協同電腦支援技術和群體支援系統 學習目標 了解群體工作、溝通與協同的基本概念與流程 說明電腦系統如何促進企業中的溝通與合作 CHAPTER 9 協同電腦支援技術和群體支援系統 學習目標 了解群體工作、溝通與協同的基本概念與流程 說明電腦系統如何促進企業中的溝通與合作 解釋時間／地點架構的概念與重要性 解釋群組軟體的基本原則與功能，例如群體支援系統(group support system, GSS) 了解流程增益、流程損耗、任務增益、任務損耗概念並且說明GSS如何引進、增加與減少上述項目 說明決策制定的間接支援，尤其是在同步環境中 決策支援與企業智慧 Chapter 9 協同電腦支援技術和群體支援系統

協同電腦支援技術和群體支援系統 熟悉主要供應商的GSS產品，包括Lotus、Microsoft、WebEx以及Groove。 了解GDSS概念以及說明如何在決策室中建構化電子會議。 說明三種GDSS。 詳細說明GDSS如何使用平行結構與匿名性以及他們如何產生流程／任務增益與損耗 了解網路如何提供協同運算與虛擬會議的群體支援 說明支援合作的新興技術角色 定義創意(creativity)並且說明電腦如何促成創意 決策支援與企業智慧 Chapter 9 協同電腦支援技術和群體支援系統

前言短文 公司背景 問題說明 建議解決方案 結果 回答並且討論案例問題 「Procter & Gamble利用群體支援系統促成主意的發想」 決策支援與企業智慧 Chapter 9 協同電腦支援技術和群體支援系統 4

群體決策 它是什麼？ 「 … 共同努力， 邁向一致同意目標。 」 會議為一種群體工作形式 為什麼要群體工作？ 決策支援與企業智慧 Chapter 9 協同電腦支援技術和群體支援系統 5

社會化 為什麼要群體工作？ 制定決策 共享願景 檢視 建立信任 加乘 分享資訊 分擔工作 解決問題 建立共識 決策支援與企業智慧 Chapter 9 協同電腦支援技術和群體支援系統 6

群體工作的困難 等待發言 不對的人 主導 團體迷思 恐懼發言 對問題了解不足 誤解 忽視替代方法 注意力不集中 缺乏共識 無焦點 不良計劃 不適當標準 不成熟決策 缺乏資訊 分心 不對的人 團體迷思 對問題了解不足 忽視替代方法 缺乏共識 不良計劃 隱藏議程 衝突 不當資源 定義不佳目標 無成效 協同 決策支援與企業智慧 Chapter 9 協同電腦支援技術和群體支援系統 7

群體工作很昂貴 1,100萬場正式會議 ／ 每天 30億場 ／年 管理階層時間花20%的工作時間與85%的溝通時間在五人以上的正式會議上。 ~《財星》500大企業會議成本分析 決策支援與企業智慧 Chapter 9 協同電腦支援技術和群體支援系統 8

群體工作有其必要性 沒有任何一個人有所有… 經驗 知識 資源 智識以及 激勵 …可以單獨執行工作 基本論點： 群體工作很 困難、昂貴 但是對今日的組織而言，很必要。 決策支援與企業智慧 Chapter 9 協同電腦支援技術和群體支援系統 9

群體工作的協調程度 3 偕同能力程度 低 第1層 收集工作： 非協同個人努力 協同努力程度 第2層 協同工作： 協同個人努力 第3層 一致工作： 一致的團隊努力 短跑 接力 群眾 高 低 協同努力程度 決策支援與企業智慧 Chapter 9 協同電腦支援技術和群體支援系統 10

會議的特色 決策情境很重要，最好能在會議中與群體釐清。 會議一般是由地位相等或近乎相等的群體組員參與的共同活動。 會議的結果部分依據參與者的知識、意見與判斷以及他們對結果的支持而定。 會議的結果根據群體組成與群體使用的決策流程而定。 當意見不同時，可能以人數多寡，或透過協商、仲裁方式解決。 群體成員可以在同一地點面對面開會，成員也可以是虛擬團隊，即會議時，各身處不同地點。 群體決策流程可以產生助益，也可以產生阻礙。 決策支援與企業智慧 Chapter 9 協同電腦支援技術和群體支援系統 11

理想的會議 十幾人參加，每個人… 都馬上發言 聽到每件事 了解 牢記 不可能的夢想？ 決策支援與企業智慧 Chapter 9 協同電腦支援技術和群體支援系統 12

傳統會議 一次 只有一個 人可以發言 決策支援與企業智慧 Chapter 9 協同電腦支援技術和群體支援系統 13

GSS 會議 使用電腦每個人可以同時發言與理解 決策支援與企業智慧 Chapter 9 協同電腦支援技術和群體支援系統 14

通訊支援 很重要 協同的必要 現代資訊技術提供便宜、快速、功能佳、可以信賴的支援通訊工具 網際網路 ／ 網路 決策支援與企業智慧 Chapter 9 協同電腦支援技術和群體支援系統 15

支援通訊 通訊演進 口耳相傳 信差 馬騎 傳統郵件 電報 電話 廣播 電視 視訊 網際網路 ／ 網路… 決策支援與企業智慧 Chapter 9 協同電腦支援技術和群體支援系統 16

時間／地點通訊架構 決策支援與企業智慧 Chapter 9 協同電腦支援技術和群體支援系統 17

Groupware Lotus Notes / Domino Server 包括 Learning Space Microsoft Windows Meeting Space與Live Meeting Groove Networks GroupSystems WebEx Meeting Center與PlaceWare Conference Center 決策支援與企業智慧 Chapter 9 協同電腦支援技術和群體支援系統 18

群體支援系統 目標：支援群體工作 增加協同增益／減少協同損耗 方法： 名目群體技術(NGT) 在群體討論與說明前，由每位參與者提供自己意見並且個別回應解釋，主要目標為藉由每個人貢獻自己原有的想法，消除團體想法。 Delphi 方法 質化的意見調查方法，使用匿名的問卷進行，重複的流程能夠有效從獨立專家委員會中抽取出關於複雜以及／或敏感問題資訊。 決策支援與企業智慧 Chapter 9 協同電腦支援技術和群體支援系統 19

GDSS的特定支援活動 支援同時處理產生的資訊與想法(平行化)。 讓有更多完整訊息、知識與技能的較大群體參與。 允許群體使用結構化或無結構化技術與方法。 提供快速、方便的外部資訊取用。 允許平行電腦討論。 協助制定大方向。 匿名性讓內向的人可以在會議提出想法(即著手做應該做的事)。 匿名性避免了主導性強的人獨霸會議。 提供多種方式參與立即、匿名投票。 提供規劃流程結構，幫助群體鎖定目標。 讓使用者能夠立即互動(即會議)。 記錄所有會議中呈現資訊(即組織記憶)。 決策支援與企業智慧 Chapter 9 協同電腦支援技術和群體支援系統 20

匿名的好處 重視想法產生而非來源 克服不敢發言的恐懼 更多想法會產生更多好的想法 避免棘手的政治討論 決策支援與企業智慧 Chapter 9 協同電腦支援技術和群體支援系統 21

GDSS設備 決策室 多用途設施 網際網路／內部網路為主的系統 決策支援與企業智慧 Chapter 9 協同電腦支援技術和群體支援系統 22

決策室 12至30部連結網路的個人電腦會議室(通常嵌在桌上) 伺服器個人電腦 大螢幕投影系統 分組討論室 需要受過訓練的會議主持人 決策支援與企業智慧 Chapter 9 協同電腦支援技術和群體支援系統 23

好的決策室 IBM Corp. 決策支援與企業智慧 Chapter 9 協同電腦支援技術和群體支援系統 24

更優的決策室 US Air Force 決策支援與企業智慧 Chapter 9 協同電腦支援技術和群體支援系統 25

Murraysville School District Bus 行動決策室 Murraysville School District Bus 決策支援與企業智慧 Chapter 9 協同電腦支援技術和群體支援系統 26

隨選決策室 決策支援與企業智慧 Chapter 9 協同電腦支援技術和群體支援系統 27

使用決策室的組織很少 高成本 需要經過訓練的主持人 需要特定軟體支援不同的合作任務 不常使用 不同的空間／時間需求 可能需要一間以上的決策室 決策支援與企業智慧 Chapter 9 協同電腦支援技術和群體支援系統 28

其他技術 多用途設施 比較便宜 仍然需要主持人 網際網路／內部網路為主的系統 較便宜：不需要額外硬體 決策支援與企業智慧 Chapter 9 協同電腦支援技術和群體支援系統 29

GDSS/GSS的產品與工具與成功運用 GroupSystems 工具：ThinkTank 結合MeetingRoom以及GroupSystems Outline成為單一套裝軟體 提供協助同時/同地點面對面會議，以及同時/不同地點虛擬會議的功能。 決策支援與企業智慧 Chapter 9 協同電腦支援技術和群體支援系統 30

ThinkTank 場次議程建立： 活動規劃(action planner)。定義以及協同任務、分配任務所有權以及建立時問表與下一步驟。 方案分析(alternative analysis)。使用多重標準建立順序、制定決策與取得共識。 休息(break)。建立場次流程休息時問。 分類者(categorizer)。腦力激盪以及組織想法、議題以及其他討論項目。 預留位置(placeholder)。在議程中加入介紹、午餐以及其他非ThinkTank活動。 排序投票(rank order vote)。根據單一標準排序。 調查(survey)。建立並且執行穩固意見調查。 決策支援與企業智慧 Chapter 9 協同電腦支援技術和群體支援系統 31

GSS 會議流程 迭代直到找出解決方案為止… 決策支援與企業智慧 Chapter 9 協同電腦支援技術和群體支援系統 32

觀看 GSS 會議 決策支援與企業智慧 Chapter 9 協同電腦支援技術和群體支援系統 33

步驟 1：準備議程 準備議程… 決策支援與企業智慧 Chapter 9 協同電腦支援技術和群體支援系統 34

步驟 2：收集資訊 腦力激盪風險 想一想公司推出新產品線的風險 … think about the risks to the company if they launch a new line of sports drinks… 決策支援與企業智慧 Chapter 9 協同電腦支援技術和群體支援系統 35

步驟 3：過濾資訊 收集額外資訊 捕捉列出項目的重要議題 決策支援與企業智慧 Chapter 9 協同電腦支援技術和群體支援系統 36

步驟 4：排列優先選項 根據似然性與影響排列風險的優先順序 使用兩個標準的替代分析投票 決策支援與企業智慧 Chapter 9 協同電腦支援技術和群體支援系統 37

步驟 5：檢視優先選項 1/4 檢視與討論投票結果… 決策支援與企業智慧 Chapter 9 協同電腦支援技術和群體支援系統 38

步驟 5：檢視優先選項 2/4 選擇風險進一步分析… 決策支援與企業智慧 Chapter 9 協同電腦支援技術和群體支援系統 39

步驟 5：檢視優先選項 3/4 收集風險的額外輸入 收集前三個風險的額外意見… 決策支援與企業智慧 Chapter 9 協同電腦支援技術和群體支援系統 40

步驟 5：檢視優先選項 4/4 檢視對風險的意見… 決策支援與企業智慧 Chapter 9 協同電腦支援技術和群體支援系統 41

步驟 6：建立行動計畫 建立行動計畫… 決策支援與企業智慧 Chapter 9 協同電腦支援技術和群體支援系統 42

步驟 7：發送會議記錄 建立與發送最後報告… 決策支援與企業智慧 Chapter 9 協同電腦支援技術和群體支援系統 43

GSS成功因素 為什麼成功？ 需要… 平行處理 匿名性 良好規劃 更有成效與效率的會議流程 減少差旅費用 組織承諾 高層贊助 作業贊助 使用者參與及訓練 友善的使用者介面 擁有一位投入、受過良好訓練的有能力主持人 決策支援與企業智慧 Chapter 9 協同電腦支援技術和群體支援系統 44

設計、規劃和專案管理的協同努力 協同設計與產品開發 供應鏈的協同規劃 協同規劃、預測以及補貨 (CPFR) 供應商管理庫存(VMI) Wal-Mart在1980年代提出 集體智慧 專案管理 決策支援與企業智慧 Chapter 9 協同電腦支援技術和群體支援系統 45

協同規劃、預測與補貨 (CPFR) 為遍集整個產業的專案，其中供應商與零售商協同規劃與需求預測，以確定在他們需要時，供應鏈成員可以有正確數量的原料與完成品。 決策支援與企業智慧 Chapter 9 協同電腦支援技術和群體支援系統 46

更多資訊請參考MIT的Center for Collective Intelligence網站 (cci.mit.edu) 集體智慧 為共享智慧，來自許多個人的有目的合作、協同以及／或協調，CI 以許多形式出現在人類、動物、細菌以及電腦網路中。 範例：維基百科、電玩、線上廣告、學習者產出情境、動物行為 為了產生CI，需要有四個功能： 開放性(openness) 互連(peering) 共享(sharing) 全球性行動(acting globally) 更多資訊請參考MIT的Center for Collective Intelligence網站 (cci.mit.edu) 決策支援與企業智慧 Chapter 9 協同電腦支援技術和群體支援系統 47

集體智慧分類 決策支援與企業智慧 Chapter 9 協同電腦支援技術和群體支援系統 48

創意 1/3 定義：創意(creativity)是人類特徵。可以產生有創意的行動、項目與新奇範例以及產品。 創新的公司發現創意並不是像原本以為的強烈依賴個人特徵(例如：天才)；反而需要一個能滋養想法的工作環境。 創意  創新 透過電子腦力激盪產生想法 想法產生(idea generation)方法與技巧用來增進個人與群體的創意，想法產生軟體(例如，電子腦力激盪(brainstorming))協助刺激激盪創意想法的自由流動。 決策支援與企業智慧 Chapter 9 協同電腦支援技術和群體支援系統 49

創意 2/3 影響創意的變數 認知變數：智商、知識、技能等 環境變數：文化與社經因素、工作條件等 個性變數：動機、自信、自由感等 創意由以下項目促成 自由 允許失敗 允許與促使而非結構與控制 決策支援與企業智慧 Chapter 9 協同電腦支援技術和群體支援系統 50

創意 3/3 展現創意行為的軟體 智慧代理人(智慧機器人) Copycat/Tabletop/AARON 促進人類創意的軟體 Creative WhackPack：擺脫習慣性思考流程 ThoughtPath：促進跳脫框架的想法 IdeaFisher： 提供語言特定的普遍性–thesaurus 決策支援與企業智慧 Chapter 9 協同電腦支援技術和群體支援系統 51