從電腦技能訓練探討自我滿意之研究-社會認知理論的應用 指導教授：郭峰淵　博士 研究生：吳文雄 國立中山大學資訊管理研究所

報告大綱 壹、緒論 貳、文獻回顧 參、研究模式 肆、研究方法與設計 伍、資料分析 陸、結論

壹、緒論 研究動機 研究目的

研究動機 在電腦化／資訊化過程中，「系統使用者」是最重要的關鍵(DeLone and McLean, 1992)。因此，有必要瞭解使用者的滿意度(user satisfaction, US) 。 使用者滿意一向是資管領域研究行為面的重要構念（Ives et al., 1983; Baroudi and Orlikowski, 1988; Melone, 1990; Kettinger and Lee, 1995）。 過去研究的重點: 態度理論、服務品質的觀念，對他人、事、物 的評估，例如資訊部門人員、輸出資料的正確性、系統的穩定性。 值得探討的部份: 對他人、事、物的正面評估(態度)，不一定會產生正面的行為或較高的績效。例如，投票、IS的學習與使用。 對學習與使用行為後，使用者態度改變(自我的評估)的研究較少。 (請參考圖1的說明)

研究目的 提出一個使用者自我滿意的模式與假說，並實證該模式。 其他相關課題的探討： 操弄工作困難度，探討電腦自我效能、電腦績效與自我滿意的變化。 提供口語與實質的誘因，探索對自我滿意的影響。 探討回顧(backward)與前瞻(forward)的自我滿意的評估是否有差異 探討自我滿意對下一次的電腦自我效能及電腦績效的預測效果 (請參考圖1的說明)

貳、文獻回顧 過去研究的歸納整理 相關文獻的啟示

過去研究的歸納整理 使用者滿意的衡量指標(Bailey and Pearson, 1983; Ives et al., 1983; Doll and Torkzadeh, 1988) 以態度理論衡量使用者滿意(Melone, 1990; Galletta and Lederer, 1989; Igbaria, 1992; Lee et al., 1995) 以服務品質觀點衡量使用者滿意(Shirani et al., 1994; Kettinger and Lee, 1994; Pitt et al., 1995) (請參考圖2-1~4)

相關文獻的啟示 對使用者滿意的衡量，主要是以(他)人、事、物來評估，例如資訊部門人員的服務、IS的輸出(如資訊正確性)及IS本身。 組織環境與個人因素也會影響使用者滿意。 使用者滿意的評估僅對(他)人、事及物，缺乏對自我(self)的評估。 (請參考圖1的說明)

參、 研究模式 理論基礎 自我滿意模式與研究假說 其他相關課題的探討

理論基礎 社會認知理論(Social Cognitive Theory)(Bandura, 1977, 1986) 交互決定論(reciprocal determinism): 環境、行為及人的認知三個構面，其主要的概念在強調三者間的互動關係。 自律機制(self- regulatory mechanism) 自我效能(self-efficacy)及自我滿意(self-satisfaction) 目標設定理論(Goal-Setting Theory)(Locke and Latham, 1990) 以動機(motivation) 觀點為基礎，目標設定可分為：「挑戰目標」（challenge goal）與「量力而為」（do best）兩組。 可使用目標認同(goal commitment)來衡量

理論基礎(續) 兩種理論的結合 應用: 醫療、決策管理、教育及電腦技能訓練(Gist,1987；Gist and Mitchell,1992；Wood and Bandura,1989a,1989b；Wood et al., 1990; Bandura and Cervone , 1983,1986; Bandura and Jurden, 1991) 以Marakas et al., (1998)歸納整理的電腦自我效能的概念性模式來說明

自我滿意模式與研究假說 自我滿意的研究模式包括過去的績效、電腦自我效能、目標認同、電腦績效及自我滿意 構念的定義 七個研究假說

其他相關課題的探討 操弄工作困難度，探討電腦自我效能、電腦績效與自我滿意的變化。 提供口語與實質的誘因，探索對自我滿意的影響。 探討回顧(backward)與前瞻(forward)的自我滿意的評估是否有差異 探討自我滿意對下一次的電腦自我效能及電腦績效的預測效果

肆、研究方法與設計 微觀的研究策略(micro-analytic research strategy) 研究設計 問卷設計 前測與試測 (1)概觀 (2)樣本特徵 (3)程序進行 (4)變數衡量 問卷設計 前測與試測

微觀的研究策略(micro-analytic research strategy) 參考Bandura（1982）提出對自我效能的微觀研究策略 自我滿意與電腦自我效能是心理的構念，構念的衡量要有順序性，例如電腦自我效能要在電腦績效之前，而自我滿意要在電腦績效之後衡量。 以模擬組織(simulated organization)的方式進行(Wood and Bandura, 1989a, 1989b)

研究設計 (1)概觀 (2)樣本特徵 (3)進行程序 受測者為170位學生 學習與使用Visual Basic 語言 目標為設計「客戶查詢資訊系統」-僅供查詢之用 (2)樣本特徵 請參考表4-1 (3)進行程序 請參考圖4-1(修改自Compeau and Higgins (1995a)有關電腦技能訓練之研究)

問卷設計 針對電腦自我效能、目標認同及自我滿意三個構念 委請英文老師翻譯及資管領域教授審視與修改

變數衡量 請參考附錄一

前測與試測 在前測方面，研究者以另一位教授計算機程式老師的一班為對象(52人)，受測者可針對問卷是否有語意方面的問題。 在試測方面，研究者以中山大學資管系開設的顧問班(VB課程)的學員為對象(40人)，委請他們填寫該問卷，以確認修改後問卷的可行性。

伍、 資料分析 資料分析方法 研究結果與討論

資料分析方法 平均數及標準差 因素分析(EFA與CFA) 相關分析 簡單迴歸與複迴歸 多變量分析(ANOVA)

研究模式構念的分析 平均數與標準差 信度與效度 相關矩陣

研究模式與假說的驗證 發現與討論 請參考圖5-1與表5-7~8 7 個假說都獲得支持(特別是電腦自我效能對自我滿意的正向關係) 社會認知理論適用於電腦技能訓練之課題

工作困難度改變時的影響 發現與討論 請參考圖5-2~4 自我滿意應視為動態的構念 從目標設定理論來分析，一般生的表現屬於於「挑戰目標型」，而在職生屬於「量力而為型」。 對一般生而言，自我不滿意程度增大，會成為個人的激勵因子(Motivator) 。

口語與實質誘因的影響 發現與討論 請參考圖5-5~10 外在誘因會使得受測者更努力去挑戰目標

釐清回顧與前瞻的自我滿意 發現與討論 請參考表5-11~15 從能力的分類來看，一般生屬於「積極努力型」(acquirable skill)，在職生屬於「平穩固定型」(stable entity)(Bandura and Dweck, 1988) 「平穩固定型」會受到外在誘因的影響而變得更積極努力

自我滿意對下一次電腦自我效能與電腦績效的預測效果 發現與討論 請參考表5-16~17 實證自我滿意對下一次電腦自我效能與電腦績效的有預測效果

陸、 結論 研究貢獻 研究限制與後續研究方向

研究貢獻 在學術研究方面 在實務應用方面 研究使用者滿意需內外兼顧 社會認知理論與目標設定理論適用於自我滿意模式的探討 實證自我滿意是一個動態的構念 在實務應用方面 在學習與使用資訊系統時應加強對員工自我的瞭解 在學習與使用資訊系統時工作困難度是一個影響因素 在學習與使用資訊系統時提供外在誘因是一種良策

研究限制與未來研究方向 研究限制 未來研究方向 課程與班級都固定 組織環境因素應再增加 缺乏實地研究(field study)的環境與更長期的分析 未來研究方向 國內外的比較研究 群體層次的研究