当当网入驻商户管理规定

目录 规定 罚则 申诉 免责 服务规范

规定 商家入驻管理规定

出售假冒伪劣商品（根据工商规定认定，需要双方举证）(27) 罚则 严重违规 处罚分主动处罚(监控到）和被动处罚（即顾客投诉） 违规类型 违规行为 违规行为情节/分类 扣分/处罚 严 重违规 发布违禁信息 商品发布管理规则及违约条款第一项（18） 48分/次 商品发布管理规则及违约条款第二项（19） 商品发布管理规则及违约条款第三项（20） 24分/次 重复发布商品(26) 1分/次 出售假冒伪劣商品 出售假冒伪劣商品（根据工商规定认定，需要双方举证）(27) 首次假冒材质成份的，向当当支付两万元违约金，同时限制参加当当营销活动十四天；再次假冒材质成份的，48分/次；特定类目商家假冒材质成份的，不论是否首次，48分/次 转单 转单(37) 18分/次 线下交易 线下交易 (49) 利益冲突 利益冲突(55) 36分/次 恶意竞争 恶意竞争(50) 6分/次

罚则 一般违规 违规类型 违规行为 违规行为情节/分类 扣分/处罚 一般违规 商品描述不符 商品分类或属性不符（21） 1分/天 页面信息描述与实际描述不符（22） 100元/次 禁止广告 禁止广告(23) 1分/次 乱用关键字 乱用关键字(24) 虚假交易 虚假交易(25) 缺货管理 缺货管理(28) 主动处罚100元/单；被动投诉商品实际成交金额的30%作为违约金 虚假发货 虚假发货(29) 6分/次 发货时效 发货时效(30) 主动处罚100元/单，被动投诉商品实际成交金额的30%作为违约金

商家服务政策及规范（商家周六日须有应急联系人并提供联系方式）(51) 罚则 一般违规 违规类型 违规行为 违规行为情节/分类 扣分/处罚 一般违规 退款审核管理规定 退款审核管理规定(32) 100元/单 少件处理 少件处理(35) 验货签收 验货签收(36) 1分/次 发票管理 发票管理 (38) 促销管理 促销管理(39) 商家服务政策及规范 商家服务政策及规范（商家周六日须有应急联系人并提供联系方式）(51)

罚则 扣分与违约金 以自然年计算清零。 违规类型 扣分节点 关闭店铺 下架所有商品 支付违约金 一般违规 12分 / 1万元 严重违规 2万元 24分 √ 3万元 36分 21天 4万元 48分 清退 质保金的全部 以自然年计算清零。

出售假冒伪劣商品（根据工商规定认定，需要双方举证） 申诉 严重违规 违规行为 违规行为情节/分类 申请标准 是否接受申诉 申诉类型及所需证明 申诉时间 发布违禁信息（26） 重复发布商品 是 系统原因: 系统异常时间/问题类型/异常截图/异常通知 促销原因: 由于促销原因,商户申请一个ID但是发布同样的商品;经过事业部同意可以申诉; 自处罚邮件发出起3个工作日内提供证明 出售假冒伪劣商品 (27) 出售假冒伪劣商品（根据工商规定认定，需要双方举证） 1、进货时取得的原始票据； 2、需要有商品名称(货号）、数量、日期； 3、盖有票据专用章； 4、如果您是在国外网站进货或代购的，请提供您在该网站建立的交易订单以及该网站向您或买家发货的物流单据； 5、如果您是在国外/线下渠道进货或代购的，请提供相应的购物小票。 ——

申诉 一般违规 违规行为 违规行为情节/分类 申请标准 是否接受申诉 申诉类型及所需证明 申诉时间 商品描述不符 商品分类或属性不符 (21) 是 系统原因： 系统异常时间/问题类型/异常截图/异常通知 自处罚邮件发出起3个工作日内提供证明 页面信息描述与实际描述不符 (22) 虚假发货 虚假发货 (29) 请按以下要求提供物流公司揽件的红章证明： 1、需要包含参考凭证里的全部内容； 2、如果收货地址是单独与买家沟通的，请提供相应的阿里旺旺聊天记录截图。 系统原因： 系统异常时间/问题类型/异常截图/异常通知 发货时效 发货时效 (30) 系统原因： 系统异常时间/问题类型/异常截图/异常通知 顾客原因: 顾客要求发货时间;(需客服向顾客核实) 退款审核管理规定 退款审核管理规定(32) 无

申诉 一般违规 违规行为 违规行为情节/分类 申请标准 是否接受申诉 申诉类型及所需证明 申诉时间 少件处理 少件处理 (签收后)(35) 卖家需要提供的凭证: 相关物流凭证提供过的标准要求： 1）提供的物流红章凭证应该需包含参考凭证的全部内容（示意图如下）； 2）凭证盖的公章应当是红色的圆章，公章里面的字样是公司结尾，而不是某个部门（如财务章、业务章等无效）； 3）“实际收货人姓名”要与物流跟踪记录上的姓名一致；如果是草签或已签，需要提供签收底单； 自处罚邮件发出起3个工作日内提供证明 验货签收 验货签收 (36) 已验货： 提供快递签收单/红章证明 无 促销管理 促销管理(39) 系统原因： 系统异常时间/问题类型/异常截图/异常通知 退换货审核管理规定 退换货审核管理规定(32)

申诉 申诉流程及标准 由商家监控组申诉邮箱（B2C@dangdang.com）发出异常处罚申诉邮件；（发出时间是在投诉产生后或主动监控到后） 商家在接收到异常处罚申诉邮件之后，3个工作日内提供申诉证明（截图或者当当网通知技术异常的邮件）。 当当在收到邮件之后，转技术确认认当时责任方。 当当责任，得到审批后，免责。 商户原因，下发异常处罚通知书；通过商家监控违约处罚邮箱（B2B2C@dangdang.com）发出违约处罚通知。 申诉成功： 如商户已申诉，并且申诉通过，则按以下模版，在“是否通过”处写明申诉成功，并通知商户及其所属的事业部； 申诉未成功： 如申诉未通过，则按以下模版，在“是否通过”处写明申诉失败，并注明申诉失败的原因，通知所属事业部和商家，并且商家监控组发违约处罚通知书邮件； 如超出3个工作日未申诉，由默认此张订单申诉未通过，则由商家监控组发投诉处罚通知书； 如果超出3个工作日客服未回复，则默认此张订单申诉成功；

商户违规订单处罚申诉通知书模版 商户违规订单处罚申诉通知 订单号： 商家编号： 商家名称： 违规条例： 违规概述： 申诉： 是否通过： 注：如需申诉请在三个工作日回复有效原因申诉，三个工作日后不再受理，统一按规定处理，谢谢 （请按原邮件回复，此邮箱为商户工单监测及申诉邮箱，感谢配合！）

当联罚字：（年月日+一天内第几份通知书） 违约处罚通知书 违约处罚通知 当联罚字：（年月日+一天内第几份通知书） 商家名称： 商家编号： 具体内容： 投诉说明：违规条例；处罚款项/分值 当当网客户服务部 X年X月X日 投诉说明： 订单号： 截图： 注：此单属违约罚款（或者此违规订单已通知申诉，未在申诉期内回复则默认对此处罚无异议，且不在受理申诉！）

食品、美妆、家居家具、汽车、康体、大小家电 各事业部联系方式 事业部 品类 姓名 电话 邮箱 服装事业部 服装鞋包、珠宝、饰品、内衣配件、礼品乐器 韩伟 57992912 hanwei@dangdang.com 日百数码平台事业部 母婴 李小虎 57992286 lixiaohu@dangdang.com 食品、美妆、家居家具、汽车、康体、大小家电 高杰 —— gaojie@dangdang.com 数码 李仲辉 57993499 lizhonghui@dangdang.com 日百数码平台事业部经理

免责 商户异常反馈标准 异常类型 1）商品管理异常； 2）运费、快递设置异常； 3）店铺订单管理异常； 4）促销设置异常； 5）礼券设置异常； 6）后台其它设置及异常。 异常反馈时间 实时（发现技术异常后第一时间通知） 异常反馈形势： 邮件 异常反馈内容： 异常情况说明，附加异常截图 商户异常反馈接口人： 异常反馈流程： 1）商户发现技术异常后按上述异常反馈形势反馈到商家异常监控邮箱； 2）商家异常监控邮箱负责人在收到邮件之后，1个工作日内判断是否为技术原因；如商户原因，告知商户操作方法； 3）如技术原因，反馈技术（崔尚卿）； 4）技术需在1个工作日内核查问题的原因以及处理结果；并把结果反馈总业管和商家异常监控邮箱； 5）商家监控组接收到技术处理结果后，邮件通知商户。 姓名 座机 邮箱 商家异常监控邮箱 51570485 B2B2Cyichang@dangdang.com

免责 技术异常处理标准 异常问题分类 当当系统问题、商户操作问题 异常对接人 异常问题处理标准 1）技术接收到技术异常后核实属商户操作原因还是当当技术原因； 2）如当当技术原因，反馈给相应产品负责人进行排查； 3）1小时内回复最终处理结果。 说明： 如无法在1小时内修复完毕，且是当当系统原因，也需要先行通知业管部，由业管部门制定应急解决方案，并通知全部商户。 姓名 座机 邮箱 崔尚卿 57992838 cuishangqing@dangdang.com

免责 异常引发的处罚 异常对接负责人以及邮箱： 负责人：客服部商家监控组、总业管主动监控 申诉邮箱：B2C@dangdang.com 异常证明： 异常情况说明以及异常截图/当当发出的技术异常通知 技术异常判定标准 反馈技术，以技术回复内容为准； 处罚流程 1）商户监控组在接到顾客投诉后，发异常处罚申诉书； 2）商户在接收到处罚申请邮件后，3个工作日内提供申诉证明； 3）商户监控组在收到商户申诉邮件后，反馈技术确认是否为技术异常； 4）如不是技术异常，发处罚邮件，直接进行罚款；并回复商户； 5）如果是技术异常，免责；并回复商户。

免责 免责标准 当当技术原因造成的技术异常，如商户能够提供相应证明，由技术确认完毕之后，则可免除处罚。 注： 得到技术邮件确认如是当当原因，免责需发商家监控组申诉邮箱（B2C@dangdang.com），抄送商家监控经理何海燕（hehaiyan@dangdang.com）和主管高丽阁（gaolige@dangdang.com）进行审批，审批完毕确认免责后，通知商户。

服务规范 商户面向当当客服服务标准 1、 人员需求 设定商家接口，确保有人对接，处理顾客问题； 2、 服务时间 1、   人员需求 设定商家接口，确保有人对接，处理顾客问题； 2、   服务时间 售后服务时间：9：00-20：00 3、   客服服务要求 1）   实时沟通工具9：00-20：00务必在线； 2）   工作时间内手机、座机务必保持畅通； 3）   针对客诉24小时内回复最终结果（以客诉结案为准）； 4）   沟通时需使用规范服务用语; 服务规范用语及禁语（详情参见服务规范中规范用语及服务禁语）

服务规范 商户面向顾客服务标准 1、 服务规定 1) 必须具有专业在线服务团队（人员）配置； 1、 服务规定 1) 必须具有专业在线服务团队（人员）配置； 2) 需实现周一至周日9：00-18：00在线，且回复询盘时长不得高于3分钟 3) 客服不得未经顾客同意私自结束对话 4) 沟通时需使用规范服务用语，不得诋毁、谩骂客户或使用任何引起客户不满的字句； 5) 不得作出任何过度承诺，包括商品本身属性和配送、发票、返修、退货等服务环节， 6) 不得诋毁当当网品牌形象或当当网上其他任何商品、品牌；

服务规范 商户面向顾客服务标准 7) 不得向客户推荐除当当网以外的店铺、网址或其他任何联系方式； 7) 不得向客户推荐除当当网以外的店铺、网址或其他任何联系方式； 8) 不得泄露当当网的任何商业机密（第三方卖家与当当网合作过程中获知的数据、情报、计划、决策、技术等信息）。 9) 顾客直接联系商家要求解决的问题，如：要求取消订单等，商家均要在24小时内处理完毕（以客诉结果为准） 10) 不允许出现商家自有的客服、销售电话及售后服务电话（经VP审批同意除外）、网址等联系方式以及商家实体店等相关信息 11) 不得和顾客直接讨论补偿或赔偿事宜，务必由当当客服负责； 12) 待IM上线后，以上涉及IM的规定如有违反，我们将立即关闭该第三方卖家的IM使用权限，并作出进一步处罚（处罚规定见商家入驻规定）。

服务规范 服务规范用语 1 ) 开头语：您好，欢迎您使用线上咨询服务，请问有什么可以帮助您的？ 2 ) 您请讲。 1 ) 开头语：您好，欢迎您使用线上咨询服务，请问有什么可以帮助您的？ 2 ) 您请讲。 3 ) 您好，请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少？ 4 ) 对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？/对不起，请稍等/对不起，让您久等了！ 5 ) 不知道我说的您清楚了吗？ 6 ) 对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。 7 ) 很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见！ 8 ) 详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。 9 ) 很抱歉给您带来了不便。 10) 商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。 11) 结束语：请问您还有其它问题吗？/请问您还需要其它帮助吗? 请您对本次服务做个评价，如有对服务的不满或者建议您可以回帖留言。 祝您购物愉快。

服务规范 服务禁语 1 ) 就这点开始上班 2 ) 你问我，我问谁？/你有没有搞错？/你搞不清楚就不要搞了 3 ) 用不起就不要用 1 ) 就这点开始上班 2 ) 你问我，我问谁？/你有没有搞错？/你搞不清楚就不要搞了 3 ) 用不起就不要用 4 ) 刚才已经说过了吧，怎么还问啊？ 5 ) 不知道（不清楚）/我也没办法。/这不是我的错。 6 ) 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利 7 ) 我现在很忙。 8 ) 不行就是不行。/这不是我说了算的。 9 ) 你自己看吧，我也不是很懂。 10 ) 我不是为你一个人服务的。/ 这是规定。 11 ) 你用过这个牌子的产品吗？你懂不懂？ 12 ) 这个问题你得去找当当,这不是我们的问题。 13 ) 只要找当当客服，什么问题都能解决

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