Zero Defect and Price of Nonconformance 质量前沿领域 -零缺陷与质量成本 Zero Defect and Price of Nonconformance Copyright, 1996 © Dale Carnegie & Associates, Inc.

1 零缺陷的质量管理 过程模式 确定要求 沟通的技巧 实施预防措施 工作标准

1 零缺陷的质量管理 1.1 过程模式 1.1.1 过程模式目的： 把工作当作一個过程来分析，以确任自己是否了解工作要求，确任我们该作什么、由谁提供必須的材料、工作成果是什么，以及谁接收工作成果。

1 零缺陷的质量管理 1.1.2 过程范围 活动 输出 输入 最终活动 起始活动

1 零缺陷的质量管理 1.1.3 过程模式作业表 过程的名称 范围 起始的活动 最终的活动

1 零缺陷的质量管理 1.1.4 如何使用过程模式 1 为工作过程命名。每一个包含单一或多个行动的工作任务，都视为一种过程。 2 确定过程的分析范围。为了达到分析的目的，这个范围界定出工作过程的起始及终结活动。 3 确定工作过程中所期望的输出。 4 确定输出的使用者。使用输出的可能是个人、另一部门，或另一工作小组。

1 零缺陷的质量管理 5 列出输出要求。说明使用者所期望得到的产品、服务或信息。 6 确定输入，即程序中的原材料是什么。输入是完成工作程序的必需品。 7 列出每一输入的供应者。 8 决定输入要求是什么。这要求足以说明完成过程所需要的材料或信息。

1 零缺陷的质量管理 1.2 确定要求 过程的名称 1.2.1 确任要求 确任目前我们对工作要求的了解程度 确任我们应该如何了解工作要求 范围 起始的活动 最终的活动

1 零缺陷的质量管理 1.2.2 确认工作要求 首先，我们著重于作业表中输出部份，因确任输出要求让我知道工作过程的结果应是什么。然后，我们再看作业表中的输入部分，确任我们应需要什么才能产生符合要求的输入。 我们确任要求，目的是使每个人都明白要求，然而我们再认真地达到要求。这就是质量。 工作要求也可能随著我們组织需要的改变而改变。 即使工作在要求会改变，但质量的定义永远不变。如果我们希望自己的工作具有质量，就必须符合工作上的所有要求。

1 零缺陷的质量管理 1.3 沟通的技巧 1.3.1 沟通的要求 要求：是针对输出、输入、过程的描述 沟通要求： (1)要明确，不能含糊 (2)确保每个当事人都具有相同的理解 (3)过程开始前进行決策 (4)监督变化

1 零缺陷的质量管理 1.3.2 沟通要求的态度 建立在供应者 使用者的关系上 (1)互敬(开诚布公、彼此支持的关系) 1.3.2 沟通要求的态度 建立在供应者 使用者的关系上 (1)互敬(开诚布公、彼此支持的关系) (2)互信(团队合作) (3)互利(技术、经济方面) 1.3.3 沟通的技巧 (1)听/Listen (2)问/Question (3)确任/Confirm

1 零缺陷的质量管理 1.4 实施预防措施 1.4.1 采取预防措施 工作开始之前 (1)确定输出要求 (2)确定过程要求 1.4 实施预防措施 1.4.1 采取预防措施 工作开始之前 (1)确定输出要求 (2)确定过程要求 (3)证实过程的能力 --测试/试验 --误差校正

1 零缺陷的质量管理 1.4.2 预防不符合项 在工作时： (1)衡量实际的工作 (2)比较已同意的要求 (3)必要进行调整工作 1.4.3 预防措施的四个阶段 (1)确定输出 (2)确定过程 (3)验证 (4)运行与管理

1 零缺陷的质量管理 1.4.4 控制过程的输入 要进一步确定工作过程我们必須审查控制过程的输入。这些输入可分为四大类： (1) 程序 (1) 程序 (2) 设施及装备 (3) 培训和知识 (4) 工作标准

1 零缺陷的质量管理 衡量 行动 比较 内部神经系统回路 1.4.5 验证 验证有两个阶段： (1) 过程试行 (2) 过程和产品的评估 1.4.5 验证 验证有两个阶段： (1) 过程试行 (2) 过程和产品的评估 1.4.6 运行和管理 具有要求的过程 衡量 过程控制 行动 比较 内部神经系统回路 工作标准

1 零缺陷的质量管理 1.4.6 运行和管理 (1) 以清楚明确的要求来运行过程 (2) 对特定的某些要求加以衡量，以监督过程 1.4.6 运行和管理 (1) 以清楚明确的要求来运行过程 (2) 对特定的某些要求加以衡量，以监督过程 (3) 拿衡量结果与特定执行标准比较 (4) 视需 要，按比较的结果采取行动，以更正或改进工作过程

1 零缺陷的质量管理 1.5 工作标准 1.5.1 标准的选择---- “差不多就行 ”

1 零缺陷的质量管理 1.5.2 “差不多就行” 不符合要求的件数 采取行动 衡量工作现状 工作标准

1 零缺陷的质量管理 1.5.2 “差不多就行” 如果“差不多就行”是我们的工作标准，我们就是拿衡量的结果和工作要求之外的东西相比较； 1.5.2 “差不多就行” 如果“差不多就行”是我们的工作标准，我们就是拿衡量的结果和工作要求之外的东西相比较； (1)允许有若干百分比的不符合要求之处 (2)每一工作項目允许若干不符合要求之处 (3)每一时间单位中允许若干次不符合要求之处

1 零缺陷的质量管理 1.5.3 零缺陷的标准

1 零缺陷的质量管理 1.5.4 采用零缺陷标准 不符合要求的件数 采取行动 衡量工作现状 工作标准

1 零缺陷的质量管理 1.5.4 采用零缺陷标准 零缺陷执行标准是绝不向任何不符合要求妥协的一种決心。 如果零缺陷是我们的执行标准，我们就拿衡量结果和工作要求相比较。若衡量显示有不符合要求的存在，我们就要采取行动来消除不符合要求，并加紧预防，确保不再重蹈覆辙。

1 零缺陷的质量管理 1.5.5 零缺陷—个人的決心 (1)了解要求 (2)同心协力达成要求 (3)找出不符合要求之处 (4)预防问题 零缺陷的个人決心 零缺陷同时也是一种态度：一种不向不符合要求妥协的个人決心。 采用零缺陷的态度就是要摆脱“双重标准”，要人人下决心，绝不向不符合要求妥协。

1 零缺陷的质量管理 1.5.6 零缺陷的政策 “我们将识別和符合我们所服务的对象的需要。” --私人医院 1.5.6 零缺陷的政策 “我们将识別和符合我们所服务的对象的需要。” --私人医院 “我们将采取下列行动完全让顾客满意： (1)符合我们的顾客的要求 (2)预防缺陷；以及总是第一次就提供正确的结果。“ --化学集团 “我们将准时、时时地提供无缺陷的服务和产品以完全符合我们的顾客、商业伙伴和員工团队成员的要求。” --金融服務公司

1 零缺陷的质量管理 1.5.7 目标设定 1.5.8 有效的目标 (1)了解工作过程 (2)规划方法与资源 (3)衡量并检查进度 (1)目标的和可衡量的 (2)符合组织的目标 (3)能夠完成 (4)有挑战性 (5)带有时间框架(30，60，90天)

1 零缺陷的质量管理 1.5.9 讨论：零缺陷 分组讨论：列出三个例子，说明零缺陷的工作标准是您日常个人生活的一部分；同时，列出三个例子说明零缺陷已经或可以成为您每天生活的一部分。

2 质量成本 2.1.1 概论 不符合要求的代价(Price of Nonconformance,PONC)的定义 列出计算PNC的五种方法 计算在生产、服务和管理工作过程中的PONC

2 质量成本 2.1.2 PONC的定义 PONC是指由于缺乏质量而造成人财物的浪費的金钱价值 其它费用 POC PONC --做错事的成本

2 质量成本 品質成本种類 符合品质成本POC 2.1.3 POC与PONC 失败PONC 鉴定POC 預防 必要成本 利润 鉴定成本 销售收入总计 鉴定POC 預防 必要成本 利润 符合品质成本POC 鉴定成本 预防成本

2 质量成本 2.1.4 典型的质量成本分类 本图表提供了美国企业在质量成本方面各类所占的比例示意。 10 20 30 40 50 10 20 30 40 50 內部损失(20-40%) 外部损失(20-40%) 预防 1-5% 评估 (20-40%) 本图表提供了美国企业在质量成本方面各类所占的比例示意。

2 质量成本 2.1.5 成本与质量的关系 关于成本与质量关系的假设 旧的信念 故障 成本 故障 成本

2 质量成本 新的关于成本与质量关系的假設 成本 成本/质量曲线新的信念 故障 成本 本图来源：摩托罗拉公司质量通报会，1996年

2 质量成本 2.2 计算方法 2.2.1 PONC的计算方法 会计法 薪资法 劳务/资源量法 单价法 理想偏差法

2 质量成本 2.2.2 会计法(Whole Account Method) 从组织或部门的细目帐或总帐中，找出专门记录不符合要求的代价或符合要求的代价费用的部分。 比如： 银行为追踪呆帐而设立的帐目(PONC) 工作意外导致的残障给付费用(PONC) 为统计预防性维修費用所设的帐目(POC) 培训预算(POC)

2 质量成本 2.2.3 薪资法(Whole Person Method) 这个方法则是计算雇用工作人员的费用。这些人的工作內容只与符合要求的代价或不符合要求的代价有关。 比如： 催料赶工的人员(PONC) 处理雇客申诉的职员(PONC) 从事返工或重新加工的员工(PONC) 负责测试的软件及核对订单內容的员工(POC) 审核员(POC) 专职培训教师(POC)

2 质量成本 2.2.4 劳务/资源量法(Labor/Resource Claiming Method) 这个以需要谨慎地计算花费于特定工作上的劳务和资源总量；可以用打卡、收据、或其它方式计算所投入的时间和资源总数 比如： 会计人员为追查报表系统中的错误所花的时间(PONC) 工程师为找出某系统中的缺陷而耗费的时间(PONC) 会计人员为预防错误而复核报表系统而花的时间(POC) 工程師为预防缺陷而花在查验上的时间(POC)

2 质量成本 2.2.5 单价法(Unit Pricing Methods) 以单价法来计算不符合要求的代价，就是用每一次不符合要求的平均支出，乘以不符合要求的次数。以单价法计算符合要求的代价则是用预防一件不符合要求的平均支出，乘以采取預防措施的次数(有时候这种措施是特別的、额外的或毫无条件的)。 比如： 用处理一件雇客投诉的平均費用，乘以处理投诉的次数(PONC) 更换一个零件的平均費用，乘上更换的零件数目(PONC) 审核帐目所花费的平均费用(POC) 培训新员工所花费的平均的费用(POC)

2 质量成本 2.2.6 理想偏差法(Deviation from the Ideal Method) 用实际情況和理论上的情況相比较。它让我们知道目前的花費是多少。但它并不能指出问题，也不会告诉我们某一项不符合要求造成多少开销 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 (月) 实际情况 理想情況

2 质量成本 2.3 消除PONC的步骤 2.3.1 五个消除不符合项的步骤

2 质量成本 2.3.2 确任根本原因 (1) 重复工作要求 (2) 相似性关联法 相似性关联法作业表

2 质量成本 (3) 易出错的时机 输入 活动 输出 重复 导致失察或错误时机 非标准化程序 不明确的要求

2 质量成本 (4) 因果分析图 输入 工序标准 程序 结果 培训与知识 输出 设施与装备

2 质量成本 (5) 柏拉图(Pareto)分析法(80/20)