品質管理概述 壹、品質的定義 貳、品質的特性的定義 參、品質的歷史 肆、品管大師的品質理念 品質管理 Chapter 1 品質管理概述

壹、品質的定義 品質是適合使用(fitness for use)(Juran,1974)。 品質是符合要求或規格(Crosby,1979)。 品質是在競爭的價格下，滿足顧客的需要和期望。 品質是產品出廠後，對社會所造成的損失(Taguchi,1986)。 品質是精準。 品質管理 Chapter 1 品質管理概述

圖 1.1 品質規格 品質管理 Chapter 1 品質管理概述

圖 1.2 二次對稱損失函數 品質管理 Chapter 1 品質管理概述

圖 1.4 精確度與準確度 品質管理 Chapter 1 品質管理概述

貳、品質特性的定義 品質特性可分為下列幾類： 物理上的：如長度、重量、體積、強度和硬 度等。 感官上的：如顏色、外觀和品味等。 時間上的：如可靠度、服務度和耐久度等。 品質管理 Chapter 1 品質管理概述

參、品質的歷史 在現代的組織裡，品質機能已經包含下列階段： 檢驗(inspection) 品質管制(quality control) 品質保證(quality assurance) 全面品質管理(total quality management) 品質管理 Chapter 1 品質管理概述

檢驗 最早的品管技術是檢驗產品是否符合規格，但檢驗並無法改善品質。 所以，產品品質不是檢驗出來的。 品質管理 Chapter 1 品質管理概述

品質管制 機器 物料 　　　　　顧客滿意 方法 環境 　 　量測 人員 　 調整 製　程 圖 1.5　製程管制 品質管理 Chapter 1 品質管理概述

品質保證 品質保證是指所有的計畫和系統行動提供品質改善的作業稽核、訓練、技術分析和指導等，以確保產品或服務品質能滿足顧客需求。 品質管理 Chapter 1 品質管理概述

全面品質管理 行銷與市場研究 研發與設計產品 廢棄物處理 物料取得 技術支援與維護 製程規劃 安裝與操作 生產 銷售與分配 包裝與儲藏 檢驗與測試 圖1.6　品質迴圈 品質管理 Chapter 1 品質管理概述

肆、品管大師的品質理念 舒華特(Shewhart) 戴明(Deming) 裘蘭(Juran) 費根堡(Feigenbaum) 石川馨(Ishikawa) 田口玄一(Taguchi) 狩野紀昭(Kano) 品質管理 Chapter 1 品質管理概述

舒華特(Shewhart) 提出以管制圖追蹤製程，管制圖的設計應用到統計理論，因此為統計品管首開先機。 將造成製程變異的原因分為兩類，即 機遇原因(chance cause) 可歸屬原因(assignable cause) 品質管理 Chapter 1 品質管理概述

戴明(Deming) 被日本人尊為「品質之神」 把造成製程變異的原因分為兩類，即 特殊因(special cause) 共同因(common cause) 第一位將品質由技術層次提升為管理層次的學者 十四點原則 品質管理 Chapter 1 品質管理概述

戴明的十四點原則－1 建立一個經常性的目的，重視產品和服務的 改善 採用「拒絕不好的工作關係、不合格品或糟的服務」的新哲學 不要倚賴大量的檢驗以管制品質 選擇供應商不只以價格為基準，還要考慮品質 持續改善 對員工實施教育訓練 督導的方法 品質管理 Chapter 1 品質管理概述

戴明的十四點原則－2 排除恐懼 排除部內間的障礙 避免向員工喊口號，訓誡或訂目標 消除數值的配額和工作標準 消除員工工作上的障礙 擬定有活力的教育與自我改進計畫 全員參與 品質管理 Chapter 1 品質管理概述

裘蘭(Juran) 1/2 認為「品質是適合使用」而「品質管制是決定品質的規格標準以及為達到此標準所採取的一切手段」。 提出品質三部曲(quality trilogy)即 品質規劃 品質管制 品質改善 品質管理 Chapter 1 品質管理概述

裘蘭(Juran) 2/2 品質規劃 1.確認顧客 2.發現顧客需求 3.開發產品特色 4.開發製程特色 5.建立製程管制 品質管制 表1.5　裘蘭的品質三部曲 品質規劃 1.確認顧客 2.發現顧客需求 3.開發產品特色 4.開發製程特色 5.建立製程管制 品質管制 1.選擇製程管制對象 2.選擇量測單位 3.建立量測步驟 4.建立管制的目標 5.量測產品的實際績效 6.分析目標與實際績效之差距並解釋原因 7.採取管制行動 品質改善 1.確認改善的需要 2.確認改善的專案計畫 3.組成改善專案小組 4.診斷問題的原因 5.擬定改善策略 6.確認改善效果 7.標準化以維持成果 品質管理 Chapter 1 品質管理概述

費根堡(Feigenbaum) 於1951年提出TQC(total quality control)的觀念 所有品質管制的工作，都必須經過四大步驟： 建立品質管制的目標 分析實際的品質績效與目標的差距 修正不符合目標各項行動 修正及改善目標的規定基礎 品質管理 Chapter 1 品質管理概述

石川馨(Ishikawa) 日本品管圈之父 發明特性要因圖(魚骨圖) 指組織內工作性質相同的5~10人為一團隊，隊員們腦力激盪去發掘工作上的問題，並提出可行的改善方法以改善問題，改善的績效若顯著，則將改善方法標準化，以維持績效或避免相同問題再發生。在一個問題解決後，團員們需接著發掘其他新問題，並解決之。 品質管理 Chapter 1 品質管理概述

田口玄一(Taguchi) 提出「品質工程」方法，以改善產品設計的品質並降低成本。 系統設計 參數設計 允差設計 最為重要。 主要在決定使產品品質變異小且穩定，和成本低的最適生產條件。 品質管理 Chapter 1 品質管理概述

狩野紀昭(Kano) 1/2 首先提出「二維的品質模式」 品質理念在生活中的應用 認為企業要能永續經營，其經營策略應由現今的 品質改善 品質創造 解決問題 價值創造 品質管理 Chapter 1 品質管理概述

狩野紀昭(Kano) 2/2 滿足感 (魅力的品質) 充足狀況 (一元的品質) (當然的品質) 圖1.7 kano模式 品質管理 Chapter 1 品質管理概述