，成為國內資訊應用成功典範。

五力分析 潛在競爭者的威脅 國際間，如：中國大陸，或本國內高級商務飯店等，服務水準不斷提升，提供給商務客的觀感價值、貼心需求、環境景觀皆不劣於亞都麗緻。 供應商的議價能力 較低。因為麗緻集團是一個大品牌，飯店內所需供應的物品與材料也較多，廠商們會費盡心思，推薦各自的產品，可能會以價格戰來打入麗緻集團裡。 替代品的威脅 個人化客製化民宿、主題風格式旅館 現有競爭者的競爭程度 飯店業的價格拉距較大，麗緻集團屬於高等價位，其他知名酒店、高級觀光飯店等等，皆為頂尖金字塔的現有競爭者。 購買者的議價能力 較低。人性化的貼心服務，再加上在麗緻飯店的消費族群有一定所得水準，心靈滿意度高，又有特別的接待之道，因此消費者議價能力較低。

SWOT 優勢 Strength 客製化的服務。 顧客回流率高。 固定客戶群優勢及客戶的信 任度較高。 連鎖品牌，建立地區全面性 品牌效果。 固定客戶群優勢及客戶的信 任度較高。 連鎖品牌，建立地區全面性 品牌效果。 劣勢 Weakness 普通飯店的價格較具有吸引 力。 景氣低迷，住宿意願降低。 機會 Opportunity 可以提供更多的服務及研發各國的美食菜單。 EFCA的形成，有助於未來的發 展。 延聘外部專業經理人,與內部 暨有經理人結合，延續優勢， 提出創新。 威脅 Threat 大環境未有起色，成長率呈委縮 現象，飯店業會有衝擊。 大陸市場正在成長，旅客會想去 那邊觀光住宿。 市場新興住宿崛起, 經營面臨 考驗。 商品服務日趨同質化。

TOWS 優勢(S) 劣勢(W) 機會(O) SO ST S3+T3=運用多年營運良好經驗，再透過媒體報導，讓顧客覺得花費多是值得的。 WT W1+T3=可以用套票的方式，像是來本飯店去哪些地方享有優惠，國內也有許多美景似外國，花小錢可以得到大滿足。

亞都麗緻策略地圖 財務面 顧客面 內部流程面 學習與成長面 業績達5億元 提升顧客滿意 內部協調一致 培養員工的專業職能 客房收入 其他營業收入 餐飲收入 財務面 亞都麗緻策略地圖 提升顧客滿意 品牌忠誠度 處理效率 顧客接受 顧客面 內部協調一致 服務品質 流程管理改善 增加多樣化、多元化選擇 內部流程面 培養員工的專業職能 全方面應變能力 服務能力 提案速度 學習與成長面

擬定整體目標達成計劃，細分三大項營運計劃 構面 策略目標 KPI 時間 數值 行動 財務 客房收入 客房收入營收 年 2億 擬定整體目標達成計劃，細分三大項營運計劃 其他營業收入 0.5億 餐飲收入 餐飲收入營收 2.5億 顧客 品牌忠誠度 舊顧客回流率 ≧60% 擬定客製化準則 處理效率 縮短與顧客回覆時間 每次解決回覆時間 解決回覆時間5~10分 擬定減少處理時間計畫 顧客接受 顧客滿意調查總平均 季 ≧4分 以李克特五點量表來評估接受程度 企業內部 服務品質 服務流程錯誤次數 週 ＜3次 部門內系統設定的流程方案 流程管理改善 服務品質訓練次數 ＞1次 人資部門計劃實施 新菜色更新速度 新菜色占所有菜色的比例 依顧客口味調查擬定菜色 學習與成長 全方面應變能力 立即反應果斷時間 分鐘 ≦2分鐘 跨領域任務準則 服務能力 員工教育訓練次數 月 2次 提案速度 增加提案速度 ≧2項 設計之菜單底稿

部門KPI 目標 KPI指標 重要性 時間 數值 降低客訴率 客房環境整潔時間管理 目標 KPI指標 重要性 時間 數值 降低客訴率 評核者 行動 補充 文件 獎懲 降低客訴率 每個月下降客訴件數率 20% 每月統計一次 每個月至少降低客訴率百分之十 人事部課長 提升顧客滿意度，例如：態度親切、細心打掃，把客人當做自己的家人，讓她們有賓至如歸的感受 客訴統計資料與語音記錄 達到目標給予誠品禮卷$1,000元    未達到目標，需繳交檢討報告書，且上相關課程每月８小時 縮短處理顧客問題分鐘數 30% 每天 接通電話5~10分鐘內解決 有客訴時，對顧客要有一定的歉意，讓顧客覺得我們是有誠意要解決這件問題的 顧客問題解決時間會議紀錄 客房環境整潔時間管理 規定時間內打掃房間數 每個小時 每小時至少二間 房務部主管 先規劃好打掃房間的先後順序，動作迅速確實 清潔房間記錄表 未達到目標須參加標準工作流程訓練每月6小時 時間內更換房間必須消耗品的間數 每小時 至少10間 先準備好需要更換的消耗品，在確實的把物品把放在正確的位置上 目標 KPI指標 重要性 時間 數值 評核者 行動 補充 文件 獎懲 降低客訴率 每個月下降客訴件數率 20% 每月統計一次 每個月至少降低客訴率百分之十 人事部課長 提升顧客滿意度，例如：態度親切、細心打掃，把客人當做自己的家人，讓她們有賓至如歸的感受 客訴統計資料與語音記錄 達到目標給予誠品禮卷$1,000元   未達到目標，需繳交檢討報告書，且上相關課程每月８小時 縮短處理顧客問題分鐘數 30% 每天 接通電話5~10分鐘內解決 有客訴時，對顧客要有一定的歉意，讓顧客覺得我們是有誠意要解決這件問題的 顧客問題解決時間會議紀錄 客房環境整潔時間管理 規定時間內打掃房間數 每個小時 每小時至少二間 房務部主管 先規劃好打掃房間的先後順序，動作迅速確實 清潔房間記錄表 未達到目標須參加標準工作流程訓練每月6小時 時間內更換房間必須消耗品的間數 每小時 至少10間 先準備好需要更換的消耗品，在確實的把物品把放在正確的位置上

個人KPI 目標 KPI 重要性 (100%) 時間 數值 評核者 補充文件 計畫 挑戰 提升接待水準 與客人親切問候率 30% 每天 >95% 100% 房務部主管 顧客評分文件資料 階段性禮儀訓練開課數 20% 每月 2場 3場 人事部主管 訓練課程表 增進新進人基本常識 參與公司教育訓練的次數 半年2~3場 3場以上 人事部經理 教育訓練遷到表 實習房務技能小時數 16小時 20小時 房務實習紀錄簿

加強三大構面服務職能訓練 課程方向 課程重點 相關課程 課程內容 強調自我控管及溝通應用技巧 加強三大構面服務職能 情緒管理課程 3小時 什麼是情緒管理? 情緒管理之方法運用 運用情緒管理有效處理抱怨、批評與衝突 服務禮儀課程 服務禮儀重要性說明 如何在與客戶接觸的過程中做好適當的服務禮儀 因應不同客戶的應對技巧 客訴課程 顧客抱怨之種類與原因 顧客抱怨電話處理方法與應對技巧 接聽/撥打電話之重要原則

目標：情緒管理在生活中占很重要的一 環，尤其在職場上，情緒的影響力 是不可小看的。 目標：在服務業中服務態度與接代禮儀， 決定顧客購買關鍵因素，藉由此服 務裡已與應對技巧教導員工如何以 貼心滿意服務手法。 目標：藉由顧客抱怨電話處理課程，教導 員工如何運用電話禮儀帶給顧客好 印象。

相關課程 訓練日期 時數 對象 訓練場所 講師 備註 情緒管理課程 100/02/02 3小時 房務部人員 公司會議廳 羅OO 服務禮儀 100/02/12 李OO 客訴課程 100/02/26 鄭OO

Ｔｈｅ　Ｅｎｄ