Ch9 旅行業出團作業

旅行業團體作業 旅行業的團體作業最主要的目標，就是透過完整的團體作業系統，達到公司產品過程之標準化，提高產量並保障團體旅遊之品質與安全 團體作業之程序與範圍規劃會因公司經營方向，與公司規模而有所不同 目前在較具規模的業者中，對團體作業的範圍和運作系統均有其共通性，其中若干作業已經透過電腦來處理了

組織架構 每家旅行社OP人員所分層級與人數不一，端視工作性質而訂。 完整的OP部門可分為五個層級 亦有以團企劃、團控、控團之三階層分法

OP經理主要職掌 職權範圍 職務說明 職務代理人─ OP副理 恪遵公司營運方針，嚴守內部商業機密 協調各線控、配合各供應商作業、強化出國團體 依職權指揮所屬執行職務，並負監督、考核和教育訓練之責，對內部人事有任免建議權 職務說明 OP之督導與管理 與業務單位之協調與聯繫 職務代理人─ OP副理

OP部門組織架構圖

OP副理主要職掌 職權範圍 職務說明 職務代理人─ OP主任 協助經理做好內部管理，為經理之職務代理人，代理其職權，維繫內部正常運作 擔任各PAK中心之聯絡人，推展PAK業務 負責團控業務，確實掌握進度，促使OP作業進行 職務說明 承OP經理之督導，做好內部管理工作 負責各航空公司團體機位之掌控 負責各線團控業務，督促OP按既定計畫進行 內部上下級間意見溝通與傳達 職務代理人─ OP主任

OP主任主要職掌 職權範圍 職務說明 職務代理人─ 資深OP 承經理之督導，遵照副理之規定執行日常工作 協助主管，負責新進OP之教育訓練工作 維繫旅行團出團作業之正常操作 審核OP人員各國團體簽證申請資料 負責各團體領隊與送機人員之交接事宜 協助副理做好PAK OP中心之聯絡 職務代理人─ 資深OP

團體OP人員主要職掌 職權範圍 職務說明 職務代理人─ 同一部門之OP 遵照上級之工作要求標準，負責盡職完成出團準備 承副理、主任之督導，獨立掌握各團簽證申辦作業 確實管理各團報名狀況與掌控旅客動態 職務說明 熟悉PC各項操作，確實掌握工作進度 安排行前說明會時間、地點，並通知領隊與旅客 寄發旅客意見反映表 隨時注意服務態度與電話禮貌，保持愉快的心情工作 職務代理人─ 同一部門之OP

OP助理主要職掌 職權範圍 職務說明 職務代理人─ 同一部門之助理 依照上級工作要求標準，協助OP處理各項證照資料，輸入電腦工作 處理上級臨時交辦業務 職務說明 協助OP列印各國簽證申請表格 協助領隊人員列印分房表、行李吊牌、E/D卡及海關申報表 協助製作旅客手冊 協助OP整理簽證資料及通知補件 職務代理人─ 同一部門之助理

工作要求 熟悉各項護照、簽證申辦手續 作業時應秉持耐心、細心、熱心將OP工作做好 答覆旅客或同業來電洽商，要注意服務態度 按公司規定，勤奮工作，不任意請假，不偷懶 對於申辦各國簽證要再三查核資料，以免延誤 主動積極與各業務人員保持聯繫，瞭解實際作業進度 熟悉各國簽證作業規定，掌握最新動態，爭取時效

前置作業-團體檔案之建立 建檔之意義 建立團號之方式 建檔完成 團體檔案彷如身份證字號，建檔後一切與團體發展有關之事物均需納入此團號中，便於管理 建立團號之方式 團體建檔如同個人之姓名和基本資料一樣，團號設定必須清楚易懂 建檔完成

團體作業流程、範圍和相關關係簡表

前置作業-航空公司之年度訂位 航空公司之選擇 航空公司接受年度訂位之一般原則 年度訂位之提出 機票價格能否有競爭力?是否有獎勵退款? 機位提供狀況是否能滿足需求? 工作人員之配合度 航空公司之班次多寡和各地之連絡網路方便與否 航空公司接受年度訂位之一般原則 對業者從事量產旅遊地點之利益吻合度，即是否為其本身欲推展的航線與目前載客需求率之考量 對業者經營能力和信譽度的考量 對舊業者過去訂團之成團率紀錄之評估 年度訂位之提出

前置作業-海外代理商之年度訂團 旅行業者選擇海外代理商的原則 考慮該公司的規模 公司之報價和團體品質的考量 代理商公司對團體運作之純熟度，及其國內市場占有率 交情之因素

前置作業-海外代理商之年度訂團 決定海外團體年度訂位之步驟 代理商考慮之因素 尋找代理商 詢價 比價 熟悉旅遊之要求 旅行業之信譽優良與否 旅行業經營能力，是否有發展性 團量之多寡和航空公司之全力支持與否

前置作業-年度訂位之執行 經過雙方充份溝通，對委託之事項、條件均瞭解後，提出年度訂團並訂立委託契約書，以完整法律程序 將相關團體之出發團期及團體行程明細，和比價時對方所同意採用的住宿、交通、餐飲等標準分列於年度訂位表上，以求落實 將上述訂團表寄送海外代理商，要求確認，同時並將副本分別歸入團體總檔或個檔中，以利日後團體之控團運作之張本

旅客參團作業 電腦化的旅客參團作業 參團作業之預備動作 同業旅客報名參團之方式 旅客收件相關作業 旅客資料建檔作業

旅客參團作業

團控作業-團體簽證作業 團控將旅客之簽證相關資料整理完成後，在限期內應辦理旅客之簽證，可以自行送往相關之航空公司或使領館辦理，也可以透過簽證中心代為辦理 透過簽證中心較為省事，但也有費用較高及追蹤不易之困擾，目前業者以採取後者為多 決定送簽之方式後，團控應填單向出納申請簽證費用，並請外務人員立即送辦簽證

團控作業-航空公司機位管控作業 追蹤部份 修正部分 送出年度訂位後，團控應和航空公司的人員保持聯繫，並確認團體機位之情形 追蹤時要保持完整紀錄，並仔細歸檔 修正部分 增加位子之要求 取消位子 團體回程機位之確認

團控作業-海外代理商訂團控管作業 團體取消 團體成團時 若因各種因素無法成團時，切記要在限期內通知對方，慎防因時間過晚而付出罰金 通知代理商各團之正確班機與人數，並對各站之房間數加以說明 原訂行程內容細節有無更改 內陸段機票是否需要代理商處理 團體之領隊操作手冊確認 如有簽證後送的，是否需要代理商協助也須詳細控管 團體取消 若因各種因素無法成團時，切記要在限期內通知對方，慎防因時間過晚而付出罰金

團控作業-開票作業 開票前 開票時的準備 確認開票名單，並案英文字排列，並付中文、身份證字號、起訖日期 完成通報名單一併報出境 開聯單向會計室申請開票款項 開票時的準備 開票名單，並應只出開免費票和優惠票者之姓名，通常以領隊和隨團同業為對象 機票款支票 發票

團控作業-開票作業 開票後-立即登錄票號，檢查機票及PNR，包含： 中英文姓名 班機號碼、出發時間、位子狀況和原訂的相同 如有個別回程，也在確認時應加貼回程更改標籤 所有機票號碼應Key in或影印存檔 將實際支出之帳單送回會計室，以便進帳收款

團控作業流程

出團作業-團體出發前之說明會 團體出發前之說明會：由領隊說明團體的所有狀況，團員亦可藉此提出詢問，雙方亦可藉機簽訂旅遊要約 說明會之訂定 通常以該團大部份團員居住地為召開地點 日期約為出發前7天到10天左右 領隊應攜帶所有相關資料前往說明

出團作業-團體出發前之說明會 說明會當天應準備文件 班機時刻表 各地旅館住宿一覽表 各地區氣溫表 各國錢幣兌換表 各國海關出入時應注意事項 行程地圖 團員名錄 旅客各類相關問題統計調查表

出團作業-團體出發前之說明會 領隊在主持說明會之內容結構 團體至目前為止進行程度及說明 有關旅遊目的地狀況的說明 旅遊目的地之氣候及衣物攜帶須知 目的地國之風土民情和飯店相關資訊 個人必需品之攜帶提醒 有關團體之標誌之分發 領隊之自我介紹和團友相互認識 叮嚀出發當天集合方式、地點、時間和交通工具，及班機起飛時間

出團作業-團體出發前之說明會 在說明會當天同時辦理之事項 旅遊要約之簽訂 保險手續之完成 收取團費 安排相關要求預防注射

出團作業流程

出團作業-出團前之應準備工作 出境通報作業 出發前檢查項目 個人報出境方式 回國入境旅客申報單 外籍旅客離境 特殊服務之確認 檢查護照 檢查機票 檢查簽證 其他相關細目之核對 離開公司前檢查一次所有證件及應帶物品 領隊與送機人員務必在前一天協調工作分配

出團作業-機場手續和送機程序 領隊與送機人員在出發當天再次查詢班機狀況，並確認接送團員之遊覽車 領隊與送機人員應在預定時間前半小時抵達 尋找團體搭乘之航空公司作業櫃檯與團體行李檢查區域 將相關文件準備好，至團體櫃檯辦理登機手續 等待的同時，將護照按英文字排好，以便安插登機證 團員陸續抵達時，確認其行李數，並發放行李牌 安排確認好行李之團員至附近之座位休息

出團作業-機場手續和送機程序 確認全團行李之後，再次檢查行李排及貼紙，並收好行李牌收據 取回登機證、護照及相關證件 若仍有團員未到，請公司專人聯繫，確認客人狀況，若臨時不來，應將其證件交給送機人員帶回公司作後續處理 集合團員，發還護照及登機證 說明登機注意事項及機上座位之安排 攜帶證件由出境室辦理出境手續 往證照查驗櫃檯檢查護照，收回出境登記表

出團作業-機場手續和送機程序 抵海關櫃檯完成安全檢查，並收回海關出境申報單 告知免稅店之所在 送機人員應在團體進入出境室後半小時才離開 在班機預定登機前，領隊應再確認登機門及時間，並使團員在預定時間內抵達登機門區域 告知團員登機時僅須登機證即可，護照應收好 領隊應利用時間清點人數，並應最後一位進艙 進艙後應以計數器再清點一次人數，以確保所有團員均已登機

導遊領隊團體結束後工作 預支報告： 團體報告表 行程實際執行內容報告 額外旅遊之銷售和購物之狀況報告 現金支付部分款項，應按公司既定項目和金額做成團體現金預支表，交由領隊帶出 回國後由領隊作出結算報告，領隊應作完整之說明 團體報告表 行程實際執行內容報告 額外旅遊之銷售和購物之狀況報告