零售之發展 學習目標 零售組織之分類方法及其特性 各類型零售組織在零售組合上之差異 零售組織變遷之理論 Chapter 2

2.1 零售組織之分類方法與特性 零售組合中以商品售價、商品線的寬度與深度、提供服務水準的高低，對區分零售組織的類型最為重要。至於商品／服務類型、營運結構、賣場坪數、時間／地點便利性及直接行銷，亦有助於辨識不同類型零售組織的特性。零售組織之類別甚多，可依所有權型態、有無店面、服務／產品三種觀點來區分。 零售管理概論 Chapter 2 零售之發展

2.1.1 依所有權型態區分 1/11 由零售業者自行經營一家別無分號之獨立商店(independents)，通常屬於獨資家庭型企業，老闆可能兼任店員或員工皆是自家人。 連鎖體系依所有權及控制程度的大小，分為直營連鎖和加盟連鎖兩大類（見圖2-1）。 由總公司直接百分之百控制所經營的零售分支機構，稱為直營連鎖商店(regular chain, RC)。也就是說，一個零售組織擁有並且經營多家店面，包含有集中採購、集中決策的活動。 零售管理概論 Chapter 2 零售之發展

2.1.1 依所有權型態區分 2/11 加盟連鎖店是透過權利義務的契約關係，形成企業多個分支銷售據點的體系。85度C咖啡蛋糕烘焙專賣店正是藉由加盟模式，快速地在兩岸各地展店（本照片由聯合知識庫提供）。 加盟連鎖商店(franchise chain)是透過一種具有權利義務的契約關係而形成企加盟連鎖店是透過權利義務的契約關係而形成企業多個分支銷售據點的體系，在此體系中由加盟主(franchisor)提出一套辦法吸引有興趣者加入，並透過契約關係來規範雙方的權利與義務。 零售管理概論 Chapter 2 零售之發展

2.1.1 依所有權型態區分 3/11 加盟情況依契約型態及管理方式可分為特許加盟(franchise chain, FC)、自願加盟(voluntary chain, VC)、委託加盟(license chain, LC)及合作加盟(cooperative chain, CC)，雙方的權利義務包括人事控制、店面安排、產品採購等，通常加盟主對產品、品牌、商標等有特殊的規定，而允許加盟店在特定的名稱及型態下經營商店。 零售管理概論 Chapter 2 零售之發展

2.1.1 依所有權型態區分 4/11 由製造商作加盟主：如阿瘦皮鞋及歐德傢俱。 2.1.1 依所有權型態區分 4/11 由製造商作加盟主：如阿瘦皮鞋及歐德傢俱。 由批發商作加盟主：又分自願加盟與合作加盟，前者是由一個批發商組織一個加盟體系，並授權給個別零售商特許權；後者則是由一群零售商組成一個加盟體系，再彼此分享此批發組織的所有權及經營權。 由服務提供者作加盟主：服務公司允許個別零售商提供特別整套的服務，如湯姆龍親子堡(www.tomdragon.com.tw)、假日旅館、麥當勞、肯德基等。 零售管理概論 Chapter 2 零售之發展

加盟連鎖商店之優缺點 1/2 零售管理概論 Chapter 2 零售之發展

加盟連鎖商店之優缺點 2/2 零售管理概論 Chapter 2 零售之發展

2.1.1 依所有權型態區分 7/11 具備了一套可以成功運作、移轉自如，但卻不易被複製或模仿的經營知識know-how，包括了品牌知名度、完善的店址選擇及評估、展店輔導流程、標準化的作業規劃、人員的教育訓練、整體性的廣告活動行銷資源、商品與原物料的後勤及配送支援系統等功能。 建立長期的研發機能，以觀察消費者需求的變動及消費趨勢。 明確的自我定位、有效的管理技術及良好的經營文化。 探索顧客滿意並徹底落實。 零售管理概論 Chapter 2 零售之發展

2.1.1 依所有權型態區分 8/11 專櫃(leased department)是由大型零售商出租一小片店面或一個部門給其他零售商經營，藉此可達到吸引各種顧客的效果，而專櫃承租商可拓展行銷通路，提高銷售量，如燦坤3C賣場。 消費合作社(consumer cooperative)指的是現今消費者意識抬頭，由消費者組合起來購買公司，所有權歸屬於消費者，他們從事投資、擁有股份、選出董監事和經理人員來監管營運，共同分享利潤或損失，如農會、學校的福利社。 零售管理概論 Chapter 2 零售之發展

2.1.1 依所有權型態區分 9/11 所有權歸屬於政府或工會，如軍公教福利中心與勞工福利社等。 2.1.1 依所有權型態區分 9/11 所有權歸屬於政府或工會，如軍公教福利中心與勞工福利社等。 由於近十年來的發展，現代行銷通路已由以往各個廠商多為獨立公司的傳統行銷系統，逐漸成為垂直行銷系統(vertical marketing system)。主要原因是為了因應競爭情況，製造商、批發商與零售商皆欲控制通路，常發現一家公司掌握二個或二個以上的通路階段，因而垂直式的行銷整合型態隨之產生。 零售管理概論 Chapter 2 零售之發展

2.1.1 依所有權型態區分 10/11 獨立系統：指製造商、批發商、零售商皆有各自獨立的所有權，這種系統的使用情況包括製造商和零售商是小規模、配銷通路集中、顧客廣泛地分散、單位銷售成本很高、公司資源少、通路成員希望分散成本與風險、責任分工清楚，如文具店、禮品店、五金店、食品店、藥房等。 部分整合系統：在一條完整的產銷通路上，分由二個獨立的企業來完成所有通路上的活動，通常沒有批發商，而由製造商和零售商來完成交易、運送、儲存及其他配銷功能。 零售管理概論 Chapter 2 零售之發展

2.1.1 依所有權型態區分 11/11 完全整合系統：指所有製造、批發、零售皆由公司（工廠）自行處理，所有生產、配銷由一個通路成員扮演。統一企業即為最好的例子，其擁有自己的生產工廠（位於新市、楊梅的飲料廠）、物流中心（捷盟行銷）、便利超商（統一超商）、量販店（家樂福），為一系列的整合系統；又如雅芳(AVON)亦為完全整合系統，無夾雜其他的批發商。 零售管理概論 Chapter 2 零售之發展

2.1.2 依有無店面區分 1/25 便利商店(convenience store)通常以食品、飲料及日用便利品為主，設置地點以方便到達為原則，靠近人潮及商業區域，開放時間長，商品種類多，價格多訂在中上水準，商店氣氛及服務則為中等水準。目前，便利商店已經超過了9,000家，平均每2,500人就有一家便利商店，使得台灣成為世界上便利商店密度最高的地區。 零售管理概論 Chapter 2 零售之發展

2.1.2 依有無店面區分 2/25 超級市場(supermarket)與菜市場性質相似，但仍有差異，超級市場係指自助式的食品商店，販賣的商品包括家庭日用品、飲料、肉類、蔬果相關的產品（如頂好超市），其以銷售食品為主，非食品類的商品占較小的比例。菜市場（如台北市長春菜市場等）多為食品類的零售固定攤位，以銷售肉類、海鮮、水果蔬菜、家庭五金及服飾為主，以及一些小吃攤，特點為可殺價、直接觸摸產品，甚至試吃好壞。消費者多於早晨、黃昏、假日時購買，可以討價還價，食品種類齊全，可一次購足。 零售管理概論 Chapter 2 零售之發展

2.1.2 依有無店面區分 3/25 專門店(specialty store)係指集中於銷售一種產品（服務）線的商店，例如：衣服及飾品、鞋子、玩具、書籍及文具、運動用品、傢俱、珠寶、唱片及CD、眼鏡、鐘錶、樂器等行業。 大型雜貨店：產品種類多、店面較大、低價的產品服務，販賣產品包括文具、禮品、五金、家庭百貨、婦女裝飾品、保健、美容等為典型的大型雜貨店(variety store)，與大型折扣商店有所不同（如台南市的小北百貨）。 零售管理概論 Chapter 2 零售之發展

2.1.2 依有無店面區分 4/25 百貨公司(department store)係指一種大型的綜合零售商店，提供廣泛多樣的產品（即相當寬度、長度及深度的產品線），並提供較多的服務。顧名思義，「百貨」是將物品分門別類的擺放布置，以不同的部門來進行促銷、採購、顧客服務與控制。 零售管理概論 Chapter 2 零售之發展

2.1.2 依有無店面區分 5/25 依美國普查局(U. S. Bureau of the Census)的定義，百貨公司必須符合下列四項標準： 至少雇用50人。 衣服及非耐久性產品必須占營業額的20\%。 商品種類必須包括傢俱、室內裝潢用品、家庭電氣用品、廚房用具、五金器材、家庭衣物、家用寢具（床單）及乾貨。 年營業額低於1,000萬美元者，任一單項產品線不可占到80%；若年營業額高於1,000萬美元者，則最低營業額的兩種產品線之總和必須超過100萬美元。 零售管理概論 Chapter 2 零售之發展

2.1.2 依有無店面區分 6/25 百貨公司可粗略地劃分成兩類：(1)社區型百貨公司：其賣場坪數中等，所能吸引的顧客商圈範圍較有限，如三商百貨；(2)全方位百貨公司：其賣場坪數較大，商圈範圍廣泛，商品品質中等或更佳，價格則是中等及中等以上，顧客服務項目包括信用、送貨、店員的協助，如遠東百貨以中上價位、多種類商品定位於中產階級顧客；新光三越百貨、漢神百貨、太平洋SOGO百貨以較時髦、中高價位的商品提供給較富裕的顧客群。 零售管理概論 Chapter 2 零售之發展

2.1.2 依有無店面區分 7/25 大型折扣商店(full-line discount store)是綜合零售業的一種，有下列幾項特徵： 2.1.2 依有無店面區分 7/25 大型折扣商店(full-line discount store)是綜合零售業的一種，有下列幾項特徵： 具有大量購買、低成本、高周轉率的形象，販賣寬廣的商品線，定價較一般行情低。 集中式的付款櫃台服務。 通常依部門別提供顧客服務，商品依自助方式販賣，整體顧客服務較少。 無型錄訂購服務。 非耐久性商品通常是私有品牌，耐久性產品則為知名的全國性品牌。 零售管理概論 Chapter 2 零售之發展

2.1.2 依有無店面區分 8/25 耐久性產品通常占60%的營業額。 使用之建築物設備及裝潢屬較便宜的類型，營運成本較百貨公司及專門店低。 2.1.2 依有無店面區分 8/25 耐久性產品通常占60%的營業額。 使用之建築物設備及裝潢屬較便宜的類型，營運成本較百貨公司及專門店低。 較不強調信用卡購買。 Wal-Mart等大型折扣商店定位於現代化、低價位及高品質，以較薄單位利潤大量行銷來獲取大量營利的經營模式販賣商品，圖為Wal-Mart廈門分店（本照片由聯合知識庫提供）。 零售管理概論 Chapter 2 零售之發展

2.1.2 依有無店面區分 9/25 大型折扣商店成功的因素包括： 2.1.2 依有無店面區分 9/25 大型折扣商店成功的因素包括： 清晰的目標顧客群，希望獲得有價值購物的中產階級及低中產階級是主要目標顧客群，如日本、南韓、台灣皆有大量的中產階級。 提供中上品質的產品，定價非常有競爭力，顧客往往不再比價，因為大家相信大型折扣商店的價格通常都是最低的。 全體員工努力工作，不斷增進商店形象，提供更多顧客服務。 零售管理概論 Chapter 2 零售之發展

2.1.2 依有無店面區分 10/25 不斷地增加新的產品（服務），並引入自己的品牌。 產品多樣化，以薄利多銷為基礎。 2.1.2 依有無店面區分 10/25 不斷地增加新的產品（服務），並引入自己的品牌。 產品多樣化，以薄利多銷為基礎。 經營管理成本上有其獨到之處，如裝潢、陳設、良好的購買策略及訂貨、補貨、進貨電腦化系統。 在採購、倉儲、進貨等成本節省與效率提高上做相當大的努力。 零售管理概論 Chapter 2 零售之發展

2.1.2 依有無店面區分 11/25 在型錄商店(retail catalog showroom)內，顧客從型錄及少量展示品去選擇喜愛的商品，在結帳後於倉庫式出口處取貨。 低價連鎖商店(off-price chain)型態與一般連鎖店相似，但其販賣有品牌之衣飾、鞋子、床單、布匹、化妝品或家庭日用品，它的產品價格低，顧客服務有限，但產品皆展示出來，並且強調品牌，消費者常受「有品牌又便宜」的口號所吸引。此類商店售價較低的原因在於其購買策略不同，他們常伺機向製造商或其他零售商買進取消之訂單，或過時、不規則（有點瑕疵）或生產過剩之產品。 零售管理概論 Chapter 2 零售之發展

2.1.2 依有無店面區分 12/25 價值店(extreme value retailing)是一種販賣一般商品的折扣商店，通常是設置於低收入的地區，且其商店規模較傳統的折扣商店小許多。 工廠直營店(factory outlet)係指由製造商擁有的銷售據點，可處理因倒店或取消訂單剩下的產品，以及不再生產或異常生產的產品，有時也會提供合乎季節及高品質的商品，由工廠直營，不必經由其他零售店，不會影響品牌形象（如銷售鞋子的耐吉(Nike)工廠直營店、傢俱工廠直營店）。 零售管理概論 Chapter 2 零售之發展

2.1.2 依有無店面區分 13/25 建立工廠直營店有下列五項理由： 製造商能控制其打折的產品在什麼地方出售。 2.1.2 依有無店面區分 13/25 建立工廠直營店有下列五項理由： 製造商能控制其打折的產品在什麼地方出售。 由於刪除中間商的利潤，以及用低成本方式經營零售據點，雖然售價甚低，但仍然有利潤。 由於製造商直接控制促銷、定價等零售活動，可確保不再生產或異常生產的產品經過適當的方式脫手，而不會影響到製造商及其品牌之信譽。 許多零售商逐漸建立私有品牌，製造商亦需有不同的管道來維持或增加營收，以增加工廠產品的販賣機會。 避免零售商逐漸壯大其勢力，而不願配合。 零售管理概論 Chapter 2 零售之發展

2.1.2 依有無店面區分 14/25 批發價的物品，使用倉庫貨架式擺設，消費者自助式取貨。台灣的量販店如法式的家樂福(Carrefour)、美式的好市多及較為本土化的大樂倉儲批發等，近年來發展迅速，由於產品售價非常具競爭力，廣受消費者喜愛。將來面臨的問題，包括用地取得不易、交通及停車困難、與其他零售通路成員之衝突、同業間激烈的競爭。 零售管理概論 Chapter 2 零售之發展

2.1.2 依有無店面區分 15/25 跳蚤市場(flea market)係指在一空地或街上、空的建築物之停車場內、店面，於固定時間出來營業，由許多零售攤位齊集販賣新、舊產品或二手貨，通常是低價的衣服、化妝品、裝飾品、手工藝品、玩具，每天、每週或每季形成市集。美國的跳蚤市場，多半販賣古董、手工藝品、雜貨、食品、五金等，由這些攤位分別擺設，向地主租攤位。跳蚤市場的經營型態類似台灣的假日花市、夜市及集合式地攤。 零售管理概論 Chapter 2 零售之發展

2.1.2 依有無店面區分 16/25 有哪些理由造成無店面販賣的興起呢？ 2.1.2 依有無店面區分 16/25 有哪些理由造成無店面販賣的興起呢？ 科技方面：信用卡、電話卡、傳真機、有線電視及網際網路的興起，使消費者對無店面販賣的接受程度日增。 社會結構方面：職業婦女的增加，造成許多家庭無閒暇逛街，故以郵購、網路訂貨或宅急便等無店面販賣方式購買物品較快。 交通壅塞、停車困難（如台北、東京、紐約）。 缺乏店員。 零售管理概論 Chapter 2 零售之發展

2.1.2 依有無店面區分 17/25 連鎖店放棄一些營收較差的專門店，改由無店面販賣業者接手。 無店面商店願意24小時接受訂單。 2.1.2 依有無店面區分 17/25 連鎖店放棄一些營收較差的專門店，改由無店面販賣業者接手。 無店面商店願意24小時接受訂單。 有些顧客無法親自到商店購物，例如：老年人、殘障人士、偏遠地區的居民及在家照顧年幼兒童的媽媽都可能需要無店面銷售方式，以增加他們購物的方便性。 零售管理概論 Chapter 2 零售之發展

2.1.2 依有無店面區分 18/25 自動販賣機(vending machine)是指一種銷售者與購買者並無直接接觸，而是消費者以銅板、卡片操作，自機器取得產品（如飲料）或服務（如日本的簡易保險）的零售方式。出售的產品大部分為冷熱飲料、食物、香菸等，地點多在旅館、工廠、公司及學校，單價約在新台幣25元，會因地區而有所差異。 零售管理概論 Chapter 2 零售之發展

2.1.2 依有無店面區分 19/25 直接銷售(direct selling)係以人員銷售及電話訪問為主，在消費者家中或工作場所進行銷售工作及產品介紹，產品包括健康食品（如雙鶴）、化妝品（如雅芳）、家庭用品（如安麗）、服務（如保險）、雜誌、報紙、書籍（如百科全書）、乳製品（如養樂多）等。產品項目以銷售健康食品、化妝品及衛生清潔用品居多。 零售管理概論 Chapter 2 零售之發展

2.1.2 依有無店面區分 20/25 直接行銷(direct marketing)是先以非人員的媒介（如電腦網路、直銷廣告信函、電話型錄、廣播、電視、雜誌或報紙）傳遞產品、服務的訊息，顧客則透過電話、傳真機、電腦網路或信函訂購商品，產品包括衣服、鞋子、書籍、雜誌、CD、消費性電子產品、服務（如保險）等。直接行銷可分成兩類：(1)一般商品直接行銷商：如台灣統一超商的型錄郵購(7-Eleven World)；(2)專門商品直接行銷商：如美國的Publishers Clearing House、L.L. Bean、Franklin Mint。 零售管理概論 Chapter 2 零售之發展

2.1.2 依有無店面區分 21/25 討論直接行銷和直接銷售的發展： 2.1.2 依有無店面區分 21/25 討論直接行銷和直接銷售的發展： 直接行銷應能繼續成長，可由幾項因素來看出此種型態的未來發展：通訊與電腦技術日益精進、職業婦女增多、消費者的信心增加及直接行銷方式之多樣化與進步。 直接行銷與直接銷售方式可混合使用，互不排斥。例如，雅芳直銷目前混合採用直接人員銷售及直接行銷（型錄）。 直接行銷和直接銷售之優缺點，彙整如表2-6。 零售管理概論 Chapter 2 零售之發展

2.1.2 依有無店面區分 22/25 近幾年由於網路的興盛，電子商店的發展愈來愈蓬勃，人們也漸漸習慣利用電腦在網路上購物，此種零售方式稱為網路零售(e-retailing)。在網路上購物的優點有： 全年無休的服務。 由於在網路上不用出門便可以瀏覽許多電子商店，因此節省了許多時間和成本，並且還可以一次購足、找到自己最滿意的價格。 零售管理概論 Chapter 2 零售之發展

2.1.2 依有無店面區分 23/25 在電子商店購物可享有個人化的服務，甚至有些產品可以依照不同顧客的需求訂作，而商店也可透過記錄消費者的購物行為，提供更親切和個人化的服務。 零售管理概論 Chapter 2 零售之發展

直接行銷和直接銷售之優缺點 零售管理概論 Chapter 2 零售之發展

2.1.2 依有無店面區分 25/25 零售商常會混合使用不同的零售方式，不一定只能侷限某一類的零售方式，上述分類只是為了解說方便而分別敘述，事實上，常有一家零售商運用兩種或兩種以上的零售方式。例如，台灣安麗公司除了仰賴人員銷售之外，也利用電話展開直接行銷；7-Eleven也兼營型錄行銷，消費者可由網路上訂貨，然後至各分店取貨。 零售管理概論 Chapter 2 零售之發展

2.2.1 零售生命週期理論 1/2 零售生命週期理論(the retail life cycle theory)為探討零售業者由導入期到成熟期間所歷經的階段，可由生命週期看各種零售行業未來的商機和趨勢。例如，郵購在美國由1915年經營至1950年已邁入成熟期，而在台灣仍屬於新興行業；美國的加油站販賣汽車百貨與便利品，亦邁入成熟期階段，而台灣才開始導入加油站及便利商店複合經營方式。 零售管理概論 Chapter 2 零售之發展

2.2.1 零售生命週期理論 2/2 換言之，零售生命週期係指一種零售店的型態，從導入期到成長期，再到成熟期然後進入衰退期。較老的零售型態經過長時間達到成熟期，而今較新型態的零售商店卻能在短期內進入成長期，實肇因於市場上劇烈的競爭。 零售管理概論 Chapter 2 零售之發展

2.2.2 零售車輪理論 零售車輪理論(the wheel of retail theory)。亦即新的零售商以低價或簡陋的服務（如量販店）切入市場，在贏得消費者的喜好與接受之後，產品與公司組織逐漸膨脹，往往造成無法順利因應趨勢，進而被新一波的零售型態所取代，猶如車輪般不停地運轉替換。 零售管理概論 Chapter 2 零售之發展

2.2.3 辯證程序理論 辯證程序理論(dialectic process theory)是另一描述零售機構變遷的理論，此理論視零售業之變遷為不同零售型態間彼此的調適，進而創造出新的零售型態。辯證程序理論的主要假設是「當面臨競爭者以不同的利基挑戰，現有零售機構會採用某些或全部競爭者的策略及戰術，俾能減少創新者（即競爭者）的優勢」。同時，創新者也不是一成不變，創新者也會依競爭情況調整其策略與戰術。由於是透過彼此的調適，最後會融合出一種新的零售型態，所以辯證程序理論又稱為融爐理論(melting pot theory)。 零售管理概論 Chapter 2 零售之發展

2.2.4 零售手拉風琴理論 零售手拉風琴理論(retail accordion theory)亦可描述零售機構的沿革，此理論的名字來自零售商商品線變寬變窄的模式，好似手拉風琴一張一縮地演奏。零售商店諸如書店、藥局、百貨公司等，均曾歷經商品線變寬變窄的過程。台灣的藥局由早期以賣藥品為主的狹窄商品線，正不斷地擴充商品線，許多新型連鎖藥局（如萬寧、康是美、屈臣氏等）銷售衛生、健康及日用百貨，而藥品只占小部分的營業額及賣場面積。書店同樣經歷自綜合書店至專門書店，分別以日文書、音樂、電腦為單一主題的書局，到目前的大型綜合書城紛紛出籠，如金石堂文化廣場、新學友書局、誠品書局等，均是採用寬廣的商品線經營型態。 零售管理概論 Chapter 2 零售之發展