第35屆醫學圖書館工作人員年會暨 2013海峽兩岸醫學圖書館館長會議 變動中的圖書館行銷與服務 謝寶煖 台灣大學圖書資訊學系副教授 pnhsieh@ntu.edu.tw 2013年9月5日10:50-12:00

Impact on Patient Care A 1991 scientific study conducted in fifteen hospitals in the Rochester, NY, area revealed that 80% of 208 participating physicians said they handled some aspect of their patient's care differently as a result of information provided by their hospital library. Joynt RJ, Marshall JG, McClure LW. Financial threats to hospital libraries. JAMA 1991 Sep 4;266(9):1220-1. Nearly all (96.5%) of the physicians said that information provided by their hospital librarians contributed to better-informed clinical decisions. Overall, physicians rated the information provided by the hospital library more highly than that provided by diagnostic imaging, lab tests, or discussions with colleagues . Marshall JG. The impact of the hospital library on clinical decision making: the Rochester study. Bull Med Lib Assoc 1992 Apr;80(2):169-78. http://www.mlanet.org/resources/value.html

2001, a young, healthy volunteer signed up to participate in a research study at John Hopkins University A medical librarian searching the Micromedex PoisonIndex Toxicologic Management section on ganglionic blockers found a number of citations—including several from the 1950s—covering the dangers of hexamethonium (六甲銨; 六烴季銨六羥季銨). In the opinion o OHRP, this information was readily available in current textbooks and easily searchable in MEDLINE and other databases. (Office for Human Research Protections, OHRP) Perkins, E. (2001, August 7). Johns Hopkins’ Tragedy: Could Librarians Have Prevented a Death?  Information Today, Inc.

Have you hugged your librarian today? JHUSL.com

服務行銷金三角 圖書館 外部行銷（我要提供） （我願提供）銷行部內 館員 讀者/顧客 互動行銷（我能提供）

顧客 醫 護 檢 藥

顧客 EBM 醫 護 檢 藥 臨床 研究 教學

溝通管道

溝通管道 企業員工每天收到的email超過100封，競爭這麼激烈要如何脫穎而出？ 在開始打字前，先想想 The objective What-Who-When Visual logic

敬愛的理監事們：您們好！ 原定於9月11日下午3時召開第5次理監事聯席會，因故無法舉行，故再次進行會議出席調查，懇請寫下列出席調查回條，並請於9月11日(星期三)下午6時前惠復，不便之處，敬請見諒，感謝。 會 議 出 席 回 條: ( ) 9月25日(三)上午10:00 ( ) 9月25日(三)下午3:00 ( ) 9月26日(四)上午10:00 ( ) 9月27日(五)上午10:00 ( )以上時間 皆不克出席

The Objective 敬愛的理監事們：您們好！ 第5次理監事聯席會出席回條: ( ) 9月25日(三)上午10:00 ( ) 9月25日(三)下午3:00 ( ) 9月26日(四)上午10:00 ( ) 9月27日(五)上午10:00 ( )以上時間 皆不克出席 原定於9月11日下午3時召開之第5次理監事聯席會，因故無法舉行，故再次進行會議出席調查。懇請於9月11日(星期三)下午6時前惠復出席回條。不便之處，敬請見諒，感謝。

Email精簡寫 標題精確 標示關鍵訊息 The Objective What-Who-When Subject: 【會議取消】原定9月11日召開第5次理監事聯席會因故取消，故再次進行調查 Subject:理監事聯席會出席調查 請於 9月11日(三)18時前惠復 標示關鍵訊息 重要資訊放前面，加粗或著色 多項訊息加編號或項目符號

Email精簡寫 內容精簡好懂 找有力人士連署 Help me help you! 長篇內容做成超連結 多選項的回覆用Google Doc做表單 找有力人士連署 找主管署名，讓收信者一看到大名，再忙也要立即回信

何時收email Never send an email at the end of the day, or the start of a weekend. Make sure people are opening it at a time when they’re at their desks and have time to read it.

Email精簡寫 Milway KS. The Art of Irresistible Email. HBR Blog Network. 2013. http://blogs.hbr.org/cs/2013/07/the_art_of_irresistible_email.html 5大技巧，E-mail寄出不再「石沉大海」。經理人月刊。http://www.managertoday.com.tw/?p=33972；數位時代網站，2013年9月3日。http://www.bnext.com.tw/article/view/id/29141#.UiaykC69LLc.facebook

Email要寄給個人 給我的信，我要回 給大家的信，別人會回 The response rate is better, people reply, relationships are built.

知用之間

Technology Acceptance Model, TAM Digital Age/Technology Acceptance Model. http://en.wikiversity.org/wiki/Digital_Age/Technology_Acceptance_Model Davis, F. (1989) "Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, And User Acceptance of Information Quality", MIS Quarterly, September 1989, pp 318-340. http://en.wikiversity.org/wiki/Digital_Age/Technology_Acceptance_Model

The Customer

X benefits features

心律不整 心房纖維顫動(atrial fibrillation, AF) 抗凝血劑(Warfarin) MeSH + LOE 心律不整 心房纖維顫動(atrial fibrillation, AF) 抗凝血劑(Warfarin) OCEBM Levels of Evidence System http://www.cebm.net/?o=5653

服務行銷組合 Process (過程) People (人員) Physical Evidence (實體證據) Product (產品) Price (價格) Promotion (促銷) Place (通路) Customer (顧客)

行銷組合4P (Marketing Mix) Product(產品) Price(價格) Place(通路) Promotion(宣傳推銷) 核心產品 有形產品 衍伸產品 Price(價格) 金錢成本 機會成本 心理成本 Place(通路) 實體接觸: 到館、一對一 電子接觸: 網站、FB 教材出版(無形服務有形化) Promotion(宣傳推銷) 告知 服務特性 說服 服務利益(benefits) 提醒 Link +Branding 一樣的房車 不一樣的生活

服務 vs. 產品 無形性 不可分離性 異質性 易逝性 時間因素較為重要 服務是無形 顧客無法擁有服務 顧客難以衡量績效 顧客高度參與生產過程 其他人可能是產品的一部份 異質性 輸入與輸出有較大的變異 易逝性 服務無法庫存 時間因素較為重要

服務行銷組合7P People / Participants Physical Evidence Process 顧客 設施的設計 其他顧客 (觀眾) 服務人員(館員+...) Process 服務流程 標準化 顧客化 服務步驟 簡單 vs. 複雜 顧客參與程度 co-producer Physical Evidence 設施的設計 美感 機能 氣氛 設備 標示 人員的穿著 其他的有形象徵

行銷是 two-way communication communication out communication in informing customers 讓顧客知道我們 communication in knowing customers’ needs 讓我們知道顧客 One way communication isn’t communication and isn’t engaging users. That is no different than posting a flyer about library classes in the library staff break room.

Communication Out

時間零碎 資訊細胞化 教育漸層化 資源整合化 Subject Guide 服務行動化 Web site The Less Is More

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Subject Guide

Subject Guide-Citing Sources

PubMed Tips

行銷策略 市場 產品/服務 市場滲透策略 舊產品/服務 舊顧客 產品開發策略 市場開發策略 新產品/服務 新顧客 多元化策略

研究證據 Research Evidence 實證醫學三要素 研究證據 Research Evidence 臨床經業 Clinical Expertise// Experience 病人價值觀 Patient Expectation 最佳臨床醫療決策 何謂實證醫學 實證醫學乃是從龐大的醫學資料庫中搜尋相關文獻，並以流行病學及統計學方法過濾出值得信賴的文獻，再經過嚴格評讀及綜合分析後，將所獲取之最佳研究證據(evidence) 、臨床經驗(experience)及患者期望(expectation)相互整合，制定出一套最佳的臨床醫療決策，並可用來協助醫護人員進行終身學習。 The integration of best research evidence with clinical expertise and patient values Evidence-based medicine, How to practice and teach EBM, 3rd edition, 2005 3E（research Evidence, clinical Expertise/experience, patient Expectation）

WOMM (word of mouth marketing) Satisfied customers Boss using the library as commitment to evidence based practice Early adoptors Informers to engage people who don’t think the library is for them You need champions for each area – satisfied customers who will spread the word among their peers. If you can get bosses on side, they can even talk about using the library as commitment to evidence based practice. You need to give them messages to spread and tools with which to spread it. Make the process exlicit and clear.

天下難事，必做於易 天下大事，必做於細 ~ 老子