一分鐘熟絡 新人必讀篇 葉大為博士 Dr. David Yip President, Hong Kong Institute of Christian Counselors Associate Fellow, Hong Kong Professional Counseling Association Member, American Counseling Association Counseling Psychologist

一分鐘熟絡：新人必讀篇 一分鐘能做多少事？ 你相信一分鐘能打開話題嗎？ 你相信一分鐘能建立友誼嗎？ 你相信一分鐘能能讓人印象深刻嗎？ 你相信一分鐘能使人再找你嗎？

一分鐘熟絡：新人必讀篇 你如何與他人建立關係？ 說話？ 表情？ 動作？ 你是否害怕衝突？ 你是否認識自己？ Rapport?

? 心靈之窗 自知 己不知 人知 Open Area Blind Area 人不知 Secret Area 自知-人知 = 姓名 自不知-人知 = 語病，體味 自知-人不知 = 戶口號碼 自不知-人不知 = 要發掘的寶藏

心靈之窗 ｢自我表白的程度｣答案表格 A B 1. 2. 3. 4. 5. 6. 5 0 4 1 3 2 2 3 1 4 0 5

雙贏思維 高 低 關懷 輸 / 贏 損己利人 贏 / 贏 利己利人 贏 / 輸 損人利己 輸 / 輸 兩敗俱傷 勇氣 高 低

一分鐘熟絡：新人必讀篇 衝突定義 人際衝突 人與人在互動之中，有著利益上的不同，或出現相反意見 在兩人或以上之間發生了下列的兩種情況 (1)需求的衝突 (2)價值觀的衝突

衝突處理的迷思 因為他們犯錯, 才會引起衝突。 為了表示自己比對方行, 必須贏得衝突。 任何的妥協, 均表示自己輸了, 且永遠比對方矮一截。 無論如何,應避免衝突的發生。 只有自己所提出的衝突解決辦法,才是有價值的。 所有的衝突都必須有解決的辦法。 妥協的結果, 終必導致不好的感覺。 長期或持續的衝突,可以在一次的討論中獲得解決。 任何的衝突中,一定有一方是對的,一方是錯的；而且對的一方必須得到他所要的。 「衝突」的解決==存有「勝」、「敗」的兩種極端傾向

一分鐘熟絡：新人必讀篇 衝突型態 對立關係與期待的衝突 權威與影響力間的衝突 個體間不同需求的衝突 因溝通不良，造成誤解 因感覺受到操縱，個人自主性受挫

一分鐘熟絡：新人必讀篇 Hi！你好！ 我係…（自我介紹） 好高興認識你…！ 打開話題的元素（天氣、朋友、時事、電視、電影、生活話題…） 同理心（AE-I) 好呀！下次再約出來傾下！…

Basic Needs for Survival Food Drink Sleep Air Toilet

主動聆聽（Active Listening） 專注行為（Attending Skills）是什麼？ （1）   專注在對方身上； （2）   要有眼神的注目，無論對方有沒有注 目於你； （3）   留心「要說」的話和「要作」的事； （4）  不可說「不要說」的話和作「不要作」 　　 的事。

SOLER S：對角方向而坐（Facing client squarely）： 減少面對面而坐所產生的壓力； O：開放式的坐姿（Open posture）：表示你 願意，也很樂意傾聽對方分享； L：身體稍微向前傾（Lean forward to client）： 表現出你的專注態度； E：眼神接觸（Eye contact）：注視到受助者 的需要，間中需要注目於他； R：放輕鬆（Relax）：交談的時候不要過份緊 張，可以放鬆一點。

表情眼神在說話 成功溝通與面談的其中一個竅門就是「觀人於微」，在溝通之中大部份的內容其實都不在於所講的說話，而以非口語的表情、動作、眼神及坐姿。如果你能夠在對方的神態上已經可以捕捉對方所表達的感受，你一定能成為溝通的高手。因為表情在說話，眼神也在說話。如：一個人很焦慮，他不一定會說出什麼話，然而卻是反映在坐立不安、眉頭皺、或神情慌亂之中。所以，你需要專注留意在對方身上，然後找著對方的感受，這就是專注行為。

真誠 Genuineness 不拘限於角色（Role Free） 自發性的行為（Spontaneous behavior） 非防衛性的行為（Non-defensive behavior） 一致性的行為（Consistent behavior） 自我分享（Self-sharing）

關係建立 Rapport 溝通中的身同感受 （Communicating Empathy） 說話（Language） 內容與感受（Content and Feeling） 留意核心信息（Note Core Messages） 搜尋線索（Look for Cue） 同理心（Empathy)

準確同理心 Accurate Empathy, AE-I 同理心原理 作為連貫的回應 有系統的表達有關資料 當再沒有新話題時 可以幫助你 集中（Focus）─專注在對方身上 表示尊重（Show respect）─因為很受重視而感到被尊重 輪到對方（Your turn）─當無話題時使用同理心，對方會知道輪到他說話了。

小李飛刀與同理心 學習同理心猶如學習小李飛刀，同理心也當「例不虛發」，才算是「準確同理心」（Accurate Empathy, AE-I）。小李飛刀一出，例必正中目標。同樣，我們的同理心一出，也必須正中目標。飛刀「中的」，你會聽到對方說「哎呀！」一聲，表示飛刀已經擊中對方，發出「中的」之叫聲。同理心一出「中的」，你會聽見的是什麼？「哎呀？」不是，而是「是呀！」

同理心例子 例如： 一位失戀的女子向你傾訴：「我們相戀已經五年了，他一話不說的便跑掉，你說我以後的日子怎樣過？他為什麼那麼狠心，就把我拋下？…」

切勿企圖回答她的問題 「我也不知道他為什麼會把你拋下…！」 「我又不是他，我怎麼知道他會拋下 你…？！」 「我又不是他，我怎麼知道他會拋下 你…？！」 「我怎麼知道呀！又不是我拋下你…！」 「可能他有第三者？對了！一定是有第 三者出現…！」 「因為他變了心！唉！感情的事很難說 的…！」

切忌個人化 千萬不可給予對方任何答案，因為當事人只是在訴苦，她根本不是在向你發問，也不是要求答案。一個訴苦的人會說出類似發問的語句，可是有些時候根本沒有答案，或是對方心中已經有了答案，只是想找一個人傾訴而已。若你把對方的訴苦變成個人化（Take it personal），成為對方向你的發問，那就大錯特錯了。你需要做的是（一）不可以個人化；（二）給對方一個同理心。

同理心例子 同理心：「你覺得很難受，因為五年的感情一下子便告終，他連一句話都沒說便走了，是嗎？」 對方：「係囉！…（哭！）」 例如： 一位失戀的女子向你傾訴：「我們相戀已經五年了，他一話不說的便跑掉，你說我以後的日子怎樣過？他為什麼那麼狠心，就把我拋下？…」 同理心：「你覺得很難受，因為五年的感情一下子便告終，他連一句話都沒說便走了，是嗎？」 對方：「係囉！…（哭！）」

同理心辨別練習 （1）   例子：一 一位年青的志願者遠道而來到了災區，但是在過去的一個月裡看見了很多可怕的情境，他很傷心的對你說：「我沒有想過地震會死那麼多人，我的心很難受，看見那麼多小孩子死了，我很傷心…。」  1. 不要那樣想吧，死者已矣，你傷心也沒有用。  2. 我知道你痛苦，我也痛苦啊！不如實際地多做一點事。  3. 你到底看見了什麼？死了多少人？  4. 地震就是會死人的，你不用這樣的難過。  5. 對於無情的地震摧毀了那麼多無辜的生命，你感到很難過 和無奈，是嗎？

同理心辨別練習 （2）   例子：二 一位失散了丈夫的婦女對你說：「自從地震發生之後，我一直聯絡不上我的丈夫，都已經兩個多月了，他一直音訊全無，找也找不著，又沒有回家…。我很擔心他…，到底他去了那裡？如果他已經死了，我怎麼辦…？」 o 1. 為什麼你當天不跟他在一起，都是你的錯！ o 2. 你現在擔心也沒有用，不如找多些朋友問一問還好啦！ o 3. 不要怕！他為人那麼好，一定會吉人天相的。 o 4. 你對於丈夫的安危十分之擔心，因為他一直生死未卜，不 知道何時才可以再見面，是嗎？ o5. 嘩！兩個月沒有回家…，他一定是死了。

同理心辨別練習 （3）   例子：三 一位災民對你說：「幸好在這次地震之中只是房子塌了，我們都沒有傷亡，房子倒了可以再建，人死了就不能回來，真是不幸中之大幸了…。不過，看見鄰居很多人都不在，心情實在很不好過。」  1. 你們真的夠運，可以拾回條命，這樣大的災禍也能逃 脫…。  2. 你的心情很矛盾，雖然自己一家沒事，但是其他人就沒有 如此幸運了，是嗎？  3. 很了不起吧！下一次倒沒有那麼幸運。  4. 到底你們用什麼方法逃避這次地震的呢？可不可以接受我 的訪問。  5. 你會為受災的鄰居提供協助嗎？

同理心竅門 初學者必須依照「公式」來學習； 根據公式把當事人的「感受」和所敘述的「事件」，用你自己的描述說出來； 必須學習觀人於微，學習仔細觀察對方的眼神、表情及臉孔，和他們所表達的情緒，當掌握到對方的情緒，你的同理心就會「命中」（一般溝通的研究顯示，溝通內容只有30%為語言，非語言部份佔70%）； 學習更多形容感受的情緒辭彙，因為大部份人都不懂得仔細形容自己和他人情緒的辭彙，所以學習更多的辭彙十分之重要；

同理心竅門 5. 情緒辭彙諸如：矛盾、掙扎、無奈、無助、孤單、痛苦、傷心、難受、不開心、自卑、心酸、不甘、不幸、氣憤、煩惱、感動、一肚氣、胸有成竹、好有自信、好興奮、好開心、不知如何是好、很火光…； 6. 要說出同理心，先要收回自己本來想要對他說的話（從自己角度出發的話），可能你想回答他、很想罵他…、教訓他…、或是給予一些意見…等，都要忍一忍不可以說。然後從對方的角度出發，說出對方的感受和事件。 7. 當學懂了同理心之後，不必再跟隨公式而可以靈活運用。如：不需再以「你覺得」開始…等。

同理心公式 公式：你覺得 （一個感受）　，因為　（對方處境） ，是嗎？

同理心公式 （1） 例子：一 受災者：「我在這場地震之中失去了我的親人，我的房子也沒有了，什麼 也沒有了，你說我未來的日子怎樣過？」 （1）   例子：一 受災者：「我在這場地震之中失去了我的親人，我的房子也沒有了，什麼 也沒有了，你說我未來的日子怎樣過？」 輔導員：「你覺得　很徬徨　，因為　地震把你的一切也奪去了　，是嗎？」 受災者：「是呀！」

同理心公式 （2） 例子：二 受災者：「我的孩子死得很冤枉，我不能接受呀！他才得八歲，為什麼他要死，為什麼我的孩子要受這樣的苦…！」 （2）   例子：二 受災者：「我的孩子死得很冤枉，我不能接受呀！他才得八歲，為什麼他要死，為什麼我的孩子要受這樣的苦…！」 輔導員：「你覺得　很痛苦　，因為　你的孩子年紀那麼小，就不幸過世了，真的無法承受　，是嗎？ 受災者：「是呀！」（哭…）

同理心公式 請依照以上公式，先就對方的分享找出對方的「情緒」，即「一個感受」，接著在對方所描述的事件中，用你的理解說出對方的情況。（注意：不可以像鸚鵡學舌的，一字不漏把對方的情況覆述一遍，或是說出對方所沒有說的。）請就以下題目分別說出兩個同理心。 請試給對方的同理心，一個以「你覺得」開始，另一個則以靈活的運用，但是整體的意思必須要與公式的意義吻合，就是「一個感受」形容「一個事件」。

同理心改變世界 同理心的學習必須日日鍛鍊 同理心可以改變很多事情（改善你的人際關係，改變你的家庭關係、親子關係、夫婦關係、同事關係、上司下屬關係、與顧客的關係…等） 同理心可以提昇個人生命質素和品格，成為更懂得處理人際處境和更能夠體恤別人的人。 如果人人都能學懂同理心，天天的都在使用，必定能夠大大拉近人與人之間的距離，且能夠改變世界。

自我療法 自我意識（Self-awareness） 信念系統（Belief System） Burn out symptoms Activating event－引發事件  Belief －信念 Emotional Consequence－所引起的情緒

一分鐘熟絡：新人必讀篇(Q&A) 自知/人知的一格叫什麼？ 自知/人不知的一格有什麼？ 人知/自不知的一格有什麼？ 自不知/人不知的一格叫什麼？ AE-1的公式 SOLER的“E”是指什麼？

一分鐘熟絡：新人必讀篇 香港基督教輔導學院 Hong Kong Institute of Christian Counselors Dr. David Yip Tel: 2770-3669(O), 9281-2894(M) Website: www.hkicc.edu.hk Email: ytwdavid@hkicc.edu.hk Academic Programs: Bachelor of Christian Counseling (Cert., Ad.Cert, Dip., Ad.Dip.) Master of Arts in Professional Counseling (Olivet Nazarene University) ONU Website: www.olivet.edu