Case: Gen Y in the Workforce (HBR, Feb. 2009) 80後，歷史上最難管的一群人！？ 1. How about Josh ? 他錯在哪裡？有何缺點？優點？ 2. 原因？他為什麼會越級上報？ 3. 若你是Sarah, 現在應優先做什麼？有幾個 alternatives? 4. 決策與採取行動是什麼？為什麼選它？ 關係人：山姆，阿夏克，潔西卡 5. 教訓, Takeaways. 交通大學管理學院 任維廉教授

同理心傾聽 包容不同背景，角度：男女，父子（母女）， 勞資方。 感同身受？ Sarah, 殷正洋，張老師 交通大學管理學院 任維廉教授

請問你看到什麼？ 交通大學管理學院 任維廉教授

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溝通不簡單 英文，100%! Good words cost nothing, but are worth much. 爸媽囧很大， 媽：今天去看什麼電影？ 女兒：不能說的秘密。 爸：給我考零分！ 勞資角度也不同 李焜耀在瑞士洛桑管理學院讀 MBA 時，每一門課最後 都要做簡報。聽說讀寫，哪個最難？

Mandarin 普通話 小姐，阿姨，女士 愛人 師傅 牛 叫床 工讀生 ...... 2019/4/14 交通大學管理學院 任維廉教授 6

Men are from Mars, Women are from Venus - John Gray 2019/4/14 交通大學管理學院 任維廉教授 7

人際溝通 發訊者，訊息，編碼，管道 解碼，受訊者，回饋，噪音 定義：transfer and understanding of meaning. 注意，瞭解（，接受，行動）。 要素：「天龍八部」 發訊者，訊息，編碼，管道 解碼，受訊者，回饋，噪音 例：盡快改善，勿耽誤出貨。 第一次的溝通很重要，鼓起勇氣多花幾分鐘確認，可以節省 不少摸索或做白工的時間。同理心很重要。 2019/4/14 交通大學管理學院 任維廉教授 8

基本溝通流程 發訊者 訊息 管道 受訊者 編碼 解碼 噪音 回饋 9 2019/4/14 交通大學管理學院 任維廉教授

2. 不 斷 眨 眼 、 吞 口 水 抓 頭 ↓ 緊 張 挫 折 1. 身 體 後 傾 、 雙 手 環 抱 胸 前 ↓ 防 禦 敵 對 10 2019/4/14 交通大學管理學院 任維廉教授

Facial Expressions Convey Emotions 11 2019/4/14 交通大學管理學院 任維廉教授

e世代的火星文： 469, BMW, 2U, 蛋白質，蔥炒豬大便， 陳水，科科， 久旱逢甘霖， ＞＿＜ 一、人際溝通 12 2019/4/14 交通大學管理學院 任維廉教授

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火星文原文 for 親id羊g大大ㄇ： QQ，安安ㄚㄍ位羊gㄉㄉ，挖i王j民，王投球好率好褲，挖ㄟ 把拔馬麻也I看王j民，ㄅ託羊g球團ㄍ位ㄉㄉㄅ要ㄖ王j民肥ㄑ 3A好ㄇ？ ㄅ然 一後挖ㄟ沒ㄅ球ㄎ看捏，為了看王j民，挖最近都粉早ㄑ 床ㄛ^Q^， 以後挖ㄇ要打ㄅ球，也要打ㄓ棒，ㄅ託ㄋㄇ了， ㄅㄅㄅㄅ，881^^！ 2019/4/14 交通大學管理學院 任維廉教授 14

火星文解碼 for 親id羊g大大ㄇ： 翻譯 給親愛的洋基大大(註：大哥大姐簡稱)們： 2019/4/14 交通大學管理學院 任維廉教授 交通大學管理學院 任維廉教授 15

火星文解碼 QQ，安安ㄚㄍ位羊gㄉㄉ，挖i王j民，王投球好率好 褲，挖ㄟ把拔馬麻也I看王j民，ㄅ託羊g球團ㄍ位ㄉㄉ ㄅ要ㄖ王j民肥ㄑ3A好ㄇ？ 翻譯 QQ(註：裝可愛)，安安啊各位洋基大大，我愛王建民， 王建民投球好帥好酷，我的爸爸媽媽也愛看王建民， 拜託洋基球團各位大大不要讓王建民回去3A好嗎? 2019/4/14 交通大學管理學院 任維廉教授 16

火星文解碼 ㄅ然 一後挖ㄟ沒ㄅ球ㄎ看捏，為了看王j民，挖最近都粉 早ㄑ床ㄛ^Q^， 以後挖ㄇ要打ㄅ球，也要打ㄓ棒，ㄅ託 ㄋㄇ了，ㄅㄅㄅㄅ，881^^！ 翻譯 不然以後我會(台)沒棒球看ㄋㄟ，為了看王建民，我最近 都很早起床喔^Q^，以後我也要打棒球，也要打職棒，拜 託你們了，波波波波，掰掰^^ 2019/4/14 交通大學管理學院 任維廉教授 17

交流分析 傳送者 接收者 父母 成人 兒童 父母 成人 兒童 18 2019/4/14 交通大學管理學院 任維廉教授 18

互補溝通 P P A A C C 1.這份工作月薪多少？ 2.開始的時候兩萬元。 1 2 19 2019/4/14 交通大學管理學院 任維廉教授

互補溝通 妻子為了失去一位朋友感到憂傷，她的丈夫 同情她，安撫她。於是他一時的依賴慾望很 適當地得到滿足。 P P 1 A A 2 C C 妻子 丈夫 2019/4/14 交通大學管理學院 任維廉教授 20

交錯溝通 P P A A C C 丈夫 妻子 1.妻子：星期三晚上我想用車子，想和姊姊 好好聊聊。 2.丈夫：啊！你永遠也不會想到和我聊。 1.妻子：星期三晚上我想用車子，想和姊姊 好好聊聊。 2.丈夫：啊！你永遠也不會想到和我聊。 P P 2 A A 1 C C 妻子 丈夫 2019/4/14 交通大學管理學院 任維廉教授 21

曖昧溝通 1.如果一個汽車推銷員不懷好意地對顧客 說：「這是我 們廠裡最好的跑車，但對你而言可能太刺激了。」 2.「我買下了，我就是想要這部車」 P P 1 A A 2 C C 2019/4/14 交通大學管理學院 任維廉教授 22

延伸閱讀 1. Remember who you are Life Stories That Inspire the Heart and Mind 交通大學管理學院 任維廉教授

Jaikumar：跌倒就站起來 喜馬拉雅山的死亡之旅，感激幸運之神眷顧： 雪簷崩塌時，憑直覺跳對方向。 滑下山坡後，走對方向。 遇到好心村婦，不計條件善待這位陌生人… 回溯人生：童年，家庭，教育……成就不只靠自己努力， 也因福星高照。故有了成就後，也要善盡義務。 交通大學管理學院 任維廉教授

Bowen, 莎拉的故事 農家女，左撇子，14歲養乳牛做生意， 高中畢業結婚，生八子女，收寄養兒， 不到四十歲，丈夫就死於心臟病， 兼差清潔工，陪伴小孩學習成長。 過去，你曾得過別人幫助的，還記得嗎？ Remember who you are! 對他們表示尊敬、體諒， 就像對犧牲自我，成全你的親人一樣。 交通大學管理學院 任維廉教授

延伸閱讀 2. Learned Optimism 洪蘭譯，學習樂觀，樂觀學習，遠流, 1997 交通大學管理學院 任維廉教授

樂觀態度 1. Helplessness,負面思考！ 2. Learned Optimism 碰到挫折不放棄的堅持， 樂觀的解釋型態非常重要。 反掌之間，變成正面態度之能量。 交通大學管理學院 任維廉教授

負面思考 一遇到挫折，就被負面情緒打敗，責怪自己、環境，最 後選擇退縮、放棄或報復。 例：沒趕上車 一遇到挫折，就被負面情緒打敗，責怪自己、環境，最 後選擇退縮、放棄或報復。 例：沒趕上車 直覺第一反應：為何我會慢到？為何司機這快就開走？ 決定：那不去上班（上學）了。 交通大學管理學院 任維廉教授

正面思考 怨天尤人沒有用，現在該找替代方案，例如叫小黃， 或打手機告訴對方自己會晚點到。 怨天尤人沒有用，現在該找替代方案，例如叫小黃， 或打手機告訴對方自己會晚點到。 遇到挑戰或挫折時，會產生解決問題的企圖心，並 找出方法正面迎接挑戰。故能繼續完成計畫。 正面思考可以學習？ 交通大學管理學院 任維廉教授

失敗、沮喪時，能否改變想法 1. Stay hungry. Stay foolish. -- Steve Jobs, Founder of Apple 2. Divorce, Cancer, A million-dollar business deficit. --Tom Gegax, CEO of Tires Plus 3. The Last lecture. -- Randy Pausch, Professor 4. 15歲男孩的信。 交通大學管理學院 任維廉教授

脫困！藝術家 達文西，老年中風，蒙娜麗莎是用左手畫的！ 貝多芬，做第九號交響曲時，已失聰。 莫內，白內障。 交通大學管理學院 任維廉教授

ABC模式 Adversity: 不愉快事件發生 Belief: 念頭，習慣，不自覺的冒出來 Consequence: 引起的直接後果 交通大學管理學院 任維廉教授

ABC模式 A 一個人搶先停進你正要去停的停車位 B 你想__________________________ 交通大學管理學院 任維廉教授

以自己工作或生活為例做練習 不愉快的事件： _________________________________________ _____________________________ 念頭： _________________________________________ _____________________________ 後果： _________________________________________ _____________________________ 交通大學管理學院 任維廉教授

ABCDE模式 Adversity: 不愉快事件 Belief: 念頭 Consequence: 後果 Disputation: 反駁 Energization: 激勵 交通大學管理學院 任維廉教授 交通大學管理學院 任維廉教授

不愉快事件：做菜請朋友來家中晚餐，主客幾 乎沒吃任何菜。 念頭：我不會做菜，無法給主客好印象，沒有 吃到一半離席已給我面子。 後果：對自己失望，覺得燒出來的菜丟臉，我 整個晚上都躲避她。 交通大學管理學院 任維廉教授

反駁：菜沒這麼難吃，因為別人吃了很多。她 可能節食、胃口小，且雖沒吃多少，但似乎愉 快，還說要幫我洗碗筷。 激勵：不再像剛剛那樣生氣難堪，如果躲避她 ，將喪失認識她的機會。我要放鬆自己，不讓 想像力破壞我的宴會。 交通大學管理學院 任維廉教授

以自己工作或生活為例做練習 不愉快事件：____________________ 念頭：__________________________ 後果：__________________________ 反駁：__________________________ 激勵：__________________________ 交通大學管理學院 任維廉教授

情境：你好友A君的兒子是大一新生， 你的兒子不想上大學  A問你為何兒子不上大學？ 你生氣地說：不關妳的事！他不想走同樣的路。 指責：對完全沒有隱私的生活感到厭倦。 反駁：我反應過度，    她只是問我原因，情況反過來我也會這樣做。 交通大學管理學院 任維廉教授

聲音的外化（續） 朋友打斷：不需受「她認為比我高ㄧ等」的氣。 反駁：她沒有羞辱我，只是關心。   我生氣是因為對兒子的決定傷心，又羨慕她的兒子。   其實我應對我們的親密關係感到驕傲。 交通大學管理學院 任維廉教授

認識自己，樂在工作 Always treat people how you want to be treated. 交通大學管理學院 任維廉教授