對台灣稅務機關推動ISO-9002政策之實証研究 -V.C.S.策略管理架構、 公共事務管理整合架構 與 判斷分析架構 指導教授:汪明生博士 研究生:黃乃蓮 中華民國九十三年六月

簡報大綱 一、研究背景 二、文獻探討 三、研究方法 四、分析報告 五、結論建議

動 機 稅制 組織再造 。標準化 稅政 人力服務再造 。便捷化 ？ 法制再造 。效率化 政策分析 。創新 策略管理(ISO-9002) 動 　機 1987年「自動化五年方案」 。標準化 。便捷化 。效率化 。創新 稅制 稅政 ？ 組織再造 人力服務再造 法制再造 政策分析 策略管理(ISO-9002) 專案分析 1998年~2003年 。為民服務品質獎 。資安最高等級 十九稅捐處取得ISO認證 三年內全面停止。 ：

目 的 一、以稅務機關推動ISO-9002實證研究結 果，做有效的策略建議及思考方向。 二、激發其他研究者運用本研究分析架構 目　的 一、以稅務機關推動ISO-9002實證研究結 果，做有效的策略建議及思考方向。 二、激發其他研究者運用本研究分析架構 持續對公共議題加以探討，並提供經 驗及貢獻一份力量。

文獻探討 ■Creating Public Value-V.C.S.策略管理 (Moore、1995) ■公共事務管理整合參考架構 (汪明生、2003) ■判斷分析架構 (汪明生、1998) ■稅務機關推動ISO-9002策略過程相關文獻 (1997~2000)

二、文獻探討 Creating Public Value-V.C.S.策略管理 (Moore,1995) V.C.S.分析模式-策略三角(strategic triangle) Value價值 Capacity能力 Supply or Support供應(支援與支持) 內容分為三部份 第一、公共價值的塑造(效率、效能、顧客滿意度、組織策略） 第二、建構支持與正當性(政略管理、決策過程、倡議、協調) 第三、公共價值的傳輸(創新、資本化)

文獻探討 v.c.s.模式國外應用領域 管理類型 策略應用層面 美國環境保護署 (Environmental Protection Agency,EPA) 組織性策略(污染的減少) 實質上-釐清問題 政治上-目標確切 操作上-方法產生 麻薩諸塞州青年服務局 (Department of Youth Service, DYS) 組織性策略 (小孩人性化的對待) 波士頓住宅管理機構 (Boston Housing Authority BHA) 操作性(營運) 管理 (財務與信用破產案例) 休士頓警察部門 (Houston Police Department HPD) 管理(喪失地方與社區民眾的信賴)

V.C.S.策略管理-國內案例 保安警察第五總隊(替代役男) 高雄市公有傳統市場(公共管理者) v（價值） 公共利益 公共價值 維護服役公平品質 組織價值 資產價值 核心價值 C（能力） 公共服務品質能力 落實教育訓練 妥善運用能力 全面管理 重塑傳統市場新風貌 S（支持） 法令規章 工作流程 與左相同 資料來源 汪明生、陳順風（2003），機動保安警察替代役男工作生活品質與組織公民行為之研究。 汪明生、呂德育（2003），由公部門之管理觀點探討導入V.C.S.策略管理之研究。

文獻探討 公共事務管理整合架構(汪明生,2003)

文獻探討 決策判斷分析架構(汪明生,1998)

文獻探討 稅務機關推動ISO-9002策略過程 (1997~2000)

文獻探討 稅務機關推動ISO-9002之流程 各稅處開始辦理全員共識訓練經四大階段，即可獲頒「證書」。 1.訓練期 (全員共識、條文釋義、文件撰寫) 2.標準化期 (品質手冊、程序書、標準書、表單制定) 3.施行期 (全面實施、文件管制中心成立、實務作業、內部品質稽核訓練、內部稽核缺失改善、文件修訂) 4.評核期 (驗證模擬評鑑、改正缺失、正式評鑑)

三.研究方法、設計

研究範圍與限制 範圍：地方稅捐稽徵處及國稅局為主要對象。 限制：1、受到時間因素影響。 2、各變數之權數均為一，未適當加權。 3、李克尺度量表差距相等與實際情形略有出入。 4、遺漏的變數對研究結果不會影響。 5、個人主觀之影響。

研究方法、設計 問卷調查 時間：92年10月至93年3月止 對象:全國廿一個地方稅捐稽徵處員工 目的:作為本研究議題之佐證資料 內容：參閱相關文獻以VCS架構產出各項指標。 分析驗證：LIKERT五點量表「非常同意」1分、「同意」2分、「無意 見」3分、「不同意」4分、「非常不同意」5分。 分析工具：SPSS套裝軟體。 敘述性技術分析：係數、信度檢查、平均數、單因子變數分析及各人口統 計變數在決策因素構面上的差異。 基本資訊：性別、年齡、教育程度、職等、職稱、服務年資、主管業務等 八大屬項。

V.C.S.問卷內容 價值Value 能力Capacity 支持Support 研究假設 內部:理念深化。 外部:正面效用。 整體:由優秀到卓越。 內部:提升操作能力。 外部:強化外稽能力。 整體:人、技術、流程。 內部:舊版更新。 外部:鼓勵引進。 整體:預算及相關法令。 研究假設 一、年齡在決策因素上無顯著差異。 二、教育程度在決策因素上無顯著差異。 三、職等在決策因素上無顯著差異。 四、職稱在決策因素上無顯著差異。 五、服務年資在決策因素上無顯著差異。 六、稅務機構同仁對推動ISO-9002之價值面傾向同意。 七、稅務機構同仁對推動ISO-9002之能力面傾向同意。 八、稅務機構同仁對推動ISO-9002之支持面傾向同意。

研究方法、設計 深度訪談 對象：一般性、主管（辦）、首長及稽核人員 目的：彌補量化之不足，探索更寬廣的內涵。 分析方法：紮根理論研究法。 採質性之理由 一、探討個別動機、主觀認知、實務經驗心得。 二、行政機關或類似的先前做的不多。 選樣原則 一、工作成果 。二、權力結構。 三、個人特質。 選樣步驟 一、相關文件參閱整理。二、主管及承辦者推薦。三、綜合考量預約。 四、確定電話預約。五、傳真訪談大綱。六、再次重申說明。

研究方法、設計 一般性概念題：包含主觀認知、主要成果、實務心得…等 訪談大綱設計 第一部分 一般性概念題：包含主觀認知、主要成果、實務心得…等 第二部分 首長、主管（辦）人員：以「組織性策略價值」、「提升操作能力」、「建構合 法支持」三介面歸納訪談內容。及條件面、認知面、行為面三層結構來探討失敗因素。 第三部分 假設不同情境時，PDCA應如何操作。

實證研究結果 *問卷調查發放750份,有效回收553份,73.73%。 依據Cuieford (1965) 提出之標準 次數分配表 信度檢測α係數值： 價值面為0.8256表示內部一致性很高 能力面為0.5096表示內部一致性程度中等 支持面為0.8316內部一致性很高。 *問卷調查發放750份,有效回收553份,73.73%。 依據Cuieford (1965) 提出之標準 α係數小於0.35表示信度過低。 α係數大於0.7高信度。

實證研究結果 各人口統計變數在決策因素構面上的差異 決策因素 各人口統計變數 性別 年齡 教育 程度 職等 職稱 年資 主管 業務 價值面 無 P=0.043 P=0.000 P=0.018 能力面 支援面 P=0.002 P=0.031 P=0.007 （ P小於0.05, 表示顯著差異, ）

實證研究結果 我認為ISO-9002對想要由A到A+的行政機關組織並不適當? 這題「無意見」佔最大比例，可能是A到 整體價值（C5） 這題「無意見」佔最大比例，可能是A到 A+的定義不是很清楚，問卷方式無法如 訪談時之清楚解說。 「同意」是第二比例，也顯見很多同仁也 認為優秀到卓越不是一種ISO-9002之管理 工具即可達成的。

實證研究結果 ISO-9002認證的政治宣導效益大於實質效益? 明顯的顯示「同意」大於「不同意」。印 證被訪談者皆強調係配合「政策」執行， 整體能力（A4） 明顯的顯示「同意」大於「不同意」。印 證被訪談者皆強調係配合「政策」執行， 且三至六個月內全部皆可取得「認證」， 其執行面之功效無人可及。 但由此也驗證一句話「亮麗的績效」並不 代表「政策成功」。

實證研究結果 顧問認證公司為營利事業，稽核政府機構在法律層面 有所疑義? 同意比例高。稅務機構的外稽單位有審計部 整體支持（B1） 同意比例高。稅務機構的外稽單位有審計部 、政風系統、財政部、地方政府等部門，民 意部分由議會監控，整個管制系統皆須「依 法」行政。顧問認證公司「法律」位階及保 密責任，預算編製合法上之質疑。

實證研究結果 (質化) 經過逐字稿資料分解、檢視比較和概念化彙整 「組織性策略價值」、「提昇操作能力」、「建構合法支持」三介面歸納如下。 實證研究結果 (質化) 經過逐字稿資料分解、檢視比較和概念化彙整 「組織性策略價值」、「提昇操作能力」、「建構合法支持」三介面歸納如下。 組織性策略價值 一、政策面 由八十二年起之配合各項政策方案「行政革新（心）」、「便民」、 「廉潔」、「效率」、「效能」、「和諧關係」、 「評核認證國際標準」 二、目標 「以納稅人為導向之全方位稽徵服務環境」-高品質服務 「提高民眾之信服度及滿意度」-穩定財源

實證研究結果 (質化) 一、修正既有作業規章、PDCA之落實。 二、強化外部稽核、加速現代化管理。 建構合法支持 提昇操作能力 實證研究結果 (質化) 提昇操作能力 一、修正既有作業規章、PDCA之落實。 二、強化外部稽核、加速現代化管理。 建構合法支持 一、透由教育訓練取得內部員工共識。 二、建制工作小組持續推動，加強外部溝通協調取得預算。

實證研究結果 (質化) 以「條件面」、「認知面」、「行為面」分析其失敗因素 條件面：一、組織制度嚴謹、PDCA落實單位，ISO-9002原則 實證研究結果 (質化) 以「條件面」、「認知面」、「行為面」分析其失敗因素 條件面：一、組織制度嚴謹、PDCA落實單位，ISO-9002原則 性規定方法無法因應。 二、行政機關制度僵化，執行績效高於效益評估。 認知面： 一、利害關係人事實判斷與價值判斷認知差異太大。 二、未盡「倫理道德」之責、不專業。 行為面： 一、目的誇大不實，目標與手段混淆。 二、操作性管理策略不適當，導致工作負荷與壓力。 三、無前後一致的總體規劃。

實證研究結果 (質化) 稅務機關於PDCA回饋系統發生之情境。 規劃(Plan)面 實證研究結果 (質化) 稅務機關於PDCA回饋系統發生之情境。 規劃(Plan)面 有關法律面之問題無整體策略規劃。 執行(Do)面 無法因應稅務稽徵問題多變的特性。 考核(Check)面 內、外部稽核組織制度嚴謹高於顧問認證的外 部稽核。 對策(Action)面 正反意見皆無科學數據為支撐未能及時回饋。

結 論 「透過行政系統的操縱來影響操作表現」 一、管理者與決策者 （一）依據V.C.S.策略管理第三章組織策略的論述： 結　論 一、管理者與決策者 （一）依據V.C.S.策略管理第三章組織策略的論述： 「透過行政系統的操縱來影響操作表現」 ◎重新定義稅務人員及組織應該表現的新功能新關係。 ◎行動的速度。 ◎命令和價值的滿足都是重要的。 （二）提昇開拓非預期的機會 預設寬廣策略方向，而非一個細密的策略計畫。

結 論 二、轉移為資本（產）的重要 依據公共事務管理整合架構意涵： 「條件面」係長期客觀「累積」而成為「存量」觀念，屬 結　論 二、轉移為資本（產）的重要 依據公共事務管理整合架構意涵： 「條件面」係長期客觀「累積」而成為「存量」觀念，屬 於事實判斷，是「行為面」的基盤。 「管理策略」必須經過短、中、長期不斷「檢驗」及「執行 」後是否能轉化為「知識」，成為「資產」的一部分；或 只是曇花一現，並未融於組織文化中，即應重新思量。

建 議 一、七大檢驗 障礙雖不致於致命，但仍會造成傷害，所以管理者也要重視。就以戴明博士所列的七大絕症檢視自己： 1.缺乏目的的一致性。 建　議 一、七大檢驗 障礙雖不致於致命，但仍會造成傷害，所以管理者也要重視。就以戴明博士所列的七大絕症檢視自己： 1.缺乏目的的一致性。 2.只重視短期利益。 3.績效評估或年度評鑑制。 4.管理階層異動頻繁。 5.管理者只注意看得見的數字，卻忽略一些未知或不可 知的數據。 6.超額的醫療成本。(稅務稽徵服務成本) 7.過多的法務成本。(行政救濟案的遞增)

建　議 二、系統思考經營之道 ◎理論+經驗＝智識 ◎整體系統觀

條件面的SWOT分析 圖52.1 三大架構整合模型

簡報完畢 敬請 教授與學長 不吝指教