2 電子商務流程

本章架構

本章前言 「中小企業e化，千萬不要學美國」：美國有許多富可敵國的大企業，e化強調「完整」、「通路」、及「買方」，台灣大多是中小企業，兩地國情不同。 人類商務流程大概可分成「流通製造」、「銷售服務」、及「仲介貿易」三種。電子化後的電子商務流程，依循這三類模式，亦可分為價值鏈、價值店、與價值網三類。 本章內容主要以Value Chain、Value Shop、Value Network三種特點，討論三種產業的電子商務流程模式。

2.1 電子商務的三種模式：流通製造、銷售服務與仲介貿易 2.1 電子商務的三種模式：流通製造、銷售服務與仲介貿易 企業大致有三種類型：流通製造、銷售服務與仲介貿易。而其牽涉到的價值活動，則可以分作價值鏈、價值店與價值網三種。 價值鏈－主要在描述製造業，重點在產品 由物料到生產最後到顧客手中的一連串活動鏈結 網際網路的價值，在於降低成本(賣得比競爭對手便宜)、 快速回應與提供差異化的服務與產品(顧客甘願出高價購買)

2.1 電子商務的三種模式：流通製造、銷售服務與仲介貿易 2.1 電子商務的三種模式：流通製造、銷售服務與仲介貿易 價值店－主要在描述服務業，重點在人 主要活動是解決客戶問題 網際網路的價值，在於降低了資訊不對稱(顧問know-how)的差異，提供更整合與客製化的服務 價值網－主要在描述仲介業，重點在關鍵數量 主要活動是提供買賣雙方的撮合與交易服務 網際網路的價值，在於買賣雙方的招商與合約管理，與交易平台的服務與效能的維護 買賣雙方店家數越多， 仲介網能提供的價值越高

2.1 電子商務的三種模式：流通製造、銷售服務與仲介貿易 2.1 電子商務的三種模式：流通製造、銷售服務與仲介貿易 三種電子商務經營模式的比較

2.2 銷售業的電子商務：強調Value Shop（賣方主導） 經濟優勢： 顧客的決策，在於比較你與競爭者之間的價值減掉價格（Value-Price）。 在固定的價格下，差異化價值越大（價值店）或成本越低（價值鏈），就越有經濟優勢 經營特點： 由經營者來定義與收集要販賣的商品內容與價格，並且負責整個交易過程的金流與物流服務 經營策略重點： 個人佔有率

2.2 銷售業的電子商務：強調Value Shop（賣方主導） 從產品佔有率到個人佔有率

2.2 銷售業的電子商務：強調Value Shop（賣方主導） 由規模經濟到範疇經濟 價值鏈重視規模經濟，產量大，代工成本才會降低 價值店重點在範疇經濟，整合產品越多元，客戶的價值才會越高 範疇經濟： 企業提供多元服務商品時，因為能共享一些基礎建設所得的經濟效益。 例如：亞馬遜網路書店販賣音樂CD、機票等 基本假設: 產品的範疇要夠大

2.2 銷售業的電子商務：強調Value Shop（賣方主導） 企業對消費者的價值店 銷售實體商品 形態1－工廠直營：工廠越過中間商，直接與消費者接觸(Dell) 形態2 －虛擬中間商：虛擬整合不同供應商，以滿足消費者一次購足的需求(Ex: 網路書局) 形態3 －虛擬and/or實體：強調通路的虛實整合，有實體品牌的虛擬店家(易建立信任, 減少行銷成本) 提供數位產品與服務(創意) 數位商品不會被消耗，容易重新編輯、重組、及搜尋 智慧財產權問題越發重要

2.2 銷售業的電子商務：強調Value Shop（賣方主導） B to C產品經營

2.2 銷售業的電子商務：強調Value Shop（賣方主導） B to C價值店的挑戰 資訊流 實體陳列商品要改成電子型錄 消費者習慣(逛街與把玩)的改變 金流 消費者認證、付款、及金融轉帳等問題 物流 由運送到分店整批補貨，變成送貨到家

2.2 銷售業的電子商務：強調Value Shop（賣方主導） 便利商店交易流程

2.2 銷售業的電子商務：強調Value Shop（賣方主導） 企業對企業的價值店：電子店面系統 形態1：賣方主導的電子採購或VMI 賣方在買方處安裝特定的資訊系統，幫助買方管理庫存與訂貨，以鎖定顧客 早期此類系統被稱為跨組織資訊系統（IOS） 形態2：網業電子店面 隨著網路盛行，此類系統逐漸轉換成供應商的網業電子店面 若非著名大企業(Ex: IBM, Dell)很難吸引買方主動上門

2.2 銷售業的電子商務：強調Value Shop（賣方主導） 大型賣方主導的B to B電子商務

2.3 製造流通業的電子商務：Value Chain（買方主導） 廠商交易的理由：Price-Cost (價格一樣時追求低成本) 價值鏈 供應鏈：由買方角度來整合原料端的價值鏈 出錢者, 能主導, 若訂購量夠大, 易成功 銷售鏈：由賣方的角度來整合的銷售端價值鏈 國內中心廠商進行體系協力廠間的整合 Ａ類連線廠商： Server to Server、AP to AP、ERP to ARP Ｂ類連線廠商： Server to Package 或 Turnkey systems Ｃ類連線廠商： Brower Based

2.3 製造流通業的電子商務：Value Chain（買方主導） B to B電子商務（買方主導）的價值鏈

2.3 製造流通業的電子商務：Value Chain（買方主導） 買方主導的B to B價值鏈（一） 電子採購－e-Procurement 直接物料：與生產相關，如果缺料便得停工，因此在供應練的管理上很重要 間接物料：不與生產直接相關的物料，也稱作MRO物料，主要應用在維護、維修等日常作業活動上 電子資料交換－EDI（昂貴的、封閉的、批次的、文字的） 交易標準化：使用標準的電子交換訊息的格式 轉換軟體：需要特殊軟體來應付內部與外部資料格式的轉換 電子信箱設備：儲存與發送電子資料 法律限制：須同意依照電子通訊協定的方式作訊息的辨認

2.3 製造流通業的電子商務：Value Chain（買方主導） 買方主導的B to B價值鏈（二） － 供應鏈 為什麼需要供應鏈管理？ 長鞭效應：若買方無法作準確的需求預測，整條供應鏈的庫存就會增多，而且離店家越遠的供應鏈上之廠商，存貨就會更多 漣波效應：在製造業供應鏈中，任何一個環節的活動停頓，都會造成整條供應練得停頓或延誤 供應鏈的種類 以產業別來分：傳統產業(鏈短/幅大/週期長)、科技產業 以供應鏈長度來分：買賣雙方兩階層、多階層線性或網狀鏈 以供應鏈資料分享的內容來分： (接下頁)

2.3 製造流通業的電子商務：Value Chain（買方主導） 以供應鏈資料分享的內容來分

2.4 仲介業的電子商務：強調Value Network 價值網的種類有四 B to C 價值網－ (Ex: 入口網站) B to C電子賣場：提供電子商務相關服務予想上網做生意的企業，但賣場本身並不負責販賣的產品內容與價格 B to C仲介服務：業者一方面募集許多企業來登錄，另一方面吸引許多消費者來消費，提供企業與消費間的配對 C to C價值網－ C to C線上拍賣：在網路上提供服務，幫助顧客與顧客之間完成交易 P to P電子商務：使用者在網路上直接點對點的分享檔案，不需要經過一個特定的伺服器

2.4 仲介業的電子商務：強調Value Network 價值網的種類有四 C to B價值網－ (CityFamily / priceline) 集體購物：透過虛擬社群集體購物、集體議價的酋長式經濟 買方出價：買方自行出價，或透過客戶代理人（Agent）出價 B to B價值網－電子市集（以主導權區分） 買方主導電子市集：由大型買方的電子訂購系統，或由一些買方聯合起來採購，提升議價能力，降低買方的採購成本 賣方主導電子市集：由大型賣方的店面系統，或由一些大型批發商或賣方聯合起來，主導配銷權，以提升賣方的議價能力， 更有效率的配銷，降低對買方的服務成本 客觀第三者主導電子市集：由公正第三者來經營，撮合買賣雙方，降低雙方的服務成本 (Ex: 貿協)

2.4 仲介業的電子商務：強調Value Network 價值網的種類有四 B to B價值網－電子市集（以產業類型區分） 垂直電子市集：提供特定產業產品與服務的電子市集 水平電子市集：提供跨展業MRO材料的電子市集 Few to Many電子產業聯營：是一種協同商務採購的電子市集。產業中少數大型買方（賣方）聯合建立電子市集，共同與一群特定的供應商（買方）來交易

2.4 仲介業的電子商務：強調Value Network 匯集買賣雙方資料的B to B電子市集

2.5 電子化企業 電子化企業（一）：企業資源規劃 電子化企業（二）： 知識管理 電子化企業（三）：客戶關係管理 2.5 電子化企業 電子化企業（一）：企業資源規劃 ERP－企業資源流程的管理與整合 EERP－除傳統ERP系統之外，再加上供應鏈的模組，從單純企業內的資料資源整合，向外擴充成企業間的協調合作 電子化企業（二）： 知識管理 資訊管理關心過去的事實，知識管理卻是判斷如何面對未來 知識的儲存：人腦裡、結構中、客戶中 電子化企業（三）：客戶關係管理 接觸點的CRM管理－由Call Center相關業者主導，強調整合不同的客戶接觸通路，提供整合客戶服務 資料分析的CRM管理－由一些資料分析軟體或資料庫公司所主導，包括統計軟體、線上分析軟體、資料庫探勘軟體等 工作流程的CRM管理－由一些企業應用軟體公司所主導，強調銷售、服務與行銷的流程自動化