金融行銷溝通技巧- 溝通的藝術 南山人壽洪全銘經理 anna1689@nanshanlife.com.tw

洪全銘簡歷 現職:南山人壽 交通大學運輸工程管理學士(1982) 台塑企業總管理處電腦中心主管(1984) 南亞電子事業部績效專員 證券公司電腦室主任(1989) 創業-資訊管理顧問公司(1990-1998) 高應大金融資訊研究所(2008) 高應大、義守大學(產學合作)、高雄醫學院

專題大綱 溝通的意義與技巧 溝通的藝術 如何達成良好的溝通 情緒管理與情緒指標 自我探索與分析 結語

溝通的意義 人與人之間透過一套共同了解（或具有共同意義）的符號系統以傳遞訊息（information）、或傳遞觀念的動態過程。 P4-P14黃國隆教授 2007

溝通過程的基本模式 訊息 訊息 訊息 訊息 接收者 訊息來源 編碼 管道 解碼 回饋

溝通的重要性 有效的溝通可以減少人與人之間的誤會與衝突，改善組織氣氛，提高工作士氣，及增進組織績效。

溝通的種類 （一）正式溝通與非正式溝通 （二）上行溝通、下行溝通與平行溝通 （三）口語溝通與非口語溝通 （四）鏈狀、輪狀與網狀的溝通網絡

溝通網絡 正式的小團體網路 鏈狀 網狀 輪狀

小團體網路和有效性的標準 標準 網路 鏈狀 輪狀 網狀 速度 中等 快 準確性 高 領導人物的出現 無 員工滿足感 低

溝通障礙 （一）訊息傳送的問題 (1)吵雜 (2)傳播工具不靈 (3)組織結構層級太多（過濾作用） (4)空間距離太遠 (5)口齒不清或鄉音過重 (6)語言表達能力欠佳

（二）訊息的語意問題 (1) 專業的行話導致不同行業者不易互相溝通 (2) 語意含糊導致誤解訊息 （三）個別差異與文化差異 (1) 選擇性的知覺（如婆媳或愛人之間的溝通） (2) 個別差異（不同的心理狀況或情緒、性格、 年齡、教育程度…） (3) 刻板印象與偏見之作祟 (4) 不同文化的人對同一符號可能有不同的解 釋

如何達成良好的溝通效果 （一）訊息傳送方面 (1)改善傳播工具 (2)改進組織中的溝通氣氛，鼓勵雙向溝通， 定期舉 行團體聚會 (3)改善組織結構，拉近成員間之距離 （二）語意方面 (1)使用具體、簡短而清楚的語言 (2)鼓勵彼此回饋以確認溝通訊息的真正含意

（三）心理（或行為）方面 (1)克服刻板印象與偏見的不良影響， 以誠意來培養互信 (2)開放心胸，培養接受批評的雅量及聆聽 他人的習慣(POWER MODEL) (3)採用角色扮演的方法以培養同理心 (4)採用「公平、公正、公開」的態度來處 理員工的抱怨 (5)提供正確的消息及事實真相以終止「謠言」 (6)訓練表達能力

支持性(有效的)溝通與 防衛性(無效的)溝通之比較 溝通類型 支持性溝通 (Supportive Communication) 防衛性溝通 (Defensive Communication) 溝通方式之特徵 1.描述式的､非批評式的､非論 斷式的 2.問題導向式的､非訓導式的 3.出乎自然､公開坦承 4.具同理心､將心比心 5.以平等/互信態度對待對方 6.非專斷的､客觀的 7.能瞭解對方溝通訊息的完整意 義 1.批評式的､論斷式的 2.控制式的､訓導式的 3.陰謀狡詐､沒有誠意 4.對對方漠不關心､說風涼話 5.以充滿優越感態度對待對方 6.專斷的､權威式的 7.斷章取義式的 溝通效果 導致雙方能相互信任､彼此尊重 ､建立和諧的人際關係 導致雙方的焦慮､防衛與抗拒;雙方彼此猜疑與衝突增加

什麼是情緒等級？ 「情緒」，是指一個人暫時或持續的情感狀態。像是恐懼、生氣、悲傷、熱忱和其它情緒反應。它是一個等級表，以顯示出一個人會經歷的各種情感狀態。這個情緒等級表依高低順序標示生命從充滿活力和完全自覺，降到活力和意識減半，再到死亡的各種等級，而且，這個情緒等級表是經過對生命能量多樣的計算、觀察和測試，能夠對人類的行為做出層級之分，就像生命的興衰一樣 羅恩‧賀伯特「情緒等級」

情緒等級表由低至高依序如下：0-4.0 當一個人快要死亡，「冷漠無助」狀態-0.05。 失落而長期地悲傷，「悲傷」狀態-0.5 長期固守失落，「害怕」狀態-1.0 因為害怕而表現出笑裡藏刀，裡外不一的行為模式時，他是處於「隱藏的敵意」狀態-1.1。 對抗失落威脅的人是處於「生氣」狀態-1.5。 懷疑失落可能發生或一直陷在這種狀態，他是充滿仇恨的，是處於「敵對」狀態-2.0。 無法擬定出其他目標，他是處於「無聊」狀態-2.5。 一個人對於生活還算滿意，是處於「滿足」狀態-2.8。 一個人對生命採取謹慎的態度，但已朝目標接近中，他是處於「謙虛保守」狀態-3.0。 當一個人對生活滿足而愉悅時的狀態是「愉悅」-3.5。 當一個人是愉悅且充滿活力的稱為「熱忱」-4.0。

你曾看到某個小孩試圖想要十元呢？ 一開始他很開心，但若被拒絕，就會開始向大人解釋為什麼要十元。 如果他仍得不到，且並不是非常想要時，他會感到無聊並走開 如果他的確非常想要時，他就會產生敵意，然後他會生氣 如果再得不到時，他可能會撒個謊為什麼他想要錢 要是仍遭拒絕，他會悲傷哭泣，最後陷入冷漠無助，然後說他一點都不想要了，這就是消極的來源。

情緒等級的應用 當你瞭解了情緒等級，你知道要如何應用在溝通中嗎？首先你要配合對方的情緒度，對方才能感受到你的親和力，再開始你們的溝通，溝通才會順暢喔！

問題根源與溝通的藝術 小時候- 學生時候- 真心直說的後果? 溝通的問題根源? 溝通的元素-主導點、距離、影響點、帶有意圖心與注意力以及帶有了解的複製。 溝通的三要素-親和力、真實性、溝通 志明與春嬌

自我探索 自我分析 職涯發展之情境分析- 有效分析工具:SWOT、BCG分析、波特五力分析…等

結語 情緒是基本功 溝通力就是生命力