h 情緒勞動對服務品質之影響： 團隊服務氣候及情緒能力之調節角色 陳淑玲 鄭雅任 陳文惠 授課老師：黃識銘 報告人：許鳳真 陳淑玲 鄭雅任 陳文惠 人力資源管理學報 第十四卷第二期 2014 年6 月 , p.27-54 授課老師：黃識銘 報告人：許鳳真 學號：NA4D0006

壹.緒論 貳.文獻探討與假設推論 參.研究方法 肆.研究結果 伍.補充分析 陸.討論與建議 柒.參考文獻 捌.作者介紹 玖.致謝 目錄 壹.緒論 貳.文獻探討與假設推論 參.研究方法 肆.研究結果 伍.補充分析 陸.討論與建議 柒.參考文獻 捌.作者介紹 玖.致謝

摘要 提高員工服務品質是服務業在人力資源管理的重要 課題。服務人員與顧客互動過程中藉由管理自己的 情緒與顧客情緒可換取「財務利益」與「工作績 效」，通常有兩種情緒勞動策略被要求展現在工作 角色中： -「深層演出」：嘗試改變內在情緒和感覺與 展現規則一致→正向影響。 -「淺層演出」：偽裝情緒→負面工作結果。 無論何種，都會影響其心理壓力與幸福感。 過去研究證實情緒勞動是影響服務品質的重要因素， 但仍存在重要的調節變數尚未深入探討。

摘要 過去研究證實情緒勞動是影響服務品質的重要因素， 但仍存在重要的調節變數尚未深入探討。 （1）較少有文獻聚焦於情緒勞動與服務品質關係。 （2）Grandey以「情緒調節理論」說明情緒勞動的 現象本身，但無法闡釋情緒勞動與其他變項 的 關連性。 （3）以往研究大多聚焦在個人層次探討，尚未釐清 組織在其關係間可能造成的調節效果。 （4）過去較少研究探討團對服務氣候在情緒勞動與 服務品質關係間所扮演的角色。 →本研究根據工作要求-資源模型(JD-R)觀點提出個人 層次的情緒能力與團隊層次的服務氣候為連結情緒 勞動與服務品質之間的重要調整機制。

文獻探討與假設推論 圖1 研究架構

文獻探討與假設推論 ～情緒勞動與服務品質 過去研究證實： →深層演出的服務人員產生較佳的服務品質， 文獻探討與假設推論 ～情緒勞動與服務品質 過去研究證實： →深層演出的服務人員產生較佳的服務品質， 淺層演出的服務人員因壓抑情緒，降低服務品質。 例外： 淺層演出對老師的工作績效沒有影響。 深層演出對飯店第一線服務人員的服務品質沒有顯 著影響。 →因此情緒勞動與服務品質關係間，仍須更多實證 加以釐清。

文獻探討與假設推論 ～情緒勞動與服務品質 JD-R模型指出工作環境中的工作要求與工作 資源會對員工工作倦怠、工作敬業與工作績 文獻探討與假設推論 ～情緒勞動與服務品質 JD-R模型指出工作環境中的工作要求與工作 資源會對員工工作倦怠、工作敬業與工作績 效產生影響效果。 工作要求：具潛在壓力，超出員工適應力，將會產 生員工生理與心理耗竭。 工作資源: （1）較易達成工作目標。 （2）保護與避免工作環境的要求對身心造成的威脅。 （3）促使人們學習與成長。

文獻探討與假設推論 ～情緒勞動與服務品質 JD-R模式主張工作資源也許能緩和工作需求所產生 的壓力（耗竭）。 文獻探討與假設推論 ～情緒勞動與服務品質 JD-R模式主張工作資源也許能緩和工作需求所產生 的壓力（耗竭）。 本研究提出團隊工作資源（團隊服務氣候）與個人 心理資源（情緒能力），扮演情緒勞動與服務品質 之間重要的調節角色。

文獻探討與假設推論 ～情緒勞動與團隊服務氣候的調節效果 文獻探討與假設推論 ～情緒勞動與團隊服務氣候的調節效果 服務氣候 服務氣候為員工對組織會獎勵、支持及期待顧客服 務程序的共同信念與知覺。過去研究發現，服務氣 候的確有助於提升個人的工作表現與顧客知覺服務 品質。 團隊服務氣候調節效果 本研究宣稱團隊服務氣候會對情緒勞動與服務品質 產生調節效果。主要原因： 1.團隊有明確共同目標。 2.服務遇困難時，提供支持性的情感與工作資源。

文獻探討與假設推論 ～情緒勞動與團隊服務氣候的調節效果 文獻探討與假設推論 ～情緒勞動與團隊服務氣候的調節效果 根據JD-R模型觀點，本研究提出以下假設： H1：團隊服務氣候會弱化淺層演出與服務品 質間的負向關係，也就是當團隊越強調 服務 氣候，會削弱淺層演出與服務品 質間的負向關係。 H2：團隊服務氣候會強化深層演出與服務品 質間的正向關係，也就是當團隊越強調 服務 氣候，會增強深層演出與服務品 質間的正向關係。

文獻探討與假設推論 ～情緒勞動與情緒能力調節效果 文獻探討與假設推論 ～情緒勞動與情緒能力調節效果 情緒能力： 指個人可指出、瞭解、表達、管理自己與他人 的感覺的能力。 情緒能力調節效果： 本研究提出情緒能力除了扮演情緒勞動前因變項外， 基於JD-R模型觀點，情緒智力是情緒勞動者重要資 源，可藉由訓練與開發此資源以獲取其他資源（自 我效能、權力、地位及人際網絡） （Winnkel,Wyland,shaffer, ＆Clason,2011）因此在情 緒勞動與服務品質關係間扮演重要的調節角色。

文獻探討與假設推論 ～情緒勞動與情緒能力調節效果 文獻探討與假設推論 ～情緒勞動與情緒能力調節效果 高情緒能力的員工較能投入情緒勞動中，且能滿足 展現的規則，並呈現給顧客合宜的情緒品質。 有相關研究支持我們將情緒能力視為情緒勞動與服 務品質間能調節變項，故本研究提出： H3：個人的情緒能力會弱化員工淺層演出與服務 品質間的負向關 係，也就是當個人擁有較 佳的情緒能力時，會削弱員工淺層演出與服 務品質間的負向關係。 H4：個人的情緒能力會強化員工深層演出與服務 品質間的正向關 係，也就是當個人擁有較 佳的情緒能力時，會增強員工深層演出與服 務品質間的正向關係。

研究方法 ～研究樣本與施測程序 研究樣本與施測程序： 第一線服務人員 符合主題攸關性，關鍵職業，確保職業同質性。 研究方法 ～研究樣本與施測程序 研究樣本與施測程序： 第一線服務人員 符合主題攸關性，關鍵職業，確保職業同質性。 採「主管-部屬」配對方式進行問卷資料蒐集：主管評量 服務品質，部屬自評情緒勞動、團隊服務氣候以及情緒 能力等變數。 透過人際網絡、電話聯繫、親自訪談，取得團隊主管同 意後協助資料蒐集。 總計回收145份團隊問卷，員工回收率20％。 住宿餐飲54％、金融保險20％、批發零售6％、醫療保健 8％、不動產仲介業12％。 員工樣本以男性（61.6％）、大學程度（49.61％）、已 婚（62.8％）居多，平均年齡33歲（S＝8.64），職位年 資3.14（S=3.27）

研究方法～研究工具 情緒勞動：採Groth等人（2009）量表，以Likert五 點尺度計分（1=非常不同意、5=非常同意） 3 題 淺 層 演 出 我會如同戴面具一般展現出符合主管所要求表現的情緒。 與顧客的互動對我來說只是作秀或表演 我需要對顧客展現的情緒只是裝出來的 我試著體會面對顧客時需表現的情緒。 3 題 深 層 演 出 我會努力去感受面對這顧客時需要表達的情緒。 我會很盡力於真實體會面對這顧客時需表現的情緒。

研究方法～研究工具 服務品質： 採用Hartline ＆ Ferell(1996)所改編的 SERVQUA量表，共9題-1題可靠性、2題反應性、4題 保證性及2題關懷性。以Likert七點尺度計分（1=非常 不同意、7=非常同意）。題項如：該員工不因太忙碌 而怠慢顧客的請求。

研究方法～研究工具 團隊服務氣候： 本研究採Peccei與Rosenthal修改Schneide等人（1992） 所編制的服務氣候量表來測量，共計六題，邀請受 訪者根據其知覺團隊整體的服務信念而非個人的方 式填答問項。以Likert五點尺度計分（1=非常不同意、 5=非常同意）。 為驗證服務氣候加總至團隊層次之可行性，採用 James,Demaree與Wolf（1984）計算群內共識指標確 認料是否具群內一致性，r ＞.70，表示群內具一致 性，資料可以加以合併。且團隊服務氣候r值介 於.82~.99之間，平均值.97，說明此構念具高度群內 一致性。另亦檢測ICC(1)與ICC2（2)指標。

研究方法～研究工具 情緒能力： 本研究採用Giradini與Frese（2008）編制的量表，共 計4個選項，各代表： 1.情緒技能-情緒反應的敏感度。 2.角色取代。 3.調節他人情緒。 4.情緒自我調節。 採Likert五點尺度計分（1=非常不同意、5=非常同意）

研究方法～研究工具 控制變數： 個人層次：性別、工作經驗或年資多寡對結果有影 響。 →將性別（女＝0、男＝1）與職位年資（年）內入個 人層次的工作變數。 團隊大小 公司方面，產業特性與公司規模可能影響人力管理 策略。 →虛擬產業1＝住宿餐飲業、虛擬產業2＝金融保險業、 虛擬產業3＝批發零售業、虛擬產業4＝醫療保險業） 公司規模，以該公司人數取log，排除產業特性與公 司規模所可能影響本研究結果。

研究方法～研究工具 分析方法： 本研究的理論模型含層次概念， 1.個人層次：情緒勞動、情緒能力、服務品質 2.團隊層次：團隊服務氣候為團隊共享變數 3.公司相關特性：公司規模大小與產業特性 →採用三階層線性模式分析進行多層次分析檢驗假設。

研究結果 相關分析：員工情緒越高（r=.16,p＜.001），員工 服務品質越高；員工淺層演出程度越高，其服務品質

研究結果 驗證性因素分析： 本研究以CFA檢驗量表信效度 →每個題項都達顯著水準（p ＜ .05），反應原有構念。 比較淺層演出、深層演出、團隊服務氣候、情緒能 力等四個員工自評變數的區別效度（表2） →此四構念有良好的別效度，變數間無明顯之共同因 素。最後，為確認主管評量之服務品質與其他變數 為不同概念，結果顯示五因子模式變數具區別效度。

研究結果 多層次分析-虛無模型： 本研究檢驗服務品質是否存在個人層次與團隊層次 的變異。 →結果顯示服務品質的組間變異是顯著，此表示服務 品質的差異，有38％來自群間變異，故適合進行下 一步的HLM分析。

研究結果 團隊服務氣候及情緒能力的調節效果：

研究結果 團隊服務氣候及情緒能力的調節效果：

研究結果 團隊服務氣候及情緒能力的調節效果： 「團隊服務氣候」與「深層演出」之交互項作用未達 顯著效果。 →H2未獲得支持 「情緒能力」與「深層演出」之交互作用項未達顯著 效果。 →H4未獲得支持 高度團隊服務氣候狀況下，淺層演出與服務品質的關 係則轉變為正斜率，符合本研究的預期。 →H1獲得支持 具高情緒能力的員工，淺層演出與服務品質的負向關 係變弱。 →H3獲得支持

補充分析 情緒能力是連結情緒勞動間重要前制變數，也是連 結情緒勞動與服務品質間的重要調節機制。 然過去實證兩者之間關係呈現不一致，故建議後續 研究可深入探討情緒能力在此關係間所可能扮演的 角色。

討論與建議～理論意涵 本研究以多層次觀點，同時探討團隊與個人。 結果支持團隊服務氣候與淺層演出確實對服務品質 具有交互作用存在，同時交互作用的方向與預期相 符。 情緒能力確實能提升員工服務品質。 →過去文獻已證實情緒能力可當成情緒勞動的前因變 數（Grandey,2000），本研究進一步證實情緒能力扮 演著淺層勞動與服務品質間的調節角色；同時推翻 Johnson與Spector（2007）研究情緒智力未能調節情 緒勞動與工作滿意、幸福感、情緒耗竭之間的關係。

討論與建議～管理意涵 團隊氣候的締造：團隊服務氣候在情緒勞動與服 務品質間扮演著重要的調節角色，尤其對淺層 演出的員工而言。 本研究證實，員工的情緒能力可有效預測服務品 質及與淺層演出產生作用，進而影響服務品質。 研究結果顯示淺層演出與服務品質成負相關，故 如何降低服務人員因淺層演出造成低服務品質， 是管理面應關注的焦點。 組織如何開發員工正向心理資源亦是近來人力資 源管理的重要議題： （1）與他人分享（2）數算幸福

研究限制與貢獻 採配對方式（主管-員工）進行資料蒐集，降低共同方法 變異誤差。 在團隊服務氣候的資料，是由員工層次彙總所得，是多 位受訪者的平均感受，也能降低共同方法變異的影響。 本研究的員工服務品質由主管衡量，雖較客觀，但亦產 生非獨立性的問題。 本研究採橫斷面的研究設計，較無法清楚區分情緒勞動 與服務品質的因果關係為何？ →（1）建議以後在資料的蒐集上，能採用多來源或多 時點的資料蒐集方式。 （2）情緒勞動、團隊服務氣候和情緒能力等變數可根據 Delcour等人（2013）的建議，由顧客加以評量， 應有助釐清因果關係。

THE END~